LUẬN văn THẠC sĩ NGHIÊN cứu các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với sản PHẨM TIỀN gửi tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ QUỐC

LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu, quý thầy cô Trường Đại học Duy Tân đã tạo điều kiện, trang bị cho tôi đầy đủ những kiến thức nền tảng để tôi vận dụng vào đề tài nghiên cứu và công tác sau này Đặc biệt, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến TS Hoàng Thị Tuyết đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu, từ việc xây dựng đề cương, tìm kiếm tài liệu cho đến lúc hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, các anh chị.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN - - NGUYỄN HUỲNH NHƯ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ QUỐC LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN - - NGUYỄN HUỲNH NHƯ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH PHÚ QUỐC Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS Hoàng Thị Tuyết Đà Nẵng – 2020 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin gởi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu, quý thầy cô Trường Đại học Duy Tân tạo điều kiện, trang bị cho đầy đủ kiến thức tảng để vận dụng vào đề tài nghiên cứu công tác sau Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Hoàng Thị Tuyết tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt thời gian nghiên cứu, từ việc xây dựng đề cương, tìm kiếm tài liệu lúc hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, anh chị đồng nghiệp BIDV Phú Quốc tạo điều kiện hỗ trợ tơi suốt q trình thu thập số liệu cho đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn quý khách hàng dành chút thời gian quý báu giúp tơi hồn thành bảng câu hỏi khảo sát Cảm ơn gia đình bạn bè! Tác giả Nguyễn Huỳnh Như LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm tiền gửi Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển VN Chi nhánh Phú Quốc” kết trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn thu thập xử lý cách trung thực Những nội dung cơng trình nghiên cứu chưa công bố Tôi xin cam đoan luận văn hồn tồn khơng chép lại cơng trình có từ trước Tác giả Nguyễn Huỳnh Như MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu luận văn Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài .4 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KH ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 1.1 KHÁI QUÁT VỀ SẢN PHẨM TIỀN GỬI 1.1.1 Khái niệm tiền gửi ngân hàng 1.1.2 Phân loại tiền gửi ngân hàng .10 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHCN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI .17 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 17 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 18 1.3.3 Sự hài lòng khách hàng sản phẩm tiền gửi .19 1.3.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng với hài lòng khách hàng .19 1.4 MƠ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KH VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ 19 1.4.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 19 1.4.2 Mô hình hài lịng khách hàng 24 1.4.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 CHƯƠNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM TIỀN GỬI TẠI BIDV PHÚ QUỐC .29 2.1 TỔNG QUAN VỀ BIDV PHÚ QUỐC 29 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV Phú Quốc 30 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Phú Quốc .33 2.2 THỰC TRẠNG VỀ SẢN PHẨM TIỀN GỬI CỦA BIDV PHÚ QUỐC 34 2.2.1 Các loại sản phẩm tiền gửi BIDV triển khai 356 2.2.1 Thực trạng sản phẩm tiền gửi BIDV Phú Quốc .357 KẾT LUẬN CHƯƠNG 378 CHƯƠNG THIẾT KẾ MẪU NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI 38 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 38 Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu 39 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .39 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 42 3.3.1 Cách chọn mẫu 42 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 43 KẾT LUẬN CHƯƠNG 63 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 64 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU .64 4.2 XỬ LÝ, PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 66 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 66 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 72 4.2.3 Phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết nghiên cứu .77 KẾT LUẬN CHƯƠNG 85 CHƯƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM TIỀN GỬI TẠI BIDV CHI NHÁNH PHÚ QUỐC 86 5.1 MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH .86 5.1.1 Nâng cao hài lịng khách hàng thơng qua nhân tố tin cậy 86 5.1.2 Nâng cao hài lịng khách hàng thơng qua nhân tố lực phục vụ 87 5.1.3 Nâng cao hài lịng khách hàng thơng qua nhân tố đồng cảm 89 5.1.4 Nâng cao hài lịng khách hàng thơng qua nhân tố phương tiện hữu hình 91 5.1.5 Nâng cao hài lịng khách hàng thơng qua nhân tố đáp ứng .92 5.1.6 Nâng cao hài lòng khách hàng thông qua nhân tố danh tiếng, thương hiệu 94 5.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 95 5.2.1 Kiến nghị Chính phủ quan quản lý 95 5.2.2 Kiến nghị với Hội Sở Chính 96 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 98 5.3.1 Hạn chế đề tài .98 5.3.2 Hướng nghiên cứu 99 KẾT LUẬN CHƯƠNG 100 KẾT LUẬN CHUNG 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT NH NHTM NHNN TCTD KH STC NLPV PTHH SĐC DTTH SĐU DN BIDV GDV Ngân hàng Ngân hàng thương mại Ngân hàng nhà nước Tổ chức tín dụng Khách hàng Sự Tin cậy Năng lực phục vụ Phương tiện hữu hình Sự Đồng cảm Danh tiếng thương hiệu Sự Đáp ứng Doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Giao dịch viên DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh 34 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn BIDV Phú Quốc 36 Bảng 4.1: Thống kê theo giới tính đối tượng khảo sát 64 Bảng 4.2: Thống kê theo độ tuổi đối tượng khảo sát .64 Bảng 4.3: Thống kê theo trình độ học vấn đối tượng khảo sát 65 Bảng 4.4: Thống kê theo thời gian sử dụng dịch vụ đối tượng khảo sát 65 Bảng 4.5 Kết độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” 67 Bảng 4.6 Kết độ tin cậy thang đo “Năng lực phục vụ” 67 Bảng 4.7 Kết độ tin cậy thang đo “Sự đồng cảm” 68 Bảng 4.8 Kết độ tin cậy thang đo “Phương tiện hữu hình” 68 Bảng 4.9 Kết độ tin cậy thang đo “Sự đáp ứng” 70 Bảng 4.10 Kết độ tin cậy thang đo “Danh tiếng, thương hiệu” .70 Bảng 4.11 Kết độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 71 Bảng 4.12: Hệ số KMO kiểm định Bartlett thành phần (biến độc lập)73 Bảng 4.13: Bảng phương sai trích 73 Bảng 4.14 Kết ma trận xoay nhân tố .75 Bảng 4.15: Hệ số KMO kiểm định Bartlett thành phần (biến phụ thuộc) KMO and Bartlett's Test 77 Bảng 4.16: Phương sai trích 77 Bảng 4.17: Bảng tóm tắt kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 78 Bảng 4.18: Bảng kết hệ số hồi quy 79 Bảng 4.19: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 83 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .23 Hình 1.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 24 Hình 1.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu Âu 25 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 Hình 4.1 Đồ thị phân bố phần dư hàm hồi quy 80 Hình 4.2 Đồ thị phân tán giá trị dự đoán phần dư từ hồi quy 81 Hình 4.3 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa mơ hình .81 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức BIDV Phú Quốc 31 ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN - - NGUYỄN HUỲNH NHƯ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN... tiền gửi ngân hàng Xuất phát từ phân tích trên, lý để tơi chọn đề tài ? ?Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm tiền gửi Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển VN - Chi nhánh Phú Quốc? ?? làm luận. .. lòng khách hàng sản phẩm tiền gửi BIDV Phú Quốc Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm tiền gửi BIDV Phú Quốc 3 Đối tư? ??ng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tư? ??ng nghiên cứu Đối tư? ??ng