6. Kết cấu luận văn
4.3.HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG
NGHIÊN CỨU TRONG TƯƠNG LAI
Bất kỳ một nghiên cứu nào điều không tránh khỏi những hạn chế nhất định, trong nghiên cứu này cũng còn tồn tại những hạn chế:
Từ mô hình đề xuất, kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha cho thấy nhân tố “Sự tin cậy”, “Dịch vụ kèm theo” ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tour của Vietravel Rạch Giá. Tuy nhiên, trong phân tích hồi quy tuyến tính thì hai nhân tố này lại có kết quả không đạt yêu cầu theo kiểm định. Vì vậy, để đo lường và kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn cần nghiên cứu và sử dụng các phương pháp, công cụ hiện đại hơn trong phân tích.
Nghiên cứu này chỉ thực hiện trong phạm vi khảo sát khách hàng trong khoảng thời gian ngắn từ tháng 01/2020 tháng 03/2020 trong tình cảnh dịch bệnh nên tác giả gặp nhiều khó khăn trong quá trình lấy phiếu khảo sát. Bị mất nhiều phiếu đánh giá, một số khách hàng trả lời còn mang tính hời hợt, một số phiếu đánh giá còn bỏ trống,... Kết quả nghiên cứu chưa thể làm đại diện cho các đơn vị cùng ngành, nhưng vẫn có thể sử dụng tài liệu cho các nghiên cứu khác đối với các đơn vị cùng ngành.
Việc suy rộng kết quả nghiên cứu này cho các công ty kinh doanh lĩnh vực du lịch khác của Việt Nam là không đủ tin cậy vì phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn đối với khách hàng tham gia tour của Vietravel Rạch Giá.
Kết quả nghiên cứu thuộc phạm vi hẹp, dừng lại ở việc xác định các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tour tại Vietravel Rạch Giá. Do vậy, đây chỉ là một trong những nguồn thông tin tham khảo trong phạm vi của Công ty Vietravel chi nhánh Rạch Giá.
[1] Bùi Thị Ngọc Châu (2015), “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ tour du lịch đối với khách hàng nội địa tại Công ty Bến Thành Tourist”. Luận văn thạc sĩ quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Công
nghệ TP. Hồ Chí Minh.
[2] Nguyễn Khánh Duy (2007), Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory
Factor Analysis) bằng SPSS, chương trình giảng dạy kinh tế Fullbright,
Hoa Kỳ
[3] Nguyễn Khánh Duy (2009), Thực hành mô hình cấu trúc tuyến tính
(SEM) với phần mềm AMOS - Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
[4] Lê Công Hoa, Nguyễn Thành Hiếu (2012), Giáo trình Nghiên cứu kinh
doanh – Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân
[5] Nguyễn Viết Lâm (Chủ biên), Vũ Minh Đức, Vũ Huy Thông (2004),
Nghiên cứu marketing, Đại học kinh tế quốc dân - NXB Thống kê
[6] Trung Nguyên (2008), Phương pháp Luận nghiên cứu khoa học, NXB giao thông vận tải
[7] Đinh Công Thành và cộng sự (2012), “Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ du lịch Phú Quốc”. Luận văn thạc sĩ kinh tế, trường Đại học
Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
[8] Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), “Nghiên cứu khoa
học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM”, NXB Lao
[10] Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu
nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức
[11] Cronin, J.J. & S.A Taylor (1992), “Measuring Service Quality. A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68 [12] Hair, J. F., Black, B., Babin, B., Andersion, R. E. & Tatham, R. L.,
(1998). Multivariate data analysis, Prentice-Hall, International, Inc. [13] Kotler, P., & Keller, K.L., (2006), Marketing Management, Pearson
Prentice Hall., USA.
[14] Parasuraman A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985), “A conceptual model of service quality and its implication”, Journal of Marketing, Vol.49, Fall
[15] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64(1): 12-40 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
[16] Saunders M., Philip Lewis, Adrian Thornhill (2010), Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh (Bản dịch MBA Nguyễn Văn Dung) NXB
tài chính
[17] Shahin A., SERQUAL and Model of Service Quality Graps: A
Franework for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services, Derpartment of Management, University ò
NHÓM VÀ PHỎNG VẤN TRỰC TIẾP LÃNH ĐẠO, KHÁCH HÀNG
Tôi là Nguyễn Trọng Hiếu, học viên lớp Cao học quản trị kinh doanh khóa K18MBA.KG của Trường Đại học Duy Tân. Hiện tôi đang thực hiện viết luận văn tốt nghiệp với đề tài “ Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tour tại Công ty Vietravel – Chi nhánh Rạch Giá ".
Để hoàn thiện nội dung nghiên cứu của đề tài, tôi có mời các cán bộ lãnh đạo và một số khách hàng lâu năm đã sử dụng dịch vụ tour của Vietravel Rạch Giá để tổ chức buổi thảo luận nhóm về mô hình nghiên cứu cũng như nội dung các câu hỏi trong bảng khảo sát.
1. Thời gian tổ chức:
- Buổi thảo luận nhóm được bắt đầu vào lúc 10h giờ ngày 05/01/2020.
2. Địa điểm thảo luận nhóm:
Phòng Điều hành tại Công ty Vietravel – Chi nhánh Rạch Giá
3. Thành phần tham gia thảo luận nhóm:
- Trưởng Phòng Kinh doanh. - Trưởng Phòng Điều hành
- 05 khách hàng sử đã tham gia các tour do Vietravel Rạch Giá tổ chức
- Anh/Chị nghĩ thế nào về chất lượng dịch vụ tour của Vietravel Rạch Giá ?
- Vì sao Anh/Chị quyết định lựa chọn dịch vụ tour của Vietravel Rạch Giá ?
- Theo Anh/Chị, yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng tour của Vietravel Rạch Giá ? Vì sao? (không gợi ý các yếu tố đã xây dựng)
- Xin Anh/Chị cho biết thêm một số nhận xét của bản thân các yếu tố sau: Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Cơ sở vật chất, Chương trình tour, Giá cả, dịch vụ kèm theo.
- Theo Anh/Chị yếu tố nào là quan trọng nhất và yếu tố nào là kém quan trọng nhất? Vì sao?
- Nhận xét các nhân tố ảnh hưởng trong mô hình đề xuất: nhân tố nào quan trọng? Bổ sung hay loại bớt nhân tố nào cho phù hợp với chất lượng dịch vụ tour của Vietravel Rạch Giá ?
5. Kết quả thảo luận
Về nội dung thảo luận nhóm:
Các ý kiến phát biểu cho rằng:
- Đa số các ý kiến cho rằng đánh giá của khách hàng là giải pháp tìm ra những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tour tại Vietravel Rạch Giá. Khi chất lượng dịch vụ tốt thì sẽ làm cho khách hàng hài lòng.
Bổ sung thêm việc mục hỏi về việc thực hiện các chế độ bảo hiểm, bảo hộ cho khách hàng.
Thứ hai là sự chuyên nghiệp, kinh nghiệm trong việc thực hiện các thủ tục về hợp đồng tour hoặc các thanh toán cho khách đoàn.
- Trong quá trình thảo luận về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tour đa số các ý kiến thống nhất theo các thành phần tác giả đề xuất: Sự tin cậy, Cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ, Chương trình tour, giá cả, Dịch vụ kèm theo.
- Khi được hỏi về yếu tố nào quan trọng nhất thì có nhiều ý kiến khác nhau:
Có khá nhiều ý kiến cho rằng Giá cả là yếu tố quan trọng nhất. Bởi trong xu thế hiện nay, bản thân khách hàng đều luôn muốn được sử dụng dịch vụ với mức giá hợp lý, cạnh tranh để tiết kiệm chi phí, mang lại hiệu quả.
Bên cạnh Có ý kiến cho rằng Chương trình tour là quan trọng nhất. Bởi đây là yếu tố tác động trực tiếp đến quá trình tham gia trải nghiệm của khách hàng, chất lượng tour tốt, thu hút, tạo ấn tượng cho khách hàng biết đến khách hàng là điều quan trọng cốt lõi. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Có một ý kiến khác cho rằng Sự tin cậy là yếu mới quan trọng nhất. Bởi không có yếu tố này thì khách hàng không thể tìm đến đơn vị cung cấp dịch vụ.
- Thảo luận về vấn đề yếu tố nào kém quan trọng nhất trong mô hình thì các thành viên tham gia thảo luận thống nhất là nên đề cao một số yếu tố
Về Bảng câu hỏi khảo sát
- Sửa danh từ Ông/Bà thành Anh/chị cho thân thiện, gần gũi
- Bỏ tên người được phỏng vấn, tên doanh nghiệp trong bảng câu hỏi khảo sát.
