6. Tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
2.1. TỔNG QUAN VỀ BIDV PHÚ QUỐC
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Tên Tiếng Việt đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Quốc
Tên Tiếng Anh: Bank for Invesment and Development of Vietnam Tên viết tắt: BIDV
Địa chỉ hiện tại: 196 Nguyễn Trung Trực, thị trấn Dương Đông, huyện Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang.
Số điện thoại: 02973.844840 Website: http://www.bidv.com.vn
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Quốc được thành lập vào ngày 01/06/2015 theo quyết định số 255/QĐ-BIDV của Hội đồng Quản trị Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và là một phần trong việc thực hiện mục tiêu phát triển mạng lưới của BIDV ở các tỉnh thành trong cả nước.
Địa chỉ ban đầu trụ sở của BIDV Phú Quốc tại số: 133 đường Nguyễn Trung Trực, thị trấn Dương Đông, huyện Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang, là trụ sở thuê, chưa đáp ứng được cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Hiện nay, BIDV Phú Quốc đã đầu tư xây dựng trụ sở mới tại 196 đường Nguyễn Trung Trực. Đây là vị trí rất thuận lợi cho hoạt động kinh doanh và phát triển của ngân hàng.
Hiện tại, BIDV Phú Quốc bao gồm 1 chi nhánh cấp I và 3 phòng giao dịch (PGD) trên địa bàn huyện Phú Quốc (PGD Đảo Ngọc, PGD An Thới, PGD Hàm Ninh).
Các hoạt động chính của BIDV Phú Quốc bao gồm:
Huy động vốn ngắn, trung và dài hạn theo các hình thức tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, chứng chỉ tiền gửi;
Cho vay ngắn, trung, dài hạn;
Chiết khấu trái phiếu, công trái và giấy tờ có giá; Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng; Kinh doanh ngoại tệ;
Thanh toán quốc tế, môi giới và tư vấn đầu tư chứng khoán; Tư vấn tài chính doanh nghiệp và bảo lãnh phát hành;
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của BIDV Phú Quốc
2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức
Mô hình tổ chức đối với các Phòng/Tổ, Phòng Giao dịch, thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Quốc cụ thể như sau:
Khối Quản lý khách hàng, gồm: Phòng Khách hàng, trong đó bao gồm Bộ phận Tài trợ thương mại trực thuộc
Khối Quản lý rủi ro, gồm: Phòng Quản lý rủi ro
Khối Tác nghiệp, gồm:
+ Phòng Quản trị tín dụng, trong đó bao gồm Bộ phận Quản lý thông tin khách hàng trực thuộc .
+ Phòng Giao dịch khách hàng (bao gồm bộ phận QL&DV kho quỹ)
Khối Quản lý nội bộ, gồm:
+ Phòng Quản lý nội bộ: bao gồm bộ phận Kế hoạch tổng hợp, Bộ phận tổ chức-hành chánh, bộ phận điện toán và bộ phận Tài chính - Kế toán ghép chung.
- Khối trực thuộc, gồm:
+ Phòng Giao dịch Đảo Ngọc + Phòng Giao dịch An Thới + Phòng Giao dịch Hàm Ninh
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức BIDV Phú Quốc
Nguồn: Phòng Quản lý nội bộ 2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của Phòng ban
Giám đốc chi nhánh: Thực hiện nhiệm vụ điều hành chung trong toàn chi nhánh, hoạch định chiến lược phát triển chi nhánh, tổ chức điều hành mọi hoạt động, kiểm tra, giám sát định kỳ và thường xuyên tất cả mọi hoạt động của các phòng ban tại chi nhánh và phòng giao dịch trực thuộc.
Phó Giám đốc phụ trách kinh doanh: Quản lý trực tiếp Phòng Khách hàng và các PGD trực thuộc; chỉ đạo cho các phòng thực hiện chức năng kinh doanh, mở rộng thị trường, phát triển khách hàng,... Xây dựng kế hoạch kinh doanh của ngân hàng: huy động vốn, cho vay, bảo lãnh, tài trợ thương mại; thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công của Giám đốc.
Phó Giám đốc phụ trách khối tác nghiệp: Quản lý trực tiếp các Phòng tác nghiệp như Phòng Quản trị tín dụng và Phòng Giao dịch khách hàng để hỗ trợ Phòng Khách hàng và các Phòng giao dịch trực thuộc hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch chung trong toàn chi nhánh; Thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự
phân công của giám đốc.
Các Phòng giao dịch trực thuộc: Là đại diện theo uỷ quyền của chi nhánh để thực hiện đầy đủ các chức năng, nghiệp vụ về huy động vốn, cho vay, bảo lãnh,.. và thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng khác.
