Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN HẢI ĐĂNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS TRẦN TRỌNG HUY TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH  - NGUYỄN HẢI ĐĂNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUN NGÀNH : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS TRẦN TRỌNG HUY TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 ii TĨM TẮT Với đề tài khoá luận “Nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” khoá luận đạt đƣợc mục tiêu sau: Thứ nhất, xác định nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Thứ hai, đo lƣờng mức độ tác động nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Thứ ba, đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu đƣợc thực thơng qua giai đoạn gồm nghiên cứu định tính nghiên cứu định lƣợng: Nghiên cứu định tính: Đƣợc thực thơng qua phƣơng pháp nghiên cứu định tính Tổng hợp liệu ngƣời tham gia khảo sát phƣơng pháp thống kê mơ tả Từ đó, tác giả phân tích đặc trƣng mẫu nghiên cứu Nghiên cứu định lƣợng: Đƣợc thực bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng Khảo sát đƣợc thực cách gửi bảng câu hỏi điều tra đến khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, bảng câu hỏi ngƣời tiêu dùng tự trả lời, kết khảo sát đƣợc tổng hợp phân tích Bảng câu hỏi đƣợc gửi cho ngƣời lao đơng thơng qua hai hình thức: khảo sát trực tiếp địa điểm phát bảng câu hỏi thông qua mạng Internet Nghiên cứu thực lấy mẫu thuận tiện Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh theo thứ tự giảm dần nhƣ sau: Đảm bảo an toàn (β = 0.279); Dịch vụ khách hàng (β = 0.266); Hiệu chi phí (β = 0.248); Dễ sử dụng (β = 0.229) cuối Khả đáp ứng (β = 0.185) iii ABSTRACT With the thesis topic "Factors affecting the quality of Internet Banking services of the Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Ho Chi Minh City branch", the thesis has achieved the following objectives: Firstly, determine the Factors affecting the quality of Internet Banking services of Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Ho Chi Minh City branch Second, measure the impact of factors affecting the quality of Internet Banking services of Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Ho Chi Minh City branch Third, propose management implications to improve the quality of Internet Banking services of Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Ho Chi Minh City branch Research is carried out through main phases including qualitative research and quantitative research: Qualitative research: It is carried out through qualitative research methods Collecting data of survey participants using descriptive statistics From there, the author will analyze the characteristics of the research sample Quantitative research: It is carried out by means of quantitative research method The survey was conducted by sending a survey questionnaire to customers who have used and are using Internet Banking service of Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Ho Chi Minh City branch Using selfresponse, survey results will be aggregated and analyzed The questionnaire is sent to employees through two forms: direct survey at the questionnaire distribution site and through the Internet The study carried out convenience sampling The research results show that the factors affecting the quality of Internet Banking services of Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Ho Chi Minh City branch are in descending order as follows: Safety assurance (β = 0.279); Customer Service (β = 0.266); Cost-effectiveness (β = 0.248); Ease of Use (β = 0.229) and finally