LUẬN văn THẠC sĩ NGHIÊN cứu các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TOUR tại CÔNG TY VIETRAVEL – CHI NHÁNH RẠCH GIÁ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN NGUYỄN TRỌNG HIẾU NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR TẠI CÔNG TY VIETRAVEL – CHI NHÁNH RẠCH GIÁ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG, 2020 LỜI CẢM ƠN Qua hai năm được học tập và nghiên cứu chuyên ngành Quản trị kinh doanh tại trường Đại học Duy Tân, hôm nay tôi được Hội đồng cho phép bảo vệ luận văn nghiên cứu Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Trường Đại học Duy Tân đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi.

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN - - NGUYỄN TRỌNG HIẾU NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR TẠI CÔNG TY VIETRAVEL – CHI NHÁNH RẠCH GIÁ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG, 2020 LỜI CẢM ƠN Qua hai năm học tập nghiên cứu chuyên ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học Duy Tân, hôm Hội đồng cho phép bảo vệ luận văn nghiên cứu Lời xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Trường Đại học Duy Tân tận tình hướng dẫn, bảo tơi suốt q trình giảng dạy Tơi xin đặc biệt cảm ơn PGS TS Lê Đức Toàn người trực tiếp hướng dẫn cho suốt thời gian thực luận văn Xin cảm ơn đồng nghiệp, bạn học lớp cung cấp số tài liệu thơng tin hữu ích q trình tơi thực luận văn Xin gửi lời cảm ơn đến anh (chị) cô quản lý Công ty Vietravel – Chi nhánh Rạch Giá nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp thơng tin hữu ích trình nghiên cứu, thu thập liệu Sau cùng, xin cảm ơn người thân gia đình hết lịng quan tâm tạo điều kiện tốt cho tơi để hồn thành chương trình cao học Trong trình thực nghiên cứu, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp thầy bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thơng tin đóng góp, phản hồi từ quý thầy cô bạn Học viên: Nguyễn Trọng Hiếu LỜI CAM ĐOAN Tôi, học viên Nguyễn Trọng Hiếu, xin cam đoan rằng: Đây cơng trình thân tơi nghiên cứu Các số liệu thu thập kết nghiên cứu trình bày đề tài trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu Tôi xin chịu trách nhiệm nội dung nghiên cứu Học viên Nguyễn Trọng Hiếu MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Tổng quan tài liệu nghiên cứu .4 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH DU LỊCH 1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 10 1.2.1 Khái niệm du lịch, tour du lịch 10 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.2.3 Chất lượng dịch vụ du lịch, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch 12 1.2.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.2.5 Các nhân tố định đến chất lượng dịch vụ 15 1.2.6 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 16 1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 23 1.3.1 Đo lường chất lượng dịch vụ - Thang đo SERVQUAL 23 1.3.2 Các nghiên cứu liên quan 26 1.4 MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 29 1.4.1 Những nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ tour 29 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .32 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33 2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 33 2.1.1 Nghiên cứu định tính 34 2.1.2 Nghiên cứu định lượng .34 2.1.3 Xây dựng thang đo .35 2.2 PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU 39 2.2.1 Chọn mẫu 39 2.2.2 Xử lý số liệu 40 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU……… 45 3.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VIETRAVEL– CHI NHÁNH RẠCH GIÁ 45 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển, triết lý kinh doanh Công ty Vietravel - Chi nhánh Rạch Giá 45 3.1.2 Tổ chức máy, chức nhiệm vụ phịng ban Cơng ty Vietravel - Chi nhánh Rạch Giá 46 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Vietraval – Rạch Giá năm 2019 .48 3.1.4 Những thuận lợi khó khăn hoạt động kinh doanh du lịch Vietral Rạch Giá 49 3.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .50 3.