6. Kết cấu luận văn
3.2.5.Thảo luận kết quả nghiên cứu
Qua kết quả phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đối với chất lượng dịch vụ tour tại Vietravel Rạch Giá được xét riêng ở từng nhân tố riêng biệt thì nhân tố độc lập “Năng lực nhân viên” có mức độ ảnh hưởng cao nhất. Tiếp đến là các nhân tố độc lập “Giá cả”, “Cơ sở vật chất”, “Chương trình tour”.
Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố “Dịch vụ kèm theo” và “Sự tin cậy” không có ý nghĩa thống kê, hai nhân tố này không tác động đến chất lượng dịch vụ tour tại Vietrravel Rạch Giá có thể lý giải do một số lý do sau:
+ Đối với đặc thù cung cấp dịch vụ tour du lịch thì tất cả các chương trình (điểm đến, cơ sở lưu trú, chất lượng ngủ nghỉ,...) đều yêu cầu của khách hàng, quyền và nghĩa vụ của công ty tổ chức và khách hàng đều được quy định cụ thể trong nội dung hợp đồng được ký kết trước khi thực hiện dịch vụ. Khi hợp đồng đã ký kết, tiến độ thực hiện, việc tuân thủ yêu cầu về thông tin,... của khách hàng đều phải thực hiện nghiêm túc trên tinh thần quy định của pháp luật. Chính vì vậy sự tin cậy của khách hàng không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, nhân tố này được xem như là sự hiển nhiên phải tuân thủ theo quy định.
+ Đối với Dịch vụ kèm theo là những dịch vụ phát sinh bị tác động bởi những yếu tố khách quan của bên thứ ba như tại cơ sở lưu trú, tại các điểm đến. Do đó, các dịch vụ này có thể phát sinh hoặc không do yếu cầu lúc đó của khách hàng và phụ thuộc hoàn toàn vào chất lượng dịch vụ tại thời điểm khách hàng sử dụng. Chính vì vậy nhân tố này không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chung của Vietravel Rạch Giá.
Kết luận chương 3
Trong chương ba tác giả đã giới thiệu tổng quan về Công ty Vietravel Rạch Giá những thông tin về quá trình hình thành phát triển, chức năng nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức. Bên cạnh đó tác giả trình bày kết quả phân tích dữ liệu mẫu thu thập được thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS. Tổng số mẫu được đưa vào phân tích sơ bộ là 50 mẫu, phân tích chính thức là 191 mẫu. Tác giả đã thực hiện thống kê tần suất, thống kê mô tả các yếu tố thuộc về cá nhân như: Giới tính, thu nhập, tần suất tham gia tour, địa điểm khảo sát. Với mô hình giả thiết ban đầu có 6 nhân tố độc lập ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tour tại Vietravel Rạch Giá bao gồm: (1) Sự tin cậy; (2) Cơ sở vật chất; (3) Năng lực phục vụ; (4) Chương trình tour; (5) Giá cả; (6) Dịch vụ kèm theo; Thành phần chung là Chất lượng dịch vụ.
Dựa trên mô hình nghiên cứu điều chỉnh, phân tích hồi quy tuyến tính được thực hiện với phương pháp bình phương bé nhất thông thường - OLS. Với cách chọn biến theo phương pháp Enter. Kết quả sau khi thực hiện phân tích hồi quy, chỉ có 4 nhân tố độc lập tác động đến chất lượng dịch vụ tour gồm: (1) “Năng lực phục vụ”, (2) “Giá cả dịch vụ”, (3) “Cơ sở vật chất”, (4) “Chương trình tour”, sắp xếp theo thứ tự giảm dần của mức độ tác động đến đến chất lượng dịch vụ tour của Vietravel Rạch Giá. Bên cạnh đó tác giả cũng tiến hành thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về các thành phần có tác động đến chất lượng dịch vụ tour nhằm làm cơ sở cho việc đề xuất các kiến nghị để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tour trong thời gian tới.
CHƯƠNG 4
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
Trong chương này tác giả sẽ trình bày kết luận của nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tour tại Vietravel Rạch Giá, dựa trên kết quả phân tích tác giả sẽ đề xuất một số hàm ý chính sách đối với lãnh đạo Công ty nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tour tại Vietravel Rạch Giá.