CÁC “YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG”

CÁC “YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG” “LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Vốn “là một điều kiện tiên quyết của quá trình hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp, nhất là đối với các ngân hàng, vốn vừa là phương tiện kinh doanh vừa là đối tượng kinh doanh chủ yếu. Một ngân hàng muốn hoạt động kinh doanh phát triển ổn định, bền vững, hiệu quả trước hết phải coi trọng công tác huy động vốn.” Ngân hàng với chức năng là trung gian tài chính giữa tiết kiệm và đầu tư, giữa những chủ thể thừa vốn với những chủ thể “thiếu vốn vẫn luôn là một kênh huy động vốn chủ lực cho nền kinh tế. Tuy nhiên nguồn vốn huy động của ngân hàng vẫn còn chiếm tỷ trọng nhỏ so với tổng nguồn vốn nhàn rỗi của toàn xã hội. Hiện nay có nhiều ngân hàng” đang trong tình trạng thiếu vốn, gặp nhiều khó khăn trong việc tìm kiếm các nguồn vốn ổn định với chi phí hợp lý và phù hợp với nhu cầu sử dụng vốn. Do vậy, yêu cầu về việc tăng cường lượng vốn huy động vào ngân hàng với quy mô và chất lượng cao là hết sức cần thiết. Hiện nay, với sự phát triển của công nghệ ngân hàng, khách hàng có thể tiếp cận với một kênh gửi tiền tiết kiệm linh hoạt và hạn chế việc di chuyển đến ngân hàng, đó chính là GTTK trực tuyến (online) thông qua ứng dụng phần mềm chạy trên nền tảng của điện thoại thông minh hoặc trang web của ngân hàng. Không những tiện ích và tiết kiệm được thời gian, khách hàng GTTK theo hình thức online vẫn được nhận các chính sách về lãi suất hay sự an toàn về khoản tiền gửi như hình thức truyền thống, ngoài ra, còn có nhiều ưu đãi hấp dẫn hơn. Với hệ “thống các ngân hàng dày đặc như hiện nay, để cạnh tranh có hiệu quả, các ngân hàng thương mại phải ngày càng mở rộng quy mô, chiếm nhiều thị phần, phát triển trên cơ sở an toàn, bền vững bởi vì an toàn là nền tảng cần thiết để ngân hàng lớn mạnh và phát triển. Để làm được điều này, các ngân hàng cần phải có một lượng vốn đáng kể và lượng vốn này chủ yếu được huy động từ dân cư” và các tổ chức kinh tế. Mục tiêu tăng cường huy động vốn đồng “loạt được tất cả các ngân hàng triển khai quyết liệt, huy động vốn trở thành mặt trận cạnh tranh chiến lược giữa các ngân hàng. Để tăng cường huy động vốn tại mỗi ngân hàng, ở mỗi thời điểm lại phụ thuộc vào những đặc trưng riêng của ngân hàng và phụ thuộc vào các yếu tố thị trường ở thời điểm hiện tại.” Đặc biệt, đối với hình thức GTTK trực tuyến sẽ phát huy chức năng tạo bút tệ của ngân hàng ngày càng cao, thúc đẩy ngân hàng điện tử và thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phát triển tại Việt Nam. Trong tình trạng chung đó, ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nói chung và chi nhánh Tiền Giang nói riêng là một ngân hàng truyền thống lâu đời và được Nhà nước sở hữu hơn 50% vốn, tuy những năm gần đây đã có những thay đổi đáng kể nhưng nhìn chung vẫn được xem là ngân hàng khá chậm chạp trong việc cải tiến công nghệ, bắt nhịp với xu hướng. Do đó, lượng tiền gửi tiết kiệm trong 3 năm gần đây của ngân hàng tại các hình thức có tăng nhưng vẫn không đáng kể. Trong khi đó, tại các hình thức gửi tiền online nói chung và GTTK online nói riêng, các ngân hàng TMCP tư nhân và có vốn đầu tư nước ngoài đang rất tập trung đẩy mạnh để mở rộng kênh huy động và thanh toán. Trước đây, với vị thế là một trong bốn ngân hàng có vốn sở hữu của Nhà nước trên địa bàn tỉnh Tiền Giang, VietinBank chiếm thị phần khá lớn trong tổng lượng vốn huy động được từ dân cư, tuy nhiên trước sự xuất hiện ngày càng dày đặc cùng với với sức ép cạnh tranh từ các NHTM, con số này đã dần thu nhỏ lại trong những năm gần đây. Tại VietinBank Tiền Giang, lượng tiền gửi tiết kiệm trực tuyến tăng 10% năm 2020 và năm 2021 chỉ tăng