6. Kết cấu luận văn
3.2.2. Phân tích mô hình
Mục đích của đề tài là nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tour tại Công ty Vietravel – Chi nhánh Rạch Giá. Các nhân tố được đưa vào nghiên cứu bao gồm: (1) Sự tin cậy; (2) Cơ sở vật chất; (3) Năng lực phục vụ; (4) Chương trình tour; (5) Giá cả; (6) Dịch vụ kèm theo. Các biến quan sát để xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tour được thể hiện qua các câu hỏi nghiên cứu để hình thành nên các thang đo cho từng nhân tố. Trước hết cần phải kiểm định độ tin cậy của các thang đo đối với các nhân tố mà chúng cấu thành.
Đề tài thực hiện việc phân tích các thang đo lường qua 02 bước:
(1) Thực hiện việc phân tích độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha nhằm loại bỏ các biến quan sát không phù hợp.
(2) Phân tích nhân tố khám phá EFA cho tất cả các biến quan sát để trả lời câu hỏi liệu các biến quan sát dùng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng có độ kết dính cao không? Bao nhiêu nhân tố cần xem xét trong mô hình nghiên cứu? Có cần điều chỉnh nhân tố nào không,... Sau cùng, hệ số
Cronbach’s Alpha được sử dụng để kiểm tra lại độ tin cậy của các biến đo lường từng nhân tố khám phá EFA.
(3) Thực hiện phân tích hồi quy để xây dựng hàm hồi quy, kiểm định các giả thiết cho hàm hồi quy tuyến tính vừa xây dựng.
Kết quả đo lường độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha (nghiên cứu sơ bộ)
Theo mô hình đề xuất ban đầu thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tour tại Vietravel Rạch Giá là là đánh giá thang đo sáu thành phần độc lập gồm 32 biến quan sát: (1) Sự tin cậy; (2) Cơ sở vật chất; (3) Năng lực phục vụ; (4) Chương trình tour; (5) Giá cả; (6) Dịch vụ kèm theo. Biến phụ thuộc là Chất lượng dịch vụ gồm 03 biến quan sát. Kết quả Cronbach’s Alpha được trình bày như sau:
Bảng 3.3. Tổng hợp kết quả Cronbach’s Alpha sơ bộ các thành phần Thành phần Số biến Hệ số Cronbach’s Alpha Biến loại Hệ số tương quan biến tổng TC- Sự tin cậy (lần 1) 6 0,829 TC6 0,292 TC- Sự tin cậy (lần 2) 5 0,853 CS- Cơ sở vật chất 5 0,790 NV- Năng lực phục vụ (lần 1) 6 0,707 NL4 0,050 NV- Năng lực phục vụ (lần 2) 5 0,782 CT- Chương trình tour (lần 1) 6 0,779 CT2 0,198 CT- Chương trình tour (lần 2) 5 0,819 GC- Giá cả (lần 1) 5 0,781 GC3 0,242 GC- Giá cả (lần 2) 4 0,843 DV- Dịch vụ kèm theo 4 0,774 CLDV- Chất lượng dịch vụ 3 0,770
Nguồn: kết quả phân tích SPSS
Theo kết quả đánh giá sơ bộ thang đo sáu thành phần phần độc lập gồm 32 biến quan sát và một thành phần phụ thuộc gồm 03 biến quan sát. Sau khi phân tích sơ bộ đã loại 04 biến TC6, NL4, CT2, GC3 (vì có hệ số tương quan
biến tổng <0,3), kết quả thành phần độc lập còn lại 28 biến quan sát, thành phần phụ thuộc giữ nguyên 03 biến quan sát.