LÝ DOCHỌNĐỀTÀI
Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường hiện nay, cạnh tranh giữa các tổ chức kinh tế, đặc biệt là các ngân hàng, ngày càng trở nên khốc liệt Khách hàng ngày càng thông minh và yêu cầu cao hơn về chất lượng sản phẩm và dịch vụ từ các ngân hàng Do đó, các ngân hàng buộc phải thay đổi và cải tiến sản phẩm, dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu của thị trường và duy trì vị thế cạnh tranh.
Trong nền kinh tế hiện đại, sự phát triển công nghệ là yếu tố then chốt giúp các ngân hàng chuyên môn hóa và hiện đại hóa sản phẩm của mình, từ đó chuyển mình thành ngân hàng công nghệ hiện đại Khách hàng ngày càng có xu hướng sử dụng các sản phẩm dịch vụ công nghệ, và quyết định của họ phụ thuộc vào chất lượng mà ngân hàng cung cấp Tuy nhiên, tại các nước đang phát triển, đặc biệt là Việt Nam, việc áp dụng công nghệ hiện đại trong ngân hàng vẫn chưa được chú trọng đúng mức để phát triển hệ thống ngân hàng 4.0 Do đó, việc phát triển các sản phẩm dịch vụ giao dịch trực tuyến là vô cùng quan trọng để gia tăng doanh thu, lợi nhuận và mang lại sự tiện lợi, chính xác trong giao dịch cho khách hàng.
Tất cả các ngân hàng, bao gồm cả ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank), đều có tham vọng trở thành tổ chức tài chính lớn mạnh và phát triển bền vững Để đạt được mục tiêu này, các ngân hàng cần nắm bắt xu hướng thị trường và hành vi của khách hàng VietinBank là một ví dụ điển hình về việc không ngừng đổi mới, sáng tạo và cải thiện các sản phẩm dịch vụ hiện đại nhằm cung cấp cho khách hàng Bên cạnh việc cạnh tranh và gia tăng lợi nhuận, ngân hàng cũng cần chú trọng đến việc phát triển bền vững.
Ngân hàng VietinBank cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện đại nhằm xây dựng lòng trung thành của khách hàng, với mục tiêu phát triển bền vững Chất lượng sản phẩm và dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó gia tăng lợi ích cho ngân hàng Để duy trì sự cạnh tranh, các ngân hàng cần thường xuyên cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu thay đổi liên tục của khách hàng Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ là hoạt động cần thiết để ngân hàng đổi mới, cải tiến và dự báo nhu cầu khách hàng trong tương lai, từ đó xây dựng các chiến lược phù hợp.
Cùng hòa theo sự phát triển chung của nền kinh tế thế giới và sự phát triển của hệ thốngn g â n h à n g n ó i c h u n g t h ì c á c n g â n h à n g V i ệ t N a m t r o n g n h ữ n g n ă m v ừ a q u a đãđượcnhữngkếtquảtíchcựcđángghinhận.Trongđó,thịtrườngtàichính
Trong bối cảnh kinh tế mở rộng, ngành ngân hàng, đặc biệt là Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Thuận, đã nổi bật với nhiều thuận lợi và ưu thế riêng Sự hội nhập kinh tế đã thúc đẩy ngân hàng không ngừng cải tiến và thay đổi để duy trì sự phát triển bền vững Đặc biệt, việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đang trở thành mối quan tâm hàng đầu, giúp nâng cao năng lực tài chính của tổ chức trong khu vực hoạt động của mình.
Ngân hàng thương mại tại Việt Nam đang tận dụng tối đa lợi thế cạnh tranh bằng cách cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ trực tuyến, đáp ứng nhu cầu khách hàng để gia tăng sức cạnh tranh Trong tương lai, nguồn vốn từ ngân hàng nước ngoài sẽ đổ về Việt Nam, tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt hơn Các ngân hàng bắt đầu chuyển hướng từ việc xem nguồn thu từ hoạt động tín dụng đến việc gia tăng nguồn thu từ các sản phẩm thanh toán trực tuyến Việc phát triển và cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ trực tuyến là điều kiện cần thiết để ngân hàng phát triển và giữ chân khách hàng Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Bình Thuận sẽ cung cấp thông tin quan trọng cho lãnh đạo ngân hàng và các nhà nghiên cứu về các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ, đồng thời là cơ sở cho các nghiên cứu mở rộng trong tương lai.
MỤCTIÊUNGHIÊNCỨU
Mụctiêutổngquát
Đánh giá tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Bình Thuận nhằm đưa ra những hàm ý chính sách, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh.
Mụctiêucụthể
Thứba ,đềxuấtcáchàmýchính sách n hằ m đónggóp ýkiến đểnâng caochất lượngdịchvụngânhàngđiệntửtạiVietinBankBìnhThuận.
CÂUHỎINGHIÊNCỨU
Thứnhất , các nhân tố nào đã ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điệnt ử t ạ i
Thứhai , mức độ và chiều tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượngd ị c h v ụ n g â n h à n g đ i ệ n t ử t ạ i V i e t i n B a n k B ì n h T h u ậ n n h ư t h ế n à o ?
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Bình Thuận, cần đề xuất các chính sách và giải pháp cụ thể Điều này bao gồm việc cải thiện trải nghiệm người dùng, tăng cường bảo mật thông tin, và nâng cao hiệu suất hệ thống Ngoài ra, việc đào tạo nhân viên và nâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ điện tử cũng là yếu tố quan trọng Các cải tiến này sẽ giúp VietinBank Bình Thuận đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tăng cường sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.
ĐỐI TƯỢNGVÀPHẠMVINGHIÊNCỨU
Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Bình Thuận Khảo sát được thực hiện trên các khách hàng từ 18 tuổi trở lên, không phân biệt giới tính, trình độ và công việc, đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank Bình Thuận.
Phạm vi về thời gian: Thời gian khảo sát từ tháng 10/2021 đến tháng 11/2021 Thời gian thu thập số liệu thứ cấp từ năm 2018 – 2020.
PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU
Nghiên cứu này được thực hiện bằng việc kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính:Nghiên cứu này được thực hiện bằng sử dụng kỹ thuậtt h ả o l u ậ n n h ó m , p h ỏ n g v ấ n s â u v à t h a m k h ả o ý k i ế n c h u y ê n g i a t r o n g l ĩ n h v ự c V ớ i m ụ c đ í c h , k ế t q u ả c ủ a n g h i ê n c ứ u đ ị n h t í n h đ ư ợ c d ù n g đ ể h o à n c h ỉ n h m ô h ì n h n g h i ê n c ứ u v à x â y d ự n g , h i ệ u c h ỉ n h c á c t h a n g đ o s ử d ụ n g t ừ n h ữ n g n g h i ê n c ứ u t r ư ớ c Đ ố i t ư ợ n g t h a m k h ả o ý k i ế n l à c á c c ấ p l ã n h đ ạ o c ủ a c á c n g â n h à n g đ a n g h o ạ t đ ộ n g t r o n g l ĩ n h v ự c d ị c h v ụ n g â n h à n g
Nghiêncứu địnhl ư ợng:Đ ư ợ c t h ự ch i ệ n b ằ n g b ằ n g p h ư ơ n g p h á p n g h i ê n c ứ u đ ị n h l ư ợ n g K h ả o s á t đ ư ợ c t h ự c h i ệ n b ằ n g c á c h g ử i b ả n g c â u h ỏ i đ i ề u t r a đ ế n n h ữ n g k h á c h h à n g đ a n g s ử d ụ n g d ị c h v ụ n g â n h à n g đ i ệ n t ử t ạ i V i e t i n B a n k B ì n h T h u ậ n , b ả n g c â u h ỏ i d o n g ư ờ i t i ê u d ù n g t ự t r ả l ờ i , k ế t q u ả k h ả o s á t s ẽ đ ư ợ c t ổ n g h ợ p v à phântích.Bảngcâuhỏiđược gửichongười sửdụngdịchvụt h ô n g q u a h a i h ì n h t h ứ c : k h ả o s á t t r ự c t i ế p t ạ i đ ị a đ i ể m p h á t b ả n g c â u h ỏ i v à t h ô n g q u a m ạ n g I n t e r n e t N g h i ê n c ứ u t h ự c h i ệ n l ấ y m ẫ u n g ẫ u n g h i ê n
Việc xử lý số liệu, kiểm định thang đo và phân tích kết quả thông qua hệ số tinc ậ y
ĐÓNGGÓPCỦAĐỀTÀI
Nghiên cứu này đặt nền tảng cho các nghiên cứu tiếp theo về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, được coi là phương tiện thanh toán chính trong hệ thống ngân hàng Từ đó, nghiên cứu mở rộng hướng tìm hiểu về tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong toàn quốc Việt Nam.
BỐ CỤCCỦALUẬNVĂN
Chương này gồm có các nội dung: đặt vấn đề, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiênc ứ u , đ ố i t ư ợ n g v à p h ạ m v i n g h i ê n c ứ u , p h ư ơ n g p h á p n g h i ê n c ứ u , n ộ i d u n g n g h i ê n c ứ u , đ ó n g g ó p c ủ a đ ề t à i , t ổ n g q u a n v ề l ĩ n h v ự c n g h i ê n c ứ u , c ấ u t r ú c c ủ a l u ậ n v ă n
Giớit h i ệ u k h á i n i ệ m h à n h v i v à l ý t h u y ế t t i ê u d ù n g đ ồ n g t h ờ i k h ả o l ư ợ c c á c c ô n g t r ì n h n g h i ê n c ứ u t r ư ớ c đ â y đ ể đ ư a r a c á c g i ả t h u y ế t v à m ô h ì n h n g h i ê n c ứ u d ự a trênkháiniệm,họcthuyết vàcácnghiên cứutrướcđây về chấtl ư ợ n g d ị c h v ụ n g â n h à n g đ i ệ n t ử
Chương này mô tả phương pháp nghiên cứu, bao gồm quy trình và thiết kế nghiên cứu Nó trình bày cách chọn mẫu, thiết kế thang đo cho bảng hỏi và mã hóa thang đo để phục vụ xử lý số liệu Ngoài ra, chương cũng đề cập đến phương pháp tính toán và ý nghĩa của các hệ số liên quan.
Chương này tập trung vào việc đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha, thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến trong mô hình, tiến hành phân tích hồi quy đa biến và kiểm định giả thuyết của mô hình.
Chươngnày sẽtrìnhbày nhữnghàmýquảntrịnhằm nângcaochất l ượ ng d ịc h v ụ n gâ n h àn g đi ện tử tạ i Vi et in Ba nk B ìn h T hu ận
Trong chương 1, tác giả đã nêu bật tính cấp thiết của nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Bình Thuận Bên cạnh đó, tác giả cũng xác định rõ mục tiêu, câu hỏi và phương pháp nghiên cứu, cùng với ý nghĩa của đề tài Từ những nội dung này, tác giả đã xây dựng cấu trúc dự kiến cho luận văn.
CƠSỞ LÝTHUYẾT VỀNGÂNHÀNGĐIỆNTỬ VÀCÁC NHÂN TỐ ẢNHHƯỞNGĐẾNCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤNGÂNHÀNGĐIỆNTỬ
Tổngquanvềngânhàngđiệntử
Để tồn tại và phát triển hiệu quả, các tổ chức cần đổi mới (Damanpour, 2016) Một trong những tiến bộ quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng gần đây là sự phát triển của hệ thống ngân hàng điện tử, được thực hiện thông qua công nghệ đổi mới Dịch vụ ngân hàng điện tử đã được thiết lập bởi các tổ chức ngân hàng quốc tế hàng đầu như là một phần không thể thiếu trong hoạt động của ngân hàng (Hughes, 2003; Hilal, 2015) Sự ra đời của ngân hàng điện tử đã thay đổi và định hình lại các phương thức hoạt động cũng như nguyên tắc cơ bản trong kinh doanh (Berz và cộng sự, 2009) Ngân hàng qua internet đã chấp nhận một cách mạnh mẽ hình thức phân phối mới của dịch vụ ngân hàng, tạo ra điều kiện cạnh tranh toàn cầu gia tăng và yêu cầu thay đổi liên tục về chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng (Tushman và cộng sự, 2002) Công nghệ hiện nay được coi là yếu tố quyết định thành công và khả năng cạnh tranh của các tổ chức (Kombe và Wafula, 2015) Sự tích hợp của đổi mới công nghệ và liên hệ ảo trong ngành ngân hàng được thúc đẩy bởi sự lan rộng mạnh mẽ của internet và công nghệ thông tin và truyền thông (ICT), đã cho ra đời một số ứng dụng như ATM, ngân hàng qua điện thoại.
Ngân hàng điện tử, hay còn gọi là ngân hàng internet, sử dụng Internet và các mạng mở để cung cấp dịch vụ ngân hàng từ xa như chuyển tiền và quản lý tài khoản Để các dịch vụ này hoạt động hiệu quả, cần đảm bảo hai yếu tố chính: quyền truy cập vào các dịch vụ ngân hàng và cơ sở hạ tầng, phần cứng cần thiết để duy trì và cung cấp dịch vụ cho các công ty và cá nhân Bảo mật và sự tin tưởng của người dùng là những vấn đề quan trọng trong ngân hàng điện tử, ảnh hưởng đến khả năng giao dịch qua kênh này cũng như hiệu suất của hệ thống.
Ngân hàng điện tử được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau; Stamoulis (1999) mô tả nó là một kênh phân phối đa phương tiện, giá rẻ và toàn cầu Trong khi đó, Toufaily và các cộng sự cũng đưa ra những quan điểm riêng về khái niệm này.
Ngân hàng điện tử, theo quan điểm của tác giả năm 2009, là thuật ngữ mô tả quá trình mà người tiêu dùng có thể quản lý các giao dịch ngân hàng trực tuyến mà không cần đến chi nhánh ngân hàng Điều này cho phép ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ khác nhau thông qua các ứng dụng điện tử đơn giản, giúp khách hàng dễ dàng truy cập vào các dịch vụ ngân hàng mà không cần phải có sự can thiệp của bên thứ ba.
Ngân hàng điện tử, theo định nghĩa của Thulani và Chitura (2009), là dịch vụ cho phép khách hàng truy cập vào tài khoản ngân hàng và nhận thông tin mới nhất về ngân hàng, sản phẩm và dịch vụ Khách hàng có thể thực hiện tất cả các giao dịch tài chính bất cứ lúc nào, ở bất kỳ đâu thông qua trang web của ngân hàng Dịch vụ này mang lại tiện ích cho khách hàng khi họ có thể truy cập tài khoản hàng ngày, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn trực tuyến và tải xuống sao kê cũng như báo cáo giao dịch (Lioyd, 2007).
Ngân hàng điện tử gồm một loạt các giao dịch ngân hàng mà khách hàng có thể thực hiện giaod ị c h q u a c á c p h ư ơ n g t i ệ n đ i ệ n t ử m à k h ô n g p h ả i đ ế n c á c c h i n h á n h Mộtlợithếcủangânhàngđiệntửsovớitruyềnthốnglàkhảnăngghilại giaodị ch t ự đ ộ n g T h e o A n g e l a k o p o u l o s và M ih io ti s ( 2 0 1 1 ) c h o r ằ n g , c á c d ị c h v ụ v à c ô n g n g h ệ n g â n h à n g đ i ệ n t ử c u n g c ấ p c h o n g à n h n g â n h à n g m ộ t s ố c ơ h ộ i đ ể đ á p ứ n g n h u c ầ u h i ệ n h ữ u c ủ a k h á c h h à n g v à t h u h ú t k h á c h h à n g t i ề m n ă n g m ớ i ; n h ư m ộ t t h ự c t ế , c á c n g â n h à n g v à k h á c h h à n g ( c á n h â n h o ặ c d o a n h n g h i ệ p ) đ ư ợ c h ư ở n g l ợ i t ừ v i ệ c s ử d ụ n g c á c k ê n h t h a y t h ế v à d ị c h v ụ n g â n h à n g đ i ệ n t ử T h ê m v à o đ ó , O n a y v à c ộ n g s ự ( 2 0 0 8 ) đ ã k h ẳ n g đ ị n h d ị c h v ụ n g â n h à n g i n t e r n e t g i ả m c h i p h í h o ạ t đ ộ n g v à g i a t ă n g s ự h à i l ò n g v à d u y t r ì k h á c h h à n g t r o n g l ĩ n h v ự c n g â n h à n g b á n l ẻ
Ngân hàng điện tử được thúc đẩy bởi việc giảm chi phí hoạt động và tối đa hóa lợi nhuận (Simpson, 2002) Đối với khách hàng, ngân hàng điện tử mang lại sự tiện lợi khi có thể truy cập dịch vụ bất cứ lúc nào và từ bất kỳ đâu có internet, giúp tiết kiệm thời gian, đặc biệt trong bối cảnh tắc nghẽn giao thông tại các thành phố lớn (Angelakopoulos, 2011) Đối với các ngân hàng, việc chuyển sang kênh trực tuyến không chỉ giảm số lượng nhân viên giao dịch mà còn giảm thiểu các hoạt động truyền thống, từ đó tiết kiệm chi phí và tăng cường nguồn nhân lực cho các dịch vụ có giá trị gia tăng cao hơn (Lee, 2008).
Dịchvụvàchấtlượngdịchvụngânhàngđiệntử
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến với nhiều định nghĩa khác nhau Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ bao gồm các hành vi, quá trình và phương thức thực hiện một công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ Kotler và Armstrong (2004) định nghĩa dịch vụ là những hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài Dịch vụ có những đặc điểm nổi bật như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ, khiến cho việc định lượng và nhận diện dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với hàng hóa.
Tính vô hình : Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thển h ì n t h ấ y đ ư ợ c , k h ô n g n ế m đ ư ợ c , k h ô n g n g h e t h ấ y đ ư ợ c h a y k h ô n g n g ử i t h ấ y đ ư ợ c t r ư ớ c k h i n g ư ờ i t a m u a c h ú n g Đ ể g i ả m b ớ t m ứ c đ ộ k h ô n g c h ắ c c h ắ n , n g ư ờ i muasẽtìmkiếmcácdấuhiệuhaybằngchứng vềchất l ư ợ n g dịchvụ.
Khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên nhiều yếu tố như địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả Do tính chất vô hình của dịch vụ, các công ty gặp khó khăn trong việc nhận thức và đánh giá chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp (Robinson, 1999).
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi: giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, khác với hàng hóa vật chất được sản xuất, phân phối và sau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, trong khi với dịch vụ, khách hàng tham gia vào toàn bộ hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ Đặc biệt, đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên công ty cung cấp dịch vụ Ý kiến của khách hàng, như mô tả về trải nghiệm của họ, có ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng của hoạt động dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tàil i ệ u n g h i ê n c ứ u b ở i v ì c á c n h à n g h i ê n c ứ u g ặ p n h i ề u k h ó k h ă n t r o n g v i ệ c đ ị n h n g h ĩ a v à đ o l ư ờ n g c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ m à k h ô n g h ề c ó s ự t h ố n g n h ấ t n à o ( W i s n i e w s k i , 2 0 0 1 ) C h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ đ ư ợ c đ ị n h n g h ĩ a b ằ n g n h i ề u c á c h k h á c n h a u t ù y t h u ộ c v à o đ ố i t ư ợ n g n g h i ê n c ứ u v à m ô i t r ư ờ n g n g h i ê n c ứ u
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng đáp ứng mong đợi và nhu cầu của khách hàng (Wisniewski và Donnelly, 1996; Edvardsson và cộng sự, 1994).
Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ Nhiều nghiên cứu đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong thời gian dài Chẳng hạn, Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ cần được đánh giá dựa trên hai khía cạnh: (1) quy trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Trong nghiên cứu này, tác giả sẽ áp dụng định nghĩa về chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), vì nhóm tác giả này đã phát triển mô hình khoảng cách để thể hiện các đặc điểm dịch vụ, kết hợp giữa các bộ phận của công ty và kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Parasuraman và cộng sự (1985) đã phát triển mô hình SERVQUAL, bao gồm năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ Theo nghiên cứu của họ, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ khi sử dụng dịch vụ Mô hình này đã trở thành một công cụ quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, giúp các doanh nghiệp nhận diện và cải thiện các khía cạnh khác nhau trong cung cấp dịch vụ.
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị về những kỳ vọng này Sự khác biệt này chủ yếu do công ty dịch vụ không hiểu rõ những yếu tố nào tạo nên chất lượng dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng dịch vụ cụ thể Mặc dù công ty có thể hiểu kỳ vọng của khách hàng, nhưng không phải lúc nào cũng có khả năng biến những kỳ vọng này thành tiêu chí chất lượng và cung cấp dịch vụ đúng như mong đợi Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyển môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như sự hiểu biết của họ về cầu dịch vụ Nếu công ty không thể đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, điều này sẽ dẫn đến sự không hài lòng và khoảng cách trong dịch vụ.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không đáp ứng các tiêu chí đã được xác định trong quá trình cung cấp dịch vụ Vai trò của nhân viên giao dịch trực tiếp là rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ Những nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò thiết yếu trong việc đảm bảo chất lượng, tuy nhiên, không phải lúc nào cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra.
Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi có sự chênh lệch giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Sự không đồng nhất này có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, dẫn đến trải nghiệm không như mong đợi.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi và chất lượng mà họ thực sự cảm nhận Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này, và khoảng cách thứ năm lại bị ảnh hưởng bởi bốn khoảng cách trước đó Nếu khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận khi sử dụng dịch vụ, thì dịch vụ đó được coi là hoàn hảo.
Parasuraman (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đoh o à n c h ỉ n h v ề c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ , đ ạ t g i á t r ị , đ ộ t i n c ậ y v à c ó t h ể đ ư ợ c ứ n g d ụ n g c h o m ọ i l o ạ i h ì n h d ị c h v ụ k h á c n h a u S ự đ ó n g g ó p c ủ a
Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ, so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được Nó đánh giá trạng thái chính yếu của chất lượng dịch vụ thông qua 5 nhân tố: Độ hữu hình, phản ánh hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, phong thái nhân viên và thông tin liên lạc; Độ tin cậy, thể hiện khả năng cung ứng dịch vụ chính xác và đúng giờ; Độ đáp ứng, đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hỗ trợ khách hàng; và cuối cùng là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với các yêu cầu của khách hàng.
Sựđ ảmbảo :Đ â y l à n h â n t ố t ạ o n ê n s ự t í n n h i ệ m , t i n t ư ở n g c h o k h á c h h à n g đ ư ợ c c ả m n h ậ n t h ô n g q u a s ự p h ụ c v ụ c h u y ê n n g h i ệ p , k i ế n t h ứ c c h u y ê n m ô n g i ỏ i , p h o n g t h á i l ị c h t h i ệ p v à k h ả n ă n g g i a o t i ế p t ố t , n h ờ đ ó , k h á c h h à n g c ả m t h ấ y a n t â m m ỗ i k h i s ử d ụ n g d ị c h v ụ c ủ a d o a n h n g h i ệ p Độthấu cảm : Là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho kháchh à n g s ự đ ố i x ử c h u đ á o t ố t n h ấ t c ó t h ể g i ú p c h o k h á c h h à n g c ả m t h ấ y m ì n h l à “ t h ư ợ n g k h á c h ” c ủ a d o a n h n g h i ệ p v à l u ô n đ ư ợ c đ ó n t i ế p n ồ n g h ậ u m ọ i l ú c m ọ i n ơ i
Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự chênh lệch giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng về dịch vụ Nếu nhận thức thấp hơn mong đợi, chất lượng cảm nhận sẽ âm và cần cải thiện Parasuraman và cộng sự (1988) đã phát triển thang đo SERVQUAL với 22 biến, đã được kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần, khẳng định tính phù hợp của nó cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1991) Thang đo SERVQUAL cuối cùng bao gồm 22 biến quan sát.
Khi công tyXYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện.