ở mức 8%. Ngoài ra, trong những khảo sát về dịch vụ khách hàng thì ngân hàng vẫn nhận được những phản hồi không hài lòng từ phía khách hàng, chẳng hạn như nhân viên vẫn chưa nắm bắt nhu cầu của khách hàng để tư vấn những gói sản phẩm phù hợp, các chương trình khuyến mãi cũng như gói ưu đãi cho các sản phẩm vẫn chưa được hấp dẫn và đa dạng. Mặt khác, so với với các ngân hàng TMCP khác trên địa bàn, thì lãi suất tiền gửi tại VietinBank vẫn kém hấp dẫn với mức từ 5,6% - 6%/năm trong năm 2021, từ 6% - 7%/năm trong năm 2022. Do đó, VietinBank Tiền Giang buộc phải có những sự thay đổi đề thu hút được nhiều hơn khách hàng GTTK trực tuyến. “Đây thực sự là vấn đề không nhỏ. Đứng trước yêu cầu hội nhập quốc tế, đòi hỏi chi nhánh cần phải có những giải pháp phù hợp hơn nữa để nâng cao chất lượng huy động vốn” theo hình thức trực tuyến trong thời gian tới. Chính vì vậy, học viên chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ của mình. 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Nhận diện và đánh giá tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định GTTK trực tuyến của KHCN tại VietinBank Tiền Giang, từ đó đề xuất các gợi ý quản trị để thu hút KHCN GTTK trực tuyến tại chi nhánh trong thời gian tới. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Để đạt được mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài có các mục tiêu cụ thể như sau: Một là, nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định GTTK trực tuyến của KHCN tại VietinBank Tiền Giang. Hai là, đánh giá mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định GTTK trực tuyến của KHCN tại VietinBank Tiền Giang. Ba là, đề xuất các gợi ý quản trị nhằm thu hút và giữ chân KHCN, tăng cường mở rộng hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm trực tuyến của KHCN tại VietinBank Tiền Giang. 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Với mục tiêu nghiên cứu nói trên, đề tài sẽ làm sáng tỏ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định GTTK trực tuyến của KHCN tại VietinBank Tiền Giang thông qua việc trả lời những câu hỏi nghiên cứu sau:

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH BÙI NGỌC THIÊN KIM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN “ TIẾT KIỆM TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG “ LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số chuyên ngành: 34 02 01 ” Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 ” BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH BÙI NGỌC THIÊN KIM “ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số chuyên ngành: 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS BÙI DIỆU ANH Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2023 ” i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Bùi Ngọc Thiên Kim Hiện Giao dịch viên độc lập ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang Là học viên cao học chuyên ngành Tài – Ngân hàng Trường ĐH Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Cam đoan đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang” Người hướng dẫn khoa học: TS Bùi Diệu Anh Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có “ tính độc lập, khơng chép tài liệu chưa công bố nội dung đâu Các số liệu, trích dẫn minh bạch có nguồn trích dẫn rõ ràng ” Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày tháng 06 năm 2023 Tác giả Bùi Ngọc Thiên Kim ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Bùi Diệu Anh tận “ tình hướng dẫn, bảo, giúp đỡ tơi thực hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn thầy cô trường ĐH Ngân hàng TP Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy, hướng dẫn tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu rèn luyện Xin cảm ơn Ban giám đốc anh chị đồng nghiệp ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thiện luận văn ” Trân trọng! iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến “ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang ” Nội dung: Trong q trình nghiên cứu để hồn thành luận văn nghiên cứu tổng hợp nội dung tổng quát sau: Thứ nhất, nghiên cứu tổng hợp khung lý thuyết liên quan đến tiền gửi “ tiết kiệm trực tuyến, hành vi định khách hàng, tìm nhân tố lý thuyết ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến khách hàng cá nhân Đồng thời, tác giả lược khảo tìm khoảng trống nghiên cứu, đề xuất mơ ” hình nghiên cứu Thứ hai, nghiên cứu xác định đo lường yếu tố ảnh hưởng “ đến định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang là: Độ tin cậy; ” Khả đáp ứng; Sự tiện lợi; Đảm bảo an tồn; Chính sách ưu đãi; Lợi ích tài thơng qua mơ hình hồi quy bội hàng loạt kiểm định để chứng minh cho phù hợp kết nghiên cứu Thứ ba, từ kết nghiên cứu, đề xuất hàng loạt gợi ý quản trị gắn liền với “ yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền ” Giang để thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm theo hình thức trực tuyến nhiều thời gian Đồng thời nghiên cứu trình bày hạn chế nghiên cứu định hướng nghiên cứu Từ khóa: Tiền gửi tiết kiệm trực tuyến, sách ưu đãi, độ tin cậy, tiện lợi, khả đáp ứng, lợi ích tài iv ABSTRACT Title: Factors affecting the decision to deposit online savings of individual customers at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade, Tien Giang branch Content: In the process of researching to complete the thesis, this study has synthesized the following general contents Firstly, this study has synthesized the theoretical framework related to online savings deposit, customer's decision behavior, found out the theoretical factors affecting the individual customer's decision to save money At the same time, the author has reviewed and found the gaps of the proposed research model Secondly, in this study, the factors affecting the decision to deposit online savings of individual customers at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade, Tien Giang branch have been identified and measured: Reliability; Ability to meet; Convenience; Ensure safety; Incentives; Financial benefits through multiple regression model and a series of tests to prove the appropriateness of the results of this study Third, from the research results, there are a series of managerial implications associated with the factors affecting the decision of individual customers to deposit online savings at the Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade, Tien Giang branch to attract individual customers to deposit more savings online in the next time At the same time, the study presented limitations in the study and oriented future research directions Keywords: Online savings deposit, preferential policies, reliability, convenience, responsiveness, financial benefits v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i “ LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii ABSTRACT .iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC HÌNH VẼ SƠ ĐỒ .xi CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .3 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ” 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Nghiên cứu định lượng 1.6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 1.7 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TRỰC TUYẾN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI vi 2.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm 2.1.2 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm trực tuyến 10 2.1.3 Đặc điểm tiền gửi tiết kiệm trực tuyến…………………….