Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam –chi nhánh bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THỊ THỦY TIÊN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THỊ THỦY TIÊN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã ngành: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TSKH Nguyễn Ngọc Thạch Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương” chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Đây cơng trình nghiên cứu tác giả hỗ trợ Người hướng dẫn khoa học PGS.TSKH Nguyễn Ngọc Thạch Kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2021 Người thực Đặng Thị Thủy Tiên ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, bạn bè động viên, hỗ trợ suốt trình học tập, làm việc hồn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Q thầy cơ, Ban giám hiệu, Phịng đào tạo sau đại học Thư viện trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho tơi kiến thức tạo môi trường, điều kiện thuận lợi suốt trình học tập thực luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, đồng nghiệp, khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương nhiệt tình giúp đỡ, trao đổi đưa góp ý, đề xuất cho luận văn Tôi biết ơn kính trọng PGS.TSKH Nguyễn Ngọc Thạch – giảng viên hướng dẫn – Người hết lòng giúp đỡ, động viên, bảo tận tình cho tơi suốt thời gian hoàn thành nghiên cứu Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn iii TÓM TẮT 1.1 Tiêu đề Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương 1.2 Tóm tắt Một sáu mục tiêu chiến lược Vietcombank để trở thành ngân hàng số đứng đầu mức độ hài lịng khách hàng (KH) thơng qua việc nâng cao đảm bảo đồng chất lượng dịch vụ Năm 2020, bên cạnh ảnh hưởng dịch bệnh covid -19, VCB Bình Dương lại nhận nhiều phản hồi tiêu cực chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Do vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL trách nhiệm có ý nghĩa sống còn, giúp chi nhánh tăng khả cạnh tranh, tăng giá bán tăng lợi nhuận Luận văn đứng góc độ KH (là KH hữu chi nhánh) để đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL VCB Bình Dương, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL chi nhánh Dưới góc độ KH, luận văn thực khảo sát theo mô hình SERVQUAL sử dụng phương pháp phân tích số liệu như: lập bảng tần số, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phương trình hồi quy thơng qua phần mềm SPSS Nghiên cứu định lượng 200 mẫu, thu 180 mẫu hợp lệ Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL VCB Bình Dương bao gồm: hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo đồng cảm Trong đó, nhân tố đồng cảm tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Từ phát đó, luận văn đưa số kiến nghị để tư vấn Ban Giám đốc VCB Bình Dương giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, đóng góp vào mục tiêu chung Vietcombank - ngân hàng (NH) số bán lẻ Việt Nam đến năm 2025 1.3 Từ khóa : Nhân tố ảnh hưởng; chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ; VCB Bình Dương iv ABSTRACT 1.1 Title Factors affecting the quality of retail banking services at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Binh Duong Branch 1.2 Abstract One of Vietcombank's six strategic goals to become the No bank is to lead in customer satisfaction through improving and ensuring uniformity in service quality In 2020, besides the impact of the covid-19 epidemic, VCB Binh Duong received many negative feedbacks about the quality of retail banking services (NHBL) Therefore, improving the quality of legal services is a responsibility and has vital meaning, helping the branch to increase competitiveness, increase selling price and increase profit The thesis stands on perspective: From the customer's perspective, the thesis conducts a survey according to the SERVQUAL model and uses data analysis methods such as: frequency table, Cronbach’s Alpha reliability coefficient, exploratory factor analysis EFA, equations Regression through SPSS software Quantitative study of 200 samples, obtained 180 valid samples Research results show that factors affecting the quality of banking services at VCB Binh Duong include: tangible, reliable, responsive, guaranteed and empathy In which, empathy factor has the strongest impact on retail banking service quality From those findings, the thesis makes some recommendations to advise the Board of Directors of VCB Binh Duong on solutions to improve the quality of legal services, contributing to the overall goal of the bank Vietcombank No.1 bank in retail in Vietnam by 2025 1.3 Keywords: Influencing factors;retail banking service quality; VCB Binh Duong v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt AIT ATM (Automated Teller Machine) Từ viết đầy đủ Associate In Information Technology – Viện công nghệ châu Á Máy rút tiền tự động EFA Exploratory factor analysis – phân tích nhân tố khám phá CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa HSBC Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên HSBC HDV Huy động vốn KH Khách hàng KHBL Khách hàng bán lẻ KHBB Khách hàng bán buôn KMO Kaiser Meyer Olkin – số đánh giá thích hợp phân tích nhân tố Máy POS (Point of Sale) Máy bán hàng chấp nhận thẻ ngân hàng NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NH TMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần NPS (Net Promoter Score) Chỉ số đo lường trung thành khách hàng MXH PGD Mạng xã hội Phòng giao dịch QĐ Quyết định SERVQUAL Service Quality TMCP Thương mại cổ phần TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam vi VCB Bình Dương/ Chi nhánh/ Vietcombank Bình Dương VCC Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương Trung tâm hỗ trợ khách hàng Vietcombank VIF Variance inflation factor- hệ số lạm phát phương sai WTO (World Trade Organization) Tổ chức Thương mại Thế giới vii MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH xii CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Giới thiệu 1.1.1 Đặt vấn đề 1.1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Nội dung nghiên cứu 1.7 Đóng góp đề tài 1.8 Bố cục luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.4 Vai trò hoạt động ngân hàng bán lẻ 12 2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 2.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 2.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 2.2.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua hài lịng khách hàng theo mơ hình SEVRQUAL 18 2.3 Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan 19 viii CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 23 3.1 Phương pháp kỹ thuật sử dụng 23 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 23 3.1.2 Nghiên cứu sơ 23 3.1.3 Nghiên cứu thức 25 3.2 Dữ liệu nghiên cứu 25 3.2.1 Phương pháp chọn mẫu thu thập liệu 25 3.2.2 Phương pháp phân tích liệu 25 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ TRÌNH BÀY KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28 4.1 Giới thiệu VCB Bình Dương 28 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển 28 4.1.2 Cơ cấu tổ chức 29 4.1.3 Khái quát tình hình Hoạt động kinh doanh Vietcombank Bình Dương 29 4.2 Thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 30 4.2.1 Dịch vụ huy động vốn 30 4.2.2 Dịch vụ tín dụng 32 4.2.3 Dịch vụ thẻ 33 4.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 34 4.2.5 Phát triển khách hàng thể nhân 35 4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Bình Dương 35 4.4 Thống kê mô tả nghiên cứu 38 4.4.1 Mô tả mẫu 38 4.4.2 Phân loại đối tượng vấn 38 4.4.3 Mơ tả thang đo mơ hình 41 4.5 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 47 4.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 4.7 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 52 4.7.1 Ma trận tương quan biến 52 4.7.2 Phân tích hồi quy bội 52 ix Phụ lục 2: Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán theo mơ hình SERVQUAL Thành phần Biến quan sát Ký hiệu Nội dung HH01 Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống, ) “Hữu hình” HH02 Mẫu biểu quy định ngân hàng rõ ràng, dễ hiểu , thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng HH03 Thương hiệu, hình ảnh ngân hàng VCB dễ nhận diện HH04 Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng HH05 Ngân hàng có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ ngân hàng đẹp hút “Tin cậy” TC06 Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng TC07 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Ngân hàng ln giữ tín với khách hàng xem TC08 quyền lợi khách hàng hết TC09 Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng đáng tin cậy “Đáp ứng” DU10 Thủ tục giao dịch nhanh chóng, đơn giản DU11 Ngân hàng có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp thuận tiện DU12 Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng DU13 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng VCB Bình Dương đa dạng phù hợp DU14 Tôi chờ đợi lâu đến giao dịch ngân hàng x DB15 Tôi tin tưởng vào dịch vụ Vietcombank Bình Dương qua cách cư xử nhân viên “Đảm bảo” Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất DB16 DB17 khách hàng Nhân viên có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt DB18 Tơi cảm thấy an tồn thoải mái giao dịch qua ngân hàng quy định rõ ràng, dễ hiểu, thủ tục giao dịch đơn giản, tốc độ giao dịch nhanh chóng DB19 Nhân viên ngân hàng VCB Bình Dương ln tư vấn giải pháp tốt giải thõa đáng khiếu nại khách hàng DC20 Khi có nhu cầu vào thời điểm nào, dễ dàng nhận hỗ trợ từ ngân hàng “Đồng cảm” DC21 Nhân viên ngân hàng cho biết dịch vụ thực tư vấn giải pháp tốt cho khách hàng DC22 Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt lợi ích tơi DC23 Nhân viên ngân hàng ln đặt vào vị trí khách hàng CHAT LUON G1 CHAT “Chất lượng” LUON G2 CHAT LUON G3 Khách hàng cảm thấy hài lòng sử sản phẩm, dịch vụ NHBL Vietcombank Bình Dương Khách hàng cảm thấy hài lịng qua cách phục vụ nhân viên Vietcombank Bình Dương Chất lượng dịch vụ NHBL Vietcombank Bình Dương đem lại hiệu lợi ích tốt cho khách hàng xi Phụ lục 3: Kết kiểm định hệ số tin cậy Cronbach alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 0,829 HH01 HH02 HH03 HH04 HH05 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 15,6444 4,018 0,656 0,787 16,0611 4,974 0,579 0,813 15,9667 3,999 0,657 0,787 15,8278 4,412 0,658 0,787 15,7000 4,200 0,619 0,797 xii Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 0,766 TC06 TC07 TC08 TC09 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 11,6500 2,195 0,626 0,678 12,0333 2,826 0,532 0,737 11,7722 2,300 0,568 0,711 11,8778 2,287 0,569 0,711 xiii Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 0,836 DU10 DU11 DU12 DU13 DU14 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 15,2556 4,135 0,601 0,813 15,1500 3,815 0,646 0,803 15,4167 4,647 0,642 0,809 15,3000 3,787 0,711 0,781 15,4556 4,316 0,630 0,805 xiv Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 0,787 DB15 DB16 DB17 DB18 DB19 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 15,3111 3,534 0,515 0,764 15,8611 3,338 0,624 0,727 15,3667 3,675 0,553 0,752 15,3611 3,293 0,583 0,742 15,3889 3,468 0,553 0,751 xv Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 0,791 DC20 DC21 DC22 DC23 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 11,9833 2,508 0,611 0,734 11,8889 2,535 0,573 0,753 12,2167 2,517 0,583 0,748 12,0444 2,411 0,632 0,723 xvi Phụ lục 4: Kết phân tích nhân tố khám phá thành phần thang đo chất lượng dịch vụ NHBL theo mơ hình SERVQUAL KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 0,855 1712,127 253 0,000 xvii Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of pone Squared Loadings nt Total % of Cumul Total % of Cumul Varian ative % Varian ative % ce ce 7,041 30,614 30,614 7,041 30,614 30,614 2,472 10,748 41,362 2,472 10,748 41,362 1,867 8,118 49,480 1,867 8,118 49,480 1,428 6,209 55,689 1,428 6,209 55,689 1,349 5,866 61,556 1,349 5,866 61,556 0,893 3,883 65,439 0,760 3,303 68,742 0,704 3,060 71,802 0,658 2,859 74,661 10 0,635 2,759 77,420 11 0,600 2,609 80,029 12 0,573 2,491 82,520 13 0,516 2,243 84,763 14 0,500 2,174 86,937 15 0,456 1,984 88,921 16 0,436 1,897 90,818 17 0,417 1,812 92,630 18 0,346 1,502 94,133 19 0,325 1,412 95,545 20 0,281 1,221 96,766 21 0,277 1,202 97,968 22 0,248 1,078 99,047 100,00 23 0,219 0,953 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumul Varian ative % ce 3,152 13,703 13,703 2,920 12,697 26,400 2,915 12,672 39,073 2,607 11,336 50,408 2,564 11,148 61,556 xviii 0,683 0,679 0,674 0,666 0,649 0,617 0,615 0,601 0,599 