6. Tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
5.1.3Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nhân tố đồng cảm
Thực tế trong thời gian qua, NH đã nghiên cứu và áp dụng mọi biện pháp nhằm phục vụ KH một cách thuận tiện như: thời gian giao dịch được bố trí phù hợp với thời gian làm việc của KH tại địa bàn. Định kỳ hàng năm NH luôn tổ chức chương trình hội nghị KH nhằm tri ân và cảm ơn khách hàng đã gắn bó với NH trong nhiều năm qua. Ngoài ra, NH còn thường xuyên phát động các chương trình nhỏ, phân công cán bộ chăm sóc KH như: tặng quà cho KH tiền gửi khi đến dịp lễ, tết, sinh nhật, các việc hiếu, hỷ, có các chương trình khuyến mãi tặng quà cho KH khi đến gửi tiền tiết kiệm, khi KH tiền gửi sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác của NH có áp dụng thu phí, NH luôn xem xét áp dụng các loại phí ưu đãi hoặc miễn phí dịch vụ cho KH.
Bên cạnh những mặt ngân hàng đã thực hiện để phục vụ KH thì vẫn còn một số mặt NH còn thực hiện chưa thực sự tốt như: sự phối hợp giữa các phòng ban chưa thực sự rõ ràng nên việc giải quyết công việc cho KH còn chậm trễ, do tính mật độ công việc tương đối dày đòi hỏi giao dịch viên phải tranh thủ thực hiện nên đôi lúc chưa nắm bắt được ngay những nhu cầu khác cũng như chưa tư vấn được trọn vẹn những dịch vụ phù hợp nhất, tối ưu nhất cho từng KH.
Trong thời gian tới BIDV Phú Quốc cần thực hiện tốt một số chính sách cụ thể như sau:
- Thực hiện bố trí nhân viên giao dịch một cách hợp lý hơn, ưu tiên phân công các nhân viên có tính năng động cao, nhanh nhẹn, xử lý công việc khéo léo vào các quầy giao dịch tập trung đông KH.
- NH cần có chế độ khen thưởng, đãi ngộ hợp lý khuyến khích, tạo động lực cho nhân viên làm việc có hiệu quả. Khi con người ta thoải mái thì cũng
tận tâm cho công việc phục vụ khách hàng. Đây cũng là cơ sở nhân viên gắn bó lâu dài với ngân hàng.
- Tổ chức các đợt kiểm tra đột xuất, kiểm tra theo định kỳ về công tác phục vụ KH qua đó nâng cao được tính kỷ cương, kỷ luật của cán bộ và nhân viên trong NH.
- NH cần phải quan tâm tới đặc điểm kinh tế xã hội tại những khu vực có chi nhánh của NH, để trên cơ sở đó cần thiết có sự thay đổi trong hoạt động sao cho phù hợp với thực tế như: thay đổi giờ giao dịch đối với những vùng mà hoạt động kinh tế trong ngày có thời gian kết thúc muộn hay vào sáng sớm so với giờ hành chính, hoặc cũng có thể làm việc cả ngày nghỉ, ngày lễ. Đây cũng là một tiêu chí quan trọng trong cung cách phục vụ KH, nếu thực hiện tốt được vấn đề này thì BIDV Phú Quốc không chỉ làm tốt công tác huy động vốn mà còn đáp ứng những nhu cầu, mục tiêu khác mà NH đưa ra.
- Nhân viên ngân hàng phải khuyến khích KH chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm dịch vụ họ muốn sử dụng hay đang sử dụng, tiếp nhận mọi thông tin phản hồi từ phái KH để việc trao đổi thông tin mang tính chất 2 chiều, nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp trên nhằm đưa ra những cải tiến về sản phẩm dịch vụ tiền gửi, làm hài lòng hơn nhu cầu của KH. - Luôn tư vấn những điều khoản có lợi cho khách hàng: Khi tư vấn khách hàng mở tài khoản tiền gửi thì GDV tư vấn KH đăng ký thêm các dịch vụ ngân hàng điện tử như báo tin nhắn hoặc dịch vụ internet banking để có thể thường xuyên kiểm tra, truy vấn, cập nhật thông tin về tài khoản của mình bất cứ lúc nào, nâng cao sự yên tâm về tiền gửi của mình tại NH mà không cần mất thời gian để đến ngân hàng kiểm tra và và phát hiện kịp thời, hạn chế rủi ro nếu TK bị người khác lợi dụng.
- Tổ chức các đợt khuyến mãi, các chương trình xổ số, mã số trúng thưởng hay miễn phí phí dịch vụ như miễn phí phát hành thẻ, chuyển tiền trong ngày đầu tiên khi khách hàng mới mở tài khoản tiền gửi thanh toán.
- Nên duy trì liên tục và thường xuyên việc tặng các món quà nhỏ cho KH như móc khoá, viết, sổ tay ... có in logo BIDV. Những món đồ nhỏ này không hao tốn nhiều chi phí nhưng lại làm cho KH hài lòng vừa các tác dụng quảng bá thương hiệu của NH.