Khi khách hàng có vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thànht r o n g g i ả i q u y ế t v ấ n đ ề
CôngtyXYZc u n g c ấ p dịchvụ đúng vàot h ờ i đ iể m côngt y hứasẽt h ự c h i ệ n đ ú n g
Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đốiv ớ i k h á c h h à n g
Nhânv i ê n c ô n g tyXYZbaog i ờ c ũ n g t ỏ r a l ị c h s ự , n h ã n hặ n v ớ i khách hàng.
Nhân viên công ty XYZ có kiến thức trả lời chính xác và rõ ràng các thắcm ắ c c ủ a k h á c h h à n g
Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng của mình.
CôngtyXYZthểhiện sựchúýđặcbiệtđếnnhữngquant âm nhiềunhất của khách hàng.
Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận và phục vụ chuyên nghiệp.
Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hiện đại và hấp dẫnt ạ i c ô n g t y X Y Z
Tổng quanvềdịchvụngânhàngđiệntử
Về mặt bản chất, ngân hàng điện tử gồm các dạng của giao dịch giữa ngân hàngv à k h á c h h à n g d ự a t r ê n q u á t r ì n h x ử l ý v à c h u y ể n g i a o d ữ l i ệ u s ố h ó a đ ể t ừ đ ó c u n g c ấ p c á c s ả n p h ẩ m , d ị c h v ụ n g â n h à n g H i ệ n n a y , n g â n h à n g đ i ệ n t ử t ồ n t ạ i d ư ớ i h a i h ì n h t h ứ c l à : H ì n h t h ứ c n g â n h à n g t r ự c t u y ế n c h ỉ t ồ n t ạ i t r ê n c ơ s ở m ạ n g
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) cho phép thực hiện các giao dịch ngân hàng qua điện thoại hoặc máy tính, giúp người dùng không cần đến quầy giao dịch Đây là sự kết hợp giữa các hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và viễn thông, tạo ra một hình thức thương mại điện tử (e-commerce) trong lĩnh vực ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hình thức dịch vụ ngân hàng, do đó nó bao gồm tất cả các đặc điểm cơ bản của ngân hàng truyền thống Bên cạnh đó, dịch vụ này còn sở hữu những đặc điểm riêng biệt, mang lại sự tiện lợi và linh hoạt cho người dùng.
Công nghệ cao và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở thành hiện tượng quan trọng trong nền kinh tế hiện đại Dịch vụ này chỉ được triển khai khi nền tảng công nghệ thông tin đạt đến một trình độ nhất định, cho phép các ngân hàng thương mại áp dụng công nghệ tiên tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải dựa trên cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin vững chắc để đảm bảo hiệu quả và sự thuận tiện cho người sử dụng.
Yêu cầu cao về bảo mật: Bảo mật thông tin là một vấn đề vô cùng quan trọngt r o n g l ĩ n h v ự c t à i c h í n h - n g â n h à n g n ó i c h u n g v à t r o n g v i ệ c s ử d ụ n g d ị c h v ụ n g â n h à n g đ i ệ n t ử n ó i r i ê n g S ự b ả o m ậ t k h ô n g c h ỉ đ e m l ạ i s ự a n t o à n m à c ò n g i ú p m a n g l ạ i n i ề m t i n k h i t h ự c h i ệ n c á c g i a o d ị c h q u a m ạ n g c ủ a k h á c h h à n g C h í n h v ì v ậ y , v i ệ c x â y d ự n g m ộ t h ệ t h ố n g
Ngân hàng điện tử mang lại sự nhanh chóng và thuận tiện cho khách hàng, cho phép họ thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi Tiện ích này giúp tiết kiệm không gian, công sức, thời gian và chi phí, tạo điều kiện thuận lợi cho người sử dụng.
Chi phíg i a o d ị c h t h ấ p: Dịchv ụ n g â n h à n g đ i ệ n t ử g i ú p t i ế t k i ệ m c h i p h í d o k h á c h hàngcóthểtiếtkiệm đượccácchiphícơhộidotiếtkiệm được thờigian đi lại cũng như chi phí đi lại Đồng thời, ngân hàng cũng không phải chi cáck h o ả n t i ề n c h o v i ệ c t h u ê đ ị a đ i ể m , t r ả l ư ơ n g c h o n h â n v i ê n , c h i p h í k i ể m đ ế m , c h i p h í h à n h c h í n h …
Để xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn chỉnh, ngân hàng cần đầu tư một khoản vốn lớn, bao gồm chi phí cho công nghệ hiện đại và các khoản chi phí bảo trì, sửa chữa, nâng cấp, đổi mới công nghệ, cũng như đào tạo đội ngũ nhân viên.
2.1.3.3 Vaitròcủadịch vụngânhàngđiệntử Đốivớingânhàng Đối với bảnt h â n n g â n h à n g , m ở r ộ n g c á c l o ạ i d ị c h v ụ n g â n h à n g đ i ệ n t ử c ũ n g m ộ t g i ả i p h á p đ ể h ọ n â n g c a o c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ v à q u a đ ó n â n g c a o k h ả n ă n g c ạ n h t r a n h c ũ n g n h ư m ở r ộ n g p h ạ m v i h o ạ t đ ộ n g N g o à i r a , m ộ t v a i t r ò q u a n t r ọ n g k h á c c ủ a d ị c h v ụ n g â n h à n g đ i ệ n t ử l à n ó c ò n c ó k h ả n ă n g h ỗ t r ợ c á c n g â n h à n g t h ự c h i ệ n c á c c h i ế n l ư ợ c t o à n c ầ u h ó a m à k h ô n g c ầ n p h ả i m ở t h ê m c á c c h i n h á n h m ớ i ( b a o g ồ m c ả t r o n g n ư ớ c v à ở n ư ớ c n g o à i ) , đ ồ n g n g h ĩ a v ớ i v i ệ c n g â n h à n g s ẽ t i ế t k i ệ m đ ư ợ c n h i ề u c h i p h í n h ư c h i p h í m ở c h i n h á n h , p h ò n g g i a o d ị c h , c h i p h í t h u ê n h â n v i ê n …
Ngân hàng điện tử mang lại lợi ích lớn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, giúp các lệnh nhờ thu và chi trả của khách hàng được thực hiện nhanh chóng Điều này không chỉ tạo điều kiện cho vốn tiền tệ lưu thông hiệu quả mà còn nâng cao chất lượng quan hệ giao dịch So với phương thức giao dịch truyền thống, ngân hàng điện tử cho phép trao đổi tiền - hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn, từ đó tăng cường hiệu suất sử dụng vốn.
Dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp nâng cao khả năng chăm sóc khách hàng mà còn thu hút và giữ chân họ hiệu quả Sự tiện ích mà dịch vụ này mang lại đã tạo ra các mối quan hệ giao dịch bền vững, biến khách hàng thành những người sử dụng thường xuyên của ngân hàng Trong bối cảnh ngân hàng hiện đại, khả năng phát triển kinh doanh và cung cấp dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng ngày càng trở nên quan trọng, đặc biệt là trong các lĩnh vực kinh doanh đa dạng của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại sự tiện nghi và khả năng truy cập 24/7 cho khách hàng, cho phép họ thực hiện giao dịch ở bất kỳ đâu và vào bất kỳ thời điểm nào Đặc biệt, đối với những khách hàng có tần suất giao dịch thấp, việc sử dụng dịch vụ này sẽ giúp họ tiết kiệm thời gian và công sức hơn so với giao dịch truyền thống, vốn có thể chậm và không chính xác.
Dịch vụ ngân hàng điện tử, với công nghệ hiện đại, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và giảm chi phí dịch vụ Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch thông thường mà không cần đến ngân hàng, từ đó tiết kiệm chi phí đi lại Đối với doanh nghiệp, dịch vụ này cho phép chuyển khoản trả lương cho nhân viên, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí Ngoài ra, ngân hàng điện tử cung cấp thông tin tài khoản dễ dàng, giúp khách hàng kiểm tra số dư trên tất cả các tài khoản, điều này đặc biệt hữu ích cho các doanh nghiệp lớn với nhiều tài khoản khác nhau.
Thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử, các lệnh chi trả, nhờ thu của kháchh à n g đ ư ợ c t h ự c h i ệ n n h a n h c h ó n g , t ạ o h i ệ u q u ả c h o q u á t r ì n h t h ư ơ n g m ạ i Đ ẩ y n h a n h tốcđộ c h u c h u y ể n h à n g – tiền – hàng,tiền – hàng – tiền, n â n g c a o h i ệ u q u ả s ử d ụ n g v ố n D ị c h v ụ n g â n h à n g đ i ệ n t ử g i ú p h i ệ n đ ạ i h ó a h ệ t h ố n g t h a n h t o á n C h i p h í g i a o d ị c h đ ư ợ c g i ả m b ớ t đ á n g k ể v à t í n h a n t o à n đ ư ợ c đ ả m b ả o h ơ n , v i ệ c t h a n h t o á n t r ở n ê n t h u ậ n t i ệ n h ơ n n h i ề u
Dịch vụ thẻ là một sản phẩm ngân hàng hiện đại, phát triển mạnh mẽ nhờ vào sự tiến bộ của công nghệ Với nhiều tính năng ưu việt, dịch vụ thẻ mang lại cho khách hàng nhiều tiện ích và đã trở thành hình thức thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến nhất hiện nay Dịch vụ thẻ bao gồm thẻ thanh toán và thiết bị chấp nhận thẻ thanh toán.
Thẻ ngân hàng xuất hiện từ hình thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển cùng với công nghệ thông tin trong ngân hàng thương mại Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán cho hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ, hoặc rút tiền mặt tại các đại lý ngân hàng và cây ATM, trong giới hạn số dư tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng Các loại thẻ thanh toán được phân loại đa dạng.
Theo hạn mức giao dịch, hạn mức tín dụng: Thẻ chuẩn, thẻ vàng, thẻ bạchkim.
ATM (Automatict e l l e r m a c h i n e ): ATM là thiết bịn g â n h à n g g i a o d ị c h t ự đ ộ n g v ớ i k h á c h h à n g , t h ự c h i ệ n v i ệ c n h ậ n d ạ n g k h á c h h à n g t h ô n g q u a t h ẻ
Máy ATM và các thiết bị tương tự giúp khách hàng kiểm tra thông tin tài khoản, rút tiền mặt và chuyển khoản một cách dễ dàng Thẻ ATM là công cụ an toàn và tiện lợi cho việc rút tiền và thanh toán dịch vụ, giúp chủ thẻ quản lý tài khoản hiệu quả Sự phát triển của ATM mang lại nhiều tiện ích cho cả khách hàng và ngân hàng, dẫn đến sự gia tăng số lượng máy ATM trên thị trường.
EDC/POS (Điện tử dữ liệu thu thập / Điểm bán hàng) là hai thiết bị đọc thẻ điện tử được ngân hàng triển khai tại các đơn vị chấp nhận thẻ, giúp khách hàng thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt bằng thẻ Các ngân hàng có thể tận dụng tính năng ưu việt của EDC/POS để mở rộng mạng lưới phục vụ mà không cần phải mở thêm quá nhiều chi nhánh.
Call/Contact Center là trung tâm hỗ trợ khách hàng, cung cấp dịch vụ tư vấn từ xa và là công cụ quan trọng giúp ngân hàng thu thập thông tin khách hàng Tại đây, khách hàng có thể được giới thiệu về các dịch vụ mới và chương trình khuyến mãi Khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào chỉ cần gọi đến số điện thoại cố định của trung tâm để nhận thông tin chung và thông tin cá nhân Call/Contact Center linh hoạt trong việc cung cấp thông tin và trả lời thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Internet Banking là một kênh phân phối dịch vụ ngân hàng qua Internet, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tài chính một cách thuận tiện Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký với ngân hàng để nhận tên truy cập và mật khẩu Với thiết bị kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để tra cứu thông tin tài khoản, thực hiện giao dịch và thanh toán Tuy nhiên, việc sử dụng Internet Banking đòi hỏi hệ thống bảo mật thông tin mạnh mẽ để đảm bảo an toàn trước các rủi ro an ninh mạng.
Mobile Banking:Là kênh phân phối dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua hệ thống mạngđ i ệ n t h o ạ i d i đ ộ n g P h ư ơ n g t h ứ c n à y r a đ ờ i đ ã g i ả i q u y ế t n h u c ầ u t h a n h t o á n c á c g i a o d ị c h c ó g i á t r ị n h ỏ h o ặ c n h ữ n g d ị c h v ụ t ự đ ộ n g k h ô n g c ó n g ư ờ i p h ụ c v ụ H ệ t h ố n g t h a n h t o á n đ i ệ n t h o ạ i d i đ ộ n g t r ở t h à n h x u h ư ớ n g t r ê n t h ế g i ớ i , q u a đ ó t ạ o đ i ề u k i ệ n đ ể c á c n g â n h à n g t h ư ơ n g m ạ i p h á t t r i ể n c á c s ả n p h ẩ m t h a n h t o á n d ự a t r ê n n ề n đ i ệ n t h o ạ i d i đ ộ n g đ ể đ e m l ạ i t i ệ n í c h v à s ự t h u ậ n l ợ i c h o k h á c h h à n g C á c ứ n g d ụ n g M o b i l e B a n k i n g h i ệ n n a y c u n g c ấ p c á c c h ứ c n ă n g n h ư c h u y ể n t i ề n , n ạ p t i ề n đ i ệ n t h o ạ i t r ả t r ư ớ c , t r a c ứ u l ã i s u ấ t , g ử i t i ế t k i ệ m , …
Phone Banking:Là hệ thống tự động trả lời,hoạt động 24/24 được cung cấp qua hệt h ố n g m á y c h ủ v à p h ầ n m ề m q u ả n l ý đ ặ t t ạ i n g â n h à n g , l i ê n k ế t v ớ i k h á c h h à n g q u a t ổ n g đ à i d ị c h v ụ D ị c h v ụ n à y h o ạ t đ ộ n g t h ô n g q u a c á c p h í m c h ứ c n ă n g đ ư ợ c đ ị n h n g h ĩ a t r ư ớ c đ ể y ê u c ầ u h ệ t h ố n g t r ả l ờ i t h ô n g t i n c ầ n t h i ế t , k h á c h h à n g đ ư ợ c p h ụ c v ụ m ộ t c á c h t ự đ ộ n g h o ặ c q u a n h â n v i ê n t ổ n g đ à i K h i đ ă n g k ý s ử d ụ n g P h o n e b a n k i n g , n g â n h à n g s ẽ c u n g c ấ p c h o k h á c h h à n g s ẽ đ ư ợ c c u n g c ấ p m ộ t m ã k h á c h h à n g h o ặ c m ã t à i k h o ả n đ ể s ử d ụ n g n h i ề u d ị c h v ụ k h á c n h a u n h ư g i ớ i t h i ệ u v ề d ị c h v ụ n g â n h à n g , c u n g c ấ p t h ô n g t i n t à i k h o ả n , …
Home Banking:Là kênh phân phối dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng giaod ị c h v ớ i n g â n h à n g t h ô n g q u a k ế n ộ i m ạ n g n ộ i b ộ ( i n t r a n e t ) C á c g i a o d ị c h đ ư ợ c t h ự c h i ệ n t ạ i n h à t h ô n g q u a h ệ t h ố n g m á y t í n h n ố i v ớ i h ệ t h ố n g m á y t í n h c ủ a n g â n h à n g T h ô n g q u a H o m e b a n k i n g , k h á c h h à n g c ó t h ể t h ự c h i ệ n c á c g i a o d ị c h c h u y ể n t i ề n , l i ệ t k ê g i a o d ị c h , t ỷ g i á , …
Cácdịchvụngânhàngđiệntửcủangânhàngthươngmại
Theo nghiên cứu của Francisco và cộng sự (2013), sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng điện tử phụ thuộc vào khả năng tiếp cận, độ tin cậy, tính dễ sử dụng và sự hữu ích của dịch vụ Hơn nữa, sự hài lòng này còn bị ảnh hưởng bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, khả năng giải quyết vấn đề, tiết kiệm chi phí cho khách hàng, cũng như các yếu tố liên quan đến bảo mật và rủi ro dữ liệu (Shah, 2011) Bên cạnh đó, Alaeddin (2011) cũng chỉ ra rằng các chức năng của ngân hàng điện tử và kết quả của sự hài lòng phụ thuộc vào khả năng tiếp cận, tiện lợi, bảo mật, tính riêng tư, nội dung, thiết kế, tốc độ và chi phí dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ được đảm bảo Điều này có nghĩa là các ngân hàng cần chú trọng vào việc cung cấp dịch vụ dễ sử dụng, dịch vụ khách hàng tốt, đảm bảo an toàn, hiệu quả về chi phí và khả năng đáp ứng nhanh chóng.
2011) Đồng thời năm nhân tố này cũng phù hợp với 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ theo thang đo của Parasuraman (1991).
TỔNGQUANTÌNHHÌNHNGHIÊNCỨU
Cácnghiêncứutrongnước
Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011)n g h i ê n c ứ u đ ề x u ấ t m ô h ì n h c h ấ p n h ậ n v à s ử d ụ n g d ị c h v ụ n g â n h à n g đ i ệ n t ử ở V i ệ t N a m t ạ i t r ư ờ n g đ ạ i h ọ c B á c h K h o a K ế t q u ả n g h i ê n c ứ u c h í n h t h ứ c c h o t h ấ y c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ I n t e r n e t B a n k i n g c ủ a n g â n h à n g đ i ệ n t ử n h â n t ố đ ư ợ c x e m x é t n h i ề u n h ấ t t r o n g đ ó n h â n t ố b ả o m ậ t a n t o à n ; s ự h i ệ n đ ạ i c ủ a t r a n g w e b ; s ự đ á p ứ n g k ị p t h ờ i l à c á c n h â n t ố t h u ộ c c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ n à y t á c đ ộ n g đ ế n v i ệ c q u y ế t đ ị n h c ó h a y k h ô n g s ử d ụ n g d ị c h v ụ đ i ệ n t ử n g â n h à n g
Theo Giao, H N K (2018) trong nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Vĩnh Long,t á c g i ả đ ã s ử d ụ n g p h ư ơ n g p h á p n g h i ê n c ứ u đ ị n h l ư ợ n g đ ư ợ c n g h i ê n c ứ u t ạ i n g â n h à n g
Cácnghiêncứunướcngoài
Nghiên cứu của FeDBherman và Pavlou (2002) đã mở rộng mô hình TAM bằng cách thêm biến "cảm nhận rủi ro" để giải thích cách người dùng đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking và quyết định thực hiện giao dịch trực tuyến Nghiên cứu phân tích tác động của các loại rủi ro cảm nhận, bao gồm rủi ro về thực hiện, tài chính, xã hội, thời gian, tính cá nhân và rủi ro chung (Teoh và Mohan, 2004), nhằm đo lường chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng Mô hình nghiên cứu bao gồm nhận thức tính hữu dụng, nhận thức tính dễ sử dụng và cảm nhận rủi ro, tất cả đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các giao dịch online.
Nghiên cứu của Eduard Cristobal và cộng sự (2007) đã phát triển thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking trực tuyến, nhằm nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng cảm nhận đến sự hài lòng và lòng trung thành của người tiêu dùng Thang đo này gồm ba thành phần: chất lượng website, dịch vụ gia tăng và sự đảm bảo trong quy trình thực hiện Trong đó, chất lượng website được khách hàng đánh giá cao nhất, cho thấy rằng để nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch trực tuyến, cần ưu tiên cải thiện yếu tố này.
Nghiên cứu của Ho và Lin (2009) tại Đài Loan phát triển thang đo chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình PeSQ, cho thấy chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố như dịch vụ khách hàng, thiết kế web, đảm bảo an toàn và quy trình dễ sử dụng Đặc biệt, nghiên cứu đã bổ sung yếu tố tiết kiệm chi phí khi khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Yếu tố tiết kiệm chi phí và đảm bảo an toàn được khách hàng đánh giá cao, vì chi phí mà họ bỏ ra để sử dụng dịch vụ là một yếu tố cạnh tranh giữa các ngân hàng Trong thời đại công nghệ hiện đại, khả năng bị đánh cắp thông tin và khai thác lỗ hổng công nghệ ngân hàng làm cho khách hàng ưu tiên sử dụng ngân hàng có công nghệ tiên tiến hoặc liên kết với các công ty công nghệ thông tin hàng đầu.
Nghiên cứu của Lin và Nguyen (2011) đã tìm hiểu các nhân tố tác động tới sực h ấ p n h ậ n t h a n h t o á n đ i ệ n t ử ( e - p a y m e n t ) ở V i ệ t N a m v à Đ à i L o a n t h ô n g q u a n h â n t ố c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ C á c t á c g i ả đ ã đ ề x u ấ t m ô h ì n h l í t h u y ế t v ề đ á n h g i á c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ b a o g ồ m b ố n n h â n t ố : H a i n h â n t ố - n h ậ n t h ứ c t í n h h ữ u d ụ n g
( P U ) vànhậnthứctínhdễsửdụng(PEOU)từ môhìnhTAM.Rủirocảm nhận vàthôngt i n vớitư c á c h lànhững nhânt ố tácđ ộ n g tớiviệcsửdụngt h a n h toán điệntử.Ngoàira,sựsẵnsàngđổimớicôngnghệcủacánhânđượcđưavàomô hìnhvớitưcáchlàbiếnđiềutiết.
Nghiên cứu của Kumar và Garg (2012) tại Ấn Độ đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá từ góc nhìn của khách hàng phụ thuộc vào các yếu tố như tính dễ sử dụng, tính hiệu quả và chăm sóc khách hàng Các yếu tố chính bao gồm độ tin cậy, bảo mật, khả năng tiếp cận và khả năng giải quyết vấn đề Tác giả khuyến nghị các ngân hàng nên tập trung vào việc cải thiện sự dễ dàng trong việc sử dụng dịch vụ Internet Banking và tăng cường giao tiếp với khách hàng để giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ này.
Nghiên cứu của Hussien và Aziz (2013) tại Ai Cập chỉ ra rằng thị trường ngân hàng ở đây tương tự như nhiều thị trường mới nổi khác, với chất lượng dịch vụ ngân hàng chưa đạt yêu cầu, dẫn đến sự miễn cưỡng của khách hàng trong việc sử dụng Chất lượng dịch vụ được xác định là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và quyết định sử dụng dịch vụ Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến bao gồm khả năng sử dụng dễ dàng, độ tin cậy, khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng, sự riêng tư, ưu đãi sử dụng, hiệu quả kinh tế, và sự đồng cảm với khách hàng Tuy nhiên, yếu tố đồng cảm được cho là đã giảm bớt tầm quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking so với dịch vụ ngân hàng truyền thống.
Nghiên cứu của Vetrivel và cộng sự (2020) tại Ấn Độ khảo sát 280 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại thành phố Tanimalu, cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định việc sử dụng dịch vụ ngân hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến được đo lường qua các yếu tố như độ tin cậy, tiện lợi, sự riêng tư của khách hàng, hiệu quả của trang web, đảm bảo tính năng và sự tương tác với khách hàng Trong đó, độ tin cậy và sự tương tác với khách hàng được xem là các yếu tố quan trọng nhất.
Bảo mật an toàn; sự hiện đại của trang web; sự đáp ứng kịp thời Tất cả các biến đều tương quan dương (+). ĐặngLâmQuỳnh Như
Tính an toàn về thông tin khách hàng; dễ dàng sử dụng; đa dạng tính năng; chi phí đảm bảo; đáp ứng nhanhc h ó n g c á c n h u c ầ u ; h i ệ n đ ạ i c ủ a c ô n g n g h ệ n g â n h à n g T ấ t c ả c á c b i ế n đ ề u t ư ơ n g q u a n d ư ơ n g ( + )
Sựtinc ậy, thươnghiệuc ủ a ngânhàng,sựtiệnl ợ i , khả năngđ á p ứ n g v à c ơ s ở v ậ t c h ấ t c ủ a n g â n h à n g T ấ t c ả c á c b i ế n đ ề u t ư ơ n g q u a n d ư ơ n g ( + )
Trong quá trình thực hiện, có nhiều loại rủi ro cần lưu ý như rủi ro thực hiện, rủi ro tài chính, rủi ro xã hội, rủi ro về thời gian, rủi ro cá nhân và rủi ro tổng quát Đặc biệt, tất cả các biến này đều có mối quan hệ tương quan âm, cho thấy sự tác động tiêu cực lẫn nhau giữa chúng.
