Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Thuận

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ ĐÌNH BẮC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ ĐÌNH BẮC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH THUẬN Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 LUẬN ÁN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐÀO LÊ KIỀU OANH Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2021 iii LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sỹ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP.HCM, tháng 11 năm 2021 Tác giả luận văn Lê Đình Bắc LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu trường Đại Học Ngân hàng TP.HCM Để đạt thành này, xin bày tỏ long biết ơn chân thành đến Quý Thầy Cô Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM giúp đỡ, hỗ trợ trực tiếp giảng dạy kiến thức chuyên sâu chuyên ngành Tài - Ngân hàng, móng vững để hồn thành luận văn áp dụng trực tiếp vào thực tiễn công việc Đặc biệt, muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Đào Lê Kiều Oanh tận tình dạy, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình thực luận văn đề tài “ Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bình Thuận” Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, anh/chị Lãnh đạo phòng toàn thể đồng nghiệp Ngân hàng thương mại Cổ phần Cơng Thương Việt Nam Chi nhánh Bình Thuận tạo điều kiện thuận lợi q trình cơng tác hỗ trợ, tư vấn cho tơi q trình hồn thiện luận văn Và cuối tơi xin dành lời cảm ơn đến người thân, bạn bè động viên, cổ vũ giúp tơi n tâm hồn thành luận văn Do kinh nghiệm kiến thức hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp từ Quý Thầy Cô, đồng nghiệp bạn học viên Tôi chân thành cảm ơn TP.HCM, tháng 11 năm 2021 Tác giả luận văn Lê Đình Bắc TĨM TẮT Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận Trong trình nghiên cứu kết cuối luận văn, tác giả rút kết luận sau: Thứ nhất, nghiên cứu xác định vấn đề nghiên cứu việc dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên phổ biến với khách hàng sử dụng đồng thời dịch vụ sản phẩm tạo nên thương hiệu cho NHTM lợi cạnh tranh Vì với nghiên cứu tìm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đồng thời đưa gợi ý sách để ngân hàng VietinBank Bình Thuận nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Phương pháp nghiên cứu áp dụng phương pháp định lượng Thứ hai, kết nghiên cứu tác giả tìm đo lường mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank Bình Thuận Dễ dàng sử dụng; Dịch vụ khách hàng ; Đảm bảo an tồn ; Hiệu chi phí ; Khả đáp ứng Các nhân tố có tương quan dương với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank Bình Thuận Thứ ba, dựa kết nghiên cứu tác giả đưa hàm ý sách độc lập cho nhân tố nhằm giúp cho VietinBank Bình Thuận khắc phục thành phần mà khách hàng chưa hài lòng phát huy điểm mạnh mà khách hàng đánh giá cao dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank Bình Thuận Từ khóa: ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ, dịch vụ khách hàng, hiệu chi phí, dễ dàng sử dụng ABSTRACT Project title: Factors affecting the quality of e-banking services at Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade of Vietnam – Binh Thuan Branch During the research process to produce the final results of the thesis, the author has drawn the following conclusions: Firstly, this study has determined that the main research problem is that now ebanking services have become popular with customers using this service, and this service is one of the products that create a brand for customers commercial banks and their competitive advantages Therefore, with this study, we will find out the factors affecting service quality, and at the same time give policy suggestions for VietinBank Binh Thuan to improve the quality of e-banking services The research method used is the quantitative method Secondly, as a result of this study, the author found and measured the impact of factors affecting the quality of VietinBank Binh Thuan's e-banking services, which is Ease of use; Customer service ; Ensure safety ; Cost effective ; Ability to meet These factors are all