- Bổ sung thêm các tiêu chí để mô tả khách hàng như: khách hàng trong tỉnh hay ngoài tỉnh
Trên đây là biên bản tổng hợp kết quả thảo luận nhóm và phỏng vấn trực tiếp một số khách hàng mẫu tại Vietravel Rạch Giá.
TP Rạch Giá, ngày 05 tháng 01 năm 2020 Người lập
HÀNG
BẢNG CÂU HỎI
Kính chào quý khách hàng thân mến!
Tôi tên Nguyễn Trọng Hiếu, là học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh K18MBA.KG của Trường Đại học Duy Tân. Hiện nay tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp thạc sỹ với đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tour tại Công ty Vietravel – chi nhánh Rạch Giá”.
Để có căn cứ hoàn thành luận văn của mình, tôi rất mong Quý khách hàng hãy dành ít thời gian giúp tôi trả lời bảng câu hỏi sau đây. Rất mong được sự giúp đỡ và tôi xin chân thành cảm ơn Quý Anh/Chị.
PHẦN 1: NỘI DUNG KHẢO SÁT
Xin quý khách hàng vui lòng đánh dấu vào mức độ đồng ý (phương án trả lời) mà quý khách cho là phù hợp nhất theo một trong năm mức độ sau:
1 - Hoàn toàn không đồng ý (rất tệ, rất kém) 2 - Không đồng ý (yếu kém, không chấp nhận) 3 - Không đồng ý lắm
Để thay đổi phương án trả lời: Quý khách khoanh tròn phương án trả lời đã chọn trước rồi đánh dấu lại vào phương án trả lời mới. Nếu chọn lại
phương án đã bỏ thì tô đen phương án đó.
Phiếu khảo sát này gồm 02 phần: Phần 1 là nội dung các tiêu chí khảo
sát đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tour tại Vietravel Rạch Giá. Phần 2 là các thông tin cá nhân của Anh (chị).
Anh (chị) cho biết suy nghĩ và đánh giá riêng của Anh (chị) vào ô số thích hợp với lựa chọn của Anh (chị) qua các câu hỏi trong các phần dưới đây với quy ước sau:
1: Rất Kém 2: Kém 3: Trung bình 4: Tốt 5: Rất tốt
Ký hiệu Nội dung tiêu chí Mức độ đánh giá
1 Sự tin cậy 1 2 3 4 5
TC1 Các thủ tục về hợp đồng tour, hóa đơn thanh toán được biên soạn chặt chẽ, chính xác TC2 Tiến độ thực hiện dịch vụ đảm bảo đúng theo
các điều khoản hợp đồng đã ký kết
TC3 Công ty cung cấp dịch vụ tour cho khách hàng đúng như cam kết trong hợp đồng
TC4
Khách hàng cảm thấy an toàn và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ tour tại Vietravel Rạch Giá
TC5 Địa điểm dụ lịch an toàn (bãi tắm an toàn, có bảo hộ) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
TC6 Công ty thực hiện các chế độ bảo hiểm, bảo hộ đầy đủ cho khách hàng
CS2 Công ty luôn lựa chọn các cơ sở lưu trú tốt, đầy đủ tiện nghi
CS3
Các địa điểm du lịch có các trang bị đầy đủ thiết bị phục vụ du khách vui chơi giải trí (chòi, ghế xếp...)
