Xây dựng đội ngũ cán bộ quản lý tốt, có trình độ chuyên môn cao, có nghiệp vụ (kinh nghiệm) quản lý, có tầm nhìn rộng và hơn nữa là có lòng trung thành, tận tụy xây dựng công ty. Xây dựng đội ngũ nhân viên giỏi, có trình độ chuyên môn cao, giỏi nghiệp vụ và có kinh nghiệm thực tế để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Xây dựng một chính sách tuyển dụng thích hợp, nhất quán. + Các công ty cung cấp PMKT cần xây dựng cho mình một đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ chuyên môn cao, tay nghề giỏi, yêu ngành nghề, am hiểu về lĩnh vực tài chính kế toán. + Các công ty cung cấp PMKT có thể thực hiện các chương trình tài trợ, tặng học bổng cho các sinh viên giỏi với điều kiện cam kết làm việc cho Các công ty cung cấp PMKT ít nhất 5 năm sau khi ra trường; hoặc liên kết với các trường đại học như: đại học Bách khoa, đại học Khoa học tự nhiên, đại học Kinh tế,… để tuyển chọn con người. Nên có chính sách ưu tiên và tạo điều kiện cho cán bộ công nhân viên tiếp tục học để nâng cao trình độ bằng cách hỗ trợ thời gian, học phí,… nhằm khuyến khích tinh thần học tập và yên tâm học tập của nhân viên. Một đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình và có trình độ chuyên môn cao sẽ luôn là sự hài lòng bậc nhất của khách hàng. Thực hiện các chính sách đãi ngộ thỏa đáng về lương thưởng cho nhân viên nhằm: động viên, khuyến khích tất cả cán bộ công nhân viên trong công ty thực hiện tốt nhiệm vụ được giao; nâng cao tinh thần thái độ trách nhiệm với công việc; nâng cao chất lượng quản lý, chất lượng phục vụ khách hàng, tôn trọng chấp hành kỷ luật của công ty. Thực hiện tốt giải pháp này giúp công ty có một nguồn nhân lực trình độ cao, có tâm huyết, làm chủ được thị trường và sẽ là một tài sản vô giá, một vũ khí cạnh tranh lợi hại nhất của công ty. Chính sách lương, thưởng hợp lý cùng với chính sách đãi ngộ thỏa đáng sẽ tạo động lực tốt cho cán bộ công nhân viên, giúp gia tăng năng suất, thu hút được nhân tài tạo điều kiện cho họ cống hiến, trung thành với công ty. Khi có một nguồn nhân lực tốt thì công ty sẽ tạo ra được những sản phẩm phần mềm chất lượng cao, đáp ứng yêu cầu của khách hàng. 4.4.2 Giải pháp về dịch vụ hậu mãi Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua các hoạt động hậu mãi của công ty. Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để có những chiến lược phục vụ họ tốt hơn. Cải thiện và nâng cao chất lượng phần mềm thông qua việc ghi nhận phản hồi của khách hàng. Nhân viên công ty nên thường xuyên liên lạc với khách hàng để nắm rõ được tình trạng PMKT họ đang sử dụng. Xây dựng hệ thống thông tin hỗ trợ từ xa cho khách hàng ở mọi thời điểm như: sử dụng phần mềm teamviewer, hỗ trợ qua điện thoại, xây dựng điện thoại đường dây nóng để hỗ trợ khách hàng 2424 (giờ), ... Cán bộ công nhân viên trong công ty phải luôn lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng về sản phẩm, giá cả, phong cách phục vụ, … Điều tra thị trường: thiết lập một nhóm nhân viên thường xuyên tìm hiểu, điều tra nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng, những bức xúc và mong muốn của họ để có biện pháp khắc phục. Gia tăng số lượng khách hàng trung thành với công ty, giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi quyết định lựa chọn PMKT của công ty, nhằm tăng lợi thế cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường. 4.4.3 Giải pháp nâng cao uy tín thương hiệu của công ty Xây dựng một hình ảnh các công ty cung cấp PMKT tốt đẹp trong lòng khách hàng. Giúp khách hàng an tâm khi đến với các công ty cung cấp PMKT. Các công ty cung cấp PMKT cần phải đẩy mạnh quảng bá thương hiệu, tạo lòng tin cho khách hàng bằng cách tập trung vào chất lượng PMKT, trình độ của cán bộ công nhân viên, xây dựng một phong cách phục vụ chuyên nghiệp hơn cho nhân viên và có chính sách chăm sóc khách hàng tốt. Mở rộng mạng lưới giao dịch và kênh phân phối sản phẩm PMKT tại tất cả các tỉnh thành trong cả nước. Mặc khác, cũng phải tập trung xây dựng văn hóa công ty một cách đặc trưng để đánh ngay vào mắt khách hàng. Giúp các công ty cung cấp PMKT khẳng định thương hiệu của mình trên thị trường cung cấp PMKT. Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về uy tín thương hiệu của công ty. Đưa các công ty cung cấp PMKT đến gần hơn với các tổ chức, cá nhân hoặc doanh nghiệp trong nước ở hiện tại và ở nước ngoài trong tương lai. 4.4.4. Giải pháp đảm bảo tính cạnh tranh về giá Xây dựng chính sách giá phù hợp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đảm bảo tính cạnh tranh về giá để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. Tiến hành khảo sát và thường xuyên cập nhật những tin tức về giá PMKT ở một số công ty cung cấp PMKT cùng địa bàn để xem xét lại chính sách giá của công ty mình. Đẩy mạnh chiết khấu, hỗ trợ chi phí tư vấn triển khai sản phẩm cho khách hàng. Hỗ trợ một phần các chi phí sau bán hàng cho khách hàng như: chi phí bảo hành, bảo trì, nâng cấp sản phẩm. Thông qua giải pháp này công ty sẽ tạo được lợi thế cạnh tranh trên thị trường so với các đối thủ khác, đồng thời thu hút thêm được nhiều khách hàng mới.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC VÕ TRƯỜNG TOẢN KHOA KINH TẾ HUỲNH NGƠ KIM NGỌC PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Mã ngành: D340301 Tháng 10 - 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC VÕ TRƯỜNG TOẢN KHOA KINH TẾ HUỲNH NGƠ KIM NGỌC MSSV: 4652060122 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: KẾ TỐN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ThS TRẦN TRỌNG TÍN Tháng 10 - 2020 LỜI CẢM TẠ Với lòng biết ơn sâu sắc, cho phép gửi lời cảm ơn chân thành tới: Trường Đại học Võ Trường Toản, khoa kinh tế giảng viên tận tình dạy tạo điều kiện giúp đỡ q trình học tập, nghiên cứu hồn thành đề tài nghiên cứu khoa học Đặc biệt xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS Trần Trọng Tín - người hướng dẫn người ln tận tình bảo, giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thành đề tài nghiên cứu Cảm ơn gia đình, bạn bè ln khích lệ, động viên giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu khoa học Do mặt kiến thức thời gian hạn chế, luận khơng tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận thông cảm, dẫn, giúp đỡ đóng góp ý kiến từ q thầy để luận văn hoàn thiện Hậu Giang, ngày 09 tháng 10 năm 2020 Người thực Huỳnh Ngô Kim Ngọc i TRANG CAM KẾT Tôi xin cam kết luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa dùng cho luận văn cấp khác Hậu Giang, ngày 09 tháng 10 năm 2020 Người thực Huỳnh Ngô Kim Ngọc ii Hậu Giang, ngày 02 tháng 12 năm 2020 Giảng viên hướng dẫn ThS Trần Trọng Tín iii MỤC LỤC Trang Chương 1: GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Không gian 1.4.2 Thời gian 1.4.3 Nội dung nghiên cứu 1.5 Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài 1.5.1 Lược khảo tài liệu nước 1.5.2 Tài liệu nước Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Chất lượng sản phẩm dịch vụ 2.1.2 Mơ hình nghiên cứu chất lượng sản phẩm 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ 12 2.1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất đề tài 13 2.2 Phương pháp nghiên cứu 16 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 16 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 16 Chương 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 20 3.1 Tổng quan phần mềm kế toán 20 3.1.1 Khái niệm phần mềm kế toán 20 iv 3.1.2 Phân loại phần mềm kế toán 20 3.2 Các tiêu chuẩn điều kiện phần mềm kế toán 23 3.2.1 Tiêu chuẩn phần mềm kế toán 23 3.2.2 Điều kiện phần mềm kế toán 23 3.2.3 Các vấn đề liên quan tới q trình sử dụng phần mềm kế tốn 23 3.3 Chất lượng tiêu chí đánh giá sản phẩm phần mềm 25 3.3.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm phần mềm 25 3.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm phần mềm 27 3.4 Quy định tài hình thức kế toán máy 28 3.4.1 Đặc trưng hình thức kế tốn máy 28 3.4.2 Trình tự ghi sổ theo hình thức kế tốn máy 28 3.4.3 Làm để đưa phần mềm kế toán vào ứng dụng? 29 3.4.4 Các tiêu chuẩn giúp lựa chọn phần mềm kế toán tốt 29 3.4.5 Những vấn đề cần quan tâm công tác triển khai kỹ thuật 34 3.4.6 Khả hỗ trợ thích hợp cho cải tiến tương lai 35 3.4.7 Các yếu tố bảo mật 35 Chương 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 37 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 37 4.1.1 Đặc điểm đối tượng quan sát 37 4.1.2 Sự hài lịng người sử dụng phần mềm kế tốn địa bàn thành phố Cần Thơ 42 4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng người sử dụng phần mềm kế tốn 42 4.2.1 Độ tin cậy thang đo nhân tố 42 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá 48 4.3 Phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng người sử phần mềm phần mềm kế toán địa bàn thành phố Cần Thơ 51 4.3.1 Phân tích hồi qui 51 v 4.3.2 Phân tích ma trận điểm nhân tố 52 4.4 Giải pháp nâng cao hài lòng người sử dụng phần mềm kế toán địa bàn thành phố Cần Thơ 55 4.4.1 Giải pháp nâng cao lực nhân viên cho cơng ty cung cấp phần mềm kế tốn 55 4.4.2 Giải pháp dịch vụ hậu 56 4.4.3 Giải pháp nâng cao uy tín thương hiệu cơng ty 56 4.4.4 Giải pháp đảm bảo tính cạnh tranh giá 57 4.4.5 Giải pháp nâng cao thái độ phục vụ 58 4.4.6 Năng lực phục vụ mức độ đáp ứng việc cung cấp phần mềm kế toán 58 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60 5.1 Kết luận 60 5.2 Kiến nghị 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC 64 PHỤ LỤC 68 vi DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 2.1 Thang đo yếu tố mơ hình SERVPERF 10 Bảng 2.2 Diễn giải biến mơ hình nghiên cứu 14 Bảng 4.1 Cơ cấu giới tính mẫu khảo sát 37 Bảng 4.2 Độ tuổi đáp viên 37 Bảng 4.3 Trình độ chun mơn 38 Bảng 4.4 Vị trí cơng tác 38 Bảng 4.5 Thời gian sử dụng phần mềm 39 Bảng 4.6 Các phần mềm kế toán sử dụng phổ biến 39 Bảng 4.7 Loại hình doanh nghiệp nhân viên kế tốn làm việc 40 Bảng 4.8 Lĩnh vực doanh nghiệp 40 Bảng 4.9 Qui mô doanh nghiệp 41 Bảng 4.10 Thời gian hoạt động doanh nghiệp 41 Bảng 4.11 Sự hài lòng chung người sử dụng phần mềm kế toán địa bàn thành phố Cần Thơ 42 Bảng 4.12 Cronbach's Alpha tổng thang đo Chất lượng phần mềm 43 Bảng 4.13 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Chất lượng phần mềm 43 Bảng 4.14 Cronbach's Alpha tổng thang đo Chất lượng dịch vụ 44 Bảng 4.15 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Chất lượng dịch vụ 44 Bảng 4.16 Cronbach's Alpha tổng thang đo Tính hiệu lần 45 Bảng 4.17 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Tính hiệu lần 45 Bảng 4.18 Cronbach's Alpha tổng thang đo Tính hiệu lần 46 Bảng 4.19 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Tính hiệu lần 46 Bảng 4.20 Cronbach's Alpha tổng thang đo Đáp ứng yêu cầu 47 Bảng 4.21 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Đáp ứng yêu cầu 47 Bảng 4.22: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Sự Hài Lòng 47 Bảng 4.23: Kết kiểm định KMO nhóm biến độc lập 48 vii Bảng 4.24 Kết kiểm định phương sai cộng dồn 48 Bảng 4.25 Kết phân tích nhân tố 50 Bảng 4.26 Kết phân tích EFA nhân tố biến phụ thuộc 51 Bảng 4.27 Kết phân tích hồi quy 52 Bảng 4.28 Ma trận điểm nhân tố 53 viii PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ Kính thưa quý quý Anh/Chị! Em tên Huỳnh Ngô Kim Ngọc, sinh viên khoa Kinh tế trường Đại Học Võ Trường Toản Em khảo sát lấy ý kiến để thực luận văn tốt nghiệp với đề tài “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người sử dụng phần mềm kế toán địa bàn thành phố Cần Thơ” Rất mong anh/chị dành thời gian để trả lời bảng khảo sát bên Những ý kiến anh/chị góp phần lớn đến thành cơng đề tài nghiên cứu Em xin đảm bảo bí mật thơng tin mà anh/chị cung cấp A PHẦN THÔNG TIN CHUNG Họ tên đáp viên: Email: Số điện thoại: Giới tính: Nam Nữ Câu 1: Anh/ chị vui lịng cho biết thuộc nhóm tuổi nào? 20-25 26-35 36-45 Trên 45 Câu 2: Anh/ chị vui lịng cho biết trình độ học vấn anh/chị là? Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học Câu 3: Anh/Chị thuộc nhóm khách hàng nào? Cá nhân Doanh nghiệp Cá nhân Câu 4: Vị trí cơng tác Anh/Chị thuộc nhóm: Nhân viên kế tốn Trưởng/phó phịng kế tốn Giám đốc tài kế toán Giám đốc điều hành Câu 5: Thời gian sử dụng PMKT? Dưới năm Từ đến > năm Từ đến > năm Trên năm Câu 6: Trong nhà cung cấp PMKT sau đây, Anh/Chị sử dụng PMKT nhà cung cấp nào? Anh/Chị đánh dấu X (Có thể chọn nhiều đáp án) vào câu trả lời? PMKT Anh/Chị sử dụng (X) PMKT Công ty Cổ phần MISA 64 Đã sử dụng Đang sử dụng PMKT Công ty Cổ phần Phần mềm Quản lý Doanh nghiệp (FAST) PMKT Công ty Phần mềm ESOFT PMKT Công ty Cổ phần Phần mềm EFFECT PMKT Công ty Cổ phần Giải pháp Phần mềm Mặt Trời Xanh (ASOFT) PMKT Công ty Cổ phần Phần mềm BRAVO PMKT nhà cung cấp khác Câu 7: Anh/ chị vui lịng cho biết loại hình doanh nghiệp đơn vị anh/ chị công tác thuộc loại hình nào? Doanh nghiệp nhà nước Doanh nghiệp tư nhân Công ty cổ phần Công ty TNHH Công ty hợp danh Khác: Câu 8: Anh/ chị vui lòng cho biết lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp anh/ chị gì? Công nghiệp – Xây dựng Thương mại – Dịch vụ Nông – Lâm – Ngư nghiệp Khác: Câu 9: Anh/chị vui lịng cho biết qui mơ doanh nghiệp anh/chị công tác thuộc loại nào? Lớn Vừa Nhỏ Siêu nhỏ Câu 10: Anh/chị vui lòng cho biết số năm hoạt động doanh nghiệp là: năm Câu 11: Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý hài lịng việc sử dụng phần mềm kế tốn thơng qua tiêu chí bảng đây: Hồn tồn khơng đồng ý Rất đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Đánh giá Câu hỏi CLPM1 PMKT đảm bảo độ tin cậy cao □ □ □ □ □ CLPM2 PMKT đảm bảo độ xác cao □ □ □ □ □ Chất lượng phần mềm (CLPM) CLPM3 PMKT có khả tích hợp đầy đủ cấu kiện hệ thống phần mềm □ □ □ □ □ CLPM4 PMKT liên kết với ứng dụng khác phần mềm khai báo thuế □ □ □ □ □ CLPM5 PMKT có khả kiểm sốt lỗi trình sử dụng □ □ □ □ □ 65 CLPM6 PMKT hỗ trợ lưu liệu dự phòng □ □ □ □ □ CLPM7 PMKT hỗ trợ phục hồi liệu gặp cố □ □ □ □ □ CLDV1 Nhà cung cấp PMKT hỗ trợ bảo trì phần mềm □ □ □ □ □ CLDV2 Nhà cung cấp PMKT hỗ trợ nâng cấp sản phẩm cần thiết □ □ □ □ □ CLDV3 Nhà cung cấp PMKT cung cấp đầy đủ tài liệu hướng dẫn sử dụng phần mềm □ □ □ □ □ CLDV4 Nhân viên nhà cung cấp PMKT có khả hướng dẫn tốt cho người sử dụng gặp cố thao tác □ □ □ □ □ CLDV5 Khả khắc phục cố nhà cung cấp PMKT ln kịp thời nhanh chóng □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ THQ2 Doanh nghiệp khơng phải tốn nhiều chi phí cập □ nhật phiên cho phù hợp với quy định chế độ kế toán □ □ □ □ THQ3 Chi phí bảo hành, bảo trì PMKT hàng năm PMKT sử dụng thấp nhiều so với số PMKT khác thị trường □ □ □ □ □ THQ4 Không tốn nhiều chi phí đào tạo cho nhân viên sử dụng phần mềm □ □ □ □ □ THQ5 Tiết kiệm thời gian làm việc cho nhân viên □ □ □ □ □ THQ6 Tiết kiệm thời gian cho công đoạn tổng hợp, xử lý chứng từ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Chất lượng dịch vụ (CLDV) Tính hiệu (THQ) THQ1 Giá PMKT sử dụng phù hợp với doanh nghiệp Đáp ứng yêu cầu (DUYC) DUYC1 PMKT dùng có giao diện dễ nhìn, thu hút DUYC2 PMKT phù hợp với đặc điểm tổ chức doanh nghiệp DUYC3 PMKT đảm bảo tính bảo mật, an toàn DUYC4 PMKT xây dựng phù hợp với quy định pháp luật, chế độ kế toán doanh nghiệp □ □ □ □ □ DUYC5 Cung cấp chức thống kế, báo cáo hiệu kịp thời □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Sự hài lòng (SHL) SHL1 PMKT sử dụng mang đến cho tơi hài lịng sử dụng 66 SHL2 Trong thời gian tới, tiếp tục sử dụng PMKT mà dùng □ □ □ □ □ SHL3 Tơi sẵn lịng giới thiệu cho bạn bè có nhu cầu PMKT tơi sử dụng □ □ □ □ □ Xin chân thành cảm ơn ý kiến quý báu anh/chị! 67 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 986 Item Statistics Mean Std Deviation N CLPM1 3.73 997 184 CLPM2 3.81 959 184 CLPM3 3.84 866 184 CLPM4 3.74 1.053 184 CLPM5 3.78 1.080 184 CLPM6 3.78 1.069 184 CLPM7 3.81 1.097 184 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted CLPM1 22.77 35.043 928 985 CLPM2 22.69 35.526 923 985 CLPM3 22.66 36.771 903 987 CLPM4 22.76 34.109 957 983 CLPM5 22.72 33.712 966 982 CLPM6 22.72 33.778 971 982 CLPM7 22.69 33.319 985 981 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 980 68 Item Statistics Mean Std Deviation N CLDV1 3.67 954 184 CLDV2 3.84 1.043 184 CLDV3 3.73 1.066 184 CLDV4 3.71 1.014 184 CLDV5 3.74 1.011 184 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted CLDV1 15.02 16.010 933 977 CLDV2 14.86 15.368 927 978 CLDV3 14.96 14.988 959 973 CLDV4 14.99 15.366 962 973 CLDV5 14.95 15.566 934 977 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 559 Item Statistics Mean Std Deviation N THQ1 3.82 756 184 THQ2 3.64 802 184 THQ3 3.74 866 184 THQ4 3.64 874 184 THQ5 3.46 891 184 THQ6 2.97 1.018 184 69 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted THQ1 17.45 5.956 545 413 THQ2 17.63 6.179 430 458 THQ3 17.54 5.848 463 436 THQ4 17.63 5.516 550 390 THQ5 17.82 6.346 312 508 THQ6 18.30 8.864 -.225 753 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 753 Item Statistics Mean Std Deviation N THQ1 3.82 756 184 THQ2 3.64 802 184 THQ3 3.74 866 184 THQ4 3.64 874 184 THQ5 3.46 891 184 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted THQ1 14.48 6.197 557 698 THQ2 14.66 6.508 418 744 THQ3 14.57 5.649 599 679 THQ4 14.66 5.487 639 663 THQ5 14.84 6.274 403 753 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 976 N of Items 70 Item Statistics Mean DUYC1 DUYC2 DUYC3 DUYC4 DUYC5 Std Deviation 3.83 3.74 3.71 3.78 3.84 N 1.013 873 947 1.002 1.043 184 184 184 184 184 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DUYC1 DUYC2 DUYC3 DUYC4 DUYC5 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 15.06 15.15 15.18 15.11 15.05 13.521 14.796 14.523 13.938 13.341 971 926 881 914 965 Cronbach's Alpha if Item Deleted 963 971 977 972 965 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 859 Item Statistics Mean SHL1 SHL2 SHL3 Std Deviation 3.15 3.68 3.68 N 958 878 912 34 34 34 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted SHL1 SHL2 SHL3 7.35 6.82 6.82 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 3.144 2.695 2.574 540 842 850 71 Cronbach's Alpha if Item Deleted 981 702 688 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 796 Approx Chi-Square 7.514E3 df 231 Sig .000 