Responsiveness (β = 0.185) iv LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khoá luận “Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu em thực dƣới hƣớng dẫn TS Trần Trọng Huy Các số liệu đề tài đƣợc thu thập sử dụng cách hoàn toàn trung thực Kết nghiên cứu đƣợc trình bày khố luận khơng chép khố luận chƣa đƣợc trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trƣớc Em xin hồn tồn chịu trách nhiệm q trình nghiên cứu khoa học khoá luận Thành phố Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2022 Tác giả v LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trƣờng Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh trang bị cho em kiến thức truyền đạt cho em kinh nghiệm quý báu làm tảng cho việc thực khoá luận Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn TS Trần Trọng Huy, thầy tận tình hƣớng dẫn bảo để em hồn thành khố luận Do kinh nghiệm thực tế cịn hạn chế nên nội dung khóa luận tốt nghiệp khơng tránh khỏi số thiếu sót, em mong nhận đƣợc bảo thêm thầy cô để học hỏi thêm kinh nghiệm Em tin kinh nghiệm vơ q giá để em phát triển thân thật tốt tƣơng lai Em xin chân thành cảm ơn! vi MỤC LỤC CHƢƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.3.1 Mục tiêu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.7 Nội dung nghiên cứu 1.8 Đóng góp đề tài 1.9 Kết cấu khoá luận CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Cơ sở lý thuyết chất lƣợng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 2.2 Khái niệm Internet Banking 2.2.1 Khái niệm 2.2.2 Vai trò Internet Banking 10 2.2.3 Đặc điểm Internet Banking 12 2.3 Tổng quan cơng trình nghiên cứu 12 2.3.1 Các nghiên cứu nƣớc 12 2.3.1.1 Nghiên cứu Bùi Nhật Quang Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020) 12 2.3.1.2 Nghiên cứu Nguyễn Hồng Quân (2020) 13 2.3.1.3 Nghiên cứu Trần Tuấn Mãng Nguyễn Minh Kiều (2011) 13 2.3.1.4 Nghiên cứu Bùi Văn Thụy (2019) 13 2.3.2 Các nghiên cứu nƣớc 14 2.3.2.1 Nghiên cứu Ali Iftikhar Choudhary cộng (2015) 14 2.3.2.2 Nghiên cứu Yazen nafi Mahmood (2018) 14 vii 2.3.2.3 Nghiên cứu Beza Muche Teka David McMillan (2020) 15 2.3.2.4 Nghiên cứu Jamil Hammoud, Rima M Bizri and Ibrahim El Baba (2018) 16 TÓM TẮT CHƢƠNG 17 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 3.1 Quy trình thực nghiên cứu 18 3.2 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 18 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 3.2.2 Giả thuyết nghiên cứu 19 3.3 Mã hoá thang đo 22 3.4 Phƣơng pháp thu thập liệu 23 3.4.1 Dữ liệu sơ cấp 23 3.4.2 Dữ liệu thứ cấp 24 3.5 Phƣơng pháp xử lý liệu 24 TÓM TẮT CHƢƠNG 26 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 27 4.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 27 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 27 4.1.2 Cơ cấu tổ chức 28 4.1.3 Kết hoạt động kinh doanh VCB – CN HCM qua năm 2019 – 2021 29 4.2 Kết mơ hình nghiên cứu 32 4.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 32 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 34 4.2.3 Phân tích khám phá nhân tố EFA 36 4.2.3.1 Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập 36 4.2.3.2 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 38 4.2.4 Phân tích hồi quy đa biến 39 4.2.4.1 Phân tích Pearson 39 4.2.4.2 Phân tích hồi quy đa biến 40 viii 4.2.5 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 41 4.2.6 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 44 4.2.7 Kiểm định khác biệt biến kiểm soát với chất lƣợng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 46 4.2.7.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 46 4.2.7.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 46 4.2.7.3 Kiểm định khác biệt theo thu nhập 47 4.2.7.4 Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp 48 4.2.8 Thảo luận kết nghiên cứu 48 TÓM TẮT CHƢƠNG 51 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 52 5.1 Kết luận 52 5.2 Hàm ý quản trị 52 5.2.1 Hàm ý yếu tố đảm bảo an toàn 52 5.2.2 Hàm ý yếu tố dịch vụ khách hàng 53 5.2.3 Hàm ý yếu tố hiệu chi phí 54 5.2.4 Hàm ý yếu tố dễ sử dụng 55 5.2.5 Hàm ý yếu tố khả đáp ứng 55 5.3 Hạn chế nghiên cứu hƣớng nghiên cứu 56 TÓM TẮT CHƢƠNG 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO 58 ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Nguyên nghĩa Từ viết tắt ANOVA Phân tích phƣơng sai CLDV Chất lƣợng dịch vụ CN Chi nhánh ĐBAT Đảm bảo an toàn ĐDPL Đại diện pháp luật DSD Dễ sử dụng DVKH Dịch vụ khách hàng ĐVT Đơn vị tính EFA Phân tích nhân tố khám phá 10 GDV Giao dịch viên 11 HQCP Hiệu chi phí 12 KH Khách hàng 13 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 14 KMO Hệ số Kaiser – Meyer - Olkin 15 KNDU Khả đáp ứng 16 KQHĐKD Kết hoạt động kinh doanh 17 NHĐT Ngân hàng điện tử 18 Sig Mức ý nghĩa 19 SPSS Cơng cụ phân tích liệu khoa học 20 TMCP Thƣơng mại cổ phần 21 T-Test Phƣơng pháp kiểm định T-Test 22 VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 23 VIF Hệ số phóng đại phƣơng sai x DVKH2 440 642 DVKH6 443 564 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted Rotated Component Matrix a Component DSD2 845 DSD1 811 DSD4 754 DSD3 752 KNDU1 899 KNDU5 861 KNDU2 716 KNDU3 601 303 HQCP1 870 HQCP2 861 HQCP3 800 DBAT3 772 DBAT1 769 DBAT2 744 DBAT4 700 DVKH4 841 DVKH2 768 DVKH6 756 DVKH1 657 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 462 379 477 482 428 -.591 612 446 -.249 -.123 -.124 -.141 -.018 -.502 844 505 598 -.427 -.443 -.099 -.410 323 -.625 507 282 11 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization XOAY MA TRẬN NHÂN TỐ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .798 Approx Chi-Square 1726.726 Bartlett's Test of Sphericity df 153 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 5.064 28.134 28.134 5.064 28.134 28.134 3.070 17.058 45.191 3.070 17.058 45.191 1.930 10.723 55.914 1.930 10.723 55.914 1.699 9.442 65.356 1.699 9.442 65.356 1.024 5.687 71.043 1.024 5.687 71.043 739 4.104 75.147 638 3.545 78.692 551 3.062 81.754 496 2.756 84.510 10 461 2.563 87.072 11 450 2.498 89.570 12 441 2.447 92.017 13 349 1.938 93.955 14 312 1.733 95.688 15 251 1.394 97.082 16 195 1.084 98.166 17 169 938 99.105 18 161 895 100.000 Total Variance Explained Component Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.857 15.873 15.873 2.558 14.213 30.086 2.510 13.947 44.032 2.510 13.943 57.975 12 2.352 13.068 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component DBAT2 700 -.307 DVKH1 633 364 HQCP2 633 517 DSD1 617 -.551 DBAT1 603 DSD2 582 DBAT3 559 HQCP3 554 546 HQCP1 543 503 DSD4 509 -.339 487 KNDU2 508 418 416 DSD3 490 -.443 348 KNDU5 648 474 KNDU1 637 558 -.339 -.414 300 -.447 306 -.574 -.453 -.423 DBAT4 417 -.385 DVKH4 496 657 DVKH2 460 638 DVKH6 465 536 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted 13 71.043 Rotated Component Matrix a Component DSD2 847 DSD1 814 DSD4 764 DSD3 754 HQCP1 877 HQCP2 870 HQCP3 810 DVKH4 842 DVKH2 772 DVKH6 754 DVKH1 655 DBAT3 772 DBAT1 772 DBAT2 745 DBAT4 694 KNDU1 918 KNDU5 877 KNDU2 678 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 495 3 467 459 506 -.567 523 -.053 -.196 603 -.033 -.116 810 -.572 -.044 525 -.346 -.229 -.334 664 -.397 -.612 279 516 351 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 14 265 BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .677 Approx