KinhỊè >:i Bự háo * Các nhân tô tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử địa bàn quận Tân Phú TRẦN THỊ LỆ HIEN * Tóm tắt Nhằm tìm đánh giá nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử địa bàn quận Tân Phú, TP Hồ Chí Minh, viết tiến hành khảo sát 216 người dân sinh sống địa bàn Quận năm 2022 Kết nghiên cứu cho thấy, có nhân tố tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại địa bàn quận Tân Phú, TP Hồ Chí Minh theo thứ tự giảm dần, gồm: Tính hữu hĩnh; Khả đáp ứng độ tin cậy; Tính cảm thông phục vụ Từ kết nghiên cứu, tác giả đề xuất số giải pháp, nhằm phát triển toán dịch vụ ngân hàng điện tử địa bàn quận Tân Phú, TP Hồ Chí Minh Từ khóa: chất lượng dịch vụ ngân hàng diện tử, ngân hàng điện tử, ngân hàng thương mại Summary Through a survey of 216 residents in Tan Phu district, Ho Chi Minh City in 2022, this paper aims to clarify determinants of e-banking service quality in this area The outcome reveals three factors having direct effects on e-banking service quality, sorted in descending order of influence, which are Tangibles, Reliability and responsiveness, Assurance and empathy From thatfinding, management implications are provided to boost the use of e-banking services in the district Keywords: e-banking service quality, e-banking, commercial banks GIỚI THIỆU Trong bối cảnh đại dịch Covid-19 diễn biến phức tạp thời gian qua, Chính phủ khơng ngừng theo dõi sát tình hình dịch bệnh, từ đạo Ngân hàng Nhà nước xây dựng số chế, sách cấp thiết, nhằm đẩy mạnh phát triển sản xuất, kinh doanh, phục hồi kinh tế Các sách thúc đẩy người tiêu dùng tiếp cận nhiều với dịch vụ ngân hàng điện tử Người dân sinh sống địa bàn quận Tân Phú, TP Hồ Chí Minh khơng nằm ngồi xu hướng Trong bốì cảnh đó, viết nghiên cứu nhân tô' tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại địa bàn quận Tân Phú Cơ SỞ LỴ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Cơ sở lý thuyết Theo David Cox (1997), dịch vụ ngân hàng dịch vụ vốn, tiền tệ, toán , mà ngân hàng cung (*:ấp cho khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt sông, cất trữ tài sản ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thơng qua dịch vụ Cịn Hồng Nguyên Khai (2013) cho rằng, dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) hiểu nghiệp vụ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng phân phôi kênh điện tử, như: internet, điện thoại, mạng không dây Hiểu theo nghĩa trực quan, loại dịch vụ ngân hàng khách hàng thực hiện, đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn, ngân hàng điện tử kết hợp số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thông với công nghệ thông tin điện tử viễn thơng Mơ hình nghiên cứu đề xuất Khảo lược sở lý thuyết nghiên cứu liên quan, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu Hình Từ mơ hình nghiên cứu đề xuất, tác giả đưa giả thuyết nghiên cứu sau: HI: Độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực (+) đến Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử địa bàn quận Tân Phú H2: Sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực (+) đến Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử địa bàn quận Tân Phú H3; Tính hữu hình có ảnh hưởng tích cực (+) đến Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử địa bàn quận Tân Phú *ThS., Trường Đại học Cơng nghiệp Thực phẩm TP Hồ Chí Minh Ngày nhận bài: 04/04/2022; Ngày phản biện: 10/4/2022; Ngày duyệt đăng: 20/4/2022 Economy and Forecast Review 77 HÌNH 1: MÕ HÌNH NGHIÊN cứu đỀ XGÂT [ Độ tin cậy [ Sự đồng cảm Chất lượng Tính hữu hình Khả đáp ứng dịch vụ ngân hàng điện tử I Khả phục vụ Nguồn: Tác giả đề xuất BẢNG 1: KẾT QGẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA Tên biến Hữu tính Tin câv Phuc VU Đáp ứng Cảm thông Sô biến Cronbach’s Hệ sô' tương quan Ký hiêu quan sát Alpha biến tổng nhỏ HH TC PV DU CT 5 0,707 0,679 0,641 0.810 0,646 0,895 0,909 0,88 0,944 0,893 BẢNG 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA BIÊN ĐỘC LẬP Biến quan sát CT5 CT3 CT4 CT1 PV3 PV1 PV5 CT6 PV2 PV4 CT2 TC6 TC5 TC1 TC2 TC4 DU5 DU1 DU6 DU4 DU3 TC3 HH4 HH1 HH3 HH5 HH2 Hê sô' nhân tải 712 708 707 701 684 683 662 644 607 545 517 Câu trúc nhân tô' Cảm thông - Phục vụ 782 560 756 749 559 629 617 593 572 560 529 Tin cậy- Đáp ứng 517 767 730 516 701 569 Eigenvalue 15.781 1.226 1.193 Phương sai ưích % 58.448 4.540 4.417 Phương sai tích lũv 58.448 62,988 67.405 KMO = 0,952 Kiểm đinh Bartlett: Sig = 0,000 Hữu hình BẢNG 3: KẾT QGẢ KIEM định KMO BARTLETT Hê sô' KMO ■950 Chi bình phương xấp 5122.777 Kiểm định Bartlett Bậc tự 325 Mức ỷ nghĩa _ 500 Nguồn: Phân tích từ liệu nghiên cứu tác giá H4- Khả đáp ứng có ảnh hưởng tích cực (+) đến Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử địa bàn quận Tân Phú H5: Khả phục vụ có ảnh hưởng tích cực (+) đến Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử địa bàn quận Tân Phú Phương pháp nghiên cứu Trong số 230 bảng khảo sát người dân sinh sống địa bàn quận Tân Phú, TP Hồ Chí Minh từ 78 ngày 01/01/2022 đến ngày 31/03/2022, tác giả thu 216 bảng trả lời hợp lệ đưa vào phân tích, nghiên cứu KẾT QUẢ NGHIÊN cứu Kiểm định Cronbach’s Alpha Kết kiểm định Cronbach’s Alpha lần Bảng cho thây, biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (> 0,3) Từ 28 biến quan sát, sau kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy, có 27 biến (biến DU2 bị loại để hệ số Cronbach’s Alpha thang đo DU đạt 0,944) nhân tố đo lường Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử địa bàn quận Tân Phú đáp ứng yêu cầu độ tin cậy, có hệ số tương quan biến tổng nhỏ > 0,6 Vì vậy, 27 biến quan sát thang đo đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích EFA Kết phân tích EFA biến độc lập lần đầu Bảng cho thấy, mặt ý nghĩa thực tiên, giá trị thang đo nhóm nhân tố biến độc lập giải thích ý nghĩa cho biến phụ thuộc Bên cạnh đó, so sánh ngưỡng với kết ma trận xoay, có biến DU3 cần xem xét loại bỏ, có hệ số tải lên hai nhân tố nhân tố (một biến khơng thể giải thích lúc cho nhân tô') Như vậy, từ 27 biến quan sát lần phân tích EFA thứ nhất, nghiên cứu loại bỏ DU3 đưa 26 biến quan sát lại vào phân tích EFA lần thứ hai Kết phân tích EFA lần thứ hai cho thấy, KMO = 0,95 > 0,5, kiểm định Bartlet 5122,777 với mức ý nghĩa Sig = 0,000 < 0,005, tương ứng hệ số tải nhân tố biến thiết lập > 0,5 Điều chứng tỏ liệu dùng để phân tích EFA hồn tồn thích hợp (Bảng 3) Mặt khác, kết ma trận xoay cho thấy, 26 biến quan sát hội tụ phân biệt thành nhân tô' (Cảm thông - Phục vụ; Tin cậy - Đáp ứng; Hữu hình) có hệ số nhân tải > 0,5 cấu trúc nhân tơ' trích tiêu chí Eigenvalue > với tổng phương sai tích lũy 67,305% > 50% đạt yêu cầu Nghĩa biến độc lập giải thích 67,305% biến thiên biến phụ thuộc (Bảng 4) Kết phân tích EFA biến phụ thuộc cho thây, có nhân tố trích Eigenvalue = 2,485 > 1, hệ sơ' KMO - 0,758 (vị trí 0,5 1), phương sai trích đạt 62,136, nên kết phân tích Kinh tế Dự báo kinh tế Dự báo EFA cho biến phụ thuộc CL đạt yêu cầu Nói cách khác, biến quan sát tổng thể có mối tương quan với liệu biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đưa vào phù hợp (Bảng 5) Như vậy, sau phân tích EFA cho thấy, mơ hình lý thuyết ban đầu đề có điều chỉnh từ biến độc lập xuống biến độc lập phù hợp với yêu cầu nghiên cứu Các biến độc lập, biến phụ thuộc đạt độ tin cậy để sử dụng cho phân tích Phân tích tương quan Kết nghiên cứu cho