tal Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Variance % Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Component Total Variance % 10.639 48.357 48.357 10.639 48.357 48.357 8.905 40.479 40.479 4.856 22.072 70.430 4.856 22.072 70.430 6.533 29.697 70.176 2.530 11.501 81.931 2.530 11.501 81.931 2.586 11.754 81.931 979 4.450 86.381 680 3.092 89.473 459 2.087 91.559 378 1.720 93.279 307 1.396 94.675 285 1.298 95.972 10 279 1.267 97.239 11 126 573 97.812 12 118 534 98.346 13 103 470 98.816 14 090 407 99.223 15 047 214 99.437 16 038 173 99.610 17 031 140 99.750 18 021 095 99.845 19 014 064 99.909 20 010 044 99.952 21 006 025 99.978 22 005 022 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 72 Total Variance Cumulative % Component Matrixa Component CLDV4 893 -.382 008 CLDV3 886 -.378 030 DUYC1 877 -.382 026 CLDV2 876 -.338 010 DUYC3 864 -.377 041 CLDV5 862 -.356 002 DUYC5 858 -.389 028 DUYC4 858 -.368 -.015 CLDV1 848 -.402 -.028 DUYC2 839 -.396 015 CLPM7 677 717 -.064 CLPM6 676 704 -.055 CLPM5 671 703 -.067 CLPM4 669 697 -.041 CLPM2 641 692 -.056 CLPM1 664 669 -.097 CLPM3 642 664 -.091 THQ3 -.061 069 803 THQ4 013 085 803 THQ1 091 157 711 THQ5 135 031 593 THQ2 174 196 587 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 73 Rotated Component Matrixa Component CLDV4 956 168 015 CLDV3 948 165 038 DUYC1 944 158 032 DUYC5 932 141 033 DUYC3 930 152 048 CLDV1 929 132 -.025 DUYC2 919 126 018 DUYC4 919 164 -.007 CLDV2 918 195 022 CLDV5 917 174 011 CLPM7 173 971 056 CLPM6 180 959 063 CLPM5 176 957 051 CLPM4 178 948 076 CLPM2 157 929 058 CLPM1 188 929 017 CLPM3 172 912 021 THQ4 -.024 -.023 807 THQ3 -.077 -.077 801 THQ1 000 091 728 THQ2 047 184 614 THQ5 104 024 599 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 74 Component Score Coefficient Matrix Component CLPM1 -.024 153 -.019 CLPM2 -.028 154 -.003 CLPM3 -.025 151 -.017 CLPM4 -.026 155 004 CLPM5 -.027 158 -.006 CLPM6 -.026 158 -.002 CLPM7 -.028 160 -.005 CLDV1 112 -.024 -.016 CLDV2 107 -.013 001 CLDV3 112 -.021 008 CLDV4 113 -.020 -.001 CLDV5 108 -.017 -.003 THQ1 -.007 -.004 283 THQ2 -.005 013 236 THQ3 -.008 -.031 316 THQ4 -.004 -.025 317 THQ5 010 -.017 234 DUYC1 112 -.022 006 DUYC2 111 -.025 001 DUYC3 111 -.022 012 DUYC4 109 -.018 -.010 DUYC5 112 -.024 007 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 75 EFA BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 619 92.474 df Sig .000 Communalities Initial Extraction SHL1 1.000 550 SHL2 1.000 909 SHL3 1.000 918 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.377 79.249 79.249 586 19.519 98.768 037 1.232 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL3 958 SHL2 953 SHL1 742 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 76 Total 2.377 % of Variance 79.249 Cumulative % 79.249 KẾT QỦA PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removedb Model Variables Variables Entered Removed Method REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for Enter analysis 1, REGR factor score for analysis 1a a All requested variables entered b Dependent Variable: Y Model Summary Model R R Square 846a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 716 688 55900219 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 23.625 7.875 9.375 30 312 33.000 33 F 25.202 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: Y 77 Sig .000a Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B (Constant) REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis Std Error 002 097 089 272 1.194 063 Beta t Sig Tolerance VIF 026 980 081 325 047 153 6.542 323 920 3.698 001 153 6.541 113 054 552 085 998 1.002 a Dependent Variable: Y 78