Phòng Khách hàng (Phòng Kinh doanh): Thực hiện nhiệm vụ kinh doanh chính trong toàn chi nhánh, chịu trách nhiệm về các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh trong từng thời kỳ; tham mưu, đề xuất chính sách, kế hoạch phát triển quan hệ khách hàng; trực tiếp tiếp thị và bán chéo sản phẩm, thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh khác của ngân hàng (sản phẩm bán buôn, tài trợ thương mại, kinh doanh vốn và tiền tệ,...)
Phòng Giao dịch khách hàng:
Bộ phận Giao dịch khách hàng: Trực tiếp quản lý tài khoản, hổ sơ và giao dịch với khách hàng, bán sản phẩm/dịch vụ tại quầy; tiếp nhận các ý kiến phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, thủ tục, phong cách giao dịch...
Bộ phận quản lý và dịch vụ kho quỹ: Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ về quản lý kho tiền và xuất/nhập quỹ; chịu trách nhiệm hoàn toàn về công tác an toàn kho quỹ và an ninh tiền tệ, bảo đảm an toàn tài sản của chi nhánh/BIDV và của khách hàng.
Phòng Quản lý rủi ro: Chịu trách nhiệm về kiểm tra, giám sát các mặt hoạt động kinh doanh của toàn chi nhánh (đặc biệt là công tác cho vay, bảo lãnh và an toàn kho quỹ).
Phòng Quản trị tín dụng: Trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị cho vay, bảo lãnh đối với khách hàng theo quy định, quy trình của BIDV và của chi nhánh. thực hiện quản lý thông tin khách hàng, mẫu dấu, chữ ký khách hàng và các tác nghiệp liên quan theo quy trình nghiệp vụ về quản lý thông tin khách hàng và mẫu dấu, chữ ký khách hàng của BIDV.
Phòng Quản lý nội bộ:
Bộ phận Nhân sự: Đầu mối tham mưu, đề xuất, giúp việc Giám đốc về triển khai thực hiện công tác tổ chức - nhân sự và phát triển nguồn nhân lực tại chi nhánh; quản lý nhân sự - tiền lương; xây dựng và thực hiện kế hoạch phát triển nguồn nhân lực và quản lý lao động.
Bộ phận Tổ chức hành chính: Thực hiện công tác văn thư theo quy định; kiểm tra, giám sát, tổng hợp, báo cáo về việc chấp hành nội quy lao động, nội quy cơ quan và các quy định thuộc phạm vi nhiệm vụ được giao quản lý.
Bộ phận Tài chính kế toán: Quản lý và thực hiện công tác hạch toán kế toán chi tiết, kế toán tổng hợp, thực hiện nhiệm vụ quản lý, giám sát tài chính: giám sát thu-chi; quản lý tài sản-vốn và các quỹ của chi nhánh.
Bộ phận Kế hoạch tổng hợp: Thu thập thông tin phục vụ công tác kế hoạch - tổng hợp; Tham mưu, xây dựng kế hoạch phát triển và kế hoạch kinh doanh; Tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh của chi nhánh; Theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh; Quản lý, đánh giá tổng thể hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
Bộ phận Điện toán: Tổ chức quản trị, vận hành, theo dõi hệ thống công nghệ thông tin tại chi nhánh, quản trị, vận hành các ứng dụng phần mềm cài đặt tại chi nhánh; quản lý, theo dõi, vận hành cơ sở hạ tầng phòng máy chủ tại Chi nhánh; Thực hiện lưu trữ, bảo mật, phục hồi dữ liệu và xử lý các sự cố kỹ thuật,..
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Phú Quốc
Kết quả kinh doanh của BIDV Phú Quốc được thể hiện ở bảng 2.1 như sau:
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh
Đvt: Tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm Chênh lệch
2017 2018 2019 2018/2017 (%) 2019/2018 (%) 1. Tổng huy động vốn 3528,5 3285,3 3356,3 -6,89 2,16 2. Tổng dư nợ tín dụng 2792,2 3694 4283,8 32,30 15,97 3. Thu dịch vụ ròng 14,4 20,1 20,8 39,58 3,48 4. Tổng chi phí 37 39,7 43,4 7,30 9,32 5.Lợi nhuận 94 140,5 170,2 49,47 21,14 Nguồn: Bộ phận Kế hoạch tổng hợp
Nhìn chung, tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Phú Quốc rất khả quan được thể hiện qua lợi nhuận từng năm đều tăng vượt bậc. Kết quả hoạt động kinh doanh cho thấy dư nợ của các năm tăng lên, cụ thể tổng dư nợ năm 2017 là 2792,2 tỷ đồng, năm 2018 là 3694 tỷ đồng, năm 2019 là 4283,8 tỷ đồng, như vậy tổng dư nợ năm 2018 giảm 6,89 tỷ đồng so với năm 2017. Năm 2019 tăng 2,16 tỷ đồng so với năm 2018. Bên cạnh đó, tổng huy động cũng thay đổi theo từng năm, nếu năm 2017 là 3528,5 tỷ đồng, thì đến năm 2018 số này giảm xuống còn 3285,3 tỷ đồng nhưng năm 2019 lại tăng lên là 3356,3 tỷ đồng. Điều đó chứng tỏ, khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi của BIDV Phú Quốc ngày càng tăng lên.
