Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ e mobile banking của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ QUỲNH CHÂU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chun ngành: Tài ngân hàng Mã số: 34 02 01 Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ QUỲNH CHÂU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 34 02 01 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐẶNG VĂN DÂN Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Luận văn công trình nghiên cứu tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trƣớc bên thứ ba ngồi trích dẫn đƣợc trích dẫn Tác giả Trần Thị Quỳnh Châu ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập trình độ thạc sỹ trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, tơi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô trang bị cho kiến thức truyền đạt cho kinh nghiệm quý báu làm tảng cho việc thực luận văn Nhờ hƣớng dẫn tận tình giảng viên hƣớng dẫn - PGS.TS Đặng Văn Dân, tơi hoàn thành luận văn cao học Cuối tơi gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, đồng nghiệp, bạn bè tin tƣởng, động viên tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành việc học Trân trọng! iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ E – Mobile Banking ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bình Dƣơng Nội dung luận văn: Sau trình thực luận văn tác giả tóm tắt nội dung luận văn nhƣ sau Luận văn tiến hành tổng hợp lý thuyết liên quan đến chất lƣợng dịch vụ, mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Tác giả tiến hành lƣợc khảo nghiên cứu thực nghiệm nƣớc nƣớc chất lƣợng dịch vụ E – Mobile NHTM Từ đó, xác định khoảng trống nghiên cứu đề xuất mơ hình giả thuyết nghiên cứu gắn cho bối cảnh Agribank Bình Dƣơng Sau tiến hành nghiên cứu định tính với chuyên gia tác giả thống bảng khảo sát thang đo khái niệm cho nhân tố mơ hình nghiên cứu, sau tác giả tiến hành khảo sát 400 khách hàng nhiên số bảng câu hỏi thu hợp lệ 370 mẫu Từ đó, tác giả tiến hành phân tích số liệu khảo sát thông qua phần mềm thống kê SPSS 22.0 Kết nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy Cronbach’s Alpha, có hội tụ đại diện cho nhân tố thông qua kiểm định EFA Tiếp tác giả phân tích tƣơng quan biến độc lập phụ thuộc có tƣơng quan có ý nghĩa thống kê Đồng thời kết mơ hình hồi quy cho thấy nhóm nhân tố Dễ dàng sử dụng; Dịch vụ khách hàng; Đảm bảo an toàn; Hiệu chi phí; Khả đáp ứng có ảnh hƣởng tích cực chất lƣợng dịch vụ E – Mobile Banking, điều phù hợp với thực tế ngân hàng thời gian qua Cuối cùng, từ kết nghiên cứu tác giả tiến hành đề xuất hàm ý quản trị theo nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ E – Mobile Banking nhằm giúp ngân hàng thu hút nhiều khách hàng tƣơng lai Từ khoá: E – Mobile Banking, chất lƣợng dịch vụ, dễ dàng sử dụng; dịch vụ khách hàng; đảm bảo an tồn; hiệu chi phí; khả đáp ứng iv ABSTRACT Thesis title: Factors affecting the quality of E - Mobile Banking service of Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam - Binh Duong Branch Thesis content: After the process of making the thesis, the author summarizes the main contents of the thesis as follows This thesis has synthesized theories related to service quality, service quality measurement models and factors affecting service quality The author has conducted a review of domestic and foreign empirical studies on the quality of E-Mobile services at commercial banks From there, identify research gaps and propose models and research hypotheses associated with the context of Agribank Binh Duong After conducting qualitative research with experts, the author agreed on a survey of the conceptual scale for the factors in the research model, then the author conducted a survey of 400 customers, but