i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU NGUYỄN VĂN HẠNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU LUẬ[.]
i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU - NGUYỄN VĂN HẠNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng năm 2022 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU - NGUYỄN VĂN HẠNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS Nguyễn Vân Anh Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng năm 2022 iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu thân thực hướng dẫn TS Nguyễn Vân Anh Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tơi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày tháng Người thực luận văn Nguyễn Văn Hạnh năm 2022 iv LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học luận văn tốt nghiệp này, tác giả nhận nhiều hướng dẫn bảo tận tình Quý Thầy Cô giảng viên Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu hỗ trợ đầy hiệu từ đơn vị chức trường Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Vân Anh dành nhiều thời gian, tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp tác giả hoàn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình ln bên cạnh động viên, giúp đỡ mặt tinh thần lẫn vật chất suốt thời gian tham gia chương trình đào tạo thực đề tài nghiên cứu Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày tháng Người thực luận văn Nguyễn Văn Hạnh năm 2022 v TÓM TẮT Luận văn “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Agribank Chi nhánh Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu” thực nhằm khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Agribank Chi nhánh Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Đề tài sử dụng dữ liệu thu từ khảo sát 178 mẫu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngân hàng áp dụng phương pháp nghiên cứu là: phương pháp nghiên cứu định tính phương pháp nghiên cứu định lượng Trong phương pháp nghiên cứu định tính, đề tài thực phỏng vấn chuyên gia nhằm thiết lập, điều chỉnh mơ hình E-S-Qual Parasuraman, Zeithaml Malhotra (2005) mơ hình Akinci cộng (2010) Tiếp theo, phương pháp nghiên cứu định lượng, tác giả áp dụng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA Sau đó, mơ hình nghiên cứu kiểm định đánh giá qua phương pháp phân tích hời quy tuyến tính Kết nghiên cứu xác định có nhân tố tác động theo mức độ giảm dần bao gồm Quyền riêng tư khách hàng; Tính sẵn sàng hệ thống; Khả hồn thành dịch vụ; cuối Hiệu dịch vụ ngân hàng trực tuyến Từ đó, đề tài đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Agribank Chi nhánh Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Cuối cùng, số hạn chế gợi ý hướng nghiên cứu nêu thời gian tới vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv TÓM TẮT v MỤC LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ ĐỀ TÀI .1 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài .2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 1.5 Phương pháp nghiên cứu .3 1.6 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 1.7 Bố cục đề tài TÓM TẮT CHƯƠNG .5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Dịch vụ .6 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 13 2.2 Một số vấn đề ngân hàng 20 2.2.1 Ngân hàng .20 2.2.2 Ngân hàng trực tuyến .30 2.3 Tổng quan nghiên cứu .40 2.3.1 Tổng quan nghiên cứu nước 40 2.3.2 Giới thiệu tổng quan Agribank chi nhánh Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 46 vii 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 52 2.4.1 Một số mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHTT .52 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 58 TÓM TẮT CHƯƠNG 61 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 62 3.1 Quy trình nghiên cứu 62 3.2 Phương pháp thu thập số liệu cỡ mẫu 63 3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 64 3.4 Xây dựng thang đo 66 3.4.1 Thang đo nháp 66 3.4.1 Xây dựng thang đo thức .68 TÓM TẮT CHƯƠNG 71 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 72 4.1 Làm dữ liệu .72 4.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .72 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 73 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Hiệu quả” 74 4.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Tính sẵn sàng hệ thống” 75 4.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Khả hoàn thành dịch vụ” 75 4.3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Quyền riêng tư khách hàng” 76 4.3.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến” 76 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 77 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 77 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 79 4.5 Phân tích tương quan 80 viii 4.6 Hời quy tuyến tính đa biến 81 4.6.1 Đánh giá phù hợp mơ hình hời quy 81 4.6.2 Kiểm định phù hợp mơ hình .82 4.6.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .82 4.6.4 Dò tim vi phạm giả định hồi quy .84 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 86 4.7.1 Sự phù hợp mơ hình nghiên cứu 86 4.7.2 Những ưu điểm tồn nhân tố .88 4.7.3 Nguyên nhân những tồn 93 TÓM TẮT CHƯƠNG 94 CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KẾT LUẬN .95 5.1 Hàm ý quản trị 95 5.1.1 Quyền riêng tư khách hàng 95 5.1.2 Tính sẵn sàng hệ thống 96 5.1.3 Khả hoàn thành dịch vụ 97 5.1.4 Hiệu dịch vụ ngân hàng trực tuyến 97 5.2 Kết luận .98 5.2.1 Các kết đạt đề tài 98 5.2.2 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài .99 5.2.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BRVT: Bà Rịa – Vũng Tàu CLDV: Chất lượng dịch vụ CNTT: Công nghệ thông tin NHTM: Ngân hàng thương mại NHTT: Ngân hàng trực tuyến x DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Sự khác biệt giữa hàng hóa vật chất dịch vụ .10 Bảng 2.2 Tổng hợp cách phân loại dịch vụ .12 Bảng 2.3 Tổng hợp thành phần nghiên cứu trước .44 Bảng 2.4 Kết hoạt động Agribank chi nhánh Tỉnh BRVT giai đoạn 2019 – 2021 47 Bảng 2.5 Kết triển khai NHTT Agribank chi nhánh Tỉnh BRVT 51 Bảng 2.6 Các mơ hình đánh giá CLDV ngân hàng điện tử .55 Bảng 3.1 Các thang đo sử dụng nghiên cứu 66 Bảng 3.2 Thang đo thức 69 Bảng 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 72 Bảng 4.2 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Hiệu quả” lần 74 Bảng 4.3 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Hiệu quả” lần 74 Bảng 4.4 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Tính sẵn sàng hệ thống” .75 Bảng 4.5 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Khả hoàn thành dịch vụ” 76 Bảng 4.6 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Quyền riêng tư khách hàng”.76 Bảng 4.7 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Chất lượng dịch vụ NHTT” 77 Bảng 4.8 Kết kiểm định KMO Bartlett biến độc lập .78 Bảng 4.9 Tổng phương sai trích .78 Bảng 4.10 Ma trận xoay nhân tố 79 Bảng 4.11 Kết kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc 79 Bảng 4.12 Tổng phương sai trích .80 Bảng 4.13 Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo biến phụ thuộc .80 Bảng 4.14 Ma trận hệ số tương quan .81 Bảng 4.15 Sự phù hợp mơ hình 82 Bảng 4.16 ANOVA 82 Bảng 4.17 Kết hời quy tuyến tính đa biến 83 Bảng 4.18 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu .83 Bảng 4.19 Kết đánh giá nhân tố Quyền riêng tư khách hàng .88 ... ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Agribank Chi nhánh Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu” thực nhằm khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Agribank Chi nhánh. .. TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU - NGUYỄN VĂN HẠNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU Chuyên... cấp bách mà Agribank cần trọng Xuất phát từ thực tế trên, tác giả chọn đề tài ? ?Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Agribank Chi nhánh Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu”