BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH BÙI THỊ NGỌC PHƢỜNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈN[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH BÙI THỊ NGỌC PHƢỜNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH BÙI THỊ NGỌC PHƢỜNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƢƠNG Chun ngành: Tài ngân hàng Mã số: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ PHAN THỊ DIỆU THẢO Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dƣơng” cơng trình nghiên cứu riêng tơi, đƣợc thực sở kinh nghiệm, tình hình thực tế chi nhánh dƣới hƣớng dẫn PGS TS Lê Phan Thị Diệu Thảo Nội dung luận văn chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Đồng thời, tơi xin cam đoan tất phần kế thừa nhƣ thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc rõ ràng minh bạch Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu Bình Dƣơng, ngày 02 tháng 07 năm 2022 Ngƣời thực Bùi Thị Ngọc Phƣờng ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian hoàn thành đƣợc luận văn này, may mắn nhận đƣợc hỗ trợ, giúp đỡ quý báu đến từ nhà trƣờng, quý thầy cô, anh chị đồng nghiệp, gia đình bạn bè Trƣớc tiên, tơi xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh giúp đỡ, trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức, khoa học chuyên ngành Tài – Ngân hàng vơ bổ ích, sở tảng để thực luận văn nhƣ áp dụng vào thực tiễn công việc Đặc biệt, xin gửi lời tri ân chân thành đến Cô Diệu Thảo hỗ trợ giai đoạn nghiên cứu để hoàn thiện đƣợc đề tài luận văn Bên cạnh đó, tơi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, đồng nghiệp bạn bè ln động viên, chia sẻ tiếp thêm nguồn động lực suốt q trình hồn thành nghiên cứu Tuy nhiên, kinh nghiệm kiến thức nhiều hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc thông cảm ý kiến đóng góp từ Q thầy cơ, đồng nghiệp học viên để luận văn đƣợc hoàn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn iii TĨM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dƣơng Tóm tắt Mục tiêu luận văn xác định đo lƣờng yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dƣơng Luận văn sử dụng kỹ thuật vấn thảo luận với chuyên gia nhằm xây dựng thang đo sơ bảng câu hỏi hoàn chỉnh Nghiên cứu thức đƣợc thực cách lấy ý kiến khảo sát 250 khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ toán quốc tế Agribank Sau khảo sát, tác giả thu đƣợc 220 phản hồi từ đáp viên, có 200 bảng trả lời hợp lệ Dữ liệu sau đƣợc thu thập đƣợc làm sạch, mã hóa xử lý phần mềm SPSS 26.0 Sau đó, tác giả tiến hành đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy, khảo sát biến thành phần để đƣa mối quan hệ các yếu tố ảnh hƣớng đến chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế chi nhánh Kết phân tích nhân tố khám phá EFA xác định đƣợc nhóm yếu tố có ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tốn quốc tế Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dƣơng, bao gồm tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm phƣơng tiện hữu hình Luận văn sử dụng phƣơng pháp phân tích hồi quy để đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng yếu tố Dựa vào kết nghiên cứu, tác giả đƣa gợi ý cho nhà quản trị điều hành Agribank dựa yếu tố mơ hình nhằm cải thiện tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ tốn quốc tế Ngồi ra, tác giả gợi ý cho nghiên cứu sau sử dụng kết nghiên cứu để tham khảo nghiên cứu thêm theo hƣớng chuyên sâu mở rộng phạm vi nghiên cứu Từ khóa Yếu tố ảnh hƣởng, tốn quốc tế, khách hàng doanh nghiệp, Agribank iv ABSTRACT Title Factors affecting the quality of international payment services at Agribank Binh Duong Branch Abstract The main objective of this thesis is to identify and measure the factors affecting the quality of international payment services at Agribank Binh Duong Branch The thesis used interview and discussion techniques to experts in order to build a preliminary scale and complete questionnaire The official study was carried out by taking a survey of 250 customers who are using international payment services at the branch After the survey, the author received 220 responses from the respondents, of which 200 have been valid The collected data was cleaned, encrypted and processed by SPSS 26.0 software After that, the author conducted reliability assessment through Cronbach's Alpha coefficient, exploratory factor analysis EFA, regression analysis, survey of component variables to show the relationship between factors which influence on the service quality at the branch The results of EFA exploratory factor analysis have identified a group of factors that have affected the quality of international payment services at Agribank Binh Duong branch, including reliability, responsiveness, service capacity service, empathy, and tangible means The thesis used regression analysis method to measure the influence of factors From the research results, the author made suggestions for executives of Agribank based on elements of the model to improve the business performance of international payment services In addition, the author also suggested that the following studies can use the results of this study for reference and further research in the direction of in-depth or broadening the research scope Key words Influential factors, international payment, corporate customers, Agribank v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT CHÚ THÍCH TẮT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam CLDV Chất lƣợng dịch vụ eUCP Bản phụ trƣơng UCP xuất trình chứng từ điện tử (Supplement to the UCP for Electronic Presentation) ICC Phòng thƣơng mại quốc tế (International Chamber of Commerce) ISBP Tập quán Ngân hàng tiêu chuẩn quốc tế kiểm tra chứng từ theo tín dụng chứng từ (International Standard Banking Practice for the examination of documents under documentary credits) NHTM Ngân hàng thƣơng mại SWIFT Hiệp hội Viễn thơng Tài Liên ngân hàng Toàn cầu (Society for Worldwide Interbank and Financial Telecommunication) TMCP Thƣơng mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn 10 Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh 11 TTQT Thanh toán quốc tế 12 UCP Quy tắc thực hành thống tín dụng chứng từ (Uniform Customs And Practice For Documetary Credits) 13 URC Quy tắc thống nhờ thu (Uniform Rules for Collection vi MỤC LỤC CHƢƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề .1 1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.3 Mục tiêu đề tài 1.3.1 Mục tiêu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu .4 1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.7 Đóng góp đề tài CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 2.1 Hoạt động toán quốc tế ngân hàng thƣơng mại 2.1.1 Khái niệm toán quốc tế 2.1.2 Đặc điểm toán quốc tế 2.1.3 Các phƣơng thức toán quốc tế chủ yếu .8 2.2 Chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế 11 2.2.1 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 11 2.2.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế 12 2.2.3 Sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ 14 2.3 Các mô hình lý thuyết nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ .16 2.3.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman (1985,1988) 16 vii 2.3.2 Mơ hình thang đo chất lƣợng kỹ thuật chất lƣợng chức Gronross (1984) .18 2.3.3 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 19 2.4 Các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan 20 2.4.1 Các nghiên cứu nƣớc 20 2.4.2 Các nghiên cứu nƣớc 21 2.5 Đề xuất mơ hình lý thuyết phù hợp cho nghiên cứu 23 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất .24 2.7 Các yếu tố ảnh hƣởng mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 25 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 Thiết kế nghiên cứu 28 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 28 3.1.2 Mơ hình nghiên cứu 29 3.2 Xây dựng thang đo 30 3.3 Nguồn phƣơng pháp thu thập liệu 32 3.3.1 Nghiên cứu định tính 32 3.3.2 Nghiên cứu định lƣợng 33 3.4 Phƣơng pháp phân tích liệu 35 3.4.1 Phân tích thống kê mô tả .35 3.4.2 Kiểm định thang đo .35 3.4.3 Phân tích hồi quy đa biến 38 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 39 4.1 Giới thiệu mẫu nghiên cứu 39 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’Alpha 41 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .44 viii 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập 44 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc 46 4.4 Phân tích tƣơng quan 47 4.5 Phân tích hồi quy 49 4.5.1 Đánh giá độ phù hợp mô hình 49 4.5.2 Kiểm định giả thuyết phù hợp mơ hình .49 4.5.3 Phƣơng trình hồi quy ý nghĩa hệ số hồi quy 50 4.6 Kiểm định mơ hình 51 4.6.1 Kiểm định đa cộng tuyến .51 4.6.2 Kiểm định phân phối chuẩn phần dƣ 52 4.6.3 Kiểm định giả định phƣơng sai sai số (phần dƣ) không đổi 53 4.6.4 Kiểm định tính độc lập sai số 54 4.7 Phân tích ANOVA 54 4.7.1 Kiểm định khác biệt theo loại hình doanh nghiệp .55 4.7.2 Kiểm định khác biệt theo lịch sử giao dịch 55 4.7.3 Kiểm định khác biệt theo sản phẩm DVTTQT doanh nghiệp sử dụng 55 4.7.4 Kiểm định khác biệt theo việc có sử dụng dịch vụ ngân hàng khác khơng 56 4.8 Thảo luận kết nghiên cứu 56 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 59 5.1 Kết luận .59 5.2 Một số khuyến nghị 60 5.2.1 Sự đáp ứng 60 5.2.2 Phƣơng tiện hữu hình 62 5.2.3 Sự tin cậy .62 5.2.4 Năng lực phục vụ 63 ... đề Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dƣơng Tóm tắt Mục tiêu luận văn xác định đo lƣờng yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế Agribank. .. nhƣ sau: Thứ nhất, yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế Agribank – chi nhánh tỉnh Bình Dƣơng? Thứ hai, mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế sao? Thứ ba, đề... định yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế xây dựng mơ hình nghiên cứu Thứ hai, đo lƣờng, kiểm định mức độ ảnh hƣởng yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tốn quốc tế Agribank- chi