the number of tables The returned and valid questions were 370 samples From there, the author analyzed this survey data through the statistical software SPSS 22.0 The research results show that the scales have Cronbach's Alpha reliability, converge and represent one factor through EFA test Next, the author analyzes the correlation of the independent and dependent variables, both of which are correlated and have statistical significance At the same time, the regression model results show that groups of factors are Ease of use; Customer service; Ensure safety; Cost effective; Responsiveness has a positive effect on the quality of E - Mobile Banking services, which is consistent with the reality at the bank in recent years Finally, from the research results, the author has proposed management implications according to the factors affecting the quality of E - Mobile Banking services to help the bank attract more customers in the future Keywords: E - Mobile Banking, service quality, ease of use; customer service; ensure safety; cost effective; ability to meet v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6.1 Nghiên cứu định tính 1.6.2 Nghiên cứu định lƣợng 1.7 Ý nghĩa nghiên cứu 1.8 Bố cục luận văn TÓM TẮT CHƢƠNG CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU TRƢỚC 2.1 Cơ sở lý thuyết chất lƣợng dịch vụ yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ 2.1.1 Dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 2.1.2 Các yếu tố tạo nên chất lƣợng dịch vụ 12 vi 2.2 Tổng quan công trình nghiên cứu 17 2.2.1 Các nghiên cứu nƣớc 17 2.2.2 Các nghiên cứu nƣớc 18 TÓM TẮT CHƢƠNG 24 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Quy trình thực nghiên cứu 25 3.1.1 Nghiên cứu định tính 25 3.1.2 Nghiên cứu định lƣợng 26 3.2 Mô hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 28 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu 28 3.2.2 Xây dựng thang đo định tính yếu tố mơ hình nghiên cứu 29 3.2.3 Giả thuyết nghiên cứu 31 3.3 Phƣơng pháp chọn mẫu xử lí số liệu 34 3.3.1 Phƣơng pháp chọn mẫu 35 3.3.2 Phƣơng pháp xử lý số liệu 35 TÓM TẮT CHƢƠNG 39 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 40 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 40 4.2 Kết phân tích liệu 42 4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 42 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45 4.2.3 Phân tích tƣơng quan 48 4.2.4 Phân tích hồi quy 49 4.2.5 Kiểm định khuyết tật mơ hình hồi quy 53 4.2.6 Kết luận giả thuyết nghiên cứu 55 TÓM TẮT CHƢƠNG 58 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 59 5.1 Kết luận 59 5.2 Hàm ý sách 59 5.2.1 Đối với yếu tố dễ dàng sử dụng 59 5.2.2 Đối với yếu tố dịch vụ khách hàng 60 vii 5.2.3 Đối với yếu tố đảm bảo an toàn 61 5.2.4 Đối với yếu tố hiệu chi phí 62 5.2.5 Đối với yếu tố khả đáp ứng 63 5.3 Kiến nghị với ngân hàng nhà nƣớc 64 5.4 Hạn chế luận văn 65 5.5 Hƣớng nghiên cứu 65 TÀI TIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC iii viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Từ viết tắt Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam CLDV Chất lƣợng dịch vụ KH Khách hàng NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc ii Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Maketing, 49 (fall): 41- 50, (1985) Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry (1988), L L., SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40 Stafford, M R., & Wells, B P (1996) The effect of demographic variables on perceived claims service quality Journal of Insurance Issues, 163-182 Trappey, C V., Trappey, A J., & Hwang, S J (1996) A computerized quality function deployment approach for retail services Computers & Industrial Engineering, 30(4), 611-622 Zeithaml, V A., Parasuraman, A., & Malhotra, A (2002) Service quality delivery through web sites: a critical review of extant knowledge Journal of the academy of marketing science, 30(4), 362-375 iii PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI Kính chào q Anh/Chị Tơi nghiên cứu đề tài "Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E – mobile Banking ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam – chi nhánh Bình Dương " để viết luận văn tốt nghiệp Kính mong quý anh/chị dành thời gian trả lời câu hỏi dƣới Tất thông tin Anh/Chị cung cấp phục vụ cho nghiên cứu đƣợc bảo mật Trân trọng cám ơn giúp đỡ PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin anh/chị vui lòng cho biết số thơng tin cá nhân sau: Bạn thuộc giới tính  Nam  Nữ Độ tuổi bạn  Dƣới 23 tuổi  Từ 23 – 35 tuổi  Từ 36 – 50 tuổi  Trên 50 tuổi Trình độ học vấn bạn  THPT  Cao đẳng/Trung cấp  Đại học  Trên đại học  Khác Lĩnh vực công việc bạn iv  Kinh doanh  Văn phòng  Sinh viên ĐH, CĐ, TC, (còn học)  Khác Thu nhập tháng bạn  Dƣới triệu  Từ – 10 triệu  Từ 11 – 15 triệu  Trên 15 triệu Thời gian bạn sử dụng dịch vụ E-mobile Banking  Dƣới năm  Từ 1-2 năm  Trên năm Số lần bạn sử dụng dịch vụ E-mobile Banking tuần  – lần  – 10 lần  Trên 10 lần PHẦN II: KHẢO SÁT MỨC TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING Xin anh, chị cho biết mức đồng tình với phát biểu dƣới cách đánh dấu vào ô vuông tƣơng ứng đƣợc quy ƣớc nhƣ sau: “1” = Hồn tồn khơng đồng ý, “2” = Khơng đồng ý, “3” = Đồng ý phần, “4” = Đồng ý, “5” = Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng tình Những phát biểu I Dễ dàng sử dụng (1) Tơi đăng nhập cách dễ dàng � � � � � (2) Tơi hồn thành giao dịch cách dễ dàng � � � � � v (3) Các bƣớc thực giao dịch dễ hiểu � � � � � (4) Tơi hồn thành giao dịch nhanh chóng � � � � � (5) Giao diện trang web thân thiện, dễ sử dụng II Dịch vụ khách hàng (6) Quá trình giao dịch trực tuyến xác � � � � � (7) Các đƣờng link dẫn web đáng tin cậy � � � � � (8) Trang web có tốc độ tải nhanh chóng � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � (14) Tơi thấy an tồn sử dụng trang web � � � � � IV � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � (9) (10) Hệ thống Internet Banking cung cấp dịch vụ xác từ đầu Các thắc mắc bạn đƣợc phản hồi kịp thời theo yêu cầu Khi có vấn đề xảy lúc thực giao dịch (11) hệ thống Internet Banking hƣớng dẫn cách giải III Đảm bảo an toàn (12) Giao dịch trang web uy tín, đáng tin cậy (13) Thông tin cá nhân bạn đƣợc hệ thống Internet Banking bảo vệ bảo mật Hiệu chi phí (15) Dịch vụ Internet Banking có lãi suất phí hấp dẫn (16) Mức phí giao dịch phí thƣờng niên ngân hàng tính tốn hợp lí (17) Dịch vụ giúp bạn tiết kiệm thời gian tiền bạc V (18) Khả đáp ứng Trang web cung cấp cơng cụ cần thiết để tơi hồn thành giao dịch cách nhanh chóng Khi có vấn đề phát sinh trình giao dịch (19) ngân hàng cung cấp phƣơng án hay công cụ để giải nhanh chóng vi Dịch vụ Internet Banking ln cung cấp cho bạn (20) tính cơng cụ để thực đƣợc tất � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � giao dịch thuận tiện tiết kiệm VI (21) (22) (23) Chất lƣợng dịch vụ E-mobile Banking Chất lƣợng dịch vụ E - mobile Banking đáp ứng đƣợc mức tiêu chuẩn cao Bạn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ E - mobile Banking ngân hàng Chất lƣợng dịch vụ E - mobile Banking ngân hàng ln đƣợc trì mức cao vii PHẦN 1: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU Theo giới tính GIOITINH Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Nam 152 41.1 41.1 41.1 Nữ 218 58.9 58.9 100.0 Total 370 100.0 100.0 Theo độ tuổi DOTUOI Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Từ 18 đến 22 51 13.8 13.8 13.8 Từ 23 đến 35 258 69.7 69.7 83.5 Từ 36 đến 50 55 14.9 14.9 98.4 Trên 50 1.6 1.6 100.0 370 100.0 100.0 Total Theo trình độ TRINHDO Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent THPT 2.2 2.2 2.2 Cao đẳng/trung cấp 75 20.3 20.3 22.4 Đại học 236 63.8 63.8 86.2 Sau đại học 51 13.8 13.8 100.0 Total 370 100.0 100.0 Theo nghề nghiệp NGHE Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Kinh doanh 41 11.1 11.1 11.1 Nhân viên văn phòng 232 62.7 62.7 73.8 Học sinh sinh viên 45 12.2 12.2 85.9 Khác:………… 52 14.1 14.1 100.0 Total 370 100.0 100.0 viii Theo thu nhập THUNHAP Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Dƣới triệu 11 3.0 3.0 3.0 – 10 triệu 205 55.4 55.4 58.4 11– 15 triệu 104 28.1 28.1 86.5 Trên 15 triệu 50 13.5 13.5 100.0 Total 370 100.0 100.0 Theo thời gian sử dụng dịch vụ THOIGIAN Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Dƣới năm 188 50.8 50.8 50.8 Từ 1-2 năm 169 45.7 45.7 96.5 Trên năm 13 3.5 3.5 100.0 Total 370 100.0 100.0 Theo tần suất sử dụng TANSUAT Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Từ 1-5 lần/tuần 135 36.5 36.5 36.5 Từ 6-10 lần/tuần 112 30.3 30.3 66.8 Trên 10 lần/tuần 123 33.2 33.2 100.0 Total 370 100.0 100.0 ix PHẦN 2: KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 1) Đối với yếu tố khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 746 Item Statistics Mean Std Deviation N DU1 3.33 883 370 DU2 3.12 824 370 DU3 3.21 787 370 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted DU1 6.33 1.853 623 600 DU2 6.53 2.120 555 681 DU3 6.45 2.232 543 694 Corrected Item- Cronbach's Alpha if 2) Đối với yếu tố an toàn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 856 Item Statistics Mean Std Deviation N AT1 3.34 1.285 370 AT2 3.69 1.224 370 AT3 3.69 1.113 370 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted AT1 7.38 4.795 672 858 AT2 7.03 4.785 736 793 AT3 7.03 5.037 792 749 x 3) Đối với yếu tố đánh giá dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 895 Item Statistics Mean Std Deviation N DV1 3.55 809 370 DV2 3.64 886 370 DV3 3.55 852 370 DV4 3.97 894 370 DV5 3.69 886 370 DV6 3.71 859 370 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted DV1 18.55 12.997 689 881 DV2 18.46 12.471 705 879 DV3 18.55 12.882 665 885 DV4 18.13 12.453 701 880 DV5 18.41 12.145 768 869 DV6 18.39 12.222 784 867 Corrected Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted 4) Đối với yếu tố dễ dàng sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 898 Item Statistics Mean Std Deviation N DD1 3.50 1.174 370 DD2 3.51 1.158 370 DD3 3.58 1.169 370 DD4 3.78 1.139 370 DD5 3.62 1.149 370 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted xi DD1 14.49 15.676 729 881 DD2 14.48 15.757 732 880 DD3 14.41 15.716 728 881 DD4 14.21 15.941 724 881 DD5 14.37 15.090 831 858 5) Đối với yếu tố hiệu chi phí Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 891 Item Statistics Mean Std Deviation N CP1 3.00 749 370 CP2 3.05 851 370 CP3 3.09 807 370 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CP1 6.14 2.471 737 888 CP2 6.09 2.058 814 822 CP3 6.05 2.174 817 818 6) Đối với yếu tố chất lƣợng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 824 Item Statistics Mean Std Deviation N CL1 3.50 908 370 CL2 3.16 916 370 CL3 3.24 809 370 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted CL1 6.40 2.414 675 762 CL2 6.74 2.311 717 719 CL3 6.66 2.739 654 785 xii PHẦN 3: KIỂM ĐỊNH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Đối với biến độc lập 1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 828 Approx Chi-Square 4147.925 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of % of Component Total Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % 5.592 27.958 27.958 5.592 27.958 27.958 4.004 20.019 20.019 3.155 15.775 43.733 3.155 15.775 43.733 3.588 17.942 37.962 2.444 12.219 55.952 2.444 12.219 55.952 2.495 12.477 50.439 1.825 9.125 65.077 1.825 9.125 65.077 2.386 11.931 62.370 1.458 7.288 72.365 1.458 7.288 72.365 1.999 9.996 72.365 630 3.150 75.515 611 3.055 78.570 578 2.891 81.461 464 2.319 83.780 10 445 2.227 86.007 11 402 2.010 88.017 12 370 1.848 89.865 13 341 1.707 91.571 14 322 1.608 93.179 15 307 1.536 94.715 16 272 1.362 96.077 17 232 1.160 97.237 18 196 982 98.220 19 179 897 99.117 20 177 883 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xiii Rotated Component Matrix a Component DV6 853 DV5 833 DV4 796 DV2 792 DV1 762 DV3 758 DD5 881 DD1 827 DD2 819 DD3 798 DD4 781 CP2 920 CP3 915 CP1 856 AT2 878 AT3 871 AT1 837 DU1 846 DU2 750 DU3 741 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Đối với biến phụ thuộc 2) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 714 Approx Chi-Square 405.761 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.222 74.064 74.064 2.222 74.064 74.064 437 14.569 88.632 341 11.368 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xiv PHẦN 4: KẾT QUẢ TƢƠNG QUAN VÀ HỒI QUY Sự tƣơng quan biến 1) Correlations CL CL Pearson Correlation DD 551 Sig (2-tailed) DD DV AT CP DU DV ** 377 AT ** 459 ** CP 356 000 000 000 N 370 370 370 370 370 370 Pearson Correlation 551** 262** 256** 123* 365** Sig (2-tailed) 000 000 000 018 000 N 370 370 370 370 370 058 084 270** 262 105 000 370 370 370 Pearson Correlation 377 370 ** 262 ** Sig (2-tailed) 000 000 N 370 370 Pearson Correlation 459 ** 256 ** 370 058 Sig (2-tailed) 000 000 262 N 370 370 370 Pearson Correlation 356 ** 123 * 084 213 370 213 ** 242** 000 000 370 370 137** ** Sig (2-tailed) 000 018 105 000 008 N 370 370 370 370 370 370 Pearson Correlation 497** 365** 270** 242** 137** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 008 N 370 370 370 370 370 Kết hồi quy Descriptive Statistics Mean Std Deviation N CL 3.3009 75608 370 DD 3.5978 97625 370 DV 3.6829 70061 370 AT 3.5739 1.06607 370 CP 3.0450 72783 370 DU 3.2189 67729 370 Model Summaryb Std Error of the 497** 000 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Model DU 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 2) ** R R Square 751 a Adjusted R Square 564 a Predictors: (Constant) DU CP DV AT DD b Dependent Variable: CL 558 Estimate 50286 Durbin-Watson 1.965 370 xv ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 118.899 23.780 92.045 364 253 210.944 369 Sig 94.040 000b a Dependent Variable: CL b Predictors: (Constant) DU CP DV AT DD Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Coefficients Std Error Beta -.553 195 DD 249 030 DV 212 AT Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -2.833 005 321 8.329 000 807 1.239 040 197 5.363 000 893 1.120 187 026 264 7.141 000 879 1.138 CP 220 037 212 5.934 000 943 1.061 DU 261 043 234 6.065 000 807 1.239 a Dependent Variable: CL Correlations CL Spearman's rho CL DD Correlation Coefficient 1.000 Sig (2-tailed) N 370 Correlation Coefficient Sig (2-tailed) DV AT CP DU 582 ** 000 DD 582 ** DV 400 ** AT 440 ** CP 306 DU ** 491** 000 000 000 000 000 370 370 370 370 370 1.000 231 ** 000 291 ** 000 105 * 044 361** 000 N 370 370 370 370 370 370 Correlation Coefficient 400** 231** 1.000 044 112* 271** Sig (2-tailed) 000 000 403 032 000 N 370 370 370 370 370 370 Correlation Coefficient 440 ** 291 ** 044 1.000 Sig (2-tailed) 000 000 403 N 370 370 370 370 Correlation Coefficient 306 ** 105 * 112 * 204 ** 204 ** 000 000 370 370 1.000 159** 002 Sig (2-tailed) 000 044 032 000 N 370 370 370 370 370 Correlation Coefficient 491 ** 361 ** 271 ** 218 ** 218** 159 ** 370 1.000 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 002 N 370 370 370 370 370 370 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed); * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) xvi