……….10 2.1.4 Các hình thức GTTK trực tuyến phổ biến .10 2.2 LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG .11 2.2.1 Khái niệm hành vi khách hàng 11 2.2.2 Các lý thuyết liên quan đến hành vi khách hàng .13 2.2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA - Theory of Reasoned Action ) 13 2.2.2.2 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM - Technology Acceptance Model) .14 2.2.2.3 Thuyết hành vi dự định (TPB - Theory of Planned Behavior) 15 2.2.2.4 Mơ hình định tiêu dùng Sproles – Kendall 16 2.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 19 2.3.1 Nghiên cứu nước 19 2.3.2 Nghiên cứu nước 20 2.3.3 Thảo luận nghiên cứu trước khoảng trống đề tài 21 TÓM TẮT CHƯƠNG 25 CHƯƠNG MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .26 3.1 MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 26 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu 26 3.1.2 Giả thuyết nghiên cứu 27 3.1.2.1 Đối với tin cậy 27 3.1.2.2 Đối với khả đáp ứng 28 3.1.2.3 Đối với tiện lợi 28 3.1.2.4 Đối với đảm bảo an toàn 29 vii 3.1.2.5 Đối với sách ưu đãi 29 3.1.2.6 Đối với lợi ích tài .30 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.2.1 Thang đo định tính cho nhân tố mơ hình nghiên cứu 30 3.2.2 Phương pháp chọn mẫu xử lý số liệu 34 3.2.2.1 Phương pháp chọn mẫu .34 3.2.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 35 TÓM TẮT CHƯƠNG 39 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .40 4.1 THỐNG KÊ KẾT QUẢ MẪU NGHIÊN CỨU 40 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 41 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43 4.2.2.1 Đối với biến độc lập 43 4.2.2.2 Đối với biến phụ thuộc 46 4.3 PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 47 ” 4.3.1 Phân tích tương quan .47 4.3.2 Phân tích hồi quy 47 4.3.3 Kiểm định khuyết tật mơ hình 49 4.3.3.1 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 49 4.3.3.2 Kiểm định tượng tự tương quan 50 4.3.3.3 Kiểm định tượng phương sai thay đổi .50 4.4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .50 TÓM TẮT CHƯƠNG 55 viii CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý QUẢN TRỊ .56 5.1 KẾT LUẬN .56 5.2 GỢI Ý QUẢN TRỊ 56 5.2.1 Đối với yếu tố đảm bảo an toàn .61 5.2.2 Đối với yếu tố tin cậy 58 5.2.3 Đối với yếu tố tiện lợi 60 5.2.4 Đối với yếu tố khả đáp ứng .60 5.2.5 Đối với yếu tố lợi ích tài 60 5.2.6 Đối với yếu tố sách ưu đãi……………………………… …… 61 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 62 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu 62 5.3.2 Hướng nghiên cứu .63 TÓM TẮT CHƯƠNG 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC 01: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA .iv PHỤ LỤC 02: THẢO LUẬN VỚI CÁC CHUYÊN GIA v PHỤ LỤC 03: BẢNG CÂU HỎI ix PHỤ LỤC 04: KẾT QUẢ TÍNH TỐN xiv x Thu nhập tháng bạn  Dưới triệu  Từ – 15 triệu  Từ 15 – 20 triệu  Trên 20 triệu Thời gian bạn gửi tiền tiết kiệm  Dưới năm  Từ 1-2 năm  Trên năm ” PHẦN II: KHẢO SÁT MỨC ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG Xin anh, chị cho biết mức đồng tình với phát biểu cách đánh dấu vào ô vuông tương ứng quy ước sau: “1” = Hồn tồn khơng đồng ý, “2” = Không đồng ý, “3” = Đồng ý phần, “4” = Đồng ý, “5” = Hoàn tồn đồng ý Mức độ đồng tình Những phát biểu I Độ tin cậy VietinBank Tiền Giang cung cấp dịch vụ để giao (1) 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 dịch trực tuyến xác mà khách hàng mong muồn VietinBank Tiền Giang cung cấp dịch vụ tiền gửi trực (2) tuyến đáng tin cậy VietinBank Tiền Giang không để lộ thông tin cá nhân (3) khách hàng VietinBank Tiền Giang ln có sách để (4) đảm bảo độ tin cậy khách hàng thông qua hình ảnh hay giao diện để nhận diện xi Xin anh, chị cho biết mức đồng tình với phát biểu cách đánh dấu vào ô vuông tương ứng quy ước sau: “1” = Hồn tồn khơng đồng ý, “2” = Khơng đồng ý, “3” = Đồng ý phần, “4” = Đồng