6. Tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
5.1.4.Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nhân tố phương tiện
tiện hữu hình
BIDV Phú Quốc được thành lập gần đây, bộ mặt của NH khang trang tạo ra kiểu dáng kiến trúc theo nhận diện thương hiệu của BIDV, mua sắm trang bị các trang thiết bị hiện đại, trang trí nội thất, trang bị đồng phục cho nhân viên,…đã tạo ra những bản sắc riêng cho BIDV Phú Quốc.
BIDV Phú Quốc luôn chú trọng đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ ngân hàng phục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh và phát triển mạng lưới dịch vụ NH tiên tiến. BIDV Phú Quốc đủ năng lực cung ứng các sản phẩm, dịch vụ NH hiện đại, với độ an toàn và chính xác cao đến mọi đối tượng KH trong và ngoài nước.
Trong thời gian tới BIDV Phú Quốc cần thực hiện cải tạo cơ sở vật chất, đảm bảo cung cấp đầy đủ các máy móc, trang thiết bị hiện đại cho nhân viên làm việc, mở rộng mạng lưới Phòng giao dịch trực thuộc đóng tại các địa bàn huyện. Cơ sở vật chất một phần cũng là bộ mặt của NH khi giao dịch với khách hàng. Việc nâng cấp cơ sở vật chất nhằm giúp cho KH nhận thấy rõ sự vững mạnh về tài chính, sự an toàn và thoải mái trong giao dịch và sự chuyên nghiệp của NH. Ngoài ra, để cạnh tranh với các NH khác, nâng cấp cơ sở vật chất phải đảm bảo tính hiện đại, khoa học, thuận tiện, mang bản sắc riêng của ngân hàng BIDV Phú Quốc như:
- Trang bị thêm thiết bị máy/bút soi tiền giả đối với một số loại ngoại tệ để GDV phần nào tiết kiệm được thời gian kiểm tra từng tờ tiền và đẩy nhanh tốc độ xử lý giao dịch khi khách hàng đến gửi tiền.
- Thiết lập thêm khu vực dành cho khách hàng VIP, sắp xếp bố trí khu vực ưu tiên đối với mẹ bầu và người già.
- Thiết kế Khu vực E-ZONE để khách hàng trải nghiệm các dịch vụ hiện đại của ngân hàng để khách hàng thấy được sự khác biệt của BIDV Phú Quốc so với các ngân hàng khác trên địa bàn.
- Tạo một không gian xanh cho khách hàng thoải mái, thỏa thích selfie trong khi chờ đến lượt giao dịch.
Ngân hàng cần phải tăng cường các kênh thông tin đến KH. Ngày nay, các cách thức truyền thông truyền thống dựa trên phát tờ rơi, băng rôn quảng cáo, tin nhắn đại chúng hay quảng cáo rầm rộ trên tivi không đủ để chiếm lĩnh thị trường và không thể đáp ứng được những tiêu chuẩn lựa chọn của KH. Vì vậy NH cần phải định vị mình trong tâm trí KH bằng cách thực hiện quảng bá qua những phương tiện mới. Mạng xã hội, thế giới ảo là sự lựa chọn hoàn hảo. Những công cụ truyền thông này dễ dàng thu hút sự chú ý của những KH trẻ. Trên website của mình NH nên mở rộng diễn đàn thảo luận giữa những người sử dụng sản phẩm dịch vụ để chia sẻ với nhau những kinh nghiệm tốt nhất. Đây là cách tạo ra ấn tượng mới với KH hiện tại và những KH tiềm năng.