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .50 3.2.2 Phân tích mơ hình 51 3.2.3 Nghiên cứu thức .53 3.2.4 Kết thống kê mô tả nhân tố tác động đến Chất lượng dịch vụ tour Vietravel Rạch Giá .73 3.2.5 Thảo luận kết nghiên cứu 79 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 82 4.1 KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU 82 4.2 CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH 83 4.2.1 Nhân tố “Năng lực phục vụ” 84 4.2.2 Nhân tố “Giá cả” 86 4.2.3 Nhân tố “Cơ sở vật chất” 87 4.2.4 Nhân tố “Chương trình tour” 88 4.2.5 Các giải pháp bổ trợ 90 4.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU TRONG TƯƠNG LAI .91 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985) Hình 1.3 Mơ hình chất lượng SERVPERF Bảng 1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái (2015) Hình 1.4 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến CLDV tour Bến thành Tourist Hình 1.5 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ du lịch Phú Quốc Hình 1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tour Vietravel Rạch Giá Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu Bảng 2.1 Thang đo Sự tin cậy Bảng 2.2 Thang đo Cơ sở vật chất Bảng 2.3 Thang đo Năng lực phục vụ Bảng 2.4 Thang đo Chương trình tour Bảng 2.5 Thang đo Giá Bảng 2.6 Thang đo Dịch vụ kèm theo Bảng 2.7 Thang đo Chất lượng dịch vụ Hình 3.1 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty Vietravel - Chi nhánh Rạch Giá Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh Vietrravel Rạch Giá Bảng 3.2 Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát Bảng 3.3 Tổng hợp kết Cronbach’s Alpha sơ thành phần Bảng 3.4 Độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” Bảng 3.5 Độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất” lần Bảng 3.6 Độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất” lần Bảng 3.7 Độ tin cậy thang đo “Năng lực phục vụ” Bảng 3.8 Độ tin cậy thang đo “Chương trình tour” Bảng 3.9 Độ tin cậy thang đo “Giá cả” Bảng 3.10 Độ tin cậy thang đo “Dịch vụ kèm theo” Bảng 3.11 Độ tin cậy thang đo “Chất lượng dịch vụ” Bảng 3.12 Kiểm định Hệ số KMO Bartlett’s Test Bảng 3.13 Tổng phương sai giải thích biến độc lập Bảng 3.14 Ma trận xoay nhân tố Bảng 3.15 Kiểm định Hệ số KMO Bartlett’s Test Bảng 3.16 Tổng phương sai giải thích biến độc lập Bảng 3.17 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc Bảng 3.18 Kết phân tích tương quan Pearson Bảng 3.19 Kết phân tích hệ số hồi quy tuyến tính Bảng 3.20 Mơ hình tóm tắc sử dụng phương pháp Enter Bảng 3.21 Bảng phân tích ANOVA Hình 3.2 Biểu đồ tần số Histogram Hình 3.3 Đồ thị phân tán Scatterplot Hình 3.4 Đồ thị P-P Plot phần dư chuẩn hóa hồi quy Hình 3.5 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tour Vietravel Rạch Giá (mơ hình điều chỉnh sau phân tích hồi quy) Bảng 3.22 Thống kê mô tả biến quan sát thang đo Cơ sở vật chất Bảng 3.23 Thống kê mô tả biến quan sát thang đo Năng lực phục vụ Bảng 3.24 Thống kê mô tả biến quan sát thang đo Chương trình tour Bảng 3.25 Thống kê mô tả biến quan sát thang đo Giá 10 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CT CSVC CLDV Coefficients Correlations Constant Conllinearity Stratistics DV EFA Chương trình tour Cơ sở vật chất Chất lượng dịch vụ Hệ số hồi quy Các mối tương quan Hằng số Thống kê đa cộng tuyến Dịch vụ kèm theo Exploratory Factor Anolysis – Phân tích nhân tố khám phá GC Giá Gronbach’s Alpha Giá trị Alpha Gronbach NLPV Năng lực phục vụ N of Items Số biến quan sát N of Items Số biến quan sát N Số quan sát Model Mơ hình Ragression Hồi quy Residual Phần dư Pearson Correlation Hệ số tương quan Person Scale Mean Giá trị trung bình Std Error of the Si số chuẩn ước lượng Estimare Std.Error Sai số chuẩn Pearson Correlation Hệ số tương quan Person TC Sự tin cậy Vietravel Rạch Giá Công ty Vietravel – Chi nhánh Rạch Giá VIF Hệ số phóng đại phương sai ... hỏi nghiên cứu đề tài Chất lượng dịch vụ tour Công ty Vietravel – Chi nhánh Rạch Giá phụ thuộc vào yếu tố nào? Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến chất lượng dịch vụ tour Công ty Vietravel – Chi nhánh Rạch. .. chất lượng dịch vụ tour Công ty Vietravel – Chi nhánh Rạch Giá nhằm đề xuất giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ ngày tốt Đối tượng phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng. .. Vietravel Rạch Giá, tác giả chọn đề tài ? ?Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tour Công ty Vietravel – Chi nhánh Rạch Giá? ?? thực nghiên cứu 3 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên