CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa trong các tài liệu theo nhiều cách khác nhau. Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận về một tổ chức khi những kỳ vọng của họ được thỏa mãn hoặc thỏa mãn vượt qua sự mong đợi khi trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức đó (Oliver, 1997). Theo ISO 9000: 2000 mô tả nó là ý kiến của khách hàng về mức độ mà một giao dịch đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler và Keller (2006), hài lòng là trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức với mong đợi về một sản phẩm của người đó. Theo đó, hài lòng được chia làm ba mức độ cảm nhận: (1) Không hài lòng: Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng; (2) Hài lòng: Nếu nhận thức bằng kỳ vọng; (3) Rất hài lòng hoặc thích thú: Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng. Còn theo Parasuraman và cộng sự (1988) thì sự hài lòng của khách hàng là phản ứng về sự khác biệt trong cảm nhận của khách hàng giữa trải nghiệm thực tế và sự mong đợi hay nói cách khác là chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được so với chất lượng mà họ kỳ vọng. Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng là mức độ khoảng cách giữa sự mong đợi và thực tế cảm nhận của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ nào đó. 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Bởi những đặc tính riêng của dịch vụ nên chất lượng dịch vụ là khái niệm trừu tượng, khó đo lường, được tạo ra qua quá trình cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ cũng là một khái niệm gây nhiều sự tranh cãi, khiến các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ và không hề có khái niệm thống nhất nào. Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: kỹ thuật và chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những cái gì được phục vụ, còn chất lượng chức năng nói lên cái cách mà chúng được phục vụ như thế nào. Còn theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ được xem là khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của các khách hàng khi đã sử dụng qua dịch vụ. Cronin và Taylor (1992) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên được đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ còn là mức độ đáp ứng nhu cầu hay mong đợi của khách hàng về một dịch vụ cụ thể nào đó. Tóm lại, có thể hiểu, chất lượng dịch vụ là phản ứng tâm lý của khách hàng sau khi trải nghiệm một dịch vụ. Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ về một dịch vụ cụ thể. 2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và là đề tài được nhiều nhà nghiên cứu đưa ra thảo luận trong nhiều thập kỷ qua. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề và nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Cronin và Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và đưa ra kết luận rằng mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến mức độ sự hài lòng của khách hàng. Còn theo Oliver (1997) thì nhận định rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Điều này đồng nghĩa chất lượng dịch vụ là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hang và nó được xác đinh bởi nhiều nhân tố khác nhau. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói về mức độ thỏa mãn của khách hàng khi tiêu dùng một dịch vụ, còn chất lượng dịch vụ là nói đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000). Trong nghiên cứu của Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó, chất lượng dịch vụ được tạo ra trước và quyết định sự hài lòng của khách hàng, hay nói cách khác, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ. 