Chất lượng website, sự đảm bảo, dịch vụ gia tăng, quy trình thực hiện Tất cả các biến đều tương quan dương(+).
Dịch vụ khách hàng chất lượng, thiết kế web tối ưu, đảm bảo an toàn và quy trình sử dụng dễ dàng mang lại hiệu quả tiết kiệm chi phí Tất cả các yếu tố này đều có mối liên hệ tích cực với nhau.
Nhận thức tính hữu dụng (PU) và nhận thức tính dễ sử dụng (PEOU), hai biến tương quan dương (+) Rủi roc ả m n h ậ n ( - ) v à r ủ i r o t h ô n g t i n ( - )
Dễ sử dụng, tính hiệu quả, chăm sóc khách hàng, tin cậy và bảo mật, khả năng tiếp cận, giải quyết vấn đề Tất cả đều tương quan dương (+).
(2013) địnhlượng hàng, sự riêng tư của khách hàng, ưu đãi sử dụng, hiệu quả kinh tế, đảm bảo tính năng và sự đồng cảm vớik h á c h h à n g T ấ t c ả t ư ơ n g q u a n d ư ơ n g ( + )
Niềm tin và sự tiện lợi của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hiệu quả hoạt động của trang web Đảm bảo tính năng và khả năng phục vụ tốt sẽ tạo ra mối quan hệ tích cực giữa doanh nghiệp và khách hàng, từ đó nâng cao sự riêng tư và sự hài lòng của người dùng Tất cả những yếu tố này đều tương quan tích cực với nhau.
Khoảngtrốngcủacácnghiêncứuliênquan
Trong thời đại công nghệ 4.0, ngân hàng điện tử đang trở thành xu hướng phổ biến trong hoạt động của các ngân hàng thương mại trên toàn cầu, đặc biệt là tại Việt Nam Các ngân hàng luôn nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh Tuy nhiên, để sử dụng công nghệ cho các giao dịch qua mạng Internet, khách hàng cần có hiểu biết cơ bản về ngân hàng điện tử Do đó, việc tư vấn và phục vụ tận tình của nhân viên ngân hàng là rất cần thiết, đặc biệt khi khách hàng gặp những khó khăn nhất định.
V e t r i v e l v à c ộ n g s ự ( 2 0 2 0 ) D o đ ó , d ị c h v ụ c h ă m s ó c k h á c h h à n g đ ặ c b i ệ t q u a n trọngđểníugiữkháchhàngvàgiatăngchấtlượngdịchvụngânhàngđiện tử Tuy nhiên, đa phần các nghiên cứu nêu trên lại khôngc h ú t r ọ n g v à o n g h i ê n c ứ u d ị c h v ụ k h á c h h à n g h o ặ c c h ỉ d ừ n g l ạ i t ạ i n h ữ n g d ị c h v ụ c ơ b ả n k h i c h ă m s ó c k h á c h h à n g l i ê n q u a n đ ế n k h i ế u n ạ i h o ặ c t h á i đ ộ c ủ a n h â n v i ê n v à c h ư a t ậ p t r u n g v à o t ổ n g t h ể c ủ a q u á t r ì n h d ị c h v ụ k h á c h h à n g V ì v ậ y , đ â y l à k h o ả n g t r ố n g n g h i ê n c ứ u t h ứ n h ấ t đ ư ợ c x á c đ ị n h
Giao dịch ngân hàng điện tử, bao gồm Internet Banking và E-mobile Banking, được coi là hoạt động bán lẻ của ngân hàng, với lợi nhuận chủ yếu đến từ các khoản phí giao dịch của khách hàng Khách hàng thường rất quan tâm đến các khoản phí này, đặc biệt là những người giao dịch thường xuyên Mặc dù nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng ngân hàng có chi phí hợp lý, nhưng chưa có nhiều khảo sát về sự cạnh tranh phí trong hệ thống ngân hàng Điều này dẫn đến câu hỏi liệu khách hàng có đánh giá cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hay không, khi mà các yếu tố khác cũng có thể ảnh hưởng đến cảm nhận của họ Hơn nữa, các nghiên cứu trước đây thường không tập trung vào một ngân hàng cụ thể, dẫn đến việc khó kiểm soát phản hồi từ khách hàng Do đó, nghiên cứu này sẽ tập trung vào một ngân hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm khắc phục khoảng trống trong nghiên cứu hiện tại.
Sau khi tổng hợp khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và mô hình đánh giá, bài viết đã khảo sát và xác định các yếu tố quan trọng trong nghiên cứu Nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên 5 nhân tố của Parasuraman (1991), bao gồm độ hữu hình, độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo và độ thấu cảm Các yếu tố này được kế thừa từ các nghiên cứu trước đó, nhấn mạnh sự dễ dàng sử dụng, đảm bảo an toàn, khả năng đáp ứng, dịch vụ khách hàng và hiệu quả tiết kiệm chi phí.
Trong Chương 2, tác giả tiến hành lược khảo các nghiên cứu liên quan để tạo cơ sở cho nghiên cứu tiếp theo Các nghiên cứu này bao gồm cả trong và ngoài nước, tập trung vào chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của lĩnh vực này.
Sau khi tổng hợp các lý thuyết và nghiên cứu liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử, tác giả đã xác định các yếu tố dự kiến để xây dựng mô hình nghiên cứu Mô hình này nhằm đề xuất những yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh Bình Thuận.
Thang đo sơ bộ Chọn mô hình nghiên cứu
Thang đo chính thức Điều chỉnh
Thảo luận kết quả nghiên cứu
Kết luận và hàm ý chính sách Phân tích hồi quy
Hình 3 1: Sơ đồ quy trình thực hiện nghiên cứu
QUYTRÌNHTHỰCHIỆNNGHIÊNCỨU
Sau khi xác định được mục tiêu nghiên cứu tại chương 1 và việc nghiên cứu nàyđ ã t ổ n g h ợ p c á c c ơ s ở l ý t h u y ế t c ù n g v ớ i l ư ợ c k h ả o c á c n g h i ê n c ứ u t r ư ớ c t ạ i c h ư ơ n g 2 t h ì s ẽ t i ế n h à n h c á c b ư ớ c t i ế p t h e o t h e o s ơ đ ồ d ư ớ i đ â y :
Nghiên cứu kết hợp cả hai phương pháp định lượng và định tính được thực hiện qua hai bước chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Quá trình nghiên cứu bao gồm các bước cụ thể để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong việc thu thập dữ liệu.
Bước đầu tiên trong quá trình nghiên cứu là xác định cơ sở lý thuyết dựa trên mục tiêu nghiên cứu Điều này bao gồm việc lược khảo các mô hình nghiên cứu trước đó, từ đó tạo nền tảng vững chắc để đề xuất mô hình nghiên cứu thực nghiệm.
Bước 4: Hiệu chỉnh thang đo nháp, thiết kế bảng câu hỏi khảo sát chính thức sử dụng cho nghiên cứu.
Bước 5: Thu thập số liệu khảo sát, làm sạch dữ liệu, phân tích bằng phần mềm SPSS 22.0
Bước 6: Phân tích định lượng bao gồm các phương pháp như đánh giá độ tin cậy bằng Conbach’s Alpha, thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan, phân tích hồi quy đa biến, và kiểm định các khuyết tật của mô hình.
MÔHÌNHVÀGIẢTHUYẾTNGHIÊNCỨU
Mô hìnhnghiêncứu
Dựa trên lý luận và các nghiên cứu liên quan, tác giả đã quyết định áp dụng và phát triển mô hình của Hussien và Aziz (2013) để nghiên cứu chất lượng dịch vụ E-banking tại các ngân hàng Ai Cập Mô hình này được lựa chọn vì nó bao gồm nhiều nhân tố phù hợp với khung lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ.
Bảng 3.1: Cácnhântố ảnhhưởngđếnchất lượngdịch vụ ngân hàng điện tửtại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam–Chi nhánh BìnhThuận
Cácnhântốả nh hưởng Diễngiải Nguồn
Nhân tố nhấn mạnh việc ngân hàngx â y d ự n g s ả n p h ẩ m t r ê n t r a n g w e b h a y g i a o d i ệ n đ ể k h á c h h à n g c ó t h ể t h ự c h i ệ n đ ư ợ c n h i ề u g i a o d ị c h t r ự c t u y ế n m ộ t c á c h t i ệ n l ợ i , đ a d ạ n g , t i ế t kiệm thờigianvàchiphí.
Eduard và cộngsự (2007); Lin và Nguyen (2011);FeDBhermanv à
Ngân hàng cam kết bảo mật thông tin khách hàng, đảm bảo an toàn cho tài khoản và tiền của họ khi sử dụng dịch vụ.
Eduard và cộngsự (2007); Kumar và Garg (2012);H u s s i e n và
Nhân tố này liên quan đến việc đánh giá các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng, bao gồm quy định, chính sách và dịch vụ cụ thể Đồng thời, ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ khách hàng giải quyết những vấn đề khó khăn trong quá trình sử dụng sản phẩm và dịch vụ.
Khách hàng sẽ đăng nhập vào trang web để sử dụng dịch vụ, trải nghiệm giao diện thân thiện và dễ hiểu, giúp việc giao dịch trở nên thuận lợi hơn.
Eduard và cộngsự (2007); Ho và Lin (2009); Kumar và Garg (2012); Hussien và Aziz (2013);Vetrivelvàcộng sự(2020)
Hiệuquả Nhântốmàkháchhàngl u ô n rấtquan Ho và Lin (2009); Dương(+)
Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Bình Thuận cho thấy chi phí (CP) là yếu tố quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ và tính cạnh tranh của các ngân hàng trong quá trình phát triển sản phẩm và dịch vụ này.
Qua việc khảo sát các nghiên cứu liên quan, bài viết tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Những nhân tố này bao gồm sự tin cậy, tính dễ sử dụng, tính năng bảo mật và chất lượng hỗ trợ khách hàng, tất cả đều góp phần nâng cao trải nghiệm của người dùng trong dịch vụ ngân hàng điện tử.
Giảthuyếtnghiêncứu
Dễ dàng sử dụng đề cập đến nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.T r o n g d ị c h v ụ n g â n h à n g đ i ệ n t ử , t h i ế t k ế w e b h a y g i a o d i ệ n t r ê n đ i ệ n t h o ạ i t h ô n g m i n h t ạ o đ i ề u k i ệ n c h o n g ư ờ i t i ê u d ù n g đ ể t r u y c ậ p v à s ử d ụ n g d ị c h v ụ
N h â n t ố n à y c ó l i ê n q u a n đế n v i ệ c t h i ế t k ế c á c t r a n g w e b, n h ư t ầ n s uấ t c ậ p n h ậ t n ộ i d u n g v à n h â n t ố t h â n t h i ệ n v ớ i n g ư ờ i d ù n g N g h i ê n c ứ u c ủ a H o v à L i n ( 2 0 0 9 ) n h ấn m ạ n h s ự s ẵn c ó c ủ a t h ô ng t i n l à m ộ t t r o n g n h ữ n g k h í a c ạ n h q u a n t r ọ n g c ủ a g i a o d ị c h t r ự c t u y ế n C ò n t r o n g n g h i ê n c ứ u c ủ a K u m a r v à G a r g ( 2 0 1 2 ), k h á c h h à n g g i a o d ị c h t r u y ề n t hố n g có h ơn s o v ớ i t r o n g t h ự c t ế, h ọ n h ậ n đ ư ợ c t h ô ng t i n t r ự c t i ế p t ừ c á c t r a n g w e b N g hi ên c ứ u c ủ a H u s s i e n v à A z i z ( 2 0 1 3 ) c h o th ấ y r ằ n g c ảm nhận c ủ a ng ười s ử d ụ ng I n t e r n e t g i ảm c h i phí t i m k i ế m, đ ặc b i ệt là trong c á c s ản p h ẩm c ó th ô ng t i n l i ê n q u an M ột trang w e b thân thiện v ới ng ười d ù ng đ ược c o i l à d ễ s ử d ụ ng, t ạo r a n i ề m t i n l ớ n h ơn V ì v ậy, c á c n h â n t ố t r a n g w e b v à g i a o d i ệ n t h i ế t k ế l à r ấ t q u a n t r ọ n g, c ó t á c đ ộ n g t í c h c ự c t ớ i c h ấ t lượng d ịch v ụ ngân h à ng điện t ử.
Giảthuyết H1: Dễ dàng sử dụng có mối tương quan dương với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Bình Thuận.
Nghiên cứu của Eduard và cộng sự (2007) chỉ ra rằng dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đạt được kết quả tốt trong giao dịch trực tuyến Theo Kumar và Garg (2012), người tiêu dùng mong đợi giao dịch được thực hiện chính xác và đúng giờ, cùng với phản hồi nhanh chóng từ ngân hàng khi cần thiết Điều này đòi hỏi ngân hàng phải cung cấp dịch vụ đáp ứng kịp thời những mong đợi của khách hàng Bên cạnh đó, việc đảm bảo an toàn, chính xác và nhanh chóng cho các giao dịch là cần thiết, đồng thời ngân hàng cũng cần có các công cụ để giảm thiểu rủi ro thông tin, bảo mật và tài chính (Vetrivel và cộng sự, 2020) Nghiên cứu của Hussien và Aziz (2013) cho thấy dịch vụ khách hàng có mối liên hệ tích cực với độ tin cậy của dịch vụ, cấu trúc cán bộ và phản hồi nhanh chóng từ ngân hàng khi khách hàng khiếu nại.
Giảthuyết H2: Dịch vụ khách hàng có mối tương quan dương với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Bình Thuận.
Trongmột môi trường trực tuyến, nhân tố antoàn và độ tin cậy có thể xác địnht ố t h ơ n k h i n ó đ ư ợ c đ i c ù n g v ớ i c á c k h á i n i ệ m v ề s ự r i ê n g t ư , đ ó l à q u a n đ i ể m t r o n g n g h i ê n c ứ u c ủ a E d u a r d và cộng sự (2007). Nhìn chung,người ta cho rằng s ự t h i ế u n i ề m t i n , k h ô n g đ ả m b ả o a n n i n h , s ự r i ê n g t ư t r o n g m ộ t m ô i t r ư ờ n g g i a o d ị c h đ i ệ n t ử t h ô n g q u a I n t e r n e t l à m ộ t t r o n g n h ữ n g t r ở n g ạ i c h í n h c h o s ự p h á t t r i ể n c h o t ấ t c ả d ị c h v ụ t h ư ơ n g m ạ i đ i ệ n t ử n ó i c h u n g ( H o v à L i n , 2 0 0 9 ) V ì v ậ y t h e o H u s s i e n v à A z i z
Giảthuyết H3: Đảm bảo an toàn cho khách hàng có mối tương quan dương với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Bình Thuận.
Theo Eduard và cộng sự (2007), việc đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của khách hàng là rất quan trọng đối với ngành ngân hàng, bao gồm cả việc cung cấp các tiện ích thuận lợi Lin và Nguyen (2011) cùng với FeDBherman và Pavlou (2002) chỉ ra rằng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay đã trở nên phổ biến và thể hiện sự hiện đại hóa trong hệ thống ngân hàng Chất lượng dịch vụ tốt sẽ giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó khiến họ hài lòng và có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn (Vetrivel và cộng sự, 2020).
Nghiên cứu của Hussien và Aziz (2013) chỉ ra rằng chi phí là yếu tố quan trọng liên quan đến giá trị gia tăng khi sử dụng dịch vụ, như việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến có chi phí thấp hơn so với ngân hàng truyền thống và các đối thủ cạnh tranh khác Khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên khả năng tiết kiệm chi phí giao dịch, đồng thời mong muốn sản phẩm và tính năng dịch vụ phải hiện đại và tối ưu Việc sử dụng dịch vụ cũng giúp khách hàng quản lý tài chính hiệu quả hơn và chủ động hơn trong thanh toán (Vetrivel và cộng sự, 2020) Do đó, tác giả nhấn mạnh tầm quan trọng của hiệu quả tiết kiệm chi phí trong việc đánh giá dịch vụ.
Giảthuyết H5: Hiệu quả chi phí có mối tương quan dương với chất lượng dịchv ụ n g â n h à n g đ i ệ n t ử t ạ i V i e t i n B a n k B ì n h T h u ậ n
NGHIÊNCỨUĐỊNHTÍNH
Mụcđíchvàphươngphápthựchiện
Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá và điều chỉnh các biến quan sát để đo lường các khái niệm nghiên cứu, đồng thời bổ sung thêm các nội dung liên quan.
Trên cơ sở lý thuyết và lược khảo các nghiên cứu liên quan, đề tàiđã xây dựngm ô h ì n h l ý t h u y ế t t h ể h i ệ n c h o c á c n h â n t ố ả n h h ư ở n g đ ế n c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ n g â n h à n g đ i ệ n t ử t ạ i V i e t i n B a n k B ì n h T h u ậ n M ỗ i n h â n t ố b a o g ồ m n h i ề u b i ế n q u a n s á t
Bài viết này sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm với các chuyên gia và nhà quản lý tại các ngân hàng thương mại ở Bình Thuận, nhằm thu thập ý kiến về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Bình Thuận Mục đích của buổi thảo luận là để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát phù hợp, giúp đo lường các nhân tố khảo sát một cách hiệu quả.
Nội dung thảo luận với các chuyên gia về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Bình Thuận tập trung vào năm nhân tố chính Các yếu tố này được xác định từ các nghiên cứu liên quan và xây dựng trong mô hình nghiên cứu nhằm đảm bảo tính dễ dàng sử dụng, an toàn, khả năng đáp ứng, dịch vụ khách hàng và hiệu quả tiết kiệm chi phí Việc xây dựng các biến quan sát cho các yếu tố trong mô hình nghiên cứu sẽ giúp thu thập dữ liệu và thảo luận về các biến quan sát này trong tương lai.
Xâydựngthangđođịnhtínhchocácnhântốtrongmôhình
Dựa trên lý thuyết và nghiên cứu thực nghiệm, đề tài xây dựng thang đo cho các nhân tố của mô hình Thang đo này đã được hiệu chỉnh sau thảo luận nhóm trong nghiên cứu sơ bộ, cụ thể là tái xây dựng các thang đo cho 5 nhóm nhân tố theo ý kiến của chuyên gia Để đo lường các biến quan sát, đề tài áp dụng thang đo Likert 5 mức độ từ "rất không đồng ý" đến "rất đồng ý", được biểu thị từ 1 đến 5.
Khic ó v ấ n đ ề p h á t s i n h t r o n g q u á t r ì n h g i a o d ị c h t h ì n g â n h à n g l u ô n cungcấpn h ữ n g p h ươ ng á n ha y côngcụđể giảiquyếtnhanh chóng
Dịch vụ ngân hàng điện tử luôn cung cấp cho bạn những tính năng vàcôngcụđểthựchiệnđượctấtcảcácgiaodịchthuậntiệnvàtiết kiệm.
Nhữngnhucầuliênquandịchvụngânhàngđiệntửđượcđápứng mộtc á c h phùh ợ p vớikhảnăngsửdụng củakhá ch h àn g khigiao dịch.
TT Môtảthangđo Mãhóa Nguồn Hiệuquảchiphí
(23) Mứcchiphíkhisử dụngcủangânhàngcó tínhcạnhtranh sovới cácngânhàngkhác CP4
(25) Chấtlượng dịchvụ ngânhàng điện tửđáp ứngđượckỳvọngcủa bạn CL1
(27) Bạnsẽgiớithiệuchogiađình,bạnbè,ngườithânsửdụngdịchvụ ngânhàngđiệntửcủangânhàng CL3
NGHIÊNCỨUĐỊNHLƯỢNG
Phươngphápchọnmẫu
Thiết kế mẫu: Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Kícht h ư ớ c m ẫ u d ự k i ế n l à 4 0 0 q u a n s á t T á c g i ả k h ả o s á t đ ố i t ư ợ n g k h á c h h à n g s ử d ụ n g d ị c h v ụ n g â n h à n g đ i ệ n t ử t ạ i V i e t i n B a n k B ì n h T h u ậ n T á c g i ả s ẽ p h ố i h ợ p v ớ i p h ò n g c h ă m s ó c k h á c h h à n g đ ể c ó đ ư ợ c d a n h s á c h c á c k h á c h h à n g đ a n g s ử d ụ n g d ị c h v ụ n g â n h à n g đ i ệ n t ử t ạ i n g â n h à n g t r o n g t h ờ i g i a n g ầ n đ â y
Thực hiện phỏng vấn để thu thập số liệu khảo sát phục vụ cho việc phân tích các nhânt ố ả n h h ư ở n g đ ế n c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ n g â n h à n g đ i ệ n t ử t ạ i V i e t i n B a n k
Bên cạnh khảo sát trực tiếp tại chi nhánh, khảo sát gián tiếp thông qua gửi bảng câu hỏi qua email cũng sẽ được thực hiện Dự kiến sẽ gửi đi tổng cộng 400 bảng câu hỏi Sau khi thu thập, dữ liệu sẽ được nhập và làm sạch để tiến hành phân tích.
Sự phù hợp của mẫu nghiên cứu rất quan trọng, theo nguyên tắc kinh nghiệm, số quan sát trong mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần số biến quan sát trong mô hình nghiên cứu (Thọ, 2011) Trong mô hình nghiên cứu sơ bộ, tổng số biến quan sát là 27.
3 biến quansátcủanhântốchấtlượng dịch vụ).Do đó, kích thước mẫu tối thiểu phải là 5 x 27 = 135 quan sát Vậy kích thước mẫu t h u t h ậ p đ ư ợ c đ ể p h â n t í c h b a o g ồ m 4 0 0 q u a n s á t d ự k i ế n l à t h ỏ a m ã n
Phươngphápxửlýsốliệu
Hệ số Cronbach’s Alpha là chỉ số đo lường độ tin cậy của thang đo với ít nhất ba biến quan sát Giá trị của hệ số này dao động từ 0 đến 1, và mức giá trị từ 0,6 trở lên được xem là thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy Theo lý thuyết, hệ số càng cao thì độ tin cậy của thang đo càng lớn.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một phương pháp quan trọng trong nghiên cứu, giúp kiểm tra giá trị hộitụ và phân biệt thông qua việc phân tích mối quan hệ tuyến tính giữa các nhân tố và các biến quan sát Để đảm bảo tính phù hợp khi áp dụng EFA, cần thực hiện kiểm định KMO và Bartlett’s Việc rút gọn các khái niệm trong mô hình nghiên cứu dựa trên kết quả của các phân tích này, nhằm tối ưu hóa sự hiểu biết về cấu trúc dữ liệu.
Kiểm định Bartlett được sử dụng để xác định xem ma trận tương quan có phải là ma trận đơn vị hay không, trong đó ma trận đơn vị có hệ số tương quan giữa các biến bằng 0 và hệ số tương quan với chính nó bằng 1 Nếu p_value trong phép kiểm định nhỏ hơn 0,05 (tương ứng với mức ý nghĩa 5%), điều này cho thấy các biến quan sát có mối tương quan với nhau, từ đó khẳng định rằng việc sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) là phù hợp.
HệsốKMO (Kaiser-Meyer-Olkin):là chỉ số đánh giá sự phù hợp của phân tíchn h â n t ố H ệ s ố K M O c à n g l ớ n t h ì c à n g đ ư ợ c đ á n h g i á c a o
Hệ số nằm trong khoảng [0,5; 1]l à c ơ s ở c h o t h ấ y p h â n t í c h n h â n t ố p h ù h ợ p S ử d ụ n g EFAđểđánhgiátínhđơnhướng,giátrịhộitụvàgiátrịphânbiệtcủacácthangđo.
Phân tích hồi quy đa biến được sử dụng để đánh giá mức độ và chiều hướng tác động của các biến độc lập đến biến phụ thuộc Trong mô hình này, biến phụ thuộc được ký hiệu là Y, còn các biến độc lập được ký hiệu là X_i, với i chạy từ 1 đến n, trong đó n là số quan sát và k là số biến độc lập.
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (Y i) cho thấy rằng các biến độc lập (X i) như tính dễ sử dụng, đảm bảo an toàn, khả năng đáp ứng và dịch vụ khách hàng có vai trò quan trọng Những yếu tố này không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho người dùng mà còn góp phần tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử.
VietinBank Bình Thuận có thể được đánh giá thông qua các tham số hồi quy (β), với U i là phần dư tương ứng, được phân phối theo quy luật chuẩn N(0,σ²) Để thực hiện phân tích này, cần tuân theo một số bước cơ bản.
Nếu giá trị F lớn hơn F(k-1, n-k), thì bác bỏ giả thuyết H0; ngược lại, không thể bác bỏ H0 Giá trị F(k-1, n-k) là giá trị tới hạn tại mức ý nghĩa với (k-1) bậc tự do tử số và (n-k) bậc tự do mẫu số Nếu giá trị p thu được từ tính toán F đủ nhỏ, điều này cho thấy mô hình hồi quy phù hợp với dữ liệu khảo sát ở mức ý nghĩa đã chọn Hệ số xác định bội (R²) được sử dụng để đo lường mức độ giải thích (%) của các biến độc lập đối với biến phụ thuộc trong mô hình Kiểm định F được biểu diễn qua hệ số R².
Kiểm định đa cộng tuyến có thể thực hiện thông qua hệ số VIF Mặc dù chưa có sự đồng thuận về độ lớn của hệ số này, nhưng thông thường, nếu VIF nhỏ hơn 10, mô hình sẽ được coi là không vi phạm giả định đa cộng tuyến.
- Kiểm định tự tương quan: Sử dụng chỉ số của Durbin-Watson Theo quyt ắ c k i n h n g h i ệ m , n ế u 1 < D u r b i n - W a t s o n < 3 t h ì c ó t h ể k ế t l u ậ n m ô hình khôngc ó h i ệ n t ư ợ n g t ự t ư ơ n g q u a n
- Kiểm địnhý n g h ĩ a t h ố n g k ê c á c t h a m s ố h ồ i q u y r i ê n g C h ẳ n g h ạ n , t ừ c ô n g t h ứ c ( 3 1 ) k i ể m đ ị n h t h a m s ốβ 2 có ý nghĩa thống kê ở mức 5% hay không:
^ làthamsố h ồ i quymẫu;β 2 làthamsốhồ i quycầnkiểm đ ị n h và
Nếug i á t r ị tt í n h đ ư ợ c v ư ợ t q u á g i á t r ị t ớ i hạnt tại m ứ c ý n g h ĩ a đã ch ọn ( α 5%),cóthểbácbỏgiảthiếtH 0 ,điềunàygợiýbiếnđộclậptươngứngvớitham
Hai số này có ảnh hưởng đáng kể đến biến phụ thuộc Nếu giá trị p thu được từ phép tính là đủ nhỏ, điều này cho thấy tham số hồi quy có ý nghĩa thống kê Trong phân tích sử dụng phần mềm SPSS 22.0, giá trị p được thể hiện qua ký hiệu (Sig.).
Trong chương 3 tác giả đã tiến hànhnêucác quy trình để thực hiện nghiên cứu mô hình thực nghiệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank B ì n h T h u ậ n , c á c n h â n t ố n à y b a o g ồ m : D ễ d à n g s ử d ụ n g ( D D ) ; D ị c h v ụ k h á c h h à n g ( D V ) ; Đ ả m b ả o a n t o à n ( A T ) ; K h ả n ă n g đ á p ứ n g ( D U ) ; H i ệ u q u ả c h i p h í
Dựa trên các nhân tố đã xác định, tác giả sẽ tiến hành nghiên cứu và đánh giá 5 giả thuyết nghiên cứu, đồng thời kiểm định ảnh hưởng của chúng Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo hai bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Trong nghiên cứu định tính, thang đo đã được xây dựng dựa trên các nghiên cứu trước đó, sau đó tiến hành thảo luận nhóm với các chuyên gia để điều chỉnh nội dung cho phù hợp Nghiên cứu định lượng sẽ được thực hiện thông qua phương pháp chọn mẫu, khảo sát các khách hàng từ 18 tuổi trở lên, thuộc tất cả các ngành nghề liên quan đến lĩnh vực công việc hiện tại, đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Bình Thuận, đồng thời trình bày các phương pháp và ý nghĩa hệ số tính toán.
TỔNGQUANVỀVIETINBANKBÌNHTHUẬN
LịchsửhìnhthànhcủaVietinBankBìnhThuận
2 0 0 1 - 2 0 0 8 , t h ự c h i ệ n t h à n h công Đề án tái cơ cấu Ngân hàng Công Thương về xử lý n ợ , m ô h ì n h t ổ c h ứ c , c ơ c h ế c h í n h s á c h v à h o ạ t đ ộ n g k i n h d o a n h T ừ n ă m 2 0 0 9 đ ế n n a y , t h ự c h i ệ n t h à n h c ô n g c ổ p h ầ n h ó a , đ ổ i m ớ i m ạ n h m ẽ , h i ệ n đ ạ i h ó a , c h u ẩ n h ó a c á c m ặ t h o ạ t đ ộ n g n g â n h à n g , c h u y ể n đ ổ i m ô h ì n h t ổ c h ứ c , q u ả n t r ị đ i ề u h à n h t h e o t h ô n g l ệ q u ố c t ế
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận (VietinBank Bình Thuận) là một trong những chi nhánh đầu tiên của VietinBank, hoạt động tại tỉnh Bình Thuận và thuộc hệ thống ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.
TìnhhìnhhoạtđộngkinhdoanhcủaVietinBankBìnhThuận
Bảng 4.1: Tình hình kết quảhoạtđộng kinh doanh của ngân hàng
VietinBank Bình Thuận giai đoạn 2018-2020 ĐVT:Tỷđồng
Từ năm 2018 đến 2020, VietinBank Bình Thuận ghi nhận sự tăng trưởng lợi nhuận liên tục Cụ thể, lợi nhuận năm 2019 tăng 37.61 tỷ đồng so với năm 2018, tương ứng với tỷ lệ tăng trưởng 38% Năm 2020, lợi nhuận tiếp tục tăng thêm 9.25 tỷ đồng so với năm 2019, với tốc độ tăng 6.77% Hoạt động kinh doanh của ngân hàng này đã đạt hiệu quả cao, trong đó, thu nhập từ phí dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong cơ cấu lợi nhuận của VietinBank Bình Thuận.
Các sản phẩm thuộc dịch vụ ngân hàng điện tử đang được khách hàngsửdụngtạiVietinBankBìnhThuận
VietinBank iPay là dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân, giúp thực hiện các giao dịch tài chính và thanh toán hóa đơn một cách dễ dàng thông qua website www.VietinBank.vn hoặc ứng dụng di động Dịch vụ này cung cấp nhiều chức năng hữu ích như xem số dư tài khoản, tra cứu giao dịch, chuyển khoản, trả nợ khoản vay và thẻ tín dụng, cùng với việc tra cứu tỷ giá và lãi suất.
SMSBankinglàdị ch v ụ h ỗ t r ợ t r a c ứ u thôngtin tàik ho ản , thựchiện cácgiao dịcht à i c h í n h v à n h ậ n n h ữ n g t h ô n g t i n m ớ i n h ấ t t ừ n g â n h à n g t h ô n g q u a h ệ t h ố n g t i n n h ắ n đ i ệ n t h o ạ i d i đ ộ n g T ấ t c ả đ ư ợ c t h ự c h i ệ n n h a n h c h ó n g t h ô n g q u a c á c c ú p h á p đ ơ n g i ả n h o ặ c t h ô n g q u a ứ n g d ụ n g M o b i l e B a n k i n g
Mobile BankPlus là dịch vụ tiện ích giúp khách hàng tra cứu thông tin tài khoản ngân hàng và thực hiện nhiều giao dịch tài chính một cách dễ dàng Tất cả các thao tác đều được thực hiện thông qua các ứng dụng có sẵn trên sim Viettel, ứng dụng USSD và Mobile Apps.
VietinBank eFAST là dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện giao dịch tài chính và quản lý tài khoản mọi lúc, mọi nơi qua Internet Với giao diện thân thiện, bắt mắt và tương thích với nhiều thiết bị, dịch vụ đa dạng, VietinBank eFAST mang đến trải nghiệm giao dịch ngân hàng nhanh chóng, chính xác, an toàn và tin cậy cho doanh nghiệp.
THỐNGKÊMÔTẢMẪUNGHIÊNCỨU
Tác giả đã thực hiện một cuộc khảo sát chính thức đối với khách hàng từ 18 tuổi trở lên, thuộc mọi ngành nghề và lĩnh vực, những người đang hoặc đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Bình Thuận Cuộc khảo sát này được tiến hành từ tháng 9 năm 2021.
Vào ngày 1 tháng 2 năm 2021, việc khảo sát trực tiếp được thực hiện thông qua bảng câu hỏi được phát trực tiếp tại chi nhánh Tổng số bảng câu hỏi gửi đi là 400, trong đó thu về 382 bảng câu hỏi hợp lệ Tuy nhiên, 14 bảng câu hỏi đã bị loại do trả lời thiếu hoặc sai thông tin Do đó, kích thước mẫu được sử dụng để tiến hành phân tích là 368 quan sát.
Theo kết quả Bảng 4.2 thì mẫu nghiên cứu được thống kêm ô t ả t h ô n g q u a c á c t i ê u c h í g i ớ i t í n h , đ ộ t u ổ i , t r ì n h đ ộ h ọ c v ấ n , n g h ề n g h i ệ p , t h u n h ậ p m ỗ i t h á n g v à t h ờ i g i a n s ử d ụ n g d ị c h v ụ
Theo giới tính thì trong 368 người được khảo sát thì giới tính nam có 151 người chiếm tỷ lệ là 41% và giới tính nữ là 217 người chiếm tỷ lệ là 59%.
Theo độ tuổi thì trong 368 người được khảo sát thì độ tuổi dưới 23 tuổi có 51 người chiếm tỷ lệ là 13.9%; từ23 đến 35 tuổi thì có 257 người chiếm đại đasố v ớ i t ỷ l ệ
6 9 8 % ; t ừ 3 6 đ ế n 5 0 t u ổ i c ó 55 người chiếm tỷ lệ là 14.9% và trên 50t u ổ i c ó 5 n g ư ờ i c h i ế m t ỷ l ệ 1 4 %
Trong một cuộc khảo sát với 368 người, kết quả cho thấy chỉ có 8 người (2.2%) có trình độ học vấn là THPT Số lượng người có trình độ cao đẳng/trung cấp là 75, chiếm 20.4% Đặc biệt, trình độ đại học chiếm đa số với 235 người, tương ứng 63.9%.
Trong một cuộc khảo sát với 368 người, kết quả cho thấy 41 người làm trong lĩnh vực kinh doanh, chiếm 11.1%; 231 người là nhân viên văn phòng, chiếm 62.8%; 45 người làm công việc kỹ thuật, chiếm 12.2%; và 51 người thuộc các công việc khác, chiếm 13.9%.
Trong một cuộc khảo sát với 368 người, kết quả cho thấy 50.8% (187 người) gửi tiền dưới 1 năm, 45.7% (168 người) gửi tiền từ 1 đến 2 năm, và chỉ 3.5% (13 người) gửi tiền trên 2 năm.
KẾTQUẢPHÂN TÍCHDỮLIỆU
HệsốtincậyCronbach’sAlpha
Dựa trên kết quả từ Chương 3, phần này trình bày các thang đo lường các yếu tố nghiên cứu và kết quả xử lý thang đo Các thang đo được xây dựng theo dạng thang đo Likert 5 mức độ, từ "rất hoàn toàn không đồng ý" đến "hoàn toàn đồng ý", với các mức đánh giá từ 1 đến 5 Trong đó, mức 1 tương ứng với lựa chọn "hoàn toàn không đồng ý" và mức 5 tương ứng với lựa chọn "hoàn toàn đồng ý".
Nguồn:KếtquảtínhtoántừSPSS Đốivớit h a n g đ o d ễd à n g sửdụng( D D ) : T h a n gđ o n à y đ ư ợ c đ o l ư ờ n g b ở i 5 b i ế n q u a n s á t K ế t q u ả p h â n t í c h đ ộ t i n c ậ y c ủ a t h a n g đ o c ó h ệ s ố
0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach’sAlpha chung Do vậy, thang đo dễ dàng sử dụng đáp ứng độ tin cậy. Đối với thang đo dịch vụkhách hàng (DV):Thang đo này được đo lường bởi 4 biến quan sát Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alphalà0.865>0.7đồngthờicả4biếnquansátđềucótươngquanbiếntổng>
0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung Do vậy, thang đo dịch vụ khách hàng đáp ứng độ tincậy. Đốivớit h a n g đ o đ ảm bảoa n t o à n ( A T ) : T h a n gđ o n à y đ ư ợ c đ o l ư ờ n g b ở i 5 b i ế n q u a n s á t K ế t q u ả p h â n t í c h đ ộ t i n c ậ y c ủ a t h a n g đ o c ó h ệ s ố
0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung Do vậy, thang đo đảm bảo an toàn đáp ứng độ tin cậy. Đối với thangđ o k h ả n ă n g đ á p ứng (DU):T h a n g đ on à y đ ư ợ c đ o l ư ờ n g b ở i 5 b i ế n q u a n s á t K ế t q u ả p h â n t í c h đ ộ t i n c ậ y c ủ a t h a n g đ o c ó h ệ s ố
0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach’sAlphachung.Dovậy,thangđokhảnăngđápứngđápứngđộtincậy. Đốivớit h a n g đ o h i ệuq uảc h i p h í ( C P ) : T h a n gđ o n à y đ ư ợ c đ o l ư ờ n g b ở i 5 b i ế n q u a n s á t K ế t q u ả p h â n t í c h đ ộ t i n c ậ y c ủ a t h a n g đ o c ó h ệ s ố
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.863, lớn hơn 0.7, cho thấy độ tin cậy cao, đồng thời cả 5 biến quan sát đều có tương quan với biến tổng trên 0.3 Nếu loại bất kỳ biến quan sát nào, hệ số Cronbach’s Alpha đều nhỏ hơn giá trị hiện tại, chứng tỏ thang đo đáp ứng yêu cầu về độ tin cậy Đối với thang đo chất lượng dịch vụ, hệ số Cronbach’s Alpha là 0.821, vượt ngưỡng 0.6, và cả 3 biến quan sát đều có tương quan với biến tổng.
Hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ, với giá trị 0.3 và các biến quan sát có hệ số nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung Điều này chứng tỏ rằng thang đo này đáp ứng tiêu chí về độ tin cậy.
PhântíchnhântốkhámpháEFA
Sau khi kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, nghiên cứu tiến hành phân tích EFA để xác định các nhân tố đại diện cho các biến quan sát trong các thang đo Mục đích của phân tích EFA là tìm ra các nhân tố thực sự đại diện cho 24 biến quan sát Phân tích EFA được thực hiện thông qua các kiểm định để đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy của các thang đo.
Kết quả từ Bảng 4.4 cho thấy hệ số KMO đạt 0.849, thỏa mãn điều kiện 0.5 < KMO < 1, cho thấy phân tích EFA là phù hợp với dữ liệu thực tế Kiểm định Bartlett có ý nghĩa Sig nhỏ hơn 0.05, chứng tỏ các biến quan sát có mối tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện Phân tích EFA đã trích ra 5 nhân tố từ 24 biến quan sát, với Eigenvalues đạt 2.008, lớn hơn 1 Bảng phương sai tích lũy chỉ ra rằng giá trị phương sai trích đạt 71.048%, cho thấy các nhân tố đại diện giải thích 71.048% sự biến động của 24 biến quan sát trong các thang đo.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA trích ra được 5 nhân tố đại diện cho 24 biến quan sát trong các thang đo.C á c n h â n t ố v à c á c b i ế n q u a n s á t t r o n g t ừ n g n h â n t ố c ụ t h ể đ ư ợ c t r ì n h b à y t r o n g b ả n g m a t r ậ n x o a y n h â n t ố
Nhân tố 1 bao gồm các biến quan sát DD1, DD2, DD3, DD4 và DD5, được gọi là DD, đại diện cho nhân tố dễ dàng sử dụng.
Nhân tố 2: Bao gồm các biến quan sát DV1; DV2; DV3; DV4 Đặt tên cho nhânt ố n à y l à D V đ ạ i d i ệ n c h o n h â n t ố d ị c h v ụ k h á c h h à n g
Nhân tố 3 bao gồm các biến quan sát AT1, AT2, AT3, AT4 và AT5, được đặt tên là AT, đại diện cho nhân tố đảm bảo an toàn.
Nhân tố 4, được gọi là DU, bao gồm các biến quan sát DU1, DU2, DU3, DU4 và DU5, đại diện cho khả năng đáp ứng.
Nhânt ố 5 : Baog ồ m cácb i ế n quan s á t CP1;C P 2 ; CP3;CP 4; C P 5 Đặttêncho nhân tố này là CP đại diện cho nhân tố hiệu quả chi phí.
Hệ số KMO đạt 0.713, nằm trong khoảng 0.5 < KMO < 1, cho thấy phân tích EFA phù hợp với dữ liệu thực tế Kết quả kiểm định Bartlett với hệ số Sig nhỏ hơn 0.05 cho thấy các biến quan sát có mối quan hệ tuyến tính với nhân tố đại diện.
Bảng4.6:Kiểmđịnhmứcđộgiảithíchcủacácbiếnquansátđốivớicác nhân tố đại diện
Tổngcộng Phươngsai Phươngsai tích lũy Tổngcộng Phươngsai Phươngsai tíchlũy
Bảng 4.6 trình bày kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA, cho thấy có một nhân tố chính đại diện cho ba biến quan sát trong thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Tiêu chuẩn Eigenvalues lớn hơn 1, cụ thể là 2.212, cho thấy sự đáng tin cậy của phân tích này.
4.6 cho thấygiá trị phương sai trích là 73.749% Điều này có nghĩa là nhân tố đại diện cho chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử giải thích được 73.749% mức độ biến độngc ủ a 3 b i ế n q u a n s á t t r o n g c á c t h a n g đ o N h â n t ố đ ạ i d i ệ n c h o c h ấ t l ư ợ n g d ị c h vụ ngân hàngđiện tửbaogồm 3biến quansát CL1; CL2; CL3.Đặt tên cho nhân tố này là CL.
Phântíchtươngquan
CL DD DV AT DU CP
Ma trận hệ số tương quan tại bảng 4.7c cho thấy mối tương quan riêng giữa các cặp biến trong mô hình Kết quả cho thấy các biến độc lập trong mô hình DD, DV, AT, DU, CP đều có tương quan có ý nghĩa thống kê với biến phụ thuộc thuộc CL.
C á c b i ế n đ ộ c l ậ p D D ; D V ; A T ; D U ; C P c ó m ố i t ư ơ n g q u a n d ư ơ n g t ạ i m ứ c ý nghĩa 1% với biến phụ thuộc CL Như vậy, dễ dàng sử dụng (DD); dịch vụ khách hàng( D V ) ; đ ả m b ả o a n t o à n ( A T ) ; k h ả n ă n g đ á p ứ n g ( D U ) ; h i ệ u q u ả c h i p h í
Phântíchhồiquy
Phân tích hồi quy đa biến được tiến hành nhằm xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương.
V i ệ t N a m – C h i n h á n h B ì n h T h u ậ n đ ồ n g t h ờ i k i ể m đ ị n h c á c g i ả t h u y ế t n g h i ê n c ứ u Đ ể n h ậ n d i ệ n c á c n h â n t ố ả n h h ư ở n g đ ế n c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ ngânhàngđiệntửtạingânhàngthươngmạicổphầnCôngthươngViệtNam – Chi nhánh Bình Thuận, mô hình hồi quy bội được xây dựng có dạng.
CL=Q 0 +Q 1 ×DD+Q 2 ×DV+Q 3 ×AT+Q 4 ×DU+Q 5 ×CP+s i (1)
Hệsốhồiquy chưachuẩnhóa Hệsốhồiquy đãchuẩnhóa t Sig.
Hệsố Saisố chuẩn Tolerance VIF
Trongbảng 4.8, cộtmứcýnghĩaSig.chothấy hệsốhồi quy của tất cảcácbiến sốDD; DV; AT; DU; CP đều có mức ý nghĩa Sig nhỏ hơn 0.05 Như vậy hệ số hồi quy của các biến DD; DV; AT; DU; CP đều có ý nghĩa thống kê hay các biến sốDD;DV;AT;DU;CPđềucóảnhhưởngđếnbiếnphụthuộcCL.Môhìnhcác nhânt ố ả n h h ư ở n g đ ế n c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ n g â n h à n g đ i ệ n t ử t ạ i n g â n h à n g t h ư ơ n g m ạ i c ổ p h ầ n C ô n g t h ư ơ n g V i ệ t N a m – C h i n h á n h
CL=0.315×DD+0.313×DV+0.213×AT+0.213×DU+0.153×CP+s i (1)
Dựa trên hệ số beta của các nhân tố tác động, các yếu tố được khảo sát cho thấy mức độ quan trọng khác nhau, trong đó dễ dàng sử dụng (0.315) và dịch vụ khách hàng (0.313) là những yếu tố hàng đầu Các yếu tố khác như đảm bảo an toàn (0.213), khả năng đáp ứng (0.213) và hiệu quả chi phí (0.153) cũng đóng vai trò quan trọng Những kết quả này sẽ giúp định hình các chiến lược quản trị nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời phát huy những nhân tố được đánh giá cao Hệ số beta cho thấy mối tương quan giữa các nhân tố và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại.
C ô n g t h ư ơ n g V i ệ t N a m – C h i n h á n h B ì n h T h u ậ n v à n g â n h à n g m u ố n g i a t ă n g q u y ế t địnhsửdụngd ị c h v ụ củakháchhàngthì chỉcócáchlàgia tăngcácnhân tố này:
Nếunhânt ố k hả năng đ á p ứngtăngthêm1đ ơ n vịthì chấtl ư ợ n g dịchvụngân hàngđiệntửsẽtăng0.213đơnvị.
Theo Bảng 4.10, hệ số xác định R² là 0.548, cho thấy 54.8% sự thay đổi của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến độc lập trong mô hình Điều này có nghĩa là 54.8% sự biến đổi của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích bởi các yếu tố trong mô hình.
Dựa vào kết quả từ Bảng 4.11, hệ số Sig = 0.000 nhỏ hơn 0.01 với giá trị F.929, cho thấy mô hình hồi quy phù hợp với dữ liệu thực tế Điều này có nghĩa là các biến độc lập có mối tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc ở mức độ tin cậy 99%.
Kiểmđịnhcáckhuyết tậtmôhình
Hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình được đo lường thông qua hệ số VIF Trong nghiênc ứ u t h ự c n g h i ệ m , n ế u V I F n h ỏ h ơ n 5 t h ì m ô h ì n h đ ư ợ c c h o l à k h ô n g c ó h i ệ n t ư ợ n g đ a c ộ n g t u y ế n N g ư ợ c l ạ i , V I F l ớ n h ơ n 5 t h ì m ô h ì n h đ ư ợ c c h o l à c ó h i ệ n t ư ợ n g đ a c ộ n g t u y ế n T h e o k ế t q u ả
Hiện tượng tự tương quan trong mô hình được kiểm định thông qua hệ số Durbin–