positively correlated with the quality of e-banking services of VietinBank Binh Thuan Third, based on the research results, the author has provided independent policy implications for the factors to help VietinBank Binh Thuan overcome the factors that customers are not satisfied with and promote the strengths that customers are not satisfied with highly appreciated customers at VietinBank Binh Thuan's ebanking service Keywords: e-banking, service quality, customer service, cost-effectiveness, ease of use MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT .iii ABSTRACT iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG .ix DANH MỤC HÌNH xi CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .3 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .4 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .5 1.6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI .5 1.7 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN .6 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1.1 Tổng quan ngân hàng điện tử 2.1.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .11 2.1.3 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử .19 2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 23 2.2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 30 2.2.1 Các nghiên cứu nước 30 2.2.2 Các nghiên cứu nước 31 2.2.3 Khoảng trống nghiên cứu liên quan 35 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 3.1 QUY TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU 38 3.2 MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU .39 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu 39 3.2.2 Giả thuyết nghiên cứu 41 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 44 3.3.1 Mục đích phương pháp thực 44 3.3.2 Xây dựng thang đo định tính cho nhân tố mơ hình 45 3.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 47 3.4.1 Phương pháp chọn mẫu 47 3.4.2 Phương pháp xử lý số liệu .48 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .53 4.1 TỔNG QUAN VỀ VIETINBANK BÌNH THUẬN .53 4.1.1 Lịch sử hình thành VietinBank Bình Thuận 53 4.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh VietinBank Bình Thuận 54 4.1.3 Các sản phẩm thuộc dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng sử dụng VietinBank Bình Thuận 54 4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 55 4.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 57 4.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 57 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 60 4.3.3 Phân tích tương quan 63 4.3.4 Phân tích hồi quy 64 4.3.5 Kiểm định khuyết tật mơ hình .67 4.4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ KẾT LUẬN GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU CỦA MƠ HÌNH 67 4.4.1 Thảo luận kết nghiên cứu 67 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 73 5.1 KẾT LUẬN .73 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ .73 5.2.1 Đối với nhân tố dễ dàng sử dụng 73 5.2.2 Đối với nhân tố dịch vụ khách hàng .75 5.2.3 Đối với nhân tố đảm bảo an toàn 76 5.2.4 Đối với nhân tố khả đáp ứng .77 5.2.5 Đối với nhân tố hiệu chi phí 78 5.3 HẠN CHẾ CỦA LUẬN VĂN 79 5.4 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 80 TÀI TIỆU THAM KHẢO .i PHỤ LỤC iii PHỤ LỤC iv PHỤ LỤC vi PHỤ LỤC x DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Ý nghĩa VietinBank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần VietinBank Bình Ngân hàng Thương mại cổ phần Cơng Thương Việt Nam – Thuận Chi nhánh Bình Thuận PHỤ LỤC DANH SÁCH CHUYÊN GIA PHỎNG VẤN STT HỌ VÀ TÊN Nguyễn Ngọc Cầm Nguyễn Thị Tố Ngân Nguyễn Thị Mai Nguyệt Nguyễn Thị Kim Minh Phạm Thị Cúc Trần Thị Diệu Hạnh Nguyễn Thị Thanh Thiện CHỨC VỤ Giám đốc Phó Giám đốc Phó Giám đốc Trưởng phịng kế tốn Giao dịch viên Giao dịch viên Giao dịch viên PHỤ LỤC DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Xin chào quý ông (bà) ! Tôi thực nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận” Mong quý ông (bà) giành chút thời gian để tham luận đóng góp ý kiến để tơi hồn thành nghiên cứu Rất mong nhận giúp đỡ quý ông (bà) Tôi xin chân thành cảm ơn! - Thảo luận lần thứ 1: Theo quý ông (bà), nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận? Vì sao? Yếu tố quan trọng nhất? Vì sao? - Thảo luận lần thứ 2: Theo quý ông (bà) nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận q ơng (bà) đưa thảo luận lần thứ thể qua khía cạnh đo lường nào? Quý ông (bà) vui lòng cho biết ý kiến câu hỏi sau: • Theo q ơng (bà) nói ảnh hưởng nhân tố dễ dàng sử dụng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận bao gồm vấn đề nào? • Theo q ơng (bà) nói ảnh hưởng nhân tố dịch vụ khách hàng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận bao gồm vấn đề nào? • Theo q ơng (bà) nói ảnh hưởng nhân tố đảm bảo an toàn đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận bao gồm vấn đề nào? • Theo q ơng (bà) nói ảnh hưởng nhân tố khả đáp ứng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận bao gồm vấn đề nào? • Theo q ơng (bà) nói ảnh hưởng nhân tố hiệu chi phí đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận bao gồm vấn đề nào? Xin chân thành cám ơn giúp đỡ quý ông (bà)! PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK BÌNH THUẬN Kính chào q Anh/Chị Tơi nghiên cứu đề tài " Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank Bình Thuận" để viết luận văn tốt nghiệp Kính mong quý anh/chị dành thời gian trả lời câu hỏi Tất thông tin Anh/Chị cung cấp phục vụ cho nghiên cứu bảo mật Trân trọng cám ơn giúp đỡ PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin anh/chị vui lòng cho biết số thông tin cá nhân sau: Bạn thuộc giới tính  Nam  Nữ Độ tuổi bạn  Dưới 23 tuổi  Từ 23 – 35 tuổi  Từ 36 – 50 tuổi  Trên 50 tuổi Trình độ học vấn bạn  THPT  Cao đẳng/Trung cấp  Đại học  Trên đại học  Khác Lĩnh vực công việc bạn  Kinh doanh  Văn phòng  Sinh viên ĐH, CĐ, TC, (còn học)  Khác Thu nhập tháng bạn  Dưới triệu  Từ – 10 triệu  Từ 11 – 15 triệu  Trên 15 triệu Thời gian bạn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử  Dưới năm  Từ 1-2 năm  Trên năm PHẦN II: KHẢO SÁT MỨC TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN CHẤT LƯỢNG LỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Xin anh, chị cho biết mức đồng tình với phát biểu cách đánh dấu vào ô vuông tương ứng quy ước sau: “1” = Hồn tồn khơng đồng ý, “2” = Khơng đồng ý, “3” = Đồng ý phần, “4” = Đồng ý, “5” = Hoàn toàn đồng ý Những phát biểu I (1) Dễ dàng sử dụng Tơi đăng nhập cách dễ dàng (2) Tơi hồn thành giao dịch cách dễ dàng (3) (4) Các bước thực giao dịch dễ hiểu Tơi hồn thành giao dịch nhanh chóng (5) Giao diện trang web thân thiện, dễ sử dụng II Dịch vụ khách hàng Q trình giao dịch trực tuyến ln thực (6) (7) (8) với mức độ xác Các đường link dẫn web đáng tin cậy tốc độ tải nhanh chóng Các thắc mắc bạn phản hồi kịp thời theo yêu cầu Mức độ đồng tình 5 Xin anh, chị cho biết mức đồng tình với phát biểu cách đánh dấu vào ô vuông tương ứng quy ước sau: “1” = Hồn tồn khơng đồng ý, “2” = Không đồng ý, “3” = Đồng ý phần, “4” = Đồng ý, “5” = Hoàn toàn đồng ý Những phát biểu Khi có vấn đề xảy lúc thực giao dịch (9) hệ thống ngân hàng điện tử hướng dẫn cách giải III Đảm bảo an toàn (10) Giao dịch trang web uy tín, đáng tin cậy (11) Mức độ đồng tình 5 Thông tin cá nhân bạn hệ thống ngân hàng điện tử bảo vệ bảo mật (12) Tơi thấy an tồn sử dụng trang web (13) Đến giao dịch tơi an tồn (14) IV (15) Ngân hàng có trang bị cơng cụ để bảo vệ an toàn giao dịch Khả đáp ứng Trang web cung cấp công cụ cần thiết để hồn thành giao dịch cách nhanh chóng Khi có vấn đề phát sinh trình giao dịch (16) ngân hàng cung cấp phương án hay cơng cụ để giải nhanh chóng Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cho bạn (17) tính cơng cụ để thực tất giao dịch thuận tiện tiết kiệm (18) Mọi nhu cầu liên quan dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng thời gian sớm Những nhu cầu liên quan dịch vụ ngân hàng điện tử (19) đáp ứng cách phù hợp với khả sử dụng khách hàng giao dịch V Hiệu chi phí (20) Dịch vụ ngân hàng điện tử có lãi suất phí hấp dẫn (21) Mức phí giao dịch phí thường niên ngân hàng tính tốn hợp lí Xin anh, chị cho biết mức đồng tình với phát biểu cách đánh dấu vào ô vuông tương ứng quy ước sau: “1” = Hoàn toàn không đồng ý, “2” = Không đồng ý, “3” = Đồng ý phần, “4” = Đồng ý, “5” = Hoàn toàn đồng ý Những phát biểu (22) Dịch vụ giúp bạn tiết kiệm thời gian tiền bạc (23) (24) VI (25) (26) (27) Mức độ đồng tình Mức chi phí sử dụng ngân hàng có tính cạnh tranh so với ngân hàng khác Khách hàng thoả mãn với mức chi phí cảm thấy tương xứng với dịch vụ sử dụng Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng kỳ vọng bạn Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Bạn giới thiệu cho gia đình, bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng PHỤ LỤC TỔNG HỢP KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU PHẦN 1: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU THEO GIỚI TÍNH GIOITINH Valid Nam Nữ Total Frequency 151 217 368 Percent 41.0 59.0 100.0 Valid Percent 41.0 59.0 100.0 Cumulative Percent 41.0 100.0 THEO ĐỘ TUỔI DOTUOI Valid Dưới 23 Từ 23 đến 35 Từ 36 đến 50 Trên 50 Total Frequency 51 257 55 368 Percent 13.9 69.8 14.9 1.4 100.0 Valid Percent 13.9 69.8 14.9 1.4 100.0 Cumulative Percent 13.9 83.7 98.6 100.0 THEO TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN TRINHDO Frequency Valid THPT Cao đẳng/trung cấp Đại học Sau đại học Total 75 235 50 368 Percent 2.2 20.4 63.9 13.6 100.0 Valid Percent 2.2 20.4 63.9 13.6 100.0 Cumulative Percent 2.2 22.6 86.4 100.0 THEO NGHỀ NGHIỆP NGHE Valid Kinh doanh Nhân viên văn phòng Công việc kỹ thuật Khác:………… Total Frequency 41 231 45 51 368 THEO THU NHẬP MỖI THÁNG Percent 11.1 62.8 12.2 13.9 100.0 Valid Percent 11.1 62.8 12.2 13.9 100.0 Cumulative Percent 11.1 73.9 86.1 100.0 THUNHAP Valid Frequency 10 205 103 50 368 Dưới triệu – 15 triệu 15– 20 triệu Trên 20 triệu Total Percent 2.7 55.7 28.0 13.6 100.0 Valid Percent 2.7 55.7 28.0 13.6 100.0 Cumulative Percent 2.7 58.4 86.4 100.0 THEO THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ THOIGIAN Valid Frequency 187 168 13 368 năm 1-2 năm Trên năm Total Percent 50.8 45.7 3.5 100.0 Valid Percent 50.8 45.7 3.5 100.0 Cumulative Percent 50.8 96.5 100.0 PHẦN 2: HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA YẾU TỐ DỄ DÀNG SỬ DỤNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 897 Item Statistics DD1 DD2 DD3 DD4 DD5 DD1 DD2 DD3 DD4 DD5 Mean 3.50 3.51 3.58 3.79 3.62 Std Deviation 1.172 1.155 1.167 1.131 1.142 Scale Mean if Item Deleted 14.50 14.49 14.42 14.21 14.37 N 368 368 368 368 368 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 15.482 726 879 15.564 730 878 15.524 725 879 15.795 720 880 14.938 828 856 YẾU TỐ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 865 Item Statistics DV1 DV2 DV3 DV4 DV1 DV2 DV3 DV4 Mean 3.33 3.68 3.68 3.21 Std Deviation 1.282 1.224 1.112 1.340 Scale Mean if Item Deleted 10.58 10.23 10.22 10.70 N 368 368 368 368 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 10.288 688 840 10.121 767 807 10.768 766 812 10.184 656 855 YẾU TỐ ĐẢM BẢO AN TOÀN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 888 Item Statistics AT1 AT2 AT3 AT4 AT5 AT1 AT2 AT3 AT4 AT5 Mean 3.00 3.05 3.11 3.12 3.09 Std Deviation 751 852 864 845 809 N 368 368 368 368 368 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted 12.36 7.883 780 853 12.31 7.387 782 850 12.25 7.796 662 879 12.24 8.102 607 891 12.27 7.440 825 841 YẾU TỐ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 911 Item Statistics DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 Mean 3.65 3.72 3.66 3.66 3.64 Std Deviation 1.123 1.106 1.133 1.174 1.137 N 368 368 368 368 368 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted 14.68 15.690 762 893 14.62 15.747 771 892 14.68 15.849 732 899 14.67 15.333 763 893 14.69 15.020 842 876 YẾU TỐ HIỆU QUẢ CHI PHÍ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 863 Item Statistics CP1 CP2 CP3 CP4 CP5 CP1 CP2 CP3 CP4 CP5 Mean 3.55 3.64 3.55 3.97 3.69 Std Deviation 804 882 847 889 881 Scale Mean if Item Deleted 14.84 14.76 14.85 14.42 14.71 N 368 368 368 368 368 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 8.291 657 7.873 673 8.178 636 7.863 667 7.434 784 Reliability Statistics YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Cronbach's Alpha if Item Deleted 841 837 846 839 808 Cronbach's Alpha N of Items 821 Item Statistics CL1 CL2 CL3 CL1 CL2 CL3 Mean 3.50 3.16 3.24 Std Deviation 907 911 804 Scale Mean if Item Deleted 6.40 6.74 6.66 N 368 368 368 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 2.376 672 757 2.286 712 715 2.716 648 782 PHẦN 3: KIỂM ĐỊNH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ĐỐI VỚI BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .849 5486.061 276 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 6.483 27.011 27.011 6.483 27.011 27.011 3.713 15.469 15.469 3.654 15.227 42.238 3.654 15.227 42.238 3.556 14.815 30.284 2.780 11.584 53.822 2.780 11.584 53.822 3.547 14.778 45.062 2.126 8.858 62.680 2.126 8.858 62.680 3.312 13.798 58.860 2.008 8.368 71.048 2.008 8.368 71.048 2.925 12.188 71.048 719 2.996 74.044 635 2.645 76.689 592 2.466 79.155 514 2.141 81.296 10 474 1.977 83.272 11 432 1.799 85.071 12 402 1.674 86.745 13 377 1.571 88.316 14 368 1.534 89.850 15 348 1.449 91.298 16 335 1.397 92.696 17 290 1.208 93.903 18 284 1.181 95.084 19 240 1.001 96.085 20 225 939 97.025 21 223 929 97.953 22 185 772 98.725 23 161 669 99.395 24 145 605 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis ĐỐI VỚI BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Total 2.212 Component 713 396.211 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 73.749 73.749 2.212 73.749 73.749 442 14.732 88.482 346 11.518 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DU5 879 DU2 835 DU3 811 DU1 804 DU4 794 DD5 877 DD1 824 DD2 822 DD3 787 DD4 764 AT5 901 AT2 882 AT1 856 AT3 770 AT4 714 CP5 869 CP2 789 CP3 759 CP1 752 CP4 740 DV2 864 DV3 843 DV1 813 DV4 792 PHẦN 4: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN CL CL DD 545** DV 485** AT 364** DU 466** CP 315** 000 000 000 000 000 368 368 277** 368 152** 368 362** 368 223** 000 004 000 000 368 368 228** 368 171** 368 001 000 001 978 368 368 122* 368 044 019 396 368 368 388** Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 368 545** DV N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 368 485** 368 277** 000 000 AT N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 368 364** 368 152** 368 228** 000 004 000 DU N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 368 466** 368 362** 368 171** 368 122* 000 000 001 019 CP N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 368 315** 368 223** 368 001 368 044 368 388** 000 000 978 396 000 N 368 368 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 368 368 368 DD 000 000 368 368 PHÂN TÍCH HỒI QUY Model R 741a R Square 548 Model Summaryb Adjusted R Square Std Error of the Estimate 542 50830 Durbin-Watson 2.028 Model Regression Residual Sum of Squares 113.590 Total ANOVAa df Mean Square 22.718 93.529 362 258 207.120 367 Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) -.320 203 DD 244 030 DV 224 027 AT 233 040 DU 164 031 CP 178 045 a Dependent Variable: CL Model Coefficientsa Standardized Coefficients Beta 315 313 213 213 153 F 87.929 t -1.579 8.007 8.290 5.827 5.256 3.946 Sig .115 000 000 000 000 000 Sig .000b Collinearity Statistics Tolerance VIF 806 876 936 759 834 Correlations CL DD DV Spearman's rho AT DU CP Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N CL 1.000 368 576** 000 368 478** 000 368 307** 000 368 624** 000 368 351** 000 368 DD 576** 000 368 1.000 368 312** 000 368 118* 024 368 369** 000 368 203** 000 368 DV 478** 000 368 312** 000 368 1.000 368 213** 000 368 196** 000 368 000 995 368 AT 307** 000 368 118* 024 368 213** 000 368 1.000 368 180** 001 368 051 326 368 DU 624** 000 368 369** 000 368 196** 000 368 180** 001 368 1.000 368 382** 000 368 CP 351** 000 368 203** 000 368 000 995 368 051 326 368 382** 000 368 1.000 368 1.240 1.142 1.068 1.318 1.200 ... THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1.1 Tổng quan ngân hàng điện tử 2.1.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .11... nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank Bình Thuận Thứ hai, đo lường mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank Bình Thuận. .. giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khảo sát ngân hàng thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tổ chức đánh giá phải thỏa mãn nhân