6. Kết cấu luận văn
2.1.3. Xây dựng thang đo
Dựa trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ của khách hàng như Parasuraman et al (1985), Gronroos (1990), (Mattsson, 1992), Cronin và Taylor (1992),... và các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước như Lưu Thanh Đức Hải (2012), Đinh Công Thành và cộng sự (2012), Bùi Thị Ngọc Châu (2015),... kết hợp với các phương pháp thảo luận nhóm tập trung, phương pháp thảo luận tay đôi với khách hàng để điều chỉnh và bổ sung các thang đo cho phù hợp.
Thang đo Likert 5 bậc được sử dụng cho nghiên cứu, với số càng lớn là càng đồng ý: (1) Rất không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Không ý kiến, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý.
Thang đo chính thức các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tour tại Vietravel Rạch Giá bao gồm các thành phần và các biến đo lường như sau:
2.1.3.1. Thang đo "Sự tin cậy"
Thang đo về Sự tin cậy được xây dựng dựa trên nghiên cứu của Parasuraman (1985), Cronin & Taylor (1992), Bùi Thị Ngọc Châu (2015) và bổ sung mới của tác giả.
Bảng 2.1. Thang đo về Sự tin cậy
Mã hóa Mục hỏi
TC1 Các thủ tục về hợp đồng tour, hóa đơn thanh toán được biên soạn chặt chẽ, chính xác
TC2 Tiến độ thực hiện dịch vụ đảm bảo đúng theo các điều khoản hợp đồng đã ký kết
TC3 Công ty cung cấp dịch vụ tour cho khách hàng đúng như cam kết trong hợp đồng
TC4 Khách hàng cảm thấy an toàn và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ tour tại Vietravel Rạch Giá
TC5 Địa điểm dụ lịch an toàn (bải tắm an toàn, có bảo hộ)
TC6 Công ty thực hiện các chế độ bảo hiểm, bảo hộ đầy đủ cho khách hàng
2.1.3.2. Thang đo "Cơ sở vật chất"
Thang đo Sự tin cậy được xây dựng dựa theo nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992), Đinh Công Thành và cộng sự (2012) hay Bùi Thị Ngọc châu (2015) hay của và bổ sung mới của của tác giả cho phù hợp với điều kiện thực tế nghiên cứu.
Bảng 2.2. Thang đo Cơ sở vật chất
Mã hóa Mục hỏi
CS1 Phương tiện vận chuyển tốt, đầy đủ tiện nghi
CS2 Công ty luôn lựa chọn các cơ sở lưu trú tốt, đầy đủ tiện nghi
CS3 Các địa điểm du lịch có các trang bị đầy đủ thiết bị phục vụ du khách vui chơi giải trí (chòi, ghế xếp...)
CS4 Thực đơn ăn uống đa dạng đáp ứng yêu cầu khách hàng CS5 Lựa chọn các thực phẩm tươi sống, chất lượng
2.1.3.3. Thang đo "Năng lực phục vụ"
Thang đo Năng lực phục vụ xây dựng dựa trên các cuộc khảo sát của Đinh Công Thành và cộng sự (2012) hay Bùi Thị Ngọc châu (2015), Cronin & Taylor (1992) và có bổ sung mới của tác giả.
Bảng 2.3. Thang đo Năng lực phục vụ
Mã hóa Mục hỏi
NL1 Nhân viên giao dịch có khả năng tư vấn, thiết kế những chương trình phù hợp với điều kiện và yêu cầu của khách hàng
NL2 Khách hàng được tư vấn và giải thích rõ ràng, dễ hiểu về các dịch vụ tour, chương trình, giá cả, dịch vụ kèm theo
NL3 Nhân viên có khả năng giao tiếp bằng nhiều ngôn ngữ
NL4 Thời gian tiếp nhận đặt hàng và giải quyết đề nghị cho khách hàng là nhanh chóng
NL5 Nhân viên phục vụ lịch sự, nhiệt tình, chu đáo
NL6 Hướng dẫn viên có nhiều kinh nghiệm dẫn tour, có kiến thức về chuyên môn du lịch
2.1.3.4. Thang đo "Chương trình tour"
Thang đo Chương trình tour được xây dựng dựa trên nghiên cứu của Telesign (2005), Bùi Thị Ngọc châu (2015) và có bổ sung mới của tác giả.
Bảng 2.4. Thang đo Chương trình tour
Mã hóa Mục hỏi
CT1 Nội dung tour được thể hiện đầy đủ thông tin, yêu cầu mà khách hàng đề nghị trên hợp đồng
CT2 Các điểm đến da dạng, phong phú, nhiều cảnh quan đẹp
CT3 Chương trình tham quan được thực hiện theo đúng kế hoạch đã thiết kế
CT4 Chương trình tham quan phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng
CT5 Tuyến điểm tham quan mới, hấp dẫn du khách
CT6 Có nhiều hoạt động vui chơi giải trí tại các điểm đến (chèo thuyển, lặn, leo núi, mua sắm, bar,…)
2.1.3.5. Thang đo “Giá cả”
Thang đo mối Giá cả được xây dựng dựa trên nghiên cứu về năng lực phục vụ Telesign (2005), Bùi Thị Ngọc châu (2015), Đinh Công Thành và cộng sự (2012) và có bổ sung mới của tác giả.
Bảng 2.5. Thang đo Giá cả
Mã hóa Mục hỏi
GC1 Giá cả dịch vụ tour của Vietravel Rạch Giá cạnh tranh với các Công ty dịch vụ du lịch khác
GC2 Giá cả và các chi phí được xác định dựa trên các chi phí cụ thể, rõ ràng
GC3 Giá cả dịch vụ tour được trao đổi, thông báo trước với khách hàng GC4 Vietravel Rạch Giá có nhiều mức giá phù hợp với từng đối tượng
khách hàng
GC5 Khách hàng không phải mất thêm chi phí tham quan khi đặt tour tại Vietravel Rạch Giá
2.1.3.6. Thang đo "Dịch vụ kèm theo"
Thang đo Dịch vụ kèm theo được xây dựng dựa trên bảng câu hỏi của các tác giả: Đinh Công Thành và cộng sự (2012) hay Bùi Thị Ngọc châu (2015) và bổ sung mới của tác giả. Thang đo này như sau:
Bảng 2.6. Thang đo Dịch vụ kèm theo
Mã hóa Mục hỏi
DV1 Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn DV2 Có giá ưu đãi đối với khách hàng truyền thống
DV3 Có qùa tặng lưu niệm cho tất cả các khách hàng tham gia tour DV4 Các dịch vụ internet, wifi chất lượng tốt
2.1.3.7. Thang đo “Chất lượng dịch vụ”
Thang đo chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên bảng câu hỏi của các tác giả Bùi Thị Ngọc Châu (2015) và bổ sung mới của tác giả.
Bảng 2.7. Thang đo Chất lượng dịch vụ
Mã hóa Mục hỏi
CLDV1 Anh/chị hài lòng về chất lượng dịch vụ tour của Vietravel Rạch Giá
CLDV2 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tour của Vietravel Rạch Giá CLDV3
Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ tour mình đã trải nghiệm với Vietravel Rạch Giá cho người khác biết khi họ có nhu cầu tham gia