0,580 0,562 0,545 0,522 0,519 Component Matrixa Component DU10 DU11 HH04 DU13 HH05 TC08 TC06 HH01 HH03 DU14 -0,526 TC07 DU12 DC21 DB15 DB18 TC09 HH02 DB17 DC20 DB19 0,513 DC23 0,511 DB16 0,501 DC22 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted xix Rotated Component Matrixa Component 0,760 0,750 0,713 0,693 0,676 0,814 0,692 0,668 0,665 0,640 0,798 0,790 0,758 0,618 0,538 0,790 0,698 0,684 0,595 HH03 HH02 HH01 HH05 HH04 DB16 DB18 DB17 DB19 DB15 DU12 DU14 DU13 DU11 DU10 TC09 TC08 TC06 TC07 DC20 0,802 DC23 0,763 DC22 0,750 DC21 0,689 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations xx Phụ lục 5: Kết phân tích hồi quy bội Correlations CHAT F1 F2 F3 LUON G Pearson 0,402** 0,458** 0,512** Correlation CHAT LUON Sig (20,000 0,000 0,000 G tailed) N 180 180 180 180 Pearson 0,402** 0,313** 0,542** Correlation F1 Sig (20,000 0,000 0,000 tailed) N 180 180 180 180 Pearson 0,458** 0,313** 0,331** Correlation F2 Sig (20,000 0,000 0,000 tailed) N 180 180 180 180 Pearson 0,512** 0,542** 0,331** Correlation F3 Sig (20,000 0,000 000 tailed) N 180 180 180 180 Pearson 0,402** 0,521** 0,378** 0,495** Correlation F4 Sig (20,000 0,000 000 0,000 tailed) N 180 180 180 180 Pearson 0,660** 0,247** 0,382** 0,371** Correlation F5 Sig (20,000 0,001 0,000 0,000 tailed) N 180 180 180 180 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) F4 F5 0,402** 0,660** 0,000 0,000 180 180 0,521** 0,247** 0,000 0,001 180 180 0,378** 0,382** 0,000 0,000 180 180 0,495** 0,371** 0,000 0,000 180 180 0,241** 0,001 180 180 0,241** 0,001 180 180 xxi Variables Entered/Removeda Mod Variables Variables Method el Entered Removed F5, F4, F2, Enter F1, F3b a Dependent Variable: CHATLUONG b All requested variables entered Model Summaryb Mod R R Adjusted R Std Error el Square Square of the Estimate a 0,747 0,559 0,546 0,36945 a Predictors: (Constant), F5, F4, F2, F1, F3 b Dependent Variable: CHATLUONG DurbinWatson 1,754 ANOVAa Model Sum of df Mean F Squares Square Regression 30,064 6,013 44,051 Residual 23,750 174 0,136 Total 53,814 179 a Dependent Variable: CHATLUONG b Predictors: (Constant), F5, F4, F2, F1, F3 Model Coefficientsa Unstandardized Stand t Coefficients ardize d Coeffi cients B Std Beta Error (Consta -0,382 0,315 -1,213 nt) F1 0,091 0,069 0,084 1,317 0,178 0,070 0,147 2,540 F2 F3 0,210 0,072 0,191 2,930 F4 0,099 0,070 0,090 1,416 F5 0,528 0,061 0,490 8,638 a Dependent Variable: CHATLUONG Sig Sig 0,000b Collinearity Statistics Tolerance VIF 0,227 0,190 0,012 0,004 0,159 0,000 0,617 0,756 0,597 0,633 0,787 1,620 1,322 1,676 1,581 1,271 xxii Phụ lục 6: Giá trị thống kê biến phương trình hồi quy HH01 HH02 HH03 HH04 HH05 Valid N (listwise) TC06 TC07 TC08 TC09 Valid N (listwise) DU10 DU11 DU12 DU13 DU14 Valid N (listwise) N 180 180 180 180 180 Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation 3,00 5,00 4,1556 0,73098 2,00 4,00 3,7389 0,48857 2,00 5,00 3,8333 0,73614 3,00 5,00 3,9722 0,61117 3,00 5,00 4,1000 0,70195 180 N 180 180 180 180 Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation 3,00 5,00 4,1278 0,69339 2,00 5,00 3,7444 0,49717 2,00 5,00 4,0056 0,68908 2,00 5,00 3,9000 0,69395 180 N 180 180 180 180 180 180 Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation 3,00 5,00 3,8889 0,66760 3,00 5,00 3,9944 0,73612 2,00 4,00 3,7278 0,48244 2,00 5,00 3,8444 0,69974 1,00 4,00 3,6889 0,59127 xxiii DB15 DB16 DB17 DB18 DB19 Valid N (listwise) DC20 DC21 DC22 DC23 Valid N (listwise) N 180 180 180 180 180 Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation 3,00 5,00 4,0111 0,62525 2,00 5,00 3,4611 0,61964 2,00 5,00 3,9556 0,54744 2,00 5,00 3,9611 0,66319 2,00 5,00 3,9333 0,62177 180 N 180 180 180 180 180 Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation 3,00 5,00 4,0611 0,63566 3,00 5,00 4,1556 0,65007 2,00 5,00 3,8278 0,65014 3,00 5,00 4,0000 0,66012 ... TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THỊ THỦY TIÊN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG... VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân. .. tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương 1.2 Tóm tắt Một sáu mục tiêu chiến lược Vietcombank để trở thành ngân