2.2 Các mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ 2.2.1 Nghiên cứu của Gronroos (1984) Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình mô hình chất lượng dịch vụ để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng dựa trên 3 điểm thiết yếu: i) Phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất lượng chức năng là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, là những gì khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ; ii) Hình ảnh có tầm quan trọng rất lớn đối với tất cả các hãng cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch mua bán; iii) Cảm nhận toàn bộ về chất lượng là phương trình tổng hợp của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM HOÀNG KHANG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 34 01 01 Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM HỒNG KHANG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN MINH TUẤN Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Phạm Hoàng Khang ii LỜI CÁM ƠN Để thực Luận văn này, xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, người trang bị cho kiến thức quý giá thời gian tham gia học tập trường Xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Minh Tuấn, người bổ sung cho tơi nhiều kiến thức q báu tận tình hướng dẫn luận văn khoa học, định hướng giúp hoàn thành luận văn Sau xin gửi lời cảm ơn đến anh, chị đồng nghiệp, người thân bạn học lớp cao học hỗ trợ, góp ý chân thành động viên tơi suốt trình học tập, nghiên cứu luận văn Một lần nữa, xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô trường Đại học Ngân hàng Thành Phố Hồ Chí Minh, PGS.TS Nguyễn Minh Tuấn quý lãnh đạo quan, đơn vị giúp đỡ tơi hồn thành cơng trình Phạm Hồng Khang iii TÊN ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 834 01 01 Họ tên học viên: Phạm Hoàng Khang Người hướng dẫn khoa học: PGD TS Nguyễn Minh Tuấn Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM TÓM TẮT Nghiên cứu thực kết hợp 02 phương pháp: nghiên cứu định tính để hồn thiện mơ hình thang đo nghiên cứu, nghiên cứu định lượng phương pháp trọng tâm với tổng cộng 250 khách hàng trả lời Số phiếu thu hợp lệ đưa vào tiến hành phân tích 225 phiếu, chiếm tỉ lệ hồn thành 90% Mơ hình nghiên cứu đề xuất ban đầu gồm có yếu tố tác động đến Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng VietinBank khu vực TP.HCM, bao gồm bao gồm (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình (6) Mạng xã hội Kết nghiên cứu yếu tố có tác động tích cực đến Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng VietinBank khu vực TP.HCM giải thích 64,3% ý nghĩa biến thiên liệu nghiên cứu Trong đó, yếu tố Năng lực phục vụ có mức độ tác động lớn đến Sự hài lòng khách hàng theo hệ số Beta 0,207 Hai yếu tố xếp vị trí mơ hình nghiên cứu có ảnh hưởng đến Sự hài lịng khách hàng có mức độ ảnh hưởng gần xấp xỉ xếp theo thứ tự Phương tiện hữu hình (hệ số Beta 0,193) Sự đáp ứng (hệ số Beta 0,191) Tiếp theo yếu tố Mạng xã hội (hệ số Beta 0,189), Sự tin cậy (hệ số Beta 0,171) yếu tố Sự đồng cảm (hệ số Beta 0,151) có mức tác động thấp Kiểm định giá trị trung bình (kiểm định t-test one-way ANOVA) yếu tố nhân học bao gồm giới tính, độ tuổi, thu nhập hàng tháng nghề nghiệp khách hàng tham gia khảo sát nghiên cứu chưa cho thấy khác biệt mang ý nghĩa thống kê nhóm đối tượng với Sự hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng VietinBank khu vực TP.HCM TỪ KHĨA: VietinBank, Sự hài lịng khách hàng, Cho vay tiêu dùng, Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tên đầy đủ ANOVA Analysis of variance CH Cộng hòa CHLB Cộng hòa liên bang CLDV Chất lượng dịch vụ DC Sự đồng cảm DU Sự đáp ứng EFA Exploratory Factor Analysis KH Khách hàng Hệ số KMO Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin HL Sự hài lòng NL Năng lực phục vụ NHTM Ngân hàng thương mại PCA Principal Components Analysis PT Phương tiện hữu hình SPSS Statistical Product and Services Solutions TC Sự tin cậy TMCP Thương mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh VietinBank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VIF Variance inflation factor XH Mạng xã hội v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG BIỂU .ix DANH MỤC HÌNH ẢNH xi CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Bố cục nghiên cứu CHƯƠNG 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Các khái niệm 2.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.2 Các mơ hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ 2.2.1 Nghiên cứu Gronroos (1984) vi 2.2.2 Mơ hình SERVQUAL 2.2.3 Mô hình SERVPERF 10 2.2.4 Mơ hình ACSI 10 2.3 Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu 11 2.3.1 Các nghiên cứu nước 11 2.3.2 Các nghiên cứu nước 12 2.4 Đề xuất mô hình giả thuyết nghiên cứu 15 TÓM TẮT CHƯƠNG 20 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 Quy trình nghiên cứu 21 3.2 Nghiên cứu định tính 21 3.2.1 Nghiên cứu định tính hồn thiện mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 3.2.2 Nghiên cứu định tính hồn thiện thang đo 22 3.3 Nghiên cứu định lượng 22 3.3.1 Cách thức chọn mẫu 22 3.3.2 Phương pháp thu thập thông tin 23 3.3.3 Phương pháp xử lý thông tin 24 3.4 Xây dựng thang đo 24 3.4.1 Thang đo Sự tin cậy 24 3.4.2 Thang đo Sự đáp ứng 25 3.4.3 Thang đo Năng lực phục vụ 25 3.4.4 Thang đo Sự đồng cảm 26 3.4.5 Thang đo Mạng xã hội 26 3.4.6 Thang đo Phương tiện hữu hình 27 3.4.7 Thang đo Sự hài lòng 28 3.5 Lý thuyết tham số hệ số hồi quy 28 3.5.1 Đánh giá độ tin cậy giá trị thang đo 28 3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá 29 3.5.3 Phân tích hồi quy 30 vii 3.5.4 Xác định giá trị khoảng cách mức độ hài lòng 30 TÓM TẮT CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 4.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 33 Giới thiệu VietinBank 33 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 33 4.1.2 Cơ cấu tổ chức 34 4.1.3 Dịch vụ cho vay tiêu dùng 35 4.2 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 37 4.3 Kiểm định độ tin cậy giá trị thang đo 39 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 39 4.3.2 Kiểm định giá trị thang đo 44 4.4 Phân tích hồi quy 49 4.4.1 Phân tích mơ hình hồi quy đa biến 50 4.4.2 Kiểm định giả định hồi quy 51 4.5 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố nhân học 54 4.5.1 Giới tính 55 4.5.2 Độ tuổi 55 4.5.3 Thu nhập 56 4.5.4 Nghề nghiệp 57 4.6 Thảo luận chung kết nghiên cứu 58 TÓM TẮT CHƯƠNG 62 CHƯƠNG HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KIẾN NGHỊ 63 5.1 Kết luận 63 5.2 Một số hàm ý quản trị kiến nghị 64 5.2.1 Năng lực phục vụ 65 5.2.2 Phương tiện hữu hình 66 5.2.3 Sự đáp ứng 68 5.2.4 Mạng xã hội 69 5.2.5 Sự tin cậy 71 viii 5.2.6 5.3 Sự đồng cảm 72 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu Tiếng Anh i Tài liệu tiếng Việt ii PHỤ LỤC DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM iv PHỤ LỤC KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM vii PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT .xi PHỤ LỤC MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU xiv PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA xv PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ xx PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY xxiii PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH CÁC YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC xxvi xv PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items ,859 ,860 Summary Item Statistics Mean Item Means Minimum 4,094 4,013 Maximum Range 4,253 Maximum / Minimum ,240 Variance 1,060 ,009 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted STC1 16,40 9,751 ,683 ,470 ,828 STC2 16,43 10,273 ,612 ,380 ,846 STC3 16,46 9,758 ,688 ,479 ,826 STC4 16,22 10,412 ,687 ,486 ,828 STC5 16,37 9,646 ,713 ,511 ,820 Sự đáp ứng Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items ,889 ,885 Summary Item Statistics Mean Item Means Minimum 3,942 3,836 Maximum 4,067 Range Maximum / Minimum Variance N of Items 1,060 ,007 ,231 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SDU1 15,79 10,523 ,776 ,632 ,854 SDU2 15,88 10,092 ,829 ,755 ,840 SDU3 15,79 10,246 ,777 ,632 ,853 SDU4 15,74 10,621 ,791 ,660 ,850 SDU5 15,64 12,998 ,481 ,280 ,913 xvi Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items ,913 ,913 Summary Item Statistics Mean Item Means Minimum 3,911 Maximum 3,836 Range 3,969 Maximum / Minimum ,133 Variance 1,035 ,003 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SDU1 11,72 7,620 ,792 ,631 ,890 SDU2 11,81 7,173 ,865 ,750 ,863 SDU3 11,72 7,486 ,768 ,609 ,899 SDU4 11,68 7,818 ,781 ,635 ,894 Năng lực phục vụ Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items ,781 ,790 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Minimum Variance N of Items Item Means 4,068 3,689 4,333 ,644 1,175 ,055 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLP1 16,22 7,263 ,673 ,524 ,702 NLP2 16,20 7,437 ,653 ,523 ,710 NLP3 16,28 7,513 ,621 ,468 ,720 NLP4 16,00 8,433 ,413 ,181 ,783 NLP5 16,65 7,148 ,471 ,232 ,781 Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items ,783 ,800 xvii Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Minimum Variance N of Items Item Means 4,001 3,689 4,138 ,449 1,122 ,044 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLP1 11,89 4,992 ,686 ,518 ,684 NLP2 11,87 5,098 ,678 ,522 ,690 NLP3 11,94 5,189 ,635 ,464 ,710 NLP5 12,32 5,065 ,424 ,183 ,838 Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items ,838 ,838 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Minimum Variance N of Items Item Means 4,105 4,062 4,138 ,076 1,019 ,002 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLP1 8,20 2,393 ,706 ,502 ,769 NLP2 8,18 2,433 ,717 ,516 ,759 NLP3 8,25 2,476 ,678 ,460 ,796 Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items ,914 ,915 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SDC1 15,80 14,021 ,726 ,557 ,906 SDC2 15,82 12,891 ,805 ,698 ,890 SDC3 15,64 13,534 ,802 ,674 ,891 SDC4 15,90 12,481 ,816 ,737 ,888 SDC5 15,97 13,441 ,763 ,680 ,899 xviii Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items ,889 ,892 5 Phương tiện hữu hình Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Minimum Variance N of Items Item Means 3,956 3,813 4,138 ,324 1,085 ,015 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Minimum Variance N of Items Item Means 3,892 3,742 4,076 ,333 1,089 ,016 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PTH1 15,65 9,094 ,730 ,549 ,866 PTH2 15,52 9,126 ,829 ,759 ,845 PTH3 15,57 9,166 ,746 ,564 ,862 PTH4 15,72 9,247 ,642 ,427 ,888 PTH5 15,39 9,435 ,726 ,676 ,867 Mạng xã hội Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items ,813 ,813 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Minimum Variance N of Items Item Means 4,084 3,987 4,187 ,200 1,050 ,007 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted MXH1 16,27 8,625 ,577 ,348 ,785 MXH2 16,40 8,071 ,599 ,380 ,778 MXH3 16,43 8,362 ,581 ,365 ,783 MXH4 16,23 8,250 ,566 ,338 ,788 MXH5 16,35 7,522 ,690 ,487 ,749 xix Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items ,885 ,885 Summary Item Statistics Mean Item Means Minimum 4,390 4,124 Maximum 4,609 Range Maximum / Minimum ,484 Variance 1,117 ,037 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHL1 17,52 6,358 ,757 ,606 ,852 SHL2 17,67 6,079 ,828 ,740 ,835 SHL3 17,34 6,940 ,702 ,559 ,866 SHL4 17,44 6,792 ,679 ,525 ,870 SHL5 17,83 6,697 ,656 ,579 ,876 xx PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,902 Approx Chi-Square 3963,323 df 351 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 10,195 37,760 2,283 8,457 46,216 2,223 8,232 54,449 1,700 6,295 1,654 1,173 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 37,760 10,195 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 37,760 37,760 3,737 13,840 13,840 2,283 8,457 46,216 3,705 13,723 27,563 2,223 8,232 54,449 3,323 12,309 39,872 60,743 1,700 6,295 60,743 3,205 11,870 51,742 6,127 66,871 1,654 6,127 66,871 2,996 11,096 62,838 4,346 71,216 1,173 4,346 71,216 2,262 8,378 71,216 ,765 2,832 74,048 ,708 2,622 76,671 ,590 2,184 78,854 10 ,555 2,057 80,911 11 ,543 2,013 82,924 12 ,473 1,752 84,676 13 ,445 1,648 86,323 14 ,416 1,542 87,865 15 ,387 1,432 89,297 16 ,360 1,335 90,632 17 ,327 1,211 91,842 18 ,319 1,180 93,022 19 ,309 1,144 94,166 20 ,288 1,067 95,233 21 ,281 1,040 96,273 22 ,229 ,850 97,123 23 ,216 ,800 97,923 24 ,171 ,635 98,558 25 ,163 ,603 99,161 26 ,124 ,461 99,621 27 ,102 ,379 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis xxi Rotated Component Matrixa Component PTH2 ,873 PTH3 ,755 PTH5 ,746 PTH1 ,735 PTH4 ,684 SDC2 ,851 SDC3 ,850 SDC4 ,814 SDC1 ,749 SDC5 ,724 STC3 ,779 STC5 ,752 STC4 ,719 STC1 ,653 STC2 ,652 SDU2 ,873 SDU1 ,830 SDU3 ,828 SDU4 ,737 MXH5 ,778 MXH3 ,754 MXH2 ,739 MXH4 ,671 MXH1 ,597 NLP2 ,787 NLP1 ,759 NLP3 ,749 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig ,813 661,021 10 ,000 xxii Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3,436 68,720 68,720 ,693 13,866 82,585 ,384 7,674 90,259 ,306 6,130 96,389 ,181 3,611 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL2 ,898 SHL1 ,855 SHL3 ,814 SHL4 ,799 SHL5 ,775 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 3,436 % of Variance 68,720 Cumulative % 68,720 xxiii PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Descriptive Statistics Mean Std Deviation N SHL 4,3902 ,63196 225 STC 4,0942 ,77576 225 SDU 3,9111 ,90132 225 NLP 4,1052 ,75020 225 SDC 3,9564 ,90122 225 PTH 3,8924 ,74856 225 MXH 4,0836 ,69831 225 Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate Durbin-Watson ,808a ,652 ,643 ,37781 1,885 a Predictors: (Constant), MXH, SDU, NLP, SDC, PTH, STC b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 58,341 9,723 Residual 31,118 218 ,143 Total 89,458 224 Sig 68,120 ,000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), MXH, SDU, NLP, SDC, PTH, STC Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) ,826 ,184 STC ,139 ,045 SDU ,134 NLP Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 4,502 ,000 ,171 3,133 ,002 ,534 1,872 ,035 ,191 3,851 ,000 ,648 1,543 ,175 ,044 ,207 4,004 ,000 ,595 1,681 SDC ,106 ,035 ,151 3,068 ,002 ,655 1,526 PTH ,163 ,045 ,193 3,650 ,000 ,573 1,745 MXH ,171 ,043 ,189 3,998 ,000 ,713 1,403 a Dependent Variable: SHL xxiv xxv xxvi PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH CÁC YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC Giới tính Group Statistics Giới tính SHL N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 109 4,3945 ,60886 ,05832 Nữ 116 4,3862 ,65553 ,06086 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig t-test for Equality of Means t 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2Mean Std Error tailed) Difference Difference Lower Upper df SHL Equal variances ,326 ,569 ,098 223 ,922 ,00829 ,08449 -,15821 ,17479 ,098 222,971 ,922 ,00829 ,08429 -,15783 ,17440 assumed Equal variances not assumed Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic SHL df1 df2 Sig Based on Mean 8,160 220 ,000 Based on Median 2,625 220 ,036 