2.2. THỰC TRẠNG VỀ SẢN PHẨM TIỀN GỬI CỦA BIDV PHÚ QUỐC2.2.1. Các loại của sản phẩm tiền gửi của BIDV đã và đang triển khai 2.2.1. Các loại của sản phẩm tiền gửi của BIDV đã và đang triển khai
Tiền gửi không kỳ hạn
1. Tiền gửi thanh toán thông thường 2. Tiền gửi kinh doanh chứng khoán
3. Tiền gửi đầu tư trực tiếp nước ngoài vào Việt Nam 4. Tiền gửi đầu tư gián tiếp nước ngoài vào Việt Nam 5. Tiền gửi đầu tư từ Việt Nam ra nước ngoài
Loại tiền gửi 3,4,5 chưa phát sinh tại Phú Quốc
1. Tiền gửi tiết kiệm BIDV 2. Chứng chỉ tiền gửi BIDV
3. Tiền gửi có kỳ hạn BIDV theo Hợp đồng 4. Tiền gửi có kỳ hạn không tròn kỳ
5. Tiền gửi online
Tiền gửi tích lũy
1. Tiền gửi “Lớn lên cùng yêu thương” 2. Tiền gửi tích lũy bảo an
Tiền gửi ký quỹ dành cho khách hàng tổ chức
1. Tiền gửi thanh toán ký quỹ: không quy định duy trì số dư tối thiểu, lãi suất theo thỏa thuận với khách hàng nhưng đảm bảo tuân thủ trần lãi suất huy động vốn không kỳ hạn theo Quy định của NHNN và BIDV trong từng thời kỳ
2. Tiền gửi ký quỹ có kỳ hạn: lãi suất theo thỏa thuận với khách hàng nhưng đảm bảo tuân thủ trần lãi suất huy động vốn có kỳ hạn theo Quy định của NHNN và BIDV trong từng thời kỳ. Hiện tại, đối với sản phẩm này khách hàng không được rút trước hạn từng lần
2.2.1. Thực trạng về sản phẩm tiền gửi của BIDV Phú Quốc
Trong giai đoạn 2017 – 2019, tình hình huy động vốn của BIDV Phú Quốc đã có sự sụt giảm. Cụ thể trong năm 2018 lượng vốn huy động đã giảm 243,2 triệu đồng, năm 2019 tăng 71 triệu đồng so với năm 2018.
Bảng 2.2. Tình hình huy động vốn của BIDV Phú Quốc
Năm 2017 2018 2019 2018/2017
(%)
2019/2018 (%)
Không kỳ hạn 655,8 583,8 594,7 (10,98) 1,87
1 tháng -Dưới 12 tháng 2.556,5 2.276,3 1.163,5 (10,96) (48,89)
Từ 12 tháng trở lên 316,2 425,2 1.598,2 34,47 275,87
2. Theo loại hình 3.528,5 3.285,3 3.356,3 (6,89) 2,16
Tiền gửi dân cư 1.821,8 1.504,7 1.589,5 (17,41) 5,64
Tiền gửi TCKT 1.706,7 1.780,6 1.766,9 4,33 (0,77)
Nguồn: Báo cáo hàng năm của BIDV Phú Quốc 2017 – 2019
Nếu xét theo hình thức huy động thì lượng tiền mặt huy động theo phương thức kỳ hạn từ 12 tháng trở lên chiếm tỷ trọng lớn nhất, trung bình khoảng 23.81%, còn lại là kỳ hạn dưới 12 tháng và không kỳ hạn chứng tỏ KH chủ yếu muốn lượng tiền nhàn rỗi của mình đầu tư vào kỳ hạn từ 12 tháng trở lên.
Nếu nhìn nhận góc độ loại hình huy động thì tỷ trọng tiền gửi ở khu vực TCKT chiếm phần lớn (trung bình khoảng 53%), còn lại là tiền gửi dân cư.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 đã giới thiệu tổng quan về BIDV Phú Quốc như khái quát lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức của BIDV Phú Quốc, tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tác giả cũng nêu lên được quá trình cung cấp sản phẩm tiền gửi, cũng như đánh giá thực trạng cung cấp sản phẩm
tiền gửi của BIDV Phú Quốc. Quá trình đánh giá cũng cho thấy sản phẩm tiền gửi của BIDV Phú Quốc cung cấp là đa đạng, phong phú. Số lượng KH sử dụng sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng. Thông qua đánh giá sơ lược về thực trạng làm căn cứ để tác giả thiết kế mẫu nghiên cứu cho phù hợp ở chương tiếp theo.
CHƯƠNG 3
THIẾT KẾ MẪU NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KH ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước sau: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Bước Loại nghiên cứu Phương pháp Kỹ thuật
1 Sơ bộ Định tính Thảo luận nhóm
2 Chính thức Định lượng Phỏng vấn trực tiếp bằng bảng
câu hỏi
Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện bằng phương pháp định tính với kỹ thuật lấy ý kiến để điều chỉnh và bổ sung thang đo sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm tiền gửi tại BIDV Phú Quốc.
Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp và xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0
Luận văn sử dụng dữ liệu sơ cấp phỏng vấn 220 khách hàng cá nhân (tác giả phát ra 224 phiếu khảo sát trong đó có 4 phiếu không hợp lệ, còn lại 220 phiếu hợp lệ) và dữ liệu thứ cấp được công bố trong các nghiên cứu trong và ngoài nước của các tác giả trước đây và số liệu tại BIDV Phú Quốc.
Sơ đồ 3.1. Quy trình nghiên cứu
3.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
Các bước nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua các buổi tham khảo ý kiến từ nhân viên/lãnh đạo của chi nhánh BIDV Phú Quốc. Nội dung trao đổi tập trung vào một số câu hỏi được chuẩn bị sẵn dựa trên những vấn đề sau:
- Theo các anh/chị chất lượng sản phẩm tiền gửi được thể hiện qua các yếu tố nào? Tại sao?
- Ngoài các yếu tố nêu ra ở trên, các anh/chị nghĩ các yếu tố này có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi hay không?
- Các thang đo của mô hình nghiên cứu đã được trình bày hợp lý hay chưa?
- Các anh/chị vui lòng sắp xếp mức độ quan trọng của các thang đo của từng nhân tố theo thứ tự giảm dần.
* Xây dựng thang đo
Việc xây dựng thang đo trong mô hình nghiên cứu sự hài lòng đối với sản phẩm tiền gửi được tham khảo, kế thừa và hiệu chỉnh dựa trên các mô hình lý thuyết và đồng thời cũng dựa vào các nghiên cứu trước đây.
Đề tài sử dụng 6 nhân tố để đưa vào mô hình nghiên cứu: Sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, danh tiếng, thương hiệu. Trong mô hình nghiên cứu đề xuất, thang đo được sử dụng trong các thành phần sau đây là thang đo Likert 5 điểm :
(1) Hoàn toàn không hài lòng. (2) Không hài lòng
(3) Trung hòa. (4) Hài lòng.
(5) Hoàn toàn hài lòng. *Kết quả xây dựng thang đo
Mã hóa
biến Biến quan sát
Mức độ hài lòng Sự tin cậy
STC1 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin và giao dịch của khách hàng
5 4 3 2 1 STC2 Ngân hàng thực hiện đúng những điều đã cam kết với khách
hàng
5 4 3 2 1
STC3 Ngân hàng hạn chế tối đa sai sót trong khi tác nghiệp. 5 4 3 2 1
STC4 Khách hàng cảm thấy an toàn khi đến giao dịch với ngân hàng
5 4 3 2 1
Năng lực phục vụ
NLPV1 Kiến thức chuyên môn của nhân viên BIDV Phú Quốc vững vàng
5 4 3 2 1 NLPV2 Nhân viên thực hiện nghiệp vụ nhanh chóng, đầy đủ, dễ
hiểu
5 4 3 2 1
NLPV3 NH luôn gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời 5 4 3 2 1
Sự đồng cảm
SĐC1 Nhân viên có thái độ lịch sự, thân thiện với khách hàng 5 4 3 2 1 SĐC2 Nhân viên luôn tôn trọng lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của
khách hàng
5 4 3 2 1 SĐC3 Nhân viên luôn tư vấn những điều khoản có lợi cho khách
hàng
5 4 3 2 1 SĐC4 Nhân viên luôn hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ,