Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ internet banking của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh thị xã bến cát tỉnh bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THU HẰNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ BẾN CÁT TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 34 02 01 Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THU HẰNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ BẾN CÁT TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chun ngành: Tài ngân hàng Mã số: 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUỲNH HOA Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Quỳnh Hoa Các nội dung nghiên cứu, kết luận văn trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngoài ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Tác giả Nguyễn Thị Thu Hằng ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu hồn thiện luận văn, tác giả nhận động viên, khuyến khích tạo điều kiện giúp đỡ nhiệt tình cấp lãnh đạo, thầy giáo, cô giáo, anh chị em, bạn bè đồng nghiệp gia đình Tác giả bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy cô giáo, Khoa Sau đại học trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh đặc biệt thầy cô giáo trực tiếp giảng dạy chun đề tồn khóa học tạo điều kiện, đóng góp ý kiến cho tác giả suốt trình học tập hồn thành luận văn thạc sĩ Đặc biệt, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Quỳnh Hoa – người trực tiếp hướng dẫn, tận tình bảo, giúp đỡ tác giả tiến hành hoạt động nghiên cứu khoa học để hoàn thành luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến Ban lãnh đạo tồn thể anh chị em cán nhân viên cơng tác Ngân hàng Agribank – Chi nhánh thị xã Bến Cát tỉnh Bình Dương tạo điều kiện hỗ trợ thông tin, liệu tài liệu trình thực luận văn Với thời gian nghiên cứu cịn hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp chân thành từ thầy giáo, cô giáo, đồng nghiệp, bạn bè Tôi xin chân thành cám ơn./ iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thị xã Bến Cát tỉnh Bình Dương Nội dung luận văn bao gồm: Luận văn tiến hành tổng hợp lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ gắn với sản phẩm cụ thể dịch vụ Internet Banking Đồng thời, trình bày mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hoạt động NHTM Tác giả tiến hành lược khảo nghiên cứu thực nghiệm nước nước dịch vụ Internet Banking yếu tố có tác động đến chất lượng dịch vụ Từ đó, xác định khoảng trống nghiên cứu đề xuất mơ hình giả thuyết nghiên cứu gắn cho bối cảnh dịch vụ Internet Banking Agribank CN TX Bến Cát tỉnh Bình Dương Sau tiến hành nghiên cứu định tính với chuyên gia tác giả thống bảng khảo sát thang đo khái niệm cho yếu tố mơ hình nghiên cứu, sau tác giả tiến hành khảo sát 400 khách hàng nhiên số bảng câu hỏi thu hợp lệ 368 mẫu Từ đó, tác giả tiến hành phân tích số liệu khảo sát thông qua phần mềm thống kê SPSS 22.0 Kết nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy Cronbach’s Alpha, có hội tụ đại diện cho yếu tố thông qua kiểm định EFA Tiếp tác giả phân tích tương quan biến độc lập phụ thuộc có tương quan có ý nghĩa thống kê Đồng thời kết mơ hình hồi quy cho thấy nhóm yếu tố khả đáp ứng; đảm bảo an toàn; đánh giá dịch vụ; sử dụng dễ dàng; chi phí hợp lý tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ Internet Banking Agribank Bến Cát, điều phù hợp với thực tế ngân hàng thời gian qua Cuối cùng, từ kết nghiên cứu tác giả tiến hành đề xuất hàm ý quản trị theo yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking Agribank CN TX Bến Cát Bình Dương Đồng thời nhận xét hạn chế nghiên cứu định hướng nghiên cứu Từ khoá: Internet Banking, khả đáp ứng; đảm bảo an toàn; đánh giá dịch vụ; sử dụng dễ dàng; chi phí hợp lý iv ABSTRACTS Project title: Factors affecting the quality of Internet Banking services of Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam - Branch of Ben Cat town, Binh Duong