Based on Median and with adjusted df 2,625 62,804 ,043 Based on trimmed mean 6,034 220 ,000 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups (Combined) Linear Term df Mean Square F Sig 1,208 ,302 ,753 ,557 Unweighted ,055 ,055 ,138 ,711 Weighted ,035 ,035 ,088 ,767 Deviation 1,173 ,391 ,975 ,406 Within Groups 88,250 220 Total 89,458 224 ,401 xxvii Robust Tests of Equality of Means SHL Statistica Welch df1 df2 ,343 Sig 68,859 ,848 a Asymptotically F distributed Thu nhập Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic SHL df1 df2 Sig Based on Mean 2,307 221 ,077 Based on Median 1,479 221 ,221 Based on Median and with adjusted df 1,479 161,944 ,222 Based on trimmed mean 1,821 221 ,144 F Sig ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,396 ,132 Within Groups 89,062 221 ,403 Total 89,458 224 ,328 ,805 Multiple Comparisons Dependent Variable: SHL LSD Mean Difference (I-J) 95% Confidence Interval Std Error Sig (I) Thu nhập (J) Thu nhập Dưới 10 triệu Từ 10 đến 15 triệu đồng ,10337 ,10601 ,331 -,1056 ,3123 đồng Từ 16 đến 20 triệu đồng ,04114 ,12729 ,747 -,2097 ,2920 Trên 20 triệu đồng ,05162 ,13461 ,702 -,2137 ,3169 Từ 10 đến 15 Dưới 10 triệu đồng -,10337 ,10601 ,331 -,3123 ,1056 triệu đồng Từ 16 đến 20 triệu đồng -,06223 ,11928 ,602 -,2973 ,1728 Trên 20 triệu đồng -,05176 ,12707 ,684 -,3022 ,1987 Từ 16 đến 20 Dưới 10 triệu đồng -,04114 ,12729 ,747 -,2920 ,2097 triệu đồng Từ 10 đến 15 triệu đồng ,06223 ,11928 ,602 -,1728 ,2973 Trên 20 triệu đồng ,01048 ,14529 ,943 -,2759 ,2968 Trên 20 triệu Dưới 10 triệu đồng -,05162 ,13461 ,702 -,3169 ,2137 đồng Từ 10 đến 15 triệu đồng ,05176 ,12707 ,684 -,1987 ,3022 Từ 16 đến 20 triệu đồng -,01048 ,14529 ,943 -,2968 ,2759 Lower Bound Upper Bound xxviii Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic SHL Based on Mean df1 df2 Sig 1,457 220 ,216 Based on Median ,988 220 ,415 Based on Median and with adjusted df ,988 172,565 ,416 1,171 220 ,325 Based on trimmed mean ANOVA SHL Between Groups Sum of Squares 1,347 df Mean Square ,337 ,401 Within Groups 88,112 220 Total 89,458 224 F ,841 Sig ,501 Multiple Comparisons Dependent Variable: SHL (I) Nghề nghiệp LSD Công nhân 95% Confidence Interval (J) Nghề nghiệp Mean Difference (I-J) Nhân viên văn phòng -,10000 ,12237 ,415 -,3412 ,1412 Tự kinh doanh -,02558 ,12935 ,843 -,2805 ,2293 Học sinh/Sinh viên -,20196 ,12357 ,104 -,4455 ,0416 Công nhân viên nhà nước -,15000 ,15526 ,335 -,4560 ,1560 Std Error Sig Lower Bound Upper Bound Nhân viên văn Cơng nhân ,10000 ,12237 ,415 -,1412 ,3412 phịng Tự kinh doanh ,07442 ,12989 ,567 -,1816 ,3304 Học sinh/Sinh viên -,10196 ,12414 ,412 -,3466 ,1427 Công nhân viên nhà nước -,05000 ,15571 ,748 -,3569 ,2569 ,02558 ,12935 ,843 -,2293 ,2805 Nhân viên văn phòng -,07442 ,12989 ,567 -,3304 ,1816 Học sinh/Sinh viên -,17638 ,13102 ,180 -,4346 ,0818 Công nhân viên nhà nước -,12442 ,16125 ,441 -,4422 ,1934 Tự kinh doanh Công nhân Học sinh/Sinh Công nhân ,20196 ,12357 ,104 -,0416 ,4455 viên Nhân viên văn phòng ,10196 ,12414 ,412 -,1427 ,3466 Tự kinh doanh ,17638 ,13102 ,180 -,0818 ,4346 Công nhân viên nhà nước ,05196 ,15666 ,740 -,2568 ,3607 Công nhân viên Công nhân ,15000 ,15526 ,335 -,1560 ,4560 nhà nước Nhân viên văn phòng ,05000 ,15571 ,748 -,2569 ,3569 Tự kinh doanh ,12442 ,16125 ,441 -,1934 ,4422 -,05196 ,15666 ,740 -,3607 ,2568 Học sinh/Sinh viên xxix Mean SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 SDC5 MXH1 MXH2 MXH3 MXH4 MXH5 SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 PTH1 PTH2 PTH3 PTH4 PTH5 NLP1 NLP2 NLP3 STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 3,99 3,96 4,14 3,88 3,81 4,15 4,02 3,99 4,19 4,07 3,92 3,84 3,92 3,97 3,81 3,94 3,89 3,74 4,08 4,12 4,14 4,06 4,07 4,04 4,01 4,25 4,10