thấy, biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc, giá trị Sig < 0,05 Và ký hiệu ** cho thấy, biến có tương quan tuyến tính mức tin cậy đến 99% Vì mức ý nghĩa hệ số râ't nhỏ (Sig - < 0,0^), nên hệ số tương quan có ý nghĩa thơng kê, biến độc lập đủ điều kiện để tiến hành hồi quy bước (Bảng 6) Phân tích hồi quy Mơ hình hồi quy bội sau: CL = ậ0 + ị^HH + P2CT_PV + ppU_TC + e Hệ sơ phóng đại phương sai biến nhỏ cho thấy, tượng đa cộng tuyến tháp (Ệảng 7) Với kết R2 hiệu chỉnh 0,79, có nghĩa 79% biến thiên CL (Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử) giải thích biên độc lập, gồm: HH, DƯ- TC, CT-PV, lại 21% biến ngồi mơ hình sai số ngẫu nhiên Kiểm định F có mức ý nghĩa với Sig = 0,000 (< 0,05) cho thấy, mơ hình hồi quy tuyến tính đưa phù hợp với liệu thực tế thu thập được, đồng thời biến đưa vào nghiên cứu có ý nghĩa thơng kê với mức ý nghĩa 5% Phương trình hồi quy bội có dạng: CL = 0,464 + 0.36HH + 0,232CT_PV+ 0.248DUJC + e' I ị KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ Kết luận Mức độ tác động biến độc lập vào biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo thứ tự giảm dần gồm: Tính hữu hình; Khả đáp ứng độ tin cậy; Tính cảm thơng phục vụ Như vậy, giả thuyết Hl, H2, H3, H4, H5 hiệu chỉnh biến châp nhận độ tin cậy 95% Economy 8nd Forecast Review BẢNG 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA BIEN độc lập SAO KHI LOẠI Bỏ DG3 Hê sô' nhân tải Biến quan sát CT4 CT5 CT3 CT1 PV1 CT6 PV3 PV5 PV2 PV4 CT2 TC6 TC1 TC5 TC2 TC4 DU5 DU1 DU6 DU4 TC3 HH4 HH1 HH3 HH5 HH2 Eigenvalue Phương sai trích % Phương sai tích lũv KMO = 0,95 Kiểm đinh Bartlett: Câ'u trúc nhân tô' 0.708 0.706 0.7 0.697 0.678 0.674 0.672 0.662 0.6 0.553 0.539 Cảm thông - Phục vụ 0.787 0.767 0.765 0.754 0.654 0.614 0.608 0.584 0.561 0.526 Tin cậy - Đáp ứng 0.783 0.731 0.711 0.701 0.674 15.102 1.211 1.186 58.086 4.657 4.561 58.086 62.743 67.305 Hữu hình Sig = 0.000 BẢNG 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA B1ẾN PHỌ THUỘC Hê sô' nhân tải Biên quan sát CL3 CL1 CL2 CL4 Eigenvalue Phương sai trích % KMO = 0,758 Kiểm đinh Bartlett: Sig = 0.000 843 ■827 ■814 ■654 2,485 62.136 BẢNG 6: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN CT PV DU TC HH Pearson Correlation HH Sig (2-tailed) N Pearson Correlation CT-PV Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DU-TC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation CL Sig (2-tailed) N 759” 000 216 2161 759 000 216 216 768" 832" 000 000 216 216 836" 809" 000 000 216 216 Nguồn: Phàn tích từ liệu nghiên CL 768” 836" 000 000 216, 216 832" 809" 000 000 216 216 817” 000 216 216 817" 000 216 216 cứu tác giá HÀM Ý QUẢN TRỊ Thứ nhất, với Tính hữu hình, ngân hàng thương mại cần trọng trì phát triển yếu tố sau: - Xây dựng mạng lưới sỡ vật chất, đầu tư vào trang thiết bị, máy móc (ATM, POS ), để phục vụ cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đại, khang trang, rộng lớn 79 BẢNG 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH Hồl QUY giao lưu, tham gia hiệp hội, tiếp thu kinh nghiệm quản lý công nghệ Hệ sô' Hệ sô' Hệ sơ' đa cộng tuyến chưa chuẩn hóa chuẩn hóa đại cho ngành tài - ngân hàng Mơ hình t Sig Sai sô' chuẩn B Beta - Việc xây dựng thiết lập kế Độ chấp nhận VIF Hằng sô' ,464 3,963 ,000 hoạch triển khai dịch vụ ngân hàng điện ,117 HH ,360 ,363 2,751 ,043 ,435 8,337 ,000 tử đến khách hàng cần rõ ràng CT_PV ,272 3,673 ,232 ,251 4,160 ,000 ,056 xác theo giai đoạn phát triển ,264 3,789 DU_TC ,248 ,055 ,275 4,487 000 - Cần nghiên cứu đưa Biến phụ thuộc: CL định điều chỉnh phí giao dịch hợp lý, lãi R2hiệu chỉnh: 0,79 suất hấp dẫn, để hỗ trợ người dân Thống kê F (ANOVA): 266,594 địa bàn quận Tân Phú sớm tiếp cận Mức ý nghĩa (Sig ANOVA): 0,000 dịch vụ ngân hàng điện tử - Đẩy mạnh truyền thông lợi Nguồn: Phân tich từ dừ liệu nghiên cứu tác giá ích dịch vụ ngân hàng điện tử, như: - Đào tạo, điều phôi nhân viên ngân hàng rút ngắn thời gian lại, giảm thủ tục thường trực hỗ trợ dịch vụ quầy - Thiết kế giao diện (website, app, hình ATM, Thứ ba với Tính cảm thơng phục hình POS ) hướng đến đơn giản, dễ sử dụng, thân vụ, ngân hàng cần coi trọng triển thiện với người dùng khai yếu tô sau: - Cải tiến nội dung biểu mẫu, phiếu sử dụng - Lập kịch bản, đào tạo đội ngũ dịch vụ ngân hàng điện tử theo hướng thiết kế nhân viên xử lý nhanh khó khăn đầy đủ, rõ ràng khách hàng trình thực giao Thứ hai, với Khả đáp ứng độ tin cậy, dịch điện tử, đồng thời xây dựng hướng ngân hàng nên quan tâm triển khai yếu tô sau: dẫn khách hàng thực giao dịch - Thảo luận kiểm soát chặt chẽ thơng tin, điện tử nhanh chóng, dễ dàng như: giá, phí, lãi suất trước cung cấp dịch vụ ngân - Cùng vói xây dựng tiêu chí hình ảnh hàng điện tử đến khách hàng có thỏa thuận nhân viên ngân hàng lịch sự, lễ phép, pháp lý cam kết ban đầu hay lời xin lỗi khách hàng thái độ - Luôn xem xét đảm bảo thông tin xuất phát thiện chí, cởi mở, cần định hướng nhân từ phía ngân hàng cung cấp cho khách hàng viên giải đáp có trách nhiệm thắc mắc khách hàng, cần hệ thơng hóa xác đầy đủ - Luôn chủ động thông báo cho khách hàng có quy chuẩn hướng dẫn nhân viên đổi liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nắm rõ quy định ngân - Cung cấp hệ thông an ninh điện tử đảm bảo an toàn hàng ngành cho ngân hàng, khách hàng sử dụng, như: - Khích lệ, động viên nhân viên ngân cung cấp chữ ký số, cập nhật phần mềm mã khóa, nâng hàng chủ động lắng nghe vân đề mà cấp phần mềm diệt virus thường xuyên tự động khách hàng gặp phải dùng dịch vụ - Nhân viên xử lý thông tin dịch vụ ngân hàng ngân hàng điện tử, để cố gắng đưa điện tử phải đảm bảo thông suốt, quán Đê’ làm phương án giải điêu này, ngân hàng phải có đội ngũ nhân - Cần nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc viên tin học giỏi, có khả quản trị phân tích, biệt sử dụng ngân hàng điện tử thiết kế tốt quy trình nghiệp vụ cho cơng nghệ khách hàng, tạo cảm thông, chuyển đổi số kết nối ngân hàng khách hàng - Thường xuyên cải tiến dịch vụ ngân hàng điện số hóa nghiệp vụ môi tử, bắt nhịp với xu hướng Hiệp hội Viễn thông tài trường điện tử - Thể quan tâm đến khách liên ngân hàng tồn cầu (Society for Worldwide hàng thơng qua đổi theo hướng đa Interbank Financial Telecommunication- SWIFT) Lãnh đạo ngân hàng cần mở rộng hợp tác, dạng dịch vụ ngân hàng điện tử.o TÀI LIỆU THAM KHẢO David Cox (1997) Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nxb Chính trị quốc gia Trần Đức Thắng (2015) Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn mức độ trung thành khách hàng 'Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tê Quốc dân Hoàng Nguyên Khai (2013) Các yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, truy cập từ https://www.sbv.gov.vn/ 80 Kinh tế Dự báo ... cứu tác giá H4- Khả đáp ứng có ảnh hưởng tích cực (+) đến Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử địa bàn quận Tân Phú H5: Khả phục vụ có ảnh hưởng tích cực (+) đến Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện. .. quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nắm rõ quy định ngân - Cung cấp hệ thông an ninh điện tử đảm bảo an toàn hàng ngành cho ngân hàng, khách hàng sử dụng, như: - Khích lệ, động viên nhân. .. DU2 bị loại để hệ số Cronbach’s Alpha thang đo DU đạt 0,944) nhân tố đo lường Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử địa bàn quận Tân Phú đáp ứng yêu cầu độ tin cậy, có hệ số tương quan biến tổng