Chi-Square 152.400 Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.044 68.132 68.132 573 19.093 87.225 383 12.775 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component CLDV1 860 CLDV2 840 CLDV3 773 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated 15 Total 2.044 % of Variance 68.132 Cumulative % 68.132 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN Correlations CLDV_Y Pearson Correlation CLDV_Y Pearson Correlation N 193 368** 000 000 193 193 193 193 193 075 ** ** 072 193 431 000 000 320 193 193 193 193 ** ** 418** 000 000 000 193 193 193 ** 140 000 052 297 N 193 193 193 ** ** ** 336 336 297 000 515 544 KNDU ** 000 Sig (2-tailed) 516 515 DBAT ** 000 075 305 305 332 253 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 193 193 193 193 193 193 ** ** ** ** 094 544 431 332 253 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 193 196 193 193 193 193 193 ** 072 ** 140 094 Sig (2-tailed) 000 320 000 052 196 N 193 193 193 193 193 Pearson Correlation KNDU 516 DVKH ** ** Pearson Correlation DBAT 470 HQCP ** 000 ** 000 Pearson Correlation DVKH 470 193 Sig (2-tailed) Pearson Correlation HQCP Sig (2-tailed) N DSD DSD 368 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 16 418 193 PHỤ LỤC HỒI QUY Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed KNDU, DSD, DVKH, DBAT, HQCP Enter b a Dependent Variable: CLDV_Y b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 769a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 592 581 Durbin-Watson 31304 1.724 a Predictors: (Constant), KNDU, DSD, DVKH, DBAT, HQCP b Dependent Variable: CLDV_Y ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 26.568 5.314 Residual 18.324 187 098 Total 44.892 192 F Sig .000b 54.225 a Dependent Variable: CLDV_Y b Predictors: (Constant), KNDU, DSD, DVKH, DBAT, HQCP Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error (Constant) 843 164 DSD 133 032 HQCP 154 DVKH Beta Tolerance VIF 5.132 000 229 4.204 000 738 1.356 035 248 4.388 000 685 1.459 189 037 266 5.116 000 808 1.238 DBAT 183 036 279 5.059 000 718 1.393 KNDU 105 029 185 3.575 000 818 1.222 17 a Dependent Variable: CLDV_Y Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) DSD HQCP DVKH 5.837 1.000 00 00 00 00 063 9.599 00 26 06 00 035 12.894 00 33 20 02 030 13.995 02 01 01 55 020 17.129 12 39 72 04 015 19.929 86 01 01 38 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Variance Proportions DBAT KNDU 00 00 04 29 14 43 38 05 27 07 17 16 a Dependent Variable: CLDV_Y Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.1669 4.3788 3.4888 37199 193 -.68550 88152 00000 30893 193 Std Predicted Value -3.554 2.393 000 1.000 193 Std Residual -2.190 2.816 000 987 193 Residual a Dependent Variable: CLDV_Y Charts 18 19 20 PHỤ LỤC T-TEST Group Statistics Giới tính Nam N Mean Std Deviation Std Error Mean 79 3.4684 44504 05007 114 3.5029 50997 04776 CLDV_Y Nữ Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Variances Means F Equal variances assumed Sig .181 t 671 df -.487 191 -.500 181.055 CLDV_Y Equal variances not assumed Independent Samples Test t-test for Equality of Means Sig (2-tailed) Mean Difference Std Error 95% Confidence Difference Interval of the Difference Lower Equal variances assumed 627 -.03457 07093 -.17447 Equal variances not assumed 618 -.03457 06920 -.17111 CLDV_Y Independent Samples Test t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Upper Equal variances assumed 10533 Equal variances not assumed 10197 CLDV_Y 21 PHỤ LỤC ONEWAY ANOVA PHỤ LỤC 8.1 Descriptives CLDV_Y N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Từ 18 – 25 tuổi 47 3.4823 49053 07155 3.3382 3.6263 Từ 26 – 40 tuổi 78 3.5085 53378 06044 3.3882 3.6289 Từ 41 – 50 tuổi 54 3.5309 37489 05102 3.4285 3.6332 Trên 50 tuổi 14 3.2381 51355 13725 2.9416 3.5346 193 3.4888 48354 03481 3.4201 3.5574 Total Descriptives CLDV_Y Minimum Maximum Từ 18 – 25 tuổi 2.00 4.00 Từ 26 – 40 tuổi 2.00 5.00 Từ 41 – 50 tuổi 2.67 4.00 Trên 50 tuổi 2.00 4.00 Total 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances CLDV_Y Levene Statistic 1.246 df1 df2 Sig 189 295 ANOVA CLDV_Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.008 336 Within Groups 43.884 189 232 Total 44.892 192 PHỤ LỤC 8.2 Descriptives 22 F 1.447 Sig .231 CLDV_Y N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Dƣới triệu 41 3.4878 48932 07642 3.3334 Từ triệu – dƣới 10 triệu 40 3.4333 44785 07081 3.2901 Từ 10 triệu – dƣới 15 triệu 57 3.5029 47611 06306 3.3766 Từ 15 triệu – 20 triệu 38 3.4561 58212 09443 3.2648 Trên 20 triệu 17 3.6471 32212 07812 3.4814 193 3.4888 48354 03481 3.4201 Total Descriptives CLDV_Y 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Upper Bound Dƣới triệu 3.6423 2.00 4.00 Từ triệu – dƣới 10 triệu 3.5766 2.00 4.00 Từ 10 triệu – dƣới 15 triệu 3.6293 2.67 5.00 Từ 15 triệu – 20 triệu 3.6475 2.00 5.00 Trên 20 triệu 3.8127 3.00 4.00 Total 3.5574 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances CLDV_Y Levene Statistic 1.572 df1 df2 Sig 188 184 ANOVA CLDV_Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 601 150 Within Groups 44.292 188 236 Total 44.892 192 F Sig .638 636 PHỤ LỤC 8.3 Descriptives CLDV_Y N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 23 Upper Bound Sinh viên 38 3.5351 41401 06716 3.3990 3.6712 Công nhân 30 3.4778 39811 07268 3.3291 3.6264 Giáo viên 14 3.3571 57682 15416 3.0241 3.6902 Kinh doanh 39 3.5214 56607 09064 3.3379 3.7049 Nhân viên văn phòng 56 3.5000 47990 06413 3.3715 3.6285 Nội trợ 11 3.3333 63246 19069 2.9084 3.7582 Khác 3.5333 18257 08165 3.3066 3.7600 Total 193 3.4888 48354 03481 3.4201 3.5574 Descriptives CLDV_Y Minimum Maximum Sinh viên 2.33 4.00 Công nhân 2.67 4.00 Giáo viên 2.00 4.00 Kinh doanh 2.00 5.00 Nhân viên văn phòng 2.67 5.00 Nội trợ 2.00 4.00 Khác 3.33 3.67 Total 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances CLDV_Y Levene Statistic 1.167 df1 df2 Sig 186 326 ANOVA CLDV_Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 652 109 Within Groups 44.240 186 238 Total 44.892 192 24 F Sig .457 840 PHỤ LỤC THỐNG KÊ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DBAT1 193 3.30 941 DBAT2 193 3.28 898 DBAT3 193 3.56 972 DBAT4 193 3.49 942 KNDU1 193 3.59 949 KNDU2 193 3.37 971 KNDU3 193 3.45 946 KNDU4 193 3.52 1.109 KNDU5 193 3.39 1.045 KNDU6 193 3.47 1.041 HQCP1 193 3.53 896 HQCP2 193 3.65 877 HQCP3 193 3.58 826 DSD1 193 3.42 997 DSD2 193 3.28 966 DSD3 193 3.31 998 DSD4 193 3.24 1.063 DVKH1 193 3.50 958 DVKH2 193 3.53 890 DVKH3 193 3.45 918 DVKH4 193 3.41 850 DVKH5 193 3.68 866 DVKH6 193 3.71 776 CLDV1 193 3.49 578 CLDV2 193 3.47 568 CLDV3 193 3.51 613 DSD 193 1.00 5.00 3.3135 83240 HQCP 193 1.33 5.00 3.5872 77841 DVKH 193 1.00 5.00 3.5402 68132 DBAT 193 1.00 5.00 3.4067 73800 KNDU 193 1.00 5.00 3.4491 84839 CLDV_Y 193 2.00 5.00 3.4888 48354 Valid N (listwise) 193 25 ... TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Đối tƣợng khảo sát: Là khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - chi nhánh Thành phố Hồ Chí. .. nhất, nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh? Thứ hai, mức độ chi? ??u tác động nhân tố ảnh hƣởng đến chất. .. tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu mức độ tác động nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Internet