TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH KHOA Dư LỊCH VÀ VIỆT NAM HỌC NGUYEN TAT THANH KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP NGHIÊN cứư CÁC YÉƯ TỐ ẢNH HƯỞNG ĐÉN CHÁT LƯỢNG DICH vụ NHÀ HÀNG HÀM RƯỢU TRẦN LONG SINH VIÊN: Võ Thị Ngọc Sương MÃSÓ SV: 1911550695 LỚP: 19DNH1C NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH vụ ĂN UỐNG NIÊN KHÓA: 2019 - 2022 TP HCM - 09/2022 It y Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYÊN TẤT THÀNH —— võ THỊ NGỌC SƯƠNG ĐÈ TÀI: NGHIÊN cứu CÁC YÉU TÓ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NHÀ HÀNG HẦM RƯỢU TRẰN LONG KHÓA: 2019 - 2022 CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH vụ ĂN UÓNG KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP GIÀNG VIÊN HƯỞNG DẦN ThS NGUYỀN THỊ KIM THOA TP.HCM, THÁNG 09 NĂM 2022 h —ií NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN Điểm Giàng viên ký tên LỜI CẢM ƠN Tác già câm ơn tận tình giảng dạy qný thầy trường Đại học Nguyễn Tất Thành đà cho tác giã nhiều kiến thức quan trọng, nhùng góp ý đáng giá đê viết luận văn Các anh chị bạn ngành giúp đờ cho khóa luận tác giả kill nêu thêm nhùng ý kiến liêng bân than cho tác giả tham khảo đê hồn thành đề tài “Nghiên círu yếu tố ảnh hưởng đến chat lượng dịch vụ nhà hàng hầm rượu Trần Long” cách tốt Bên cạnh tác giả xin chân thành cảm ơn anh chị quân lý nhân viên cửa nhà hàng hầm rượu Tran Long đà hỗ trợ cung cấp nhùng thơng tin, số liệu cần thiết đê tác giả hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Cuối tác giả xin dành lời câm ơn đặc biệt đến cô Nguyễn Thị Kim Thoa đà trực tiếp hướng dẫn, hết lịng giúp đờ, dẫn dắt tận tình đê hồn thành ư’mg phần khóa luận xuất sắc Đồng thời, không thê không nhắc đến đấng sinh thành cùa bàn thân Cảm ơn ba mẹ đà dành tình yêu thương, giúp đờ, động viên rat nhiều khống thời gian thực nghiên cứu đê có động lực theo ngành nghề mà u thích MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỞ ĐẦU .9 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 11 Đối tượng nghiên cứu 11 Phạm vi nghiên cứu 11 Phương pháp nghiên cứu 11 CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ LUẬN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ 12 1.1 Tìm hiêu chất lượng dịch vụ 12 1.1.1 Khái niệm chất hrợng dịch vụ 13 1.1.2 Khái niệm nhà hàng kinh doanh nhà hàng 17 1.2 Cách đo lường chất lượng dịch vụ .18 1.3 Nguyên tắc đánh giá chất lượng dịch vụ 19 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 19 1.4.1 Đội ngũ nhân viên 20 1.4.2 Sàn phẩm dịch vụ 21 1.4.3 Cơ sở vật chất kỳ thuật nhà hàng 21 1.4.4 Hoạt động quảng cáo 22 1.4.5 Giá 24 Tiểu kết chưong .28 CHƯƠNG 2: THựC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CỦA NHÀ HÀNG 29 2.1 Giới thiệu tổng quan nhà hàng hầm rượu Trần Long-Trung tâm hành Dĩ An 29 2.1.1 Vị trí nhà hàng hầm rượu Trần Long - Dì An 30 2.1.2 Định hướng phát triền nhà hàng hầm rượu Trần Long 30 2.1.3 Cơ cấu tổ chức nhà hàng hầm rượu Trần Long 31 2.1.4 Nhiệm vụ chức hrng phận 32 2.1.5 Các loại hình dịch vụ có nhà hàng hầm rượu Trần Long - Dì An 34 2.1.6 Sự khác giừa quy trinh phục vụ theo tiêu chuẩn VTOS quy trình phục vụ ăn uổng nhà hàng hầm nrợu Trần Long 35 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng 39 2.2.1 chất lượng sản phẩm: 60 2.2.2 cách trí ăn 60 2.2.3 chất lượng phục vụ đội ngù nhân viên 60 2.3 Những yếu tố khác ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ nhà hàng 61 2.3.1 Chính sách quản lý cùa nhà nước: 61 2.3.2 Tâm lý thị hiếu khách hàng 61 2.3.3 Nhà cung ứng 62 2.4 Đánh giá chung v'ê lợi cạnh tranh ảnh hưởng đến chất lượng dịch ăn uống 62 2.4.1 ưu điểm 62 2.4.2 nhược điểm: 63 Tiểu kết chương .65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NHÀ HÀNG 66 3.1 Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống nhàhàng Trần Long 66 3.1.1 Giải pháp 1: Cải tiến bổ sung sở vật chất trang thiết bị trongnhà hàng 66 3.1.2 Giâi pháp 2: Nâng cao chất lượng đồ ăn, thức uống 67 3.1.3 Giải pháp 3: Hoàn thiện quy trình phục vụ ăn uống 68 3.1.4 Giải pháp 4: Đa dạng hóa chất lượng sân phẩm 69 3.1.5 Giải pháp 5: Cài thiện kế hoạch truyền thông 70 3.1.6 Giải pháp 6: Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 70 3.1.7 Giải pháp 7: Nâng cao sách giá 72 3.2 Kiến nghị 73 3.2.1 Tàng cường mối quan hệ giừa quản lý với nhân viên 73 3.2.2 Các kỳ cần thiết 74 Tiểu kết chương .76 KET LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC 81 DANH MỤC BIỂU ĐÒ Biêu đồ 2.2.1: Giới tính khách tham gia khảo sát - 40 Biêu đồ 2.2.2: Độ tuôi khách tham gia khảo sát - 41 Biêu đồ 2.2.3: Trình độ khách tham gia khảo sát - 41 Biêu đồ 2.2.4: Quốc tịch khách tham gia khảo sát 42 Biêu đồ 2.2.5: Đánh giá cùa khách quy trình phục vụ - 42 Biêu đồ 2.2.6: Đánh giá cùa khách khâ đáp vrng kịp thời nhanh chóng - 43 Biêu đồ 2.2.7: Đánh giá khách thái độ cùa nhân viên nhà hàng - 43 Biêu đồ 2.2.8: Đánh giá cùa khách phối hợp giừa phận nhà hàng 44 Biêu đồ 2.2.9: Đánh giá khách khả xử lý tình bìía tiệc -45 Biêu đồ 2.2.10: Đánh giá khách đa dạng lựa chọn sản phẩm dịch vụ - 46 Biêu đồ 2.2.11: Đánh giá cùa khách mức độ hiêu rõ chi tiết sản phâm dịch vụ mà nhà hàng cung cap 46 Biêu đồ 2.2.12: Đánh giá khách cam đoan cho quy trình chuẩn với việc cung cấp sân phâm dịch vụ -47 Biêu đồ 2.2.13: Đánh giá khách cung cấp quyền đánh giá sàn phẩm dịch vụ - 48 Biêu đồ 2.2.14: Đánh giá u thích cùa khách vị trí đìa lí nhà hàng 49 Biêu đồ 2.2.15: Đánh giá khách nhà hàng có thiết kế sang trọng, hợp thời 49 Biêu đồ 2.2.16: Đánh giá khách trang thiết bị phù hợp với yêu cầu -50 Biêu đồ 2.2.17: Đánh giá cùa khách website cùa nhà hàng dễ dàng tìm thay với: thơng tin rõ ràng, hình ảnh bat mat - 51 Biêu đồ 2.2.18: Đánh giá khách việc thay đuợc quảng cáo nhà hàng trang mạng xã hội với tần suất cao - 52 Biêu đồ 2.2.19: Đánh giá khách VỊ trí nhà hàng dề tim thấy google maps - 53 Biêu đồ 2.2.20: Đánh giá cùa khách giá sân phàm dịch vụ nhà hàng phù hợp với chất lượng dich vụ nhận lại - 54 Biêu đồ 2.2.21: Đánh giá khách gói iru đài vô hấp dẫn, diêm mạnh giừ chân khách 54 Biêu đồ 2.2.22: Đánh giá khách bàng giá yếu tố khiến khách hài lịng đê lựa chọn thêm lần mía - 55 Biêu đồ 2.2.23: Đánh giá hài lòng khách chất lượng dịch vụ nhà hàng 56 Biêu đồ 2.2.24: Đánh giá khách việc sè giới thiệu nhà hàng cho người thân, bạn bè - 56 Biêu đồ 2.2.25: Đánh giá cao khách nhân viên phục vụ chu đáo vào thời diêm có nhiều khách hàng đến 57 Biêu đồ 2.2.26: Đánh giá cùa khách việc trang bị điện thoại “đường dây nóng” đê khách hàng phân ánh việc làm không theo qui đinh 58 Biêu đồ 2.2.27: Đánh giá khách việc sẵn sàng quay lại nhà hàng - 59 DANH MỤC Sơ ĐỎ, BẢNG Sơ đồ 1.1: Mơ hình nghiên círu đề xuất 26 Sơ đồ 2.1.3.1: Cơ cấu tô chức nhà hàng hầm rượu Trần Long -31 Bâng 2.1.6.1: Sự khác giừa quy trình phục vụ theo tiêu chuân VTOS quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng hầm rượu Trần Long 35 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT PGS TS Phó Giáo sư Tiến sĩ TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam NXB Nhà xuất ThS Thạc sĩ Ts Tiến sĩ Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh VIP Very Important Person THPT Trung học phơ thông Việc giãi hiệu quâ than phiền cùa du khách điều cần thiết với bạn Nhùng sai sót việc khó tránh nhà hàng, dù nhà hàng bán thực phâm dạng Nhà hàng có làm hài lịng thực khách hay khơng, tất phụ thuộc người xử lý Mục tiêu cùa nhà hàng giải toâ nhu cầu thực khách đê làm dm xúc hay khó chịu họ c) Các việc nên làm q trình giải phàn nàn khách: • Lang nghe lời phàn nàn cùa khách • Nhận biết van đề • Khơng nên hứa nhừng khơng làm • Trình bày vấn đề ngồi tam giãi cho cấp • Tập trung lang nghe khách • Mim cười vui vẻ Bên cạnh đó, giúp nhân viên hoạt động có suất 11011 họ can đến thông tin, hỗ trợ giao thâm quyền Nhà quân lý cần giao cho họ số quyền hạn cụ thê linh động nừa trình giải nliừng yêu cầu cùa khách hàng nhanh 75 Tiểu kết chương Chất lượng dịch vụ đóng vị trí then chốt đối VỚI tác động vào việc thành công hay thất bại cùa nhà hàng, đặc biệt thời kỳ cạnh tranh khốc liệt Nhà hàng khơng có thương hiệu sè khó xác đinh rõ giá trị khơng thê trì tồn lâu dài Tầm ảnh hường thương hiệu nhà hàng đối VỚI lình vực âm thực khơng thê phủ định Tuy nhiên tuỳ theo điều kiện thực tế nơi đê ta có giãi pháp cải thiện nâng cao hiệu quâ phục vụ khác biệt 76 KÉT LUẬN Chat lượng dịch vụ luôn yếu tố quan trọng với nhà hàng giúp họ tăng thu nhập sức hấp dẫn thương trường, đồng thời giảm bớt chi phí sân xuất kinh doanh nhà hàng Có thê nói nhiều nhà hàng đà coi chất lượng dịch vụ tàng việc thành cơng cùa họ Ngồi chất lượng dịch vụ tốt giúp cho nhà hàng khăng định vị thế, uy tín, thương hiệu chỗ đứng cùa minh đối VỚI khách hàng, thị tiường kinh doanh nhà hàng khốc liệt Với nhừng lợi ích cùa việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà hàng không ngừng quan tâm đặt lên hàng đầu đê ngày nâng cao hồn thiện Thơng qua luận VỚI đề tài “Nghiên cứu yểu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cùa nhà hàng hầm rượu Trần Long” tác giã đà thu thập nhừng thông tin bơ ích chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ nhà hàng nói riêng Nhờ việc phân tích yếu tổ ành hường đen chất lượng dịch vụ tác giã đà đề xuất nhừng giãi pháp đê khắc phục yếu tố Tác giã đưa giãi pháp mang tính tạm thời lâu dài cho nhà hàng với mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng hầm rượu Trần Long Tác giã đà dựa vào yểu tố ảnh hường đến chất lượng dịch vụ, kết hợp với lí thuyết đà học, thực tập nhà hàng có nhà hàng hầm rượu Trần Long, tác già đà đưa nliừng giâi pháp cần thiết Qưa đề tài nghiên cứu mình, tác giả đà thu thập thông tin chat lượng dịch vụ tiêu chí đê nâng cao chat lượng dịch vụ cùa ngành kinh doanh ăn ưống Mong có thê giúp ích cho nhà hàng thời gian sap tới đê nâng cao chất lượng dịch vụ tốt có thê cho nhà hàng Đe tài triên khai thời gian ngan, với kinh nghiệm khâ lí luận cịn hạn chế nên luận cùa tác già khơng tránh khơi nhừng thiểu sót sai sót Tác già mong nhận đóng góp ý kiến tất câ thầy đê đề tài hoàn thiện Tác già xin chân thành cảm ơn cô ThS Nguyễn Thị Kim Thoa đà nhiệt tình hướng dẫn, cung cấp nhừng tài liệu liên quan đến luận Các anh/chị quân lý nhà hàng hầm rượu Trần Long đà cung cấp nhừiig thông tin hừu ích đê tác già hồn thiện đề tài hiệu quà 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Việt: Kotler p& Amstrong, G, (2004) Nhừng nguyên lý tiếp thị (tập 2), NXB Thống Kê Walter Shewhart (1939), “Phương pháp thống kê từ quan điêm kiêm soát chất lượng”., NXB Đại học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh PGS.TS Trịnh Xuân Dùng (2003), “Giáo trình tồ chức kinh doanli nhà hàng”, NXB Lao động - Xã hội Th.s Phạm Quang Lê (2007), “Giáo trình quàn lý kinh doanh nhà hàng”, NXB tiường Đại học Kinh doanh Công nghệ Hà Nội TS Vũ Thị Hòa TS Nguyễn Vũ Hà (2018), “Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng”, NXB trường Cao du lịch Hà Nội Th.s Hà Nam Khánh Giao - Nguyễn Văn Bình (2020), “Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng”, NXB Tổng hợp TP.HCM Th.s Nguyễn Thị Hài Đường (2013), “Giáo trình Quân trị Kinh doanh nhà hàng”, NXB Đà Nằng TS Nguyễn Văn Mạnh Th.s Hồng Thị Lan Hương (2013), “Giáo trình qn trị kinh doanh khách sạn”, NXB trường Đại học Kinh tế quốc dân Lê Thị Nga (2006), “Giáo trinh tổ chức kinh doanh nhà hàng”, NXB Hà Nội 10 PGS.TS Nguyền Văn Thanh (2013), Bài giâng Marketing dịch vụ, trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân 11 ThS Trịnh Cao Khải ThS Trương Hà Vi (2018), “Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng”, NXB Hà Nội 12 Nguyễn Thị Khánh Hà (2012) “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dich vụ tiệc cưới nhà hàng Rainbow” Luận văn thạc sì, trường Đại học Đà Nằng 14 Nguyễn Văn Thanh Hoài (2014) với đề tài "Một số giãi pháp nâng cao chất lượng dich vụ ăn uống nhà hàng Kỳ Hịa 2", Khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Công nghệ Tp.HCM 15 Lê Thị Lượng (2016) VỚI đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Midtown Huế", Khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Kinh tế 78 16 Trương Minli Thắng (2015) VỚI đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Cơm Niêu Lừa Việt”, Khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Kinh tế Huế 17 Ho Thị Hương Vi (2019) VỚI đề tài “Giải pháp nâng cao chat lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Gold Huế”, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế Huế 18 Nguyễn Thúy Duyên (2021) với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Trung tâm kiện Triên lãm White Palace - Phạm Văn Đồng”, Khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Nguyền Tất Thành Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Anh: Joseph Juran & Frank Gryna (1979); Armand Feigenbaum; American Society for Quality; Peter Senge at al Armand Feigenbaum, A.v Total Quality Control (1961), McGraw-Hill, Inc., New York, NY Problems and Strategies in Services Marketing Valarie A Zeithaml, A Parasuraman, Leonard L BerryFirst Published March 1, 1985 Gronroos (1984) “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, European Journal of Marketing The Case for Redefining Services - Robert c Judd, 1964 Management of the sales force by William J Stanton and Richard H Buskirk, 1974 The Service Revolution - William J Regan, 1963 Fitzsimmons (2014), Service Management: Operations, Strategy, Information Technology Zeithaml, Valarie A and Mary J Bitner (2000), Services Marketing, 2d ed Boston, USA: Irwin/McGraw-Hill 10 Kotler, p., & Keller, K.L., (2006) Marketing Finn Irwin McGraw-Hill Management Pearson Prentice 105 Hall, USA 11 Quality Planning and Analysis, New York, New York: McGraw-Hill, 1970, Joseph M Juran 12 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988) SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality 13 Crosby (1979), Quality is Free 79 80 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: Một số hình ảnh ❖ Không gian nhà hàng 81 82 83 84 ❖ Set - up bàn tiệc 85 86 PHỤ LỤC 2: Bảng khảo sát BẢNG KHẢO SÁT VỀ CÁC YÉU TỐ NHẦM ĐƯA RA GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NHÀ HÀNG HẦM RƯỢU TRẦN LONG Kính chào quý anh/chị! Tôi tên Võ Thị Ngọc Sương đến tà ngành Quản trị nhà hàng dịch vụ ăn uống, khoa Du lịch Việt Nam học trường Đại học Nguyễn Tất Thành Hiện nay, thực nghiên cứu với đề tài “Nghiên círu yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ nhà hàng hầm rượu Trần Long” Đây đề tài quan trọng thật can thiết cùa học phần “Khóa luận tốt nghiệp” mà theo học Tôi mong nhận thông tin trả lời quý giá hr quý Anh/Chị Thông tin chia sẻ từ Anh/Chị sè giừ kín chi dùng cho mục đích học thuật Rất cám ơn giúp đờ Anh/Chị! Vui lịng cho biết thơng tin Anh/Chị: THỊNG TIN CÁ NHAN: Giới tính: Nam □ Nừ □ Tuổi: Dưới 20 tuổi Từ 21 đến 35 tuổi □ □ Trên 35 tuổi □ Trình độ học vấn: Trung cấp PTTH □ □ Cao đăng □ Đại học □ Trên Đại học □ Xin Anh/Chị vui lòng trà lời cách chọn ư'rng dịng Mỗi sè có nhừng số, số thê mức độ đồng ý hay không đồng ý phát biêu theo quy ước nhir saư: Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 87 Mức độ đồng ý Câu hòi TT Đội ngũ lao động Anh/ Chị hài lịng quy trình phc v cựa đ â â â â đ â © © © nhân viên nhà hàng Anh/ Chị cảm thấy đà đáp ứng kịp thời nhanh chón với nhùng yêu cầu mà bàn thân mong muốn Anh/ Chị đánh giá cao thái độ cùa nhân viờn nh hng đ â â â â S phối hợp giừa phận nhà hàng ® © © © © ® © © © © ® © © © © ® © © © © ® © © © © © © © © © cho kết quâ tốt bừa tiệc Anh/ Chị hài lịng với khà xử lý tình nhân viên bxìa tiệc Sàn phẩm dịch vụ Anh/ Chị có nhiều lựa chọn sân phâm dịch vụ mà cần Anh/ Chị hiêu rõ chi tiết sân phâm dịch vụ mà nhà hàng cung cấp Anh/ Chị cam đoan quy trình chuân cho việc cung cấp sàn phẩm dịch vụ Anh/ Chị có quyền đánh giá sân phàm dịch vụ Cơ sở vật chất kì thuật 10 Anh/ Chị thích vị trí đìa lí nhà hàng ® © © © © 11 Anh/ Chị nhận thay nhà hàng có thiết kế sang trọng, © © © © © © © © © © © © © © © © © © © © họp thời 12 Các trang thiết bị phù hợp với yêu cầu cùa Anh/Chị Hoạt động quảng cáo 13 Anh/ Chị dễ dàng tìm website cùa nhà hàng với: thơng tin rõ ràng, hình ành bat mat 14 Anh/ Chị đà thấy nhiều quãng cáo nhà hàng trang mạng xã hội 88 15 Vị trí nhà hàng dễ tìm thấy google maps © © © © © Giá sân phâm dịch vụ nhà hàng phù họp với © © © © © © © © © © © © © © © Giá cà 16 chat lượng dịch vự mà Anh/ Chị nhận lại 17 Các gói ưu đài vơ hấp dẫn, diêm mạnh giừ chân Anh/ Chị 18 Bàng giá cùa nhà hàng khiến Anh/Chi hài lòng đê lựa chọn thêm lần nừa Chất lượng dịch vụ 19 Anh' Chị câm thấy hài lịng chất lượng dịch vụ © © © © © nhà hàng 20 Anh Chị giới thiệu nhà hàng cho người thân bạn bè? © © © © © 21 Anh Chị đánh giá cao nhân viên phục vụ chu đáo © © © © © © © © © © © © © © © vào thời diêm có nhiều khách hàng đến 22 Nhà hàng có trang bị điện thoại “đường dây nóng” đê khách hàng phân ánh nhùng việc làm không theo qui đinh 23 Anh/ Chị sẵn sàng quay lại nhà hàng? 89