6. Kết cấu luận văn
4.2.1. Nhân tố “Năng lực phục vụ”
Theo kết quả thống kê mô tả đối với nhân tố “Năng lực phục vụ” cho thấy khách hàng đánh giá nhân tố này mở mức trung bình trong thang đo Likert 5 mức độ, nhưng mức độ ảnh hưởng của nhân tố này đến chất lượng dịch vụ tour lại có tác động lớn nhất với mức Bera = 0,616. Do đó, việc tìm ra các giải pháp nhằm cải thiện nhân tố này là vô cùng quan trọng. Mục tiêu trước mắt là cần cải tiến là không ngừng xây dựng được một đội ngũ nhân viên, hướng dẫn viên chuyên nghiệp, tận tâm, tận tụy và hoàn thành tốt công việc của cá nhân và của tập thể, tác giả đề xuất một số giải pháp cho công tác này như sau:
Theo kết quả nghiên cứu thì yếu tố Năng lực phục vụ của Vietravel chưa được đánh giá cao có thể xuất phát từ nhiều nguyên nhân, trong đó một trong những nguyên nhân có ảnh hưởng trực tiếp là những kỹ năng mềm cần
thiết giao tiếp với khách hàng. Do đó việc thường xuyên mở các lớp đào tạo kỹ năng mềm cho toàn bộ nhân viên trong công ty là vô cùng cần thiết. Công ty cần lập kế hoạch đào tạo đưa các nhân viên cơ hữu tham gia tập huấn các lớp do Tổng cụ du lịch đào tạo, hoặc mời cá chuyên gia trong lĩnh vực du lịch tại các trường chuyên ngành du lịch, chuyên gia của các công ty du lịch về tập huấn tại chỗ.
Theo kết quả thống kê mô tả khách hàng đánh giá thấp nhất ở biến “Nhân viên có khả năng giao tiếp bằng nhiều ngôn ngữ”, điều này cho thấy rằng công ty cần quan tâm, khuyến khích nhân viên học tập ngoại ngữ, đặc biệc là bộ phận hướng dẫn viên, bộ phận lễ tân tiếp nhận tour phải trao dồi khả năng ngoại ngữ nhiều hơn để gặp những tình huống có khách nước ngoài đến giao dịch phải có người am hiểu ngôn ngữ để xử lý tình huống.
Đối với nhân viên điều hành tour phải tìm hiểu thêm về bộ môn tâm lý khách du lịch, phải có kiến thức tổng quát về địa điểm tour, giá cả dịch vụ nơi đến, tình hình tại các điểm du lịch để biết cách tư vấn thiết kế những chương trình phù hợp với diều kiện và yêu cầu của khách hàng.
Hướng dẫn viên là người trực tiếp hướng dẫn khách từ đầu đến cuối hành trình tour và là người ảnh hưởng rất lớn đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tour. Do đó, vai trò của người hướng dẫn là vô cùng quan trọng đòi hỏi phải giao tiếp được bằng ngoại ngữ tối thiểu là tiếng Anh, có kiến thức chuyên môn trong nhiều lĩnh vực văn hóa, địa lý, phong tục tập quán, các lễ hội, kiến trúc. Bên cạnh đó đòi hỏi người hướng dẫn viên phải linh hoạt dẫn trò, biết điều khiển tour, nhanh nhẹn khi xử lý tình huống...Do đó, người hướng dẫn phải cập nhật kiến thức mới liên tục về địa lý, văn hóa vùng miền,... phải tham gia các lớp đào tạo chuyên môn nghiệp vụ mới của tổng cục du lịch. Công ty tạo điều kiện cho các đối tượng này tham gia tập trung học nâng cao trình tại các trường đại học.
Trong công tác tuyển dụng mới cần đảm bảo việc tuyển dụng nhân viên vào các vị trí công việc phù hợp với trình độ, kiến thức được đào tạo. Đặc biệt có những điều kiện ràng buộc về trình độ ngoại ngữ đối với hướng dẫn viên. Ưu tiên những nhân viên hướng dẫn có kinh nghiệm làm việc thực tế, có khả năng ngoại ngữ tốt, có kỹ năng giao tiếp tốt. Việc tuyển dụng đầu vào chất lượng sẽ hạn chế chi phí cho công tác đào tạo và đào tạo lại. Để có được nguồn nhân lực chất lượng cao công ty nên có những chính sách thu hút nhân tài bằng các biện pháp như lương thưởng cao, tạo điều kiện thuận trong quá trình làm việc, trong việc chăm lo cuộc sống người lao động với mức thù lao ưu đãi để thu hút nguồn nhân lực tốt.
Tạo sự hợp tác, phối hợp trong công việc giữa các đồng nghiệp thông qua các chương trình thảo luận, học tập nhóm với các chủ đề liên quan đến công việc đang thực hiện, trao đổi về các sự cố xảy ra trong quá trình dẫn tour,... để các cá nhân có thể học hỏi, đúc kết kinh nghiệm cho bản thân. Bên cạnh đó, công ty cần xây dựng môi trường làm việc thân thiện. Tăng cường các hoạt động văn hóa, thể thao, giao lưu học tập, trao đổi kinh nghiệm trong quá trình dẫn tour thực tế.
Hoàn thiện hơn công tác khen thưởng cho nhân viên khi có thành tích kịp thời như khách hàng đánh giá tốt sau mỗi đợt dẫn tour, hoặc có thành tích học tập tốt. Cần đảm bảo công bằng khi đánh giá và ghi nhận thành tích đóng góp. Phải có những khoản bồi dưỡng, khen thưởng theo thành tích thực tế.
Thực hiện nghiêm các hình thức kỷ luật khi nhân viên vi phạm trong quá trình làm việc nhằm làm tăng tính trách nhiệm đối công việc của nhân viên. Bên cạnh đó cần thường xuyên thực hiện công tác kiểm tra, rà soát và bố trí lại lao động phù hợp với chuyên môn, chuyên ngành đào tạo cũng như năng lực của từng cá nhân.