ý, “5” = Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng tình Những phát biểu VietinBank Tiền Giang ln người dùng (5) trước tin tưởng trì giao dịch 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 II Khả đáp ứng (6) Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ dễ hiểu 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 VietinBank Tiền Giang có hệ thống giao dịch rộng 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 khắp (14) Thời gian giao dịch khách hàng tiết kiệm phù hợp IV Đảm bảo an toàn 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 Nhân viên phận liên quan giải thoả (7) đáng khiếu nại khách hàng Thời gian xử lý giao dịch đáp ứng tính nhanh gọn (8) xác Nhân viên sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ khách hàng (9) III gặp thắc mắc hay khó khăn Sự tiện lợi (10) VietinBank Tiền Giang sử dụng công nghệ đại VietinBank Tiền Giang cung cấp cơng cụ thuận (11) tiện, an tồn cho khách hàng Chính sách giao dịch trực tuyến VietinBank Tiền (12) Giang đầy đủ trang bị công cụ giao dịch tiện nghi để khách hàng giao dịch (13) Giao dịch trang web VietinBank uy tín, đáng (15) tin cậy xii Xin anh, chị cho biết mức đồng tình với phát biểu cách đánh dấu vào ô vuông tương ứng quy ước sau: “1” = Hoàn tồn khơng đồng ý, “2” = Khơng đồng ý, “3” = Đồng ý phần, “4” = Đồng ý, “5” = Hồn tồn đồng ý Mức độ đồng tình Những phát biểu Thông tin cá nhân bạn hệ thống trực tuyến (16) 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 bảo vệ bảo mật VietinBank Tiền Giang ln có sách bảo mật phù (17) hợp có cam kết với khách hàng V Chính sách ưu đãi Các sản phẩm khuyến ln cung cấp thường (18) xuyên VietinBank Tiền Giang VietinBank Tiền Giang ln có chương trình khuyến (19) đính kèm sử dụng gói sản phẩm tiền gửi tiết kiệm trực tuyến VietinBank Tiền Giang ln có chương trình tặng quà (20) cho khách hàng gửi tiền tiết kiệm trực tuyến vào dịp lễ Tết VI Lợi ích tài Lãi suất tiền gửi VietinBank Tiền Giang có tính (21) cạnh tranh thị trường Lãi suất VietinBank Tiền Giang linh hoạt theo (22) sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Lãi suất tiền gửi tiết kiệm VietinBank Tiền Giang (23) công khai, niêm yết rõ ràng (24) Phương thức trả lãi đa dạng VietinBank Tiền Giang có mức lãi suất tạo thu nhập (25) thụ động ổn định cho khách hàng xiii Xin anh, chị cho biết mức đồng tình với phát biểu cách đánh dấu vào ô vuông tương ứng quy ước sau: “1” = Hồn tồn khơng đồng ý, “2” = Không đồng ý, “3” = Đồng ý phần, “4” = Đồng ý, “5” = Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng tình Những phát biểu Quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến khách VI 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 hàng cá nhân VietinBank Tiền Giang lựa chọn hàng đầu (26) gửi tiền tiết kiệm trực tuyến Tơi hồn tồn n tâm gửi tiền tiết kiệm trực tuyến (27) VietinBank Tiền Giang Tôi giới thiệu cho gia đình, bạn bè, người thân gửi (28) tiền tiết kiệm trực tuyến VietinBank Tiền Giang CHÂN THÀNH CÁM ƠN CÁC BẠN ĐÃ THAM GIA KHẢO SÁT xiv PHỤ LỤC 04: KẾT QUẢ TÍNH TỐN Phần 1: Thống kê mô tả GIOITINH Cumulative Frequency Valid Nam Percent Valid Percent Percent 41 25.6 25.6 25.6 Nữ 119 74.4 74.4 100.0 Total 160 100.0 100.0 DOTUOI Cumulative Frequency Valid Dưới 23 Percent Valid Percent Percent 19 11.9 11.9 11.9 Từ 23 đến 35 111 69.4 69.4 81.3 Từ 36 đến 50 28 17.5 17.5 98.8 1.3 1.3 100.0 160 100.0 100.0 Trên 50 Total TRINHDO Cumulative Frequency Valid THPT Cao đẳng/trung cấp Đại học Sau đại học Total Percent Valid Percent Percent 1.9 1.9 1.9 34 21.3 21.3 23.1 103 64.4 64.4 87.5 20 12.5 12.5 100.0 160 100.0 100.0 NGHE Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Kinh doanh 15 9.4 9.4 9.4 Nhân viên văn phịng 99 61.9 61.9 71.3 Cơng việc kỹ thuật 18 11.3 11.3 82.5 Khác:………… 28 17.5 17.5 100.0 