CS4 Thực đơn ăn uống đa dạng đáp ứng yêu cầu khách hàng
CS5 Lựa chọn các thực phẩm tươi sống, chất lượng
3 Năng lực phục vụ 1 2 3 4 5
NL1
Nhân viên giao dịch có khả năng tư vấn, thiết kế những chương trình phù hợp với điều kiện và yêu cầu của khách hàng
NL2
Khách hàng được tư vấn và giải thích rõ ràng, dễ hiểu về các dịch vụ tour, chương trình, giá cả, dịch vụ kèm theo
NL3 Nhân viên có khả năng giao tiếp bằng nhiều ngôn ngữ
NL4 Thời gian tiếp nhận đặt hàng và giải quyết đề nghị cho khách hàng là nhanh chóng
NL5 Nhân viên phục vụ lịch sự, nhiệt tình, chu đáo
4 Chương trình tour 1 2 3 4 5
CT1
Nội dung tour được thể hiện đầy đủ thông tin, yêu cầu mà khách hàng đề nghị trên hợp đồng
CT2 Các điểm đến da dạng, phong phú, nhiều cảnh quan đẹp
CT3 Chương trình tham quan được thực hiện theo đúng kế hoạch đã thiết kế
CT4 Chương trình tham quan phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng
CT5 Tuyến điểm tham quan mới, hấp dẫn du khách
CT6
Có nhiều hoạt động vui chơi giải trí tại các điểm đến (chèo thuyển, lặn, leo núi, mua sắm, bar,…)
5 Giá cả 1 2 3 4 5
GC1
Giá cả dịch vụ tour của Vietravel Rạch Giá cạnh tranh với các công ty dịch vụ du lịch khác
GC2 Giá cả và các chi phí được xác định dựa trên các chi phí cụ thể, rõ ràng
GC3 Giá cả dịch vụ tour được trao đổi, thông báo trước với khách hàng
GC4
hợp với từng đối tượng khách hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
GC5 Khách hàng không phải mất thêm chi phí tham quan khi đặt tour tại Vietravel Rạch Giá
6 Dịch vụ kèm theo 1 2 3 4 5
DV1 Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn DV2 Có giá ưu đãi đối với khách hàng truyền
thống
DV3 Có quà tặng lưu niệm cho tất cả các khách hàng tham gia tour
DV4 Các dịch vụ internet, wifi chất lượng tốt
CLDV Đánh giá chung về Chất lượng dịch vụ
tour của Vietravel Rạch Giá 1 2 3 4 5
CLDV1 Anh/Chị hài lòng về chất lượng dịch vụ tour của Vietravel Rạch Giá
CLDV2 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tour của Vietravel Rạch Giá
CLDV3
Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ tour mình đã trải nghiệm với Vietravel Rạch Giá cho người khác biết khi họ có nhu cầu tham gia
Ý kiến khác của khách hàng
...
Phần II. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG THAM GIA KHẢO SÁT
1. Địa điểm: Tại Kiên Giang; Ngoài Kiên Giang 2. Giới tính: Nam Nữ
3. Thu nhập khách hàng
Dưới 3 triệu VNĐ Từ 3 đến 6 triệu VNĐ Từ 6 đến 10 triệu VNĐ Trên 10 triệu
4. Tần suất tham gia các chuyến du lịch của Anh/Chị Thường xuyên
Từ 1 đến 2 lần trong năm Rất ít khi tham gia du lịch
CRONBACH’S ALPHA
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.803 5
Item - Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 12.84 6.628 .444 .808 TC2 12.74 5.981 .669 .742 TC3 12.87 5.904 .619 .755 TC4 12.84 5.859 .611 .758 TC6 12.60 6.000 .602 .761 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.763 5
Item - Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CS1 14.16 5.431 .577 .706 CS2 14.14 5.175 .617 .690 CS3 14.15 5.042 .629 .685 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.816 4
Item - Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CS1 10.62 3.732 .641 .768 CS2 10.60 3.505 .686 .746 CS3 10.60 3.462 .665 .755 CS4 10.78 3.709 .559 .806
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.715 5
Item - Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CT1 13.99 5.721 .312 .727 CT3 13.88 4.955 .546 .638 CT4 14.04 4.835 .490 .661 CT5 14.07 4.942 .520 .648 CT6 13.81 5.080 .506 .654 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.663 4
Item - Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GC1 10.07 2.068 .465 .581 GC2 10.01 2.268 .335 .670
Cronbach's Alpha N of Items
.800 5
Item - Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL1 12.85 6.382 .460 .798 NL2 12.75 5.986 .663 .739 NL3 12.86 5.585 .624 .748 NL4 12.83 5.859 .590 .759 NL6 12.61 5.913 .587 .760
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.777 4
Item - Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DV1 10.74 3.602 .576 .726 DV2 10.74 3.423 .618 .704 DV3 10.94 3.364 .633 .695 DV4 10.61 3.670 .500 .765
Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted
HL3 6.63 .677 .395 .535
EFA BIẾN ĐỘC LẬP LẦN 1
KMO and Bartlett's Test
Kaiser – Meyer - Olkin Measure of Sampling Adequacy. .760
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1704.700
Df 351 Sig. .000 1 2 3 4 5 6 7 NL3 .793 NL2 .778 NL4 .703 .339 NL6 .700 NL1 .620 TC3 .836 TC4 .791 TC2 .774 TC6 .707 TC1 .499 .488 CS2 .849 CS1 .812 CS3 .810 CS4 .715 CT3 .787 CT5 .712 CT4 .704 CT6 .660 CT1 .457 .301 DV3 .800 DV2 .795 DV1 .781 DV4 .693 GC1 .752 GC5 .648 .377 GC4 .353 .512 GC2 .310 .557 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Loadings Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative