6. Tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
5.2.2. Kiến nghị với Hội Sở Chính
Để đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất, ngoài nỗ lực của bản thân Chi Nhánh Phú Quốc thì sự hỗ trợ từ Hội sở chính và các chi nhánh toàn hệ thống là không thể thiếu. Một số kiến nghị sau giúp BIDV thực hiện đồng bộ và phát triển bền vững trong môi trường hội nhập hiện nay:
- Một là, Phát triển mạnh dịch vụ và khai thác các sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi thế bằng cách đánh giá cụ thể nền khách hàng theo nhiều chiều như
độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp,…theo từng khu vực, vùng miền để xác định nhóm khách hàng mang lại hiệu quả cao, và từ đó đề ra các giải pháp phù hợp.
- Hai là, Đầu tư hạ tầng công nghệ thông tin và các ứng dụng công nghệ mới vào các sản phẩm dịch vụ.
Ứng dụng công nghệ thông tin vào việc phân tích hành vi khách hàng, xác định dấu hiệu khách hàng rời bỏ để có biện pháp chăm sóc , tiếp thị thêm những sản phẩm dịch vụ gia tăng lòng trung thành của khách hàng.
Phát triển đa kênh tương tác hỗ trợ khách hàng, mở rộng thêm kênh tư vấn viên ảo, nghiên cứu triển khai kênh mobile app, kênh video call,…
Ứng dụng các thành tựu của robotics, trí tuệ nhân tạo, phân tích dữ liệu, …giúp tăng cường tự động hóa tác nghiệp nhằm nâng cao năng suất lao động và giảm thiểu rủi ro.
- Ba là, Phát triển mạng lưới Phòng giao dịch. - Bốn là, Phát triển nguồn nhân lực
Tuyển dụng, thu hút, giữ chân nhân tài kỹ thuật công nghệ thông tin. Tăng cường công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực kể cả về số lượng và chất lượng, xây dựng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, có kỹ năng, đam mê, nhiệt huyết, bán hàng chuyên nghiệp và thân thiện. Xây dựng văn hóa lấy khách hàng là trọng tâm từ khâu phát triển sản phẩm đến khâu bán hàng và chăm sóc khách hàng, đặt sự hài lòng của khách hàng song hành với lợi ích và quyền lợi của BIDV.
- Công tác điều hành và quản trị rủi ro:
Duy trì triển khai chương trình “Khách hàng bí mật” hàng năm. Có chế độ khen thưởng khích lệ đối với tập thể Chi nhánh có kết quả đánh giá cao về đo lường chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh của Ban kiểm tra và giám sát tuân thủ sau khi kết thúc chương trình “Khách hàng bí mật”.
Đối với TTCSKH, thường xuyên thông tin top những phản ánh tiêu cực của khách hàng kịp thời. Bám sát và hỗ trợ quá trình xử lý của Chi nhánh với khách hàng, đảm bảo các ý kiến phản ánh đều được xử lý triệt để, đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Tăng cường quản trị rủi ro trong tất cả các hoạt động của ngân hàng; thường xuyên tổ chức đào tạo cho cán bộ Chi nhánh, truyền thông cho khách hàng về công tác phòng ngừa rủi ro, gian lận trong hoạt động tiền gửi ngân hàng; Xây dựng và ban hành quy trình nghiệp vụ kịp thời để vừa đảm bảo tính phù hợp với yêu cầu của thị trường và tuân thủ theo quy định của pháp luật.