Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCPXuất nhập khẩu việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NGỌC TRÂM CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NGỌC TRÂM CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 LUẬN ÁN VĂN THẠC SỸ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.TRẦN THẾ SAO Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan danh dự tác giả luận văn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng Tơi khơng có chép từ cơng trình nghiên cứu tác giả khác Các kết nghiên cứu luận án trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Người thực Nguyễn Ngọc Trâm ii LỜI CÁM ƠN Trước tiên, Tôi xin gửi lời cảm ơn biết ơn sâu sắc đến TS Trần Thế Sao – Giảng viên Trường Đại Học Mở TP.HCM, người tận tình bảo, hướng dẫn giúp đỡ Tơi suốt thời gian thực nghiên cứu, hồn thành khóa luận người gợi ý cho Tôi ý tưởng kiểm tra phù hợp luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tồn thể Thầy Khoa sau Đại học Trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM giảng dạy tạo điều kiện cho Tơi suốt q trình học tập nghiên cứu trường Với kiến thức mà Tôi, bạn bè tiếp thu hành trang giúp chúng Tôi vững bước tương lai bổ sung thêm kiến thức, kinh nghiệm trình làm việc quan Cuối cùng, Tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè Ban lãnh đạo, anh chị Ngân hàng Eximbank tạo điều kiện, ủng hộ hỗ trợ Tơi hồn thành luận văn Mặc dù cố gắng để hồn thành luận văn phạm vi, khả thân Tuy nhiên luận văn nhiều hạn chế khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận góp ý, cảm thơng bảo tận tình q Thầy tồn thể bạn để hồn thiện cho nghiên cứu tới Xin chân thành cảm ơn! iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Eximbank Cụm từ tiếng Việt Ngân hàng Phát triển châu Á (ADB) Asian Development Bank Diễn đàn Hợp tác Kinh tế châu Á - Thái Bình Dương (AsiaPacific Economic Cooperation) Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á (Association of Southeast Asian Nations) Chất lượng dịch vụ Hiệp định Đối tác Tồn diện Tiến xun Thái Bình Dương (Comprehensive and Progressive Agreement for Trans-Pacific Partnership) Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam KH Khách hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng thương mại NHVN Ngân hàng Việt Nam SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TP.HCM Thành Phố Hồ Chí Minh Tổ chức Thương mại Thế giới (The World Trade Organization) ADB APEC ASEAN CLDV CPTPP WTO iv TÓM TẮT Tiêu đề: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Tóm tắt Trong nội dung nghiên cứu này, với mục tiêu xác định, đo lường ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (CLDV NHBL) ngân hàng Eximbank, tác giả xây dựng bảng câu hỏi thực khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Eximbank, với 316 mẫu khảo sát khách hàng trả lời hợp lệ, tác giả thực xử lý liệu thu thập qua phần mềm SPSS 20.0 phương pháp sử dụng nghiên cứu bao gồm: kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson hồi quy tuyến tính đa biến Kết cho thấy rằng, nhân tố tác động dương đến CLDV NHBL ngân hàng Eximbank sau: sở vật chất (CSVC=0.289) tác động mạnh đến CLDV NHBL Eximbank; chất lượng nguồn nhân lực (CBNV=0.238); sản phẩm dịch vụ (SPDV=0.158) lực tài (NLTC=0.135); biến tác động yếu khả đáp ứng (DU=0.099) Qua đó, tác giả đưa nhóm giải pháp liên quan nhằm nâng cao CLDV NHBL Eximbank thời gian tới nhóm giải pháp lực tài chính, nhóm giải pháp khả đáp ứng, nhóm giải pháp đa dạng SPDV, nhóm giải pháp sở hạ tầng cuối giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng Eximbank Tuy nhiên, nghiên cứu thực thời điểm định nên kết phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố đến CLDV NHBL Eximbank có ý nghĩa thời điểm thực Từ khóa: Eximbank, Ngân hàng bán lẻ, CLDV NHBL, ngân hàng, dịch vụ ngân hàng v ABSTRACT Title: Factors affecting the quality of retail banking services at Vietnam Export-Import Commercial Joint Stock Bank Abstract In this research, with the aim of determining and measuring the influence of factors on the quality of retail banking services (CLDV NHBL) at Eximbank, the author builds a questionnaire to survey customers have been using the service at Eximbank, with 316 survey samples answered validly by customers, the author processes the data collected through SPSS 20.0 software and the methods used in the research include: checking the reliability of the scale, Cronbach's Alpha measurement, EFA exploratory factor analysis, Pearson correlation analysis and multivariable linear regression The results show that, the factors that positively affect CLDV NHBL at Eximbank are as follows: Physical facilities (CSVC=0.289) have the strongest impact on the quality of banking services of Eximbank, respectively; followed by quality of human resources (CBNV = 0.238); products and services (SPDV = 0.158) and financial capacity (NLTC = 0.135); the weakest variable is responsiveness (DU = 0.099) Thereby, the author has proposed groups of related solutions to improve the quality of banking services at Eximbank in the coming time such as group of financial capacity solutions, group of solutions for responsiveness, group of solutions for diversification of products and services, group of solutions on infrastructure and finally solutions to improve the quality of human resources at Eximbank However, this is a study conducted at a certain time, so the results of the above analysis on the influence of factors on the quality of banking services at Eximbank are only meaningful at the time of implementation Keywords: Eximbank, Retail Banking, Retail banking services, Banks, Banking services vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT iii TÓM TẮT iv ABSTRACT v MỤC LỤC vi DANH MỤC HÌNH ix DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC BIỂU ĐỒ xi CHƯƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Đóng góp đề tài 1.6 Bố cục luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 2.1.4.1 Huy động vốn dân cư 2.1.4.2 Tín dụng bán lẻ 2.1.4.3 Dịch vụ toán 2.1.4.4 Dịch vụ thẻ 2.1.4.5 Dịch vụ kiều hối vii 2.1.4.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.4.7 Dịch vụ tư vấn tài 2.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.2.1 Khái niệm 2.2.2 Một số đặc điểm chất lượng dịch vụ 10 2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 2.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 2.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 14 2.3.1 Mô hình Gronroos (1984) 14 2.3.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) 15 2.3.3 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1985) 17 2.3.4 Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 19 2.3.5 Chất lượng dịch vụ bán lẻ mơ hình giá trị nhận thức Sweeney 20 2.3.6 Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Broderick 21 2.3.7 Tóm tắt nghiên cứu sử dụng mơ hình chất lượng dịch vụ 22 2.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng 26 2.4.1 Nhân tố chủ quan 26 2.4.2 Nhân tố khách quan 28 2.5 Tổng quan số nghiên cứu chất lượng dịch vụ 29 2.5.1 Nghiên cứu nước 29 2.5.2 Nghiên cứu nước 30 2.5.3 Khoảng trống nghiên cứu 32 2.6 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 32 2.6.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 32 2.