Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ TÂM ĐAN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TNHH MỘT T[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ TÂM ĐAN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TNHH MỘT THÀNH VIÊN HSBC - CHI NHÁNH TP HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ TÂM ĐAN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TNHH MỘT THÀNH VIÊN HSBC - CHI NHÁNH TP HCM Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN TRỌNG HUY Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC - Chi nhánh TP HCM” cơng trình nghiên cứu tơi thực hướng dẫn TS Trần Trọng Huy Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách hoàn toàn trung thực Kết nghiên cứu trình bày nghiên cứu khơng chép nghiên cứu chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm pháp lí q trình nghiên cứu khoa học TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Ký tên Võ Thị Tâm Đan năm 2022 ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho tơi kiến thức truyền đạt cho kinh nghiệm quý báu làm tảng cho việc thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn TS Trần Trọng Huy tận tình hướng dẫn bảo để tơi hồn thành luận văn Cuối gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, người thân ln tin tưởng, động viên tạo điều kiện tốt cho tơi học tập TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Ký tên Võ Thị Tâm Đan năm 2022 iii TÓM TẮT 1.1 Tiêu đề: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC - Chi nhánh TP HCM 1.2 Tóm tắt: Luận văn đạt mục tiêu sau: Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC - Chi nhánh TP HCM; Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC - Chi nhánh TP HCM; Đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC - Chi nhánh TP HCM tương lai Luận văn sử dụng hai phương pháp phương pháp định tính định lượng Nghiên cứu định tính nhằm khám phá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu chỉnh thang đo nhân tố mơ hình nghiên cứu đề xuất Kết nghiên cứu định tính làm sở xây dựng bảng câu hỏi, thu thập thông tin để thực nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng sử dụng để đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC - Chi nhánh TP HCM Tác giả sử dụng kỹ thuật xử lý phân tích liệu phần mềm SPSS 23.0 Kết nghiên cứu cho thấy mức độ tác động 06 biến vào biến phụ thuộc (DVNHDT_Y) theo thứ tự giảm dần sau: biến SHI có tác động mạnh (|β| = 0.384), biến STN (|β| = 0.314), biến RRGD (|β| = 0.255), biến DSD (|β| = 0.239), biến CPDV (|β| = 0.198) biến tác động yếu biến KNDU (|β| = 0.127) 1.3 Từ khóa: chất lượng dịch vụ; Ngân hàng điện tử; Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử; Ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC - Chi nhánh TP HCM iv ABSTRACT 1.1 Title: Factors affecting the quality of e-banking services of HSBC Bank Limited - City Branch HCM 1.2 Abstract: The thesis has achieved the following objectives: Determining the factors affecting the quality of e-banking services of HSBC Bank, Ltd - Ho Chi Minh City Branch; Measuring the influence of factors affecting the quality of ebanking services of HSBC Bank One Member Limited - Ho Chi Minh City Branch.; Proposing some management implications to improve the quality of ebanking services of HSBC Bank Ltd - Ho Chi Minh City Branch Future The thesis uses two main methods, which are qualitative and quantitative methods Qualitative research aims to explore the factors affecting the quality of ebanking services and calibrate the scales of the factors in the proposed research model Qualitative research results serve as the basis for building questionnaires and collecting information to conduct quantitative research Quantitative research is used to measure the influence of factors affecting the quality of e-banking services of HSBC Bank Ltd - Ho Chi Minh City Branch The author uses techniques to process and analyze data using SPSS 23.0 software The research results show that the level of impact of these 06 variables on the dependent variable (DVNHDT_Y) in descending order is as follows: the variable SHI has the strongest impact (|β| = 0.384), followed by the variable STN ( |β| = 0.314), followed by the variable RRGD (|β| = 0.255), followed by the variable DSD (|β| = 0.239), followed by the variable CPDV (|β| = 0.198) and the weak effect variable especially the variable KNDU (|β| = 0.127) 1.3 Keywords: Service quality; Electronic banking; E-banking service quality; HSBC Bank One Member Limited – HCM City Branch v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt CP Chính Phủ DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐVT Đơn vị tính KH Khách hàng NĐ Nghị định NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng TGTT Trung gian tốn TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn TT Thông tư vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v MỤC LỤC vi DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC HÌNH xii CHƯƠNG TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.6.1 Ý nghĩa khoa học 1.6.2 Ý nghĩa mặt thực tiễn 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 10 2.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 11 2.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 15 2.1.4.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 15 2.1.4.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 15 vii 2.1.5 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 17 2.1.6 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 19 2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 21 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 21 2.2.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT 22 2.2.2.1 Quy mô dịch vụ 22 2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ 22 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 23 2.3.1 Các nhân tố bên 23 2.3.2 Các nhân tố bên 23 2.4 Lược khảo kết nghiên cứu thực nghiệm 24 2.4.1 Cơng trình nghiên cứu nước ngồi 24 2.4.2 Cơng trình nghiên cứu nước 27 TÓM TẮT CHƯƠNG 29 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 30 3.1 Quy trình nghiên cứu 30 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 30 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 3.2.2 Giả thuyết nghiên cứu 32 3.3 Nghiên cứu định tính 35 3.3.1 Mục tiêu nghiên cứu định tính 35 3.3.2 Kết nghiên cứu định tính 36 3.3.3 Mã hoá thang đo 36 3.4 Nghiên cứu định lượng 40 3.4.1 Phương pháp thu thập liệu 40 3.4.1.1 Thu thập liệu sơ cấp 40 3.4.1.2 Thu thập liệu thứ cấp 41 3.4.2 Phương pháp xử lý số liệu 41 3.4.2.1 Thống kê mô tả 41 3.4.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 41 3.4.2.3 Phân tích yếu tố EFA 41 viii 3.4.2.4 Phương pháp hồi qui tương quan 42 3.4.2.5 Phân tích phương sai (ANOVA) 43 TÓM TẮT CHƯƠNG 44 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 45 4.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC - Chi nhánh TP HCM 45 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 45 4.1.2 Ngành nghề kinh doanh 46 4.1.3 Thực trạng dịch vụ NHĐT Ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC Chi nhánh TP HCM 48 4.1.3.1 Internet Banking 48 4.1.3.2 Mobile banking SMS banking 49 4.1.3.3 Kết dịch vụ ngân hàng điện tử HSBC - Chi nhánh TP HCM 52 4.2 Kết nghiên cứu 54 4.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 54 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 55 4.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha cho biến độc lập 55 4.2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc 58 4.2.3 Phân tích khám phá nhân tố EFA 58 4.2.3.1 Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập 58 4.2.3.2 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 61 4.2.4 Phân tích hồi quy đa biến 62 4.2.4.1 Phân tích Pearson 62 4.2.4.2 Phân tích hồi quy đa biến 64 4.2.5 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 66 4.2.6 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 69 4.2.7 Kiểm định khác biệt 73 4.2.7.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 73 4.2.7.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 73 ... Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC - Chi nhánh TP HCM? (ii) Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TNHH Một thành. .. định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC - Chi nhánh TP HCM; (ii) Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng. .. độ ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đề xuất hàm ý quản trị giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC - Chi nhánh