province Thesis content includes: This thesis has conducted a synthesis of theories related to service quality and associated with specific products, Internet Banking services At the same time, presenting models for assessing service quality in commercial banks' operations The author has conducted a review of domestic and foreign empirical studies on Internet Banking service and the factors that affect the quality of this service From there, identify research gaps and propose models and research hypotheses associated with the context of Internet Banking service of Agribank Ben Cat - Binh Duong After conducting qualitative research with experts, the author agreed on a survey of the conceptual scale for the elements in the research model, then the author conducted a survey of 400 customers, but the number of tables Retrievable and valid questions are 368 samples From there, the author analyzed this survey data through the statistical software SPSS 22.0 The research results show that the scales have Cronbach's Alpha reliability, converge and represent one factor through the EFA test Next, the author analyzes the correlation of the independent and dependent variables, both of which are correlated and have statistical significance At the same time, the regression model results show that groups of factors are responsiveness; ensure safety; service evaluation; easy to use; Reasonable costs have a positive influence on the quality of E-commerce services at Agribank Ben Cat - Binh Duong, which is consistent with the reality at the bank in recent years Finally, from the research results, the author has proposed governance implications according to the factors affecting the quality of Internet Banking services at Agribank Ben Cat - Binh Duong At the same time, comments on research limitations and future research directions Keywords: Internet Banking, responsiveness; ensure safety; service evaluation; easy to use; affordability v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii ABSTRACTS iv MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC HÌNH .x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu .3 1.6 Đóng góp đề tài .4 1.7 Bố cục luận văn .4 TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 2.1.1 Dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .7 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.2.2 Các mơ hình đo lường đến chất lượng dịch vụ 10 2.2 Dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại 16 2.2.1 Khái niệm dịch vụ Internet Banking 16 vi 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ Internet-Banking 17 2.2.3 Chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại 17 2.3 Tổng quan nghiên cứu 19 2.3.1 Các nghiên cứu nước 19 2.3.2 Các nghiên cứu nước 20 2.3.3 Khoảng trống nghiên cứu .23 TÓM TẮT CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 3: MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu .27 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu 27 3.1.2 Giả thuyết nghiên cứu 28 3.1.2.1 Đối với khả đáp ứng .28 3.1.2.2 Đối với đảm bảo an toàn 28 3.1.2.3 Đối với đánh giá dịch vụ 28 3.1.2.4 Đối với sử dụng dễ dàng 29 3.1.2.5 Đối với chi phí hợp lý 30 3.2 Phương pháp nghiên cứu .30 3.2.1 Nghiên cứu định tính 32 3.2.1.1 Quy trình thực nghiên cứu định tính 32 3.2.1.2 Kết thang đo định tính nhân tố 33 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 34 3.2.2.1 Quy trình thực nghiên cứu định lượng 34 3.2.2.2 Phương pháp chọn mẫu 35 3.2.2.3 Phương pháp xử lý số liệu .36 TÓM TẮT CHƯƠNG 39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 40 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 40 4.2 Kết phân tích liệu 41 4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 41 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43 4.2.2.1 Phân tích EFA cho biến độc lập .44 vii 4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 45 4.2.3 Phân tích tương quan 46 4.2.4 Phân tích hồi quy 47 4.2.5 Kiểm định khuyết tật mơ hình 49 4.2.5.1 Kiểm định tượng đa cộng tuyến .49 4.2.5.2 Kiểm định tượng tự tương quan .50 4.3 Thảo luận kết kết luận giả thuyết nghiên cứu mơ hình .50 TĨM TẮT CHƯƠNG 53 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 54 5.1 Kết luận .54 5.2 Hàm ý quản trị .54 5.2.1 Đối với nhân tố khả đáp ứng 54 5.2.2 Đối với nhân tố đảm bảo an toàn 55 5.2.3 Đối với nhân tố đánh giá dịch vụ 56 5.2.4 Đối với nhân tố dễ dàng sử dụng 57 5.2.5 Đối với nhân tố chi phí hợp lý 58 5.3 Hạn chế luận văn 58 5.4 Hướng nghiên cứu 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO i viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Từ viết tắt Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam CLDV Chất lượng dịch vụ NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại KH Khách hàng xi THEO THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ THOIGIAN Valid Frequency 187 168 13 368 năm 1-2 năm Trên năm Total Percent 50.8 45.7 3.5 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 50.8 50.8 45.7 96.5 3.5 100.0 100.0 PHẦN 2: HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA YẾU TỐ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 911 Item Statistics DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 Mean 3.65 3.72 3.66 3.66 3.64 Std Deviation 1.123 1.106 1.133 1.174 1.137 Scale Mean if Item Deleted 14.68 14.62 14.68 14.67 14.69 N 368 368 368 368 368 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 15.690 762 893 15.747 771 892 15.849 732 899 15.333 763 893 15.020 842 876 YẾU TỐ ĐẢM BẢO AN TOÀN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 888 Item Statistics AT1 AT2 AT3 AT4 AT5 AT1 AT2 Mean 3.00 3.05 3.11 3.12 3.09 Std Deviation 751 852 864 845 809 Scale Mean if Item Deleted 12.36 12.31 N 368 368 368 368 368 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.883 780 853 7.387 782 850 xii AT3 AT4 AT5 12.25 12.24 12.27 7.796 8.102 7.440 662 607 825 879 891 841 YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 865 Item Statistics DV1 DV2 DV3 DV4 DV1 DV2 DV3 DV4 Mean 3.33 3.68 3.68 3.21 Std Deviation 1.282 1.224 1.112 1.340 Scale Mean if Item Deleted 10.58 10.23 10.22 10.70 N 368 368 368 368 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 10.288 688 840 10.121 767 807 10.768 766 812 10.184 656 855 YẾU TỐ DỄ DÀNG SỬ DỤNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 897 Item Statistics DD1 DD2 DD3 DD4 DD5 DD1 DD2 DD3 DD4 DD5 Mean 3.50 3.51 3.58 3.79 3.62 Std Deviation 1.172 1.155 1.167 1.131 1.142 Scale Mean if Item Deleted 14.50 14.49 14.42 14.21 14.37 N 368 368 368 368 368 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 15.482 726 879 15.564 730 878 15.524 725 879 15.795 720 880 14.938 828 856 YẾU TỐ CHI PHÍ HỢP LÝ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 863 xiii Item Statistics CP1 CP2 CP3 CP4 CP5 CP1 CP2 CP3 CP4 CP5 Mean 3.55 3.64 3.55 3.97 3.69 Std Deviation 804 882 847 889 881 Scale Mean if Item Deleted 14.84 14.76 14.85 14.42 14.71 N 368 368 368 368 368 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 8.291 657 841 7.873 673 837 8.178 636 846 7.863 667 839 7.434 784 808 YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 821 Item Statistics CL1 CL2 CL3 CL1 CL2 CL3 Mean 3.50 3.16 3.24 Std Deviation 907 911 804 Scale Mean if Item Deleted 6.40 6.74 6.66 N 368 368 368 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 2.376 672 757 2.286 712 715 2.716 648 782 PHẦN 3: KIỂM ĐỊNH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ĐỐI VỚI BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .849 5486.061 276 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total 6.483 % of Variance 27.011 Cumulativ e% 27.011 Total 6.483 % of Variance Cumulativ e% 27.011 27.011 Rotation Sums of Squared Loadings Total 3.713 % of Variance Cumulativ e% 15.469 15.469 xiv 3.654 15.227 42.238 3.654 15.227 42.238 3.556 14.815 30.284 2.780 11.584 53.822 2.780 11.584 53.822 3.547 14.778 45.062 2.126 8.858 62.680 2.126 8.858 62.680 3.312 13.798 58.860 2.008 8.368 71.048 2.008 8.368 71.048 2.925 12.188 71.048 719 2.996 74.044 635 2.645 76.689 592 2.466 79.155 514 2.141 81.296 10 474 1.977 83.272 11 432 1.799 85.071 12 402 1.674 86.745 13 377 1.571 88.316 14 368 1.534 89.850 15 348 1.449 91.298 16 335 1.397 92.696 17 290 1.208 93.903 18 284 1.181 95.084 19 240 1.001 96.085 20 225 939 97.025 21 223 929 97.953 22 185 772 98.725 23 161 669 99.395 24 145 605 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis ĐỐI VỚI BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Component Total 2.212 713 396.211 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 73.749 73.749 2.212 73.749 73.749 442 14.732 88.482 346 11.518 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DU5 879 xv DU2 835 DU3 811 DU1 804 DU4 794 DD5 877 DD1 824 DD2 822 DD3 787 DD4 764 AT5 901 AT2 882 AT1 856 AT3 770 AT4 714 CP5 869 CP2 789 CP3 759 CP1 752 CP4 740 DV2 864 DV3 843 DV1 813 DV4 792 PHẦN 4: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN CL CL DD 545** DV 485** AT 364** DU 466** CP 315** 000 000 000 000 000 368 368 277** 368 152** 368 362** 368 223** 000 004 000 000 368 368 228** 368 171** 368 001 000 001 978 368 368 122* 368 044 019 396 368 368 388** Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 368 545** DV N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 368 485** 368 277** 000 000 AT N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 368 364** 368 152** 368 228** 000 004 000 DU N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 368 466** 368 362** 368 171** 368 122* 000 000 001 019 N Pearson Correlation 368 315** 368 223** 368 001 368 044 DD CP 000 000 368 388** 368 xvi Sig (2-tailed) 000 000 N 368 368 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .978 396 000 368 368 368 368 PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Model R 741a Regression Residual Total Model Summaryb Adjusted R Square Std Error of the Estimate 542 50830 R Square 548 Sum of Squares 113.590 ANOVAa df Mean Square 22.718 93.529 362 258 207.120 367 Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients Model B Std Error Beta (Constant) -.320 203 DU 164 031 213 AT 233 040 213 DV 224 027 313 DD 244 030 315 CP 178 045 153 a Dependent Variable: CL Durbin-Watson 2.028 F 87.929 t -1.579 5.256 5.827 8.290 8.007 3.946 Sig .000b Sig .115 000 000 000 000 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 759 936 876 806 834 Correlations CL DD Spearman's rho DV AT DU CP Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N CL 1.000 368 576** 000 368 478** 000 368 307** 000 368 624** 000 368 351** 000 368 DD 576** 000 368 1.000 368 312** 000 368 118* 024 368 369** 000 368 203** 000 368 DV 478** 000 368 312** 000 368 1.000 368 213** 000 368 196** 000 368 000 995 368 AT 307** 000 368 118* 024 368 213** 000 368 1.000 368 180** 001 368 051 326 368 DU 624** 000 368 369** 000 368 196** 000 368 180** 001 368 1.000 368 382** 000 368 CP 351** 000 368 203** 000 368 000 995 368 051 326 368 382** 000 368 1.000 368 1.318 1.068 1.142 1.240 1.200 TnuoNG DA,r HQC NGAN I{ANG CQNG IIOA XA TTOI CHU NGHIA VIET NAM TI' HO CHI MINII DQc lap - TU'do - H4nh phric thdnh pnti tti Chi Minh, ngdy 30 rhdng 10 ndm 2022 NHaT xET LUaN VAN THA.C Si (Ddnh cho phdn bi€n) Hg vd t6n hgc vi6n: Nguy6n Thi Thu Hing TCn d€ tdi: Ciic nhdn t6 t6c dQng d6n ch6t luqng dich vp Intcrnet Ilanking tpi Ngdn hdng NOng nghiQp vd Phrlt trii5n Ndng th6n Viqt Nam - Chi nh6nh Thi xd B6n Crit Tinh Binh Duong Chuy0n ngdnh: Tdi chinh - NgAn hdng Nguoi nh4n x6t: tS TrAn Trgng Huy Tr6ch nhiQm hQi d6ng: Phdn bipn Sau dgc xong ludn vdn, t6i co nhqn x6t sau ddy: Y nghia khoa hgc, thpc ti6n cria dd tdi: C6 y nghia vt, khoa hoc vd thgc tiSn Phuong ph6p nghiCn criu: Phu hgp vdi nQi dung nghiOn ofu Hinh thric, ktit c6u: Hinh thric vd t