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu đề xuất 33 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.1 Thiết kế nghiên cứu 34 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 34 3.1.2 Mẫu nghiên cứu 34 3.2 Xây dựng bảng câu hỏi 35 3.3 Phương pháp nghiên cứu 37 3.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 37 viii 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 37 3.3.3 Phân tích tương quan Pearson hồi quy tuyến tính đa biến 38 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 41 4.2 Kết phân tích thống kê mô tả 43 4.3 Kết kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 44 4.4 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 47 4.5 Kết phân tích hồi quy bội 50 4.6 Kết đánh giá chất lương dịch vụ ngân hàng bán lẻ 60 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI EXIMBANK 62 5.1 Định hướng, mục tiêu phát triển Eximbank thời gian tới 62 5.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 63 5.2.1 Giải pháp nâng cao lực tài 63 5.2.2 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng thu hút khách hàng 64 5.2.3 Giải pháp nâng cao đa dạng chất lượng sản phẩm dịch vụ 65 5.2.4 Giải pháp nâng cao sở hạ tầng, công nghệ thông tin 66 5.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 66 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO I PHỤ LỤC IV Bảng câu hỏi khảo sát IV 2.Kết xử lý SPSS 20.0 VII VII Kết xử lý SPSS 20.0 2.1 Kết thống kê Statistics GIOITINH DOTUOI TRINHDO NGHENGHIEP Valid Missing Std Error of Mean Std Deviation Minimum Maximum N 316 028 492 316 047 827 316 031 552 Valid Valid Nam Nu Total 316 052 924 Frequency 128 188 316 SOLUONGNGANTHOIGIANDICHVUHANGGIAODICH SUDUNGDICHVU DANGSUDUNG 316 316 316 0 043 044 053 769 775 949 2 4 GIOITINH Percent Valid Percent Cumulative Percent 40.5 40.5 40.5 59.5 59.5 100.0 100.0 100.0 DOTUOI Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi 25 tuoi 39 12.3 12.3 12.3 Tu 25 den duoi 35 tuoi 145 45.9 45.9 58.2 Tu 35 den duoi 55 tuoi 101 32.0 32.0 90.2 Tren 55 tuoi 31 9.8 9.8 100.0 Total 316 100.0 100.0 Valid Duoi dai hoc Dai hoc Sau dai hoc Frequency 47 220 49 TRINHDO Percent Valid Percent Cumulative Percent 14.9 14.9 14.9 69.6 69.6 84.5 15.5 15.5 100.0 SOLANGIAODICH 047 844 VIII Total Valid Valid Valid Valid 316 100.0 100.0 NGHENGHIEP Frequency Percent Valid Percent Lao dong thong 44 13.9 13.9 Nhan vien van phong 146 46.2 46.2 Kinh doanh tu 74 23.4 23.4 Noi tro 52 16.5 16.5 Total 316 100.0 100.0 Cumulative Percent 13.9 60.1 83.5 100.0 SOLUONGNGANHANGGIAODICH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Tu den ngan hang 78 24.7 24.7 24.7 Tu den ngan hang 126 39.9 39.9 64.6 Tren ngan hang 112 35.4 35.4 100.0 Total 316 100.0 100.0 Tu den nam Tu den nam Tren nam Total THOIGIANSUDUNGDICHVU Frequency Percent Valid Percent 70 22.2 22.2 115 36.4 36.4 131 41.5 41.5 316 100.0 100.0 Tien gui toan Tien gui tiet kiem Vay tieu dung Cac dich vu khac Total Cumulative Percent 22.2 58.5 100.0 DICHVUDANGSUDUNG Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 96 30.4 30.4 30.4 122 38.6 38.6 69.0 67 21.2 21.2 90.2 31 9.8 9.8 100.0 316 100.0 100.0 IX SOLANGIAODICH Frequency Percent Valid Percent Valid Khong thuong xuyen Thinh thoang Thuong xuyen Total N TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 TC7 TC8 TC9 DU1 DU2 DU3 DU4 CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 SP1 SP2 SP3 SP4 97 88 131 316 30.7 27.8 41.5 100.0 Descriptive Statistics Minimum Maximum 316 316 316 316 316 316 316 316 316 316 316 316 316 316 316 316 316 316 316 316 316 316 30.7 27.8 41.5 100.0 Cumulative Percent 30.7 58.5 100.0 Mean Std Deviation 4.06 853 3.93 940 3.93 940 4.08 840 4.05 897 4.06 873 4.03 946 4.12 916 4.12 896 4.03 915 4.02 910 4.02 917 4.03 922 4.00 955 4.03 936 4.00 978 3.99 939 4.17 861 3.96 940 3.97 937 3.84 933 3.72 918 X CB1 CB2 CB3 Valid N (listwise) 316 316 316 316 N CLDV1 CLDV2 CLDV3 Valid N (listwise) 2 5 Descriptive Statistics Minimum Maximum 316 316 316 316 4.01 4.02 4.01 917 922 915 Mean Std Deviation 4.09 845 4.03 825 3.78 864 2.2 Kết kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 921 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 TC7 TC8 TC9 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemCronbach's Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted 32.31 32.267 757 910 32.44 31.244 780 908 32.44 31.263 778 908 32.29 32.361 759 910 32.32 32.701 665 916 32.31 32.507 709 913 32.34 32.398 653 917 32.25 32.066 715 913 32.25 32.755 660 916 XI Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 993 DU1 DU2 DU3 DU4 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 12.07 7.445 983 989 12.09 7.475 970 993 12.08 7.428 985 989 12.07 7.407 984 989 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 898 CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 16.18 9.598 843 853 16.16 9.761 830 857 16.19 10.065 721 882 16.20 10.497 676 891 16.01 10.920 673 891 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 913 Item-Total Statistics XII SP1 SP2 SP3 SP4 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 11.53 6.066 880 859 11.52 6.092 877 861 11.65 6.388 799 888 11.77 6.980 660 934 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 996 CB1 CB2 CB3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 8.03 3.364 989 996 8.02 3.343 990 995 8.03 3.355 996 992 2.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA - Kết lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericidf ty Sig TC1 TC2 Communalities Initial Extraction 1.000 778 1.000 746 874 14780.031 300 000 XIII TC3 1.000 744 TC4 TC5 1.000 1.000 773 554 TC6 TC7 1.000 1.000 598 599 TC8 TC9 DU1 DU2 DU3 DU4 CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 SP1 SP2 SP3 SP4 CB1 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 584 586 980 965 977 975 884 876 664 616 614 867 865 777 638 959 CB2 CB3 1.000 1.000 954 962 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Total Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % XIV 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 13.674 1.912 1.552 1.275 1.121 909 696 615 576 506 464 392 343 332 251 233 077 026 016 010 009 006 003 002 001 54.696 7.648 6.210 5.098 4.482 3.636 2.784 2.459 2.304 2.024 1.856 1.567 1.372 1.328 1.004 933 308 103 064 038 035 025 012 008 005 54.696 62.344 68.554 73.653 78.135 81.772 84.555 87.014 89.319 91.343 93.199 94.766 96.138 97.466 98.470 99.402 99.710 99.813 99.877 99.915 99.950 99.975 99.987 99.995 100.000 13.674 1.912 1.552 1.275 1.121 54.696 7.648 6.210 5.098 4.482 54.696 62.344 68.554 73.653 78.135 4.881 4.210 3.788 3.485 3.170 Extraction Method: Principal Component Analysis TC1 Rotated Component Matrixa Component 736 19.524 16.840 15.153 13.938 12.679 19.524 36.364 51.518 65.456 78.135 XV TC4 TC2 TC3 TC5 TC6 TC7 TC8 TC9 DU1 DU3 DU2 DU4 CS1 CS2 CS3 CS5 CS4 SP1 SP2 SP3 SP4 CB1 CB2 CB3 723 706 705 612 596 571 540 901 892 891 890 868 857 614 563 556 792 789 778 674 831 830 829 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations - Kết lần loại biến xấu KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Spherici- Approx Chi-Square 867 14531.531 XVI ty df Sig TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 TC7 TC8 DU1 DU2 DU3 DU4 CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 SP1 SP2 SP3 SP4 CB1 CB2 CB3 276 000 Communalities Initial Extraction 1.000 780 1.000 742 1.000 739 1.000 772 1.000 556 1.000 595 1.000 598 1.000 573 1.000 980 1.000 964 1.000 977 1.000 976 1.000 891 1.000 878 1.000 672 1.000 603 1.000 619 1.000 875 1.000 872 1.000 790 1.000 641 1.000 967 1.000 964 1.000 971 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Total Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % XVII 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 13.180 1.910 1.533 1.267 1.104 891 657 605 576 488 429 380 339 256 233 080 026 016 010 009 006 003 002 001 54.917 7.958 6.387 5.277 4.600 3.711 2.737 2.520 2.399 2.035 1.789 1.585 1.411 1.066 972 332 108 067 040 036 026 012 008 006 54.917 62.875 69.262 74.539 79.140 82.850 85.587 88.107 90.506 92.541 94.330 95.916 97.326 98.392 99.364 99.696 99.805 99.871 99.912 99.948 99.974 99.986 99.994 100.000 13.180 1.910 1.533 1.267 1.104 54.917 7.958 6.387 5.277 4.600 54.917 62.875 69.262 74.539 79.140 Extraction Method: Principal Component Analysis TC1 TC4 TC2 TC3 TC5 Rotated Component Matrixa Component 744 730 709 708 616 4.779 4.169 3.572 3.408 3.066 19.910 17.372 14.883 14.198 12.775 19.910 37.283 52.166 66.364 79.140 XVIII TC6 TC7 TC8 DU1 DU3 DU2 DU4 CS1 CS2 CS3 CS5 CS4 SP1 SP2 SP3 SP4 CB1 CB2 CB3 600 575 540 902 893 893 891 870 857 619 563 541 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations COMPUTE NLTC=MEAN(TC1,TC2,TC3,TC4,TC5,TC6,TC7,TC8,TC9) EXECUTE COMPUTE DU=MEAN(DU1,DU2,DU3,DU4) EXECUTE COMPUTE CSVC=MEAN(CS1,CS2,CS3,CS4,CS5) EXECUTE COMPUTE SPDV=MEAN(SP1,SP2,SP3,SP4) EXECUTE COMPUTE CBNV=MEAN(CB1,CB2,CB3) EXECUTE COMPUTE CLDVNHBL=MEAN(CLDV1,CLDV2,CLDV3) .797 793 790 674 838 838 837 XIX EXECUTE 2.4 Kết phân tích hồi quy bội Correlations CLDVNHBL NLTC DU CSVC Pearson Correlation 683** 556** 688** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 316 316 316 316 Pearson Correlation 683** 641** 768** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 316 316 316 316 Pearson Correlation 556** 641** 564** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 316 316 316 316 Pearson Correlation 688** 768** 564** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 316 316 316 316 Pearson Correlation 631** 667** 542** 613** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 316 316 316 316 Pearson Correlation 652** 662** 511** 600** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 316 316 316 316 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) CLDVNHBL NLTC DU CSVC SPDV CBNV SPDV 631** 000 316 667** 000 316 542** 000 316 613** 000 316 316 641** 000 316 Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method CBNV, DU, CSVC, SPDV, NLTCb Enter a Dependent Variable: CLDVNHBL b All requested variables entered Model R 775a Model Summaryb R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate 601 595 483 DurbinWatson 2.019 CBNV 652 000 316 662** 000 316 511** 000 316 600** 000 316 641** 000 316 1** 316 XX a Predictors: (Constant), CBNV, DU, CSVC, SPDV, NLTC b Dependent Variable: CLDVNHBL Model Regression Residual Total ANOVAa Sum of Squares df Mean Square 109.070 21.814 72.391 310 234 181.461 315 F 93.414 Sig .000b a Dependent Variable: CLDVNHBL b Predictors: (Constant), CBNV, DU, CSVC, SPDV, NLTC Model a Dependent Variable: CLDVNHBL Charts (Constant) NLTC DU CSVC SPDV CBNV Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std Error Beta 572 164 145 071 135 083 040 099 279 056 289 145 048 158 197 043 238 t Sig Collinearity Statistics Tolerance 3.479 2.047 2.060 4.981 2.999 4.589 001 042 040 000 003 000 297 556 382 463 480 VIF 3.370 1.799 2.620 2.160 2.084 XXI ... TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NGỌC TRÂM CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT... quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ ... Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Tóm tắt Trong nội dung nghiên cứu này, với mục tiêu xác định, đo lường ảnh hưởng nhân tố đến