Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ THU GIANG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 34 02 01 Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ THU GIANG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 34 02 01 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS CHÂU ĐÌNH LINH Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nơng Nghiệp Phát triển nơng thơn - Chi nhánh tỉnh Bình Dương” tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với công trình nghiên cứu trƣớc Tác giả Lê Thu Giang ii LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo bạn bè, đồng nghiệp Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển nông thôn - Chi nhánh tỉnh Bình Dƣơng tạo điều kiện thuận lợi giúp tơi hồn thành đề tài Đặc biệt xin chân thành cảm ơn hƣớng dẫn nhiệt tình TS Châu Đình Linh, thầy truyền dạy bảo tơi tận tình suốt q trình thực luận văn tốt nghiệp Một lần nữa, xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy TS Châu Đình Linh, Anh/Chị/Em Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển nông thôn - Chi nhánh tỉnh Bình Dƣơng nhiệt tình hỗ trợ tơi mặt số liệu, Quý Thầy/Cô trƣờng đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh Kính chúc Thầy/Cô dồi sức khỏe để sống nghiệp trăm năm trồng ngƣời Kính chúc Anh/Chị/ Em nhiều sức khỏe thành đạt sống nhƣ nghiệp Trân trọng cảm ơn! iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bình Dƣơng Nội dung luận văn bao gồm: Luận văn tiến hành tổng hợp lý thuyết liên quan đến chất lƣợng dịch vụ gắn với sản phẩm cụ thể dịch vụ TTKTM Đồng thời, trình bày mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ hoạt động NHTM Tác giả tiến hành lƣợc khảo nghiên cứu thực nghiệm nƣớc nƣớc dịch vụ TTKTM yếu tố có ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Từ đó, xác định khoảng trống nghiên cứu đề xuất mơ hình giả thuyết nghiên cứu gắn cho bối cảnh dịch vụ TTKTM Agribank Bình Dƣơng Sau tiến hành nghiên cứu định tính với chuyên gia tác giả thống bảng khảo sát thang đo khái niệm cho yếu tố mơ hình nghiên cứu, sau tác giả tiến hành khảo sát 450 khách hàng nhiên số bảng câu hỏi thu hợp lệ 407 mẫu Từ đó, tác giả tiến hành phân tích số liệu khảo sát thông qua phần mềm thống kê SPSS 22.0 Kết nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy Cronbach’s Alpha, có hội tụ đại diện cho yếu tố thông qua kiểm định EFA Tiếp tác giả phân tích tƣơng quan biến độc lập phụ thuộc có tƣơng quan có ý nghĩa thống kê Đồng thời kết mơ hình hồi quy cho thấy nhóm yếu tố: Sử dụng dễ dàng; Dịch vụ khách hàng; Đảm bảo an toàn; Chi phí hợp lý Sự đáp ứng ảnh hƣởng tích cực đến chất lƣợng dịch vụ TTKDTM Agribank Bình Dƣơng, điều phù hợp với thực tế ngân hàng thời gian qua Cuối cùng, từ kết nghiên cứu tác giả tiến hành đề xuất hàm ý quản trị theo yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch TTKTM Agribank Bình Dƣơng Đồng thời nhận xét hạn chế nghiên cứu định hƣớng nghiên cứu Từ khố: Thanh tốn khơng dùng tiền mặt, Sử dụng dễ dàng; Dịch vụ khách hàng; Đảm bảo an tồn; Chi phí hợp lý Sự đáp ứng iv ABSTRACTS Project title: Factors affecting the quality of non-cash payment services at Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam – Binh Duong Province Branch Thesis content includes: This thesis has conducted a synthesis of theories related to service quality and associated with specific products, which are shopping mall services At the same time, presenting models for assessing service quality in commercial banks' operations The author has conducted a review of the domestic and foreign empirical studies on the CI service and the factors that affect the quality of this service From there, identify research gaps and propose models and research hypotheses associated with the context of Agribank Binh Duong's ATM services After conducting qualitative research with experts, the author agreed on a survey of the conceptual scale for the elements in the research model, then the author conducted a survey of 450 customers, but the number of tables Collected and valid questions are 407 samples From there, the author analyzed this survey data through the statistical software SPSS 22.0 The research results show that the scales have Cronbach's Alpha reliability, converge and represent one factor through the EFA test Next, the author analyzes the correlation of the independent and dependent variables, both of which are correlated and have statistical significance At the same time, the regression model results show groups of factors: Easy to use; Customer service; Ensure safety; Reasonable cost and responsiveness have a positive influence on the quality of CTM services at Agribank Binh Duong, which is consistent with the reality at the bank in recent years Finally, from the research results, the author has proposed governance implications according to the factors affecting the quality of ATM services at Agribank Binh Duong At the same time, comments on research limitations and future research directions Keywords: Cashless payment, Easy to use; Customer service; Ensure safety; Reasonable Cost and Responsiveness v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii ABSTRACTS iv MỤC LỤC .v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC HÌNH xi CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Kết cấu luận văn .5 TÓM TẮT CHƢƠNG CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU .7 2.1 Cơ sở lý luận hoạt động toán không tiền mặt ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 2.1.1 Khái niệm tốn khơng tiền mặt 2.1.2 Đặc điểm tốn khơng tiền mặt ngân hàng thƣơng mại 2.1.3 Sự cần thiết tốn khơng tiền mặt hoạt động ngân hàng thƣơng mại 2.1.4 Vai trị tốn khơng tiền mặt vi 2.1.4.1 Đối với ngân hàng 2.1.4.2 Đối với khách hàng .10 2.1.4.3 Đối với kinh tế 10 2.1.5 Các hình thức tốn khơng tiền mặt 11 2.1.5.1 Séc 11 2.1.5.2 Ủy nhiệm chi 12 2.1.5.3 Ủy nhiệm thu 12 2.1.5.4 Thẻ ngân hàng 12 2.1.5.5 Thư tín dụng (L/C) 13 2.1.5.6 Thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử khác 13 2.2 Lý thuyết chất lƣợng dịch vụ 14 2.2.1 Dịch vụ .14 2.2.1.1 Khái niệm dịch vụ 14 2.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 14 2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ 16 2.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 16 2.2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 17 2.2.3 Các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 19 2.2.3.