160 100.0 100.0 Total xv THUNHAP Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Dưới triệu 1.9 1.9 1.9 – 15 triệu 91 56.9 56.9 58.8 15– 20 triệu 41 25.6 25.6 84.4 Trên 20 triệu 25 15.6 15.6 100.0 160 100.0 100.0 Total THOIGIAN Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent năm 84 52.5 52.5 52.5 1-2 năm 73 45.6 45.6 98.1 1.9 1.9 100.0 160 100.0 100.0 Trên năm Total Phần 2: Kiểm định Cronbach’s Alpha Đối với tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 884 Item Statistics Mean Std Deviation N TC1 3.26 1.260 160 TC2 3.54 1.233 160 TC3 3.65 1.029 160 TC4 3.12 1.324 160 TC5 3.29 1.286 160 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TC1 13.60 17.298 663 872 TC2 13.31 16.493 781 844 TC3 13.21 18.026 772 852 xvi TC4 13.74 17.176 629 882 TC5 13.57 16.083 785 843 Đối với khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 737 Item Statistics Mean Std Deviation N DU1 3.27 830 160 DU2 3.08 732 160 DU3 3.14 708 160 DU4 3.51 793 160 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DU1 9.73 2.804 637 609 DU2 9.92 3.484 456 717 DU3 9.85 3.525 466 712 DU4 9.49 3.069 564 657 Đối với tiện lợi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 892 Item Statistics Mean Std Deviation N TL1 3.46 1.170 160 TL2 3.54 1.132 160 TL3 3.54 1.192 160 TL4 3.78 1.127 160 TL5 3.55 1.170 160 xvii Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TL1 14.40 15.147 758 863 TL2 14.32 15.741 712 874 TL3 14.32 15.325 715 873 TL4 14.08 15.824 706 875 TL5 14.31 14.931 788 856 Đối với đảm bảo an toàn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 773 Item Statistics Mean Std Deviation N AT1 3.60 848 160 AT2 3.49 1.040 160 AT3 3.67 822 160 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted AT1 7.16 2.716 600 706 AT2 7.27 2.160 612 708 AT3 7.09 2.714 636 673 Đối với sách ưu đãi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 767 xviii Item Statistics Mean Std Deviation N CS1 2.96 643 160 CS2 3.05 823 160 CS3 3.11 851 160 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CS1 6.16 2.133 622 686 CS2 6.07 1.649 658 620 CS3 6.01 1.748 552 753 Đối với lợi ích tài Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 902 Item Statistics Mean Std Deviation N LI1 3.68 1.119 160 LI2 3.68 1.079 160 LI3 3.68 1.136 160 LI4 3.66 1.149 160 LI5 3.69 1.093 160 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted LI1 14.70 14.664 749 881 LI2 14.70 14.714 780 875 LI3 14.70 14.903 701 892 LI4 14.72 14.518 742 883 LI5 14.68 14.432 808 869 xix Đối với định khách hàng cá nhân Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 785 Item Statistics Mean Std Deviation N QD1 3.47 854 160 QD2 3.14 865 160 QD3 3.19 754 160 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted QD1 6.32 1.982 658 671 QD2 6.66 1.913 681 644 QD3 6.61 2.441 544 790 Phần 3: Kiểm định EFA Đối với biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 781 Approx Chi-Square 2218.460 df 300 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total 5.881 23.524 23.524 5.881 23.524 23.524 3.723 14.891 14.891 3.541 14.163 37.686 3.541 14.163 37.686 3.545 14.181 29.072 2.625 10.500 48.186 2.625 10.500 48.186 3.529 14.118 43.190 2.351 9.403 57.589 2.351 9.403 57.589 2.305 9.219 52.409 1.848 7.393 64.982 1.848 7.393 64.982 2.263 9.051 61.460 xx 1.307 5.228 70.211 873 3.493 73.704 762 3.048 76.752 641 2.563 79.315 10 559 2.236 81.550 11 526 2.103 83.654 12 515 2.061 85.715 13 457 1.826 87.541 14 404 1.616 89.157 15 387 1.548 90.705 16 361 1.446 92.151 17 324 1.295 93.445 18 291 1.163 94.608 19 263 1.052 95.660 20 221 886 96.546 21 208 832 97.378 22 196 785 98.162 23 190 758 98.921 24 170 681 99.602 25 099 398 100.000 1.307 5.228 70.211 2.188 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component LI5 879 LI2 838 LI1 817 LI4 810 LI3 791 TC2 873 TC5 865 TC3 828 TC1 789 TC4 720 TL1 855 TL5 842 TL2 812 TL3 776 TL4 718 DU1 823 8.750 70.211 xxi DU4 706 DU3 691 DU2 645 CS2 846 CS1 837 CS3 728 AT1 831 AT3 804 AT2 758 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Đối với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 680 Approx Chi-Square 142.776 df Sig .000 Communalities Initial Extraction QD1 1.000 734 QD2 1.000 759 QD3 1.000 605 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.098 69.934 69.934 557 18.566 88.500 345 11.500 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phần 4: Phân tích tương quan hồi quy Phân tích tương quan Total 2.098 % of Variance 69.934 Cumulative % 69.934 xxii Correlations QD QD Pearson Correlation TC DU TL AT CS LI 393** 390** 511** 384** 266** 393** 000 000 000 000 001 000 160 160 160 160 160 160 160 393** 179* 261** -.067 211** 131 024 001 397 007 100 Sig (2-tailed) N TC DU TL AT CS LI Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 N 160 160 160 160 160 160 160 390** 179* 336** -.027 063 275** Sig (2-tailed) 000 024 000 737 426 000 N 160 160 160 160 160 160 160 511** 261** 336** 212** 119 319** Sig (2-tailed) 000 001 000 007 133 000 N 160 160 160 160 160 160 160 164* 302** 039 000 Pearson Correlation Pearson Correlation 384** -.067 -.027 212** Sig (2-tailed) 000 397 737 007 N 160 160 160 160 160 160 160 266** 211** 063 119 164* -.023 Sig (2-tailed) 001 007 426 133 039 N 160 160 160 160 160 160 160 393** 131 275** 319** 302** -.023 Sig (2-tailed) 000 100 000 000 000 775 N 160 160 160 160 160 160 160 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation 775 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Correlations Spearman's rho QD Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N TC DU TL AT QD TC DU TL AT CS LI 1.000 411** 454** 554** 374** 181* 588** 000 000 000 000 022 000 160 160 160 160 160 160 160 411** 1.000 163* 314** -.057 215** 149 Sig (2-tailed) 000 040 000 471 006 060 N 160 160 160 160 160 160 160 454** 163* 1.000 343** -.013 036 329** Sig (2-tailed) 000 040 000 866 648 000 N 160 160 160 160 160 160 160 554** 314** 343** 1.000 192* 067 311** Sig (2-tailed) 000 000 000 015 398 000 N 160 160 160 160 160 160 160 374** -.057 -.013 192* 1.000 133 271** Correlation Coefficient Correlation Coefficient Correlation Coefficient Correlation Coefficient xxiii CS LI Sig (2-tailed) 000 471 866 015 093 001 N 160 160 160 160 160 160 160 Correlation Coefficient 181* 215** 036 067 133 1.000 028 Sig (2-tailed) 022 006 648 398 093 725 N 160 160 160 160 160 160 160 588** 149 329** 311** 271** 028 1.000 Sig (2-tailed) 000 060 000 000 001 725 N 160 160 160 160 160 160 160 Correlation Coefficient ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phân tích hồi quy Descriptive Statistics Mean Std Deviation N QD 3.2646 69045 160 TC 3.3713 1.01655 160 DU 3.2484 57359 160 TL 3.5712 96787 160 AT 3.6047 68075 160 CS 3.0500 60812 160 LI 3.6750 94523 160 Model Summaryb Model R Std Error of the Square Estimate R Square 718a Adjusted R 516 497 Durbin-Watson 48987 1.788 a Predictors: (Constant), LI, CS, TC, DU, AT, TL b Dependent Variable: QD ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 39.084 6.514 Residual 36.715 153 240 Total 75.799 159 a Dependent Variable: QD b Predictors: (Constant), LI, CS, TC, DU, AT, TL F 27.145 Sig .000b xxiv Coefficientsa Model (Constant) Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error -.703 351 TC 180 041 DU 269 TL t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -2.001 047 265 4.379 000 862 1.161 074 224 3.615 000 827 1.209 176 046 247 3.850 000 767 1.304 AT 301 063 296 4.765 000 818 1.222 CS 137 067 121 2.042 043 906 1.104 LI 096 047 131 2.063 041 780 1.282 a Dependent Variable: QD