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronross 19 2.2.3.2 Mơ hình SERVPERF 20 2.2.3.3 Mơ hình BANKSERV (SQ3) 21 2.2.4 Chất lƣợng dịch vụ toán không tiền mặt 22 2.3 Tình hình nghiên cứu 23 2.3.1 Các nghiên cứu nƣớc 23 2.3.2 Các nghiên cứu nƣớc 25 2.3.3 Khoảng trống nghiên cứu 28 TÓM TẮT CHƢƠNG 31 CHƢƠNG 3: MƠ HÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu .32 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu 32 vii 3.1.2 Giả thuyết nghiên cứu 32 3.1.2.1 Đối với sử dụng dễ dàng 32 3.1.2.2 Đối với dịch vụ khách hàng 33 3.1.2.3 Đối với đảm bảo an toàn 33 3.1.2.4 Đối với chi phí phù hợp 34 3.1.2.5 Đối với đáp ứng 34 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 35 3.2.1 Nghiên cứu định tính 36 3.2.1.1 Quy trình thực nghiên cứu định tính .37 3.2.1.2 Kết thang đo định tính nhân tố 37 3.2.2 Nghiên cứu định lƣợng 39 3.2.2.1 Quy trình thực nghiên cứu định lượng 39 3.2.2.2 Phương pháp chọn mẫu 40 3.2.2.3 Phương pháp xử lý số liệu .40 TÓM TẮT CHƢƠNG 44 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 45 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 45 4.2 Kết phân tích liệu 47 4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 47 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 4.2.2.1 Phân tích EFA cho biến độc lập .50 4.2.2.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 52 4.2.3 Phân tích tƣơng quan 53 4.2.4 Phân tích hồi quy 54 4.2.5 Kết kiểm định khuyết tật mơ hình .56 4.2.5.1 Kiểm định tượng đa cộng tuyến .56 4.2.5.2 Kiểm định tương tự tương quan 57 4.2.6 Kết luận giả thuyết nghiên cứu 57 TÓM TẮT CHƢƠNG 60 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 61 viii 5.1 Kết luận 61 5.2 Hàm ý quản trị .61 5.2.1 Đối với Sử dụng dễ dàng 61 5.2.2 Đối với yếu tố Dịch vụ khách hàng 62 5.2.3 Đối với yếu tố Đảm bảo an toàn 63 5.2.4 Đối với yếu tố Chi phí phù hợp .64 5.2.5 Yếu tố Sự đáp ứng 65 5.3 Hạn chế luận văn 67 5.4 Hƣớng nghiên cứu 67 TÀI TIỆU THAM KHẢO .i PHỤ LỤC iv PHỤ LỤC vii iii Santouridis, I., Trivellas, P., & Reklitis, P (2009) Internet service quality and customer satisfaction: examining internet banking in Greece Total Quality Management, 20(2), 223-239 Zeithaml, V.A., Parasuraman, A and Malhotra, A (2002) Service quality delivery through web sites: a critical review of extant knowledge, Journal of the Academy of Marketing Science iv PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI Kính chào quý Anh/Chị ! Tôi nghiên cứu đề tài "Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bình Dương " để viết luận văn tốt nghiệp Kính mong quý anh/chị dành thời gian trả lời câu hỏi dƣới Tất thông tin Anh/Chị cung cấp phục vụ cho nghiên cứu đƣợc bảo mật Trân trọng cám ơn giúp đỡ PHẦN I: THƠNG TIN CÁ NHÂN Xin anh/chị vui lịng cho biết số thông tin cá nhân sau: Bạn thuộc giới tính  Nam  Nữ Độ tuổi bạn  Từ 18 – 23 tuổi  Từ 23 – 35 tuổi  Từ 36 – 50 tuổi  Trên 50 tuổi Trình độ học vấn bạn  THPT  Cao đẳng/Trung cấp  Đại học  Trên đại học  Khác Lĩnh vực công việc bạn  Kinh doanh  Văn phòng  Sinh viên ĐH, CĐ, TC, (còn học)  Khác Thu nhập tháng bạn  Dƣới triệu  Từ – 10 triệu v  Từ 11 – 15 triệu  Trên 15 triệu Thời gian bạn sử dụng dịch vụ tốn thơng qua ngân hàng  Dƣới năm  Từ 1-2 năm  Trên năm Số lần bạn sử dụng dịch vụ tốn thơng qua ngân hàng tuần  – lần  – 10 lần  Trên 10 lần PHẦN II: KHẢO SÁT MỨC HÀI LỊNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK BÌNH DƢƠNG Xin anh, chị cho biết mức đồng tình với phát biểu dƣới cách đánh dấu vào ô vuông tƣơng ứng đƣợc quy ƣớc nhƣ sau: “1” = Hoàn toàn không đồng ý, “2” = Không đồng ý, “3” = Đồng ý phần, “4” = Đồng ý, “5” = Hồn tồn đồng ý Mức độ đồng tình Những phát biểu I Sử dụng dễ dàng (1) Tơi đăng nhập cách dễ dàng � � � � � (2) Tơi hoàn thành giao dịch cách dễ dàng � � � � � (3) Các bƣớc thực giao dịch dễ hiểu � � � � � (4) Tôi hồn thành giao dịch nhanh chóng � � � � � (5) Giao diện trang web thân thiện, dễ sử dụng II Dịch vụ khách hàng (6) Q trình giao dịch trực tuyến xác � � � � � (7) Các đƣờng link dẫn web đáng tin cậy � � � � � (8) Trang web có tốc độ tải nhanh chóng � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � (9) (10) (11) Hệ thống Internet Banking cung cấp dịch vụ xác từ đầu Các thắc mắc bạn đƣợc phản hồi kịp thời theo yêu cầu Khi có vấn đề xảy lúc thực giao dịch hệ thống Internet Banking ln hƣớng dẫn cách giải vi Xin anh, chị cho biết mức đồng tình với phát biểu dƣới cách đánh dấu vào ô vuông tƣơng ứng đƣợc quy ƣớc nhƣ sau: “1” = Hồn tồn khơng đồng ý, “2” = Không đồng ý, “3” = Đồng ý phần, “4” = Đồng ý, “5” = Hoàn tồn đồng ý Mức độ đồng tình Những phát biểu III Sự đảm bảo an toàn � � � � � � � � � � (14) Tơi thấy an tồn sử dụng trang web � � � � � IV � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � (12) Giao dịch trang web uy tín, đáng tin cậy (13) Thông tin cá nhân bạn đƣợc hệ thống Internet Banking bảo vệ bảo mật Chi phí phù hợp (15) Dịch vụ TTKTM có lãi suất phí hấp dẫn (16) (17) V (18) Mức phí giao dịch phí thƣờng niên ngân hàng tính tốn hợp lí Mức phí giao dịch ngân hàng có tính cạnh tranh với ngân hàng khác Sự đáp ứng Trang web cung cấp công cụ cần thiết để tơi hồn thành giao dịch cách nhanh chóng Khi có vấn đề phát sinh q trình giao dịch (19) ngân hàng ln cung cấp phƣơng án hay cơng cụ để giải nhanh chóng Dịch vụ TTKTM trực tyến sử dụng công nghệ (20) với tính cơng cụ để bạn thực đƣợc tất giao dịch thuận tiện tiết kiệm VI Chất lƣợng dịch vụ TTKTM (21) Tôi hài lòng với dịch vụ TTKTM nhƣ kỳ vọng (22) (23) Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ TTKTM tƣơng lai Tơi giới thiệu cho gia đình, bạn bè, ngƣời thân sử dụng dịch vụ TTKTM ngân hàng HẾT vii PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ TÍNH TOÁN TỪ PHẦN MỀM THỐNG KÊ SPSS 22.0 Phần 1: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu GIOITINH Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Nam 172 42,3 42,3 42,3 Nữ 235 57,7 57,7 100,0 Total 407 100,0 100,0 DOTUOI Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Từ 18 đến 23 54 13,3 13,3 13,3 Từ 23 đến 35 284 69,8 69,8 83,0 Từ 36 đến 50 61 15,0 15,0 98,0 2,0 2,0 100,0 407 100,0 100,0 Trên 50 Total TRINHDO Cumulative Frequency Valid THPT Cao đẳng/trung cấp Đại học Sau đại học Total Percent Valid Percent Percent 2,0 2,0 2,0 83 20,4 20,4 22,4 260 63,9 63,9 86,2 56 13,8 13,8 100,0 407 100,0 100,0 CONGVIEC Cumulative Frequency Valid Kinh doanh Percent Valid Percent Percent 46 11,3 11,3 11,3 253 62,2 62,2 73,5 Học sinh, sinh viên 47 11,5 11,5 85,0 Khác:………… 61 15,0 15,0 100,0 407 100,0 100,0 Nhân viên văn phòng Total viii THUNHAP Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Dưới triệu 15 3,7 3,7 3,7 – 10 triệu 222 54,5 54,5 58,2 11– 15 triệu 116 28,5 28,5 86,7 Trên 15 triệu 54 13,3 13,3 100,0 407 100,0 100,0 Total THOIGIAN Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Dưới năm 212 52,1 52,1 52,1 Từ - năm 179 44,0 44,0 96,1 16 3,9 3,9 100,0 407 100,0 100,0 Trên năm Total SOLAN Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Từ - lần 150 36,9 36,9 36,9 Từ - 10 lần 123 30,2 30,2 67,1 Trên 10 lần 134 32,9 32,9 100,0 Total 407 100,0 100,0 Phần 2: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha Đối với dễ dàng sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,894 Item Statistics Mean Std Deviation N DD1 3,49 1,164 407 DD2 3,51 1,155 407 DD3 3,60 1,161 407 ix DD4 3,77 1,151 407 DD5 3,60 1,157 407 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted DD1 14,48 15,457 ,737 ,872 DD2 14,46 15,584 ,727 ,874 DD3 14,37 15,563 ,725 ,875 DD4 14,20 15,751 ,709 ,878 DD5 14,37 14,997 ,805 ,857 Đối với dịch vụ khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,895 Item Statistics Mean Std Deviation N DV1 3,55 ,805 407 DV2 3,63 ,895 407 DV3 3,56 ,857 407 DV4 3,97 ,894 407 DV5 3,68 ,888 407 DV6 3,70 ,855 407 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted DV1 18,53 13,077 ,682 ,881 DV2 18,45 12,426 ,708 ,877 DV3 18,52 12,886 ,662 ,884 DV4 18,11 12,493 ,696 ,879 DV5 18,40 12,117 ,774 ,867 DV6 18,38 12,280 ,781 ,866 x Đối với đảm bảo an toàn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,854 Item Statistics Mean Std Deviation N DB1 3,31 1,263 407 DB2 3,66 1,219 407 DB3 3,66 1,124 407 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted DB1 7,32 4,801 ,667 ,855 DB2 6,97 4,701 ,738 ,784 DB3 6,98 4,926 ,780 ,750 Đối với chi phí hợp lý Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,882 Item Statistics Mean Std Deviation N CP1 3,00 ,741 407 CP2 3,04 ,846 407 CP3 3,08 ,812 407 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted CP1 6,12 2,426 ,732 ,868 CP2 6,08 2,056 ,782 ,825 xi CP3 6,04 2,107 ,806 ,800 Đối với đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,755 Item Statistics Mean Std Deviation N DU1 3,33 ,871 407 DU2 3,13 ,811 407 DU3 3,20 ,775 407 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted DU1 6,34 1,820 ,632 ,617 DU2 6,54 2,087 ,564 ,696 DU3 6,46 2,175 ,563 ,698 Đối với chất lƣợng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,818 Item Statistics Mean Std Deviation N CL1 3,47 ,909 407 CL2 3,15 ,910 407 CL3 3,22 ,798 407 Item-Total Statistics xii Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted CL1 6,38 2,378 ,655 ,767 CL2 6,70 2,252 ,717 ,700 CL3 6,62 2,703 ,648 ,775 Phần 2: Phân tích nhân tố khám phá EFA Đối với biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,830 Approx Chi-Square 4425,911 df 190 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Component Total 5,592 27,962 27,962 5,592 27,962 27,962 3,994 19,971 19,971 3,093 15,464 43,427 3,093 15,464 43,427 3,548 17,741 37,712 2,422 12,108 55,535 2,422 12,108 55,535 2,453 12,264 49,976 1,823 9,116 64,651 1,823 9,116 64,651 2,370 11,848 61,825 1,455 7,275 71,926 1,455 7,275 71,926 2,020 10,101 71,926 ,626 3,129 75,055 ,603 3,014 78,069 ,569 2,843 80,913 ,458 2,288 83,201 10 ,443 2,217 85,419 11 ,420 2,099 87,518 12 ,383 1,913 89,430 13 ,347 1,736 91,166 14 ,332 1,659 92,825 15 ,305 1,524 94,349 16 ,284 1,418 95,767 17 ,257 1,284 97,051 18 ,210 1,052 98,103 19 ,198 ,988 99,091 xiii 20 ,182 ,909 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component DV6 ,852 DV5 ,836 DV2 ,794 DV4 ,792 DV1 ,755 DV3 ,754 DD5 ,869 DD1 ,832 DD2 ,815 DD3 ,799 DD4 ,770 CP3 ,910 CP2 ,905 CP1 ,859 DB2 ,876 DB3 ,870 DB1 ,836 DU1 ,846 DU3 ,750 DU2 ,750 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Đối với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df ,708 433,854 Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % xiv 2,204 73,456 73,456 ,457 15,221 88,677 ,340 11,323 100,000 2,204 73,456 73,456 Extraction Method: Principal Component Analysis Phần 3: Phân tích tƣơng quan hồi quy Phân tích tƣơng quan Correlations CL CL Pearson Correlation DD ,546 Sig (2-tailed) N DD DV DB CP DU 407 Pearson Correlation ,546 ** Sig (2-tailed) ,000 N 407 ** Pearson Correlation ,390 DV ** DB ,390 ** CP ,447 ** ,000 407 407 407 407 407 ** ** * ,262 ,254 ,118 ,358 ** ,000 ,000 ,017 ,000 407 407 407 407 407 ** ,068 ,088 ,172 ,077 ,000 407 407 N 407 407 407 407 ** ,068 ,254 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,172 N 407 407 407 ** * ,088 ,341 ** ,000 ,000 Pearson Correlation ,483 ,000 ,262 ** ** ,000 ,000 ,447 ,341 ,000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation DU ,118 ,206 ,298 ** ,243 ** ** ,000 ,000 407 407 407 ** ,206 ,131 ** Sig (2-tailed) ,000 ,017 ,077 ,000 N 407 407 407 407 407 407 ** ** ** ** ** Pearson Correlation ,483 ,358 ,298 ,243 ,008 ,131 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,008 N 407 407 407 407 407 407 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Correlations Spearman's CL rho Correlation Coefficient CL DD 1,000 ,576 Sig (2-tailed) N DD Correlation Coefficient Sig (2-tailed) DV ** ,410 DB ** ,428 CP ** ,298 DU ** ,476 ** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 407 407 407 407 407 407 ** 1,000 ,000 ,576 ,232 ** ,000 ,289 ** ,000 ,110 * ,027 ,359 ** ,000 xv N DV 407 Correlation Coefficient DB ,410 407 407 ** 1,000 ,050 ,116 ,232 ,316 ,020 ,000 N 407 407 407 407 407 407 ** ,050 1,000 ,428 ** ,289 ,197 ,316 ,000 ,000 N 407 407 407 407 407 407 ** 1,000 ,298 ** ,110 * ,116 * ,197 ,027 ,020 ,000 ,002 N 407 407 407 407 407 407 ** 1,000 ,476 ** ,359 ** ,294 ** ,222 ** ,152 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 N 407 407 407 407 407 407 Std Deviation N ,74839 407 DD 3,5941 ,97058 407 DV 3,6798 ,70106 407 DB 3,5455 1,05852 407 CP 3,0393 ,72002 407 DU 3,2228 ,67203 407 b Model Summary R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,546 ,541 Durbin-Watson ,50724 1,932 a Predictors: (Constant), DU, CP, DB, DV, DD b Dependent Variable: CL a ANOVA Sum of Squares Regression ** ,000 3,2826 ,152 Sig (2-tailed) CL Model ** ,000 Descriptive Statistics ,739 ,222 ,000 Mơ hình hồi quy ** Sig (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) R ** ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model ,294 ,000 Correlation Coefficient Mean * 407 ,000 Correlation Coefficient DU 407 Sig (2-tailed) Correlation Coefficient CP ** 407 124,222 df Mean Square 24,844 F 96,562 Sig ,000 b xvi Residual 103,173 401 Total 227,395 406 ,257 a Dependent Variable: CL b Predictors: (Constant), DU, CP, DB, DV, DD Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -,487 ,187 DD ,251 ,029 DV ,219 DB a t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -2,598 ,010 ,326 8,736 ,000 ,814 1,228 ,038 ,205 5,722 ,000 ,880 1,136 ,181 ,025 ,256 7,143 ,000 ,881 1,135 CP ,211 ,036 ,203 5,882 ,000 ,947 1,056 DU ,241 ,042 ,216 5,754 ,000 ,799 1,251 a Dependent Variable: CL xvii