6. Tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
3.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
3.3.1. Cách chọn mẫu
Theo Hair và cộng sự (1998) số mẫu quan sát trong phân tích nhân tố phải lớn hơn 100 và có tỷ lệ so với biến tốt nhất trong khoảng tỷ lệ 5/1 – 10/1. Do đó đối với đề tài này, việc xác định cỡ mẫu của nghiên cứu định lượng được thực hiện theo con số kinh nghiệm = (số biến cần đo) x 5 (ước lượng có 31 biến độc lập tương đương 165 mẫu khảo sát). Trong nghiên cứu này tác giả chọn cỡ mẫu nghiên cứu là 220 là phù hợp.
Nguồn dữ liệu của luận văn: sử dụng dữ liệu sơ cấp và thứ cấp:
Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành chọn mẫu thuận tiện và phỏng vấn người sử dụng sản phẩm tiền gửi theo bảng câu hỏi đã soạn để thu thập số liệu. Mẫu chọn là các khách hàng đang sử dụng sản phẩm tiền gửi tại BIDV Phú Quốc.
Dữ liệu thứ cấp: dựa vào các dữ liệu của các nghiên cứu trong và ngoài nước đã được công bố (số liệu từ luận văn thạc sĩ trong nước, từ tạp chí nước ngoài, tạp chí trong nước), từ các nghiên cứu này là cơ sở để tác giả phân tích đánh giá sự tác động của các nhân tố độc lập đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm tiền gửi tại BIDV Phú Quốc.
3.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi
Sau khi tác giả tiến hành phỏng vấn thử, hỏi ý kiến các chuyên gia và điều chỉnh lại các biến nhân tố ảnh hưởng trong quá trình nghiên cứu sự hài
lòng đối với sản phẩm tiền gửi. Bảng câu hỏi khảo sát chính thức gồm các phần như sau:
Phần 1: Thông tin chung về khách hàng gồm những câu hỏi khảo sát thu thập thông tin cá nhân như giới tính, độ tuổi, trình độ, thời gian sử dụng dịch vụ,.. dùng để thống kê phân loại.
Phần 3: Gồm những câu hỏi khảo sát thu thập thông tin về thói quen khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV Phú Quốc .
Phần 3: Gồm những câu hỏi khảo sát về mức độ hài lòng chất lượng sản phẩm tiền gửi tại BIDV Phú Quốc. Phần này gồm 31 câu hỏi đo lường 6 nhân tố chất lượng sản phẩm tiền gửi và 1 nhân tố mức độ hài lòng. Câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá mức độ hài lòng theo thứ tự từ cao đến thấp : 5- Rất hài lòng cho đến 1-Rất không hài lòng.
3.3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
Sử dụng phương pháp thu thập thông tin là khảo sát ý kiến khách hàng. Sau khi thu thập mẫu thích hợp, Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng phần mềm phân tích SPSS 20.0:
- Thống kê mô tả
- Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Anpha - Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Phân tích tương quan
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương 3 giới thiệu quy trình nghiên cứu thông qua các bước nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Trong phần phương pháp nghiên cứu định tính tác giả đưa ra cách thức tiến hành xây dựng thang đo. Trong phần phương pháp nghiên cứu định lượng tác giả làm rõ cách chọn mẫu, cơ sở để chọn kích thước mẫu, cách thức thiết kế bảng câu hỏi và phương pháp phân tích dữ liệu thông qua việc tiến hành xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS. Đây là cơ sở để tác giả tiến hành nghiên cứu, phân tích số liệu và đưa ra kết quả nghiên cứu và bàn luận kết quả ở chương 4.
CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
Về giới tính của mẫu điều tra hợp lệ, tỷ lệ nam và nữ chênh nhau không nhiều, trong đó nam giới là 98/220 chiếm tỷ lệ 44.55% và nữ giới là 122/220 chiếm tỷ lệ 55.45% trong tổng số mẫu khảo sát.
Bảng 4.1: Thống kê theo giới tính của đối tượng được khảo sát
Thuộc tính Tần số Tỷ lệ (%)
Nam 98 44.55
Nữ 122 55.45
Cộng 220 100.0
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Về độ tuổi của mẫu khảo sát, độ tuổi nằm trong mẫu khảo sát là từ 22 đến trên 45 tuổi, trong đó có 60 người nằm trong độ tuổi từ 22 đến 25 chiếm tỷ lệ 27.27%; độ tuổi từ 26 đến 35 tuổi có 79 người tương ứng tỷ lệ cao nhất là 35.91%; độ tuổi từ 36 đến 45tuổi có 48 người tương ứng tỷ lệ là 21.82%; độ tuổi từ 45 tuổi trở lên có 33 người tương ứng tỷ lệ thấp nhất là 15.00% trong tổng số mẫu khảo sát.
Bảng 4.2: Thống kê theo độ tuổi của đối tượng được khảo sát
Thuộc tính Tần số Tỷ lệ(%) Từ 22 đến 25 60 27.27 Từ 26 đến 35 79 35.91 Từ 36 đến 45 48 21.82 Từ 45 trở lên 33 15.00 Cộng 220 100.0 (Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Về trình độ học vấn người khảo sát, trình độ đại học chiếm đa số trong tổng số mẫu được khảo sát. Trong đó trình độ đại học chiếm tỷ lệ cao nhất là 102/220 người ứng với tỷ lệ 46.36%, xếp thứ hai là trình độ cao đẳng với
60/220 người tương ứng với tỷ lệ 27.27%, trình độ trung cấp trở xuống chiếm tỉ lệ 20.91%, thấp nhất là trình độ trên đại học chiếm tỉ lệ 5.46%.
Bảng 4.3: Thống kê theo trình độ học vấn của đối tượng được khảo sát
Thuộc tính Tần số Tỷ lệ (%) Trung cấp trở xuống 46 20.91 Cao đẳng 60 27.27 Đại học 102 46.36 Trên đại học 12 5.46 Cộng 220 100.0 (Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Về thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ BIDV Phú Quốc của đối tượng được khảo sát, trong tổng số 220 đối tượng thì thành phần dưới 1 năm chiếm tỷ lệ thấp nhất với tỷ lệ 18.18 % (40/220 người); những người thuộc nhóm 1 đến 3 năm chiếm tỷ lệ thấp thứ hai trong nhóm đối tượng được khảo sát, cụ thể có 55 người tương ứng với tỷ lệ 25.00%. Từ 3 đến dưới 5 năm có 62 người chiếm tỷ lệ 28.18% và cuối cùng là nhóm trên 5 năm có 63 người chiếm tỉ lệ 28.64%.
Bảng 4.4: Thống kê theo thời gian sử dụng dịch vụ của đối tượng được khảo sát
Thuộc tính Tần số Tỷ lệ(%)
Dưới 1 năm 40 18.18
Từ 1 năm đến dưới 3 năm 55 25.00
Từ 3 năm đến dưới 5 năm 62 28.18
Trên 5 năm 63 28.64
Cộng 220 100.0
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
4.2 XỬ LÝ, PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố. Trong đó có 28 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc, các thang đo này được đánh giá thông qua phương pháp độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha và phân tích dữ liệu theo phương pháp EFA để thang đo tốt nhất cho nghiên cứu này với dữ liệu thu thập từ nghiên cứu chính thức.
Hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng trước để loại bỏ các biến rác. Theo đó, các biến quan sát có hệ số tương quan biến- tổng (item-total corelation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn thang đo khi Cronbach’s alpha từ 0.6 trở lên.
Sau khi đạt độ tin cậy, các biến quan sát sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA để tìm thang đo tốt nhất cho nghiên cứu và nhân tố mới (nếu có) với các tiêu chuẩn:
- Hệ số KMO (Kaiser- Mayer- Olkin) phải có giá trị trong khoảng 0.5 đến 1 thì phân tích nhân tố mới thích hợp. Mức ý nghĩa kiểm định Bartlett là Sig phải nhỏ hơn hoặc bằng 0.05 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2005).
- Hệ số tải nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5.
- Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50%, ngoài ra đạt độ giá trị và ý nghĩa nội dung.
Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal component với phép quay Varimax, điểm dừng khi trích nhân tố Eigenvalue lớn hơn 1. Phân tích nhân tố được dùng để xây dựng thang đo lường các khía cạnh khác nhau của khái niệm nghiên cứu, kiểm tra đơn khía cạnh của thang đo lường (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2005). Như vậy, phân tích nhân tố vừa giúp rút gọn tập hợp nhiều biến quan sát thành một số biến tương đối ít đồng thời kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo.
4.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Các thang đo thể hiện bằng 31 biến quan sát bao gồm 28 quan sát cho biến độc lập và 3 quan sát cho biến phụ thuộc. Sau khi kiểm tra độ tin cậy, loại các quan sát không đạt yêu cầu, các thang đo đạt yêu cầu và có hệ số tương quan tổng đều lớn hơn 0.3 ta tiến hành phân tích EFA. Kết quả phân tích Cronbach’s alpha đối với các nhân tố được tóm tắt như sau:
4.2.1.1. Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo “Sự tin cậy”
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach Alpha nếu loại biến
Cronbach's Alpha = .887
STC1 11.968 1.629 .721 .866
STC2 11.986 1.575 .825 .827
STC3 12.000 1.598 .764 .850
STC4 12.018 1.616 .704 .873
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Thang đo nhân tố “Sự tin cậy” có hệ số Cronbach’s alpha khá cao 0.887. Hệ số tương quan biến tổng của các quan sát nhân tố này đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s alpha đều lớn hơn 0.6 (bảng 4.5). Do đó, 4 biến quan sát cho biến “Sự tin cậy” đều giữ lại để phân tích EFA.
4.2.1.2. Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo “Năng lực phục vụ”
Bảng 4.6. Kết quả độ tin cậy thang đo “Năng lực phục vụ”
Biến quan sát Trung bình thang
đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach Alpha nếu loại
biến Cronbach's Alpha = .883 NLPV1 13.155 3.547 .749 .847 NLPV2 13.155 3.775 .702 .865 NLPV3 13.145 3.394 .790 .831 NLPV4 13.195 3.573 .738 .852
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Thang đo nhân tố “Năng lực phục vụ” có hệ số Cronbach’s alpha khá cao 0.883. Hệ số tương quan biến tổng của các quan sát nhân tố này đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s alpha đều lớn hơn 0.6 (bảng 4.5). Do đó, 4 biến quan sát cho biến “Sự tin cậy” đều giữ lại để phân tích EFA.
Bảng 4.7. Kết quả độ tin cậy thang đo “Sự đồng cảm” Biến quan sátTrung bình thang
đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach Alpha nếu loại
biến Cronbach's Alpha = .866 SĐC1 19.119 8.509 .616 .851 SĐC2 19.251 8.290 .683 .839 SĐC3 19.356 8.056 .579 .864 SĐC4 19.370 8.207 .774 .824 SĐC5 19.178 8.697 .728 .835 SĐC6 19.388 8.468 .646 .846
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Thang đo nhân tố “Sự đồng cảm” có hệ số Cronbach’s alpha 0.866. Hệ số tương quan biến tổng của các quan sát nhân tố này đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s alpha đều lớn hơn 0.6 (bảng 4.7). Do đó, 6 biến quan sát cho biến “Sự đồng cảm” đều giữ lại để phân tích EFA.
4.2.1.4. Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo “Phương tiện hữu hình”
Bảng 4.8. Kết quả độ tin cậy thang đo “Phương tiện hữu hình”
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach Alpha nếu loại
biến Cronbach's Alpha = .760 PTHH1 24.559 3.691 .605 .714 PTHH2 24.550 3.637 .628 .709 PTHH3 24.545 3.674 .591 .715 PTHH4 24.568 3.753 .574 .720 PTHH5 24.545 3.655 .631 .709 PTHH6 24.900 2.976 .279 .876 PTHH7 24.559 3.617 .694 .701
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Thang đo nhân tố “Phương tiện hữu hình” có hệ số Cronbach’s alpha khá cao 0.760. Hệ số tương quan biến tổng của các quan sát nhân tố này đều lớn hơn 0.3
và hệ số Cronbach’s alpha đều lớn hơn 0.6 (bảng 4.8). Tuy nhiên có thang đo PTHH6 có hệ số tương quan biến tổng 0.279 < 0.3 nên loại thang đo này. Tiến hành chạy lần 2 sau khi loại biến PTHH6 như sau:
Scale: PTHH - LẦN 2
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.876 6
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PTHH1 20.755 2.122 .675 .855 PTHH2 20.745 2.099 .678 .854 PTHH3 20.741 2.092 .675 .855 PTHH4 20.764 2.163 .653 .859 PTHH5 20.741 2.129 .666 .856 PTHH7 20.755 2.104 .729 .846
Sau khi chạy lại lần 2, Thang đo nhân tố “Phương tiện hữu hình” có hệ số Cronbach’s alpha khá cao 0.876. Hệ số tương quan biến tổng của các quan sát nhân tố này đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s alpha đều lớn hơn 0.6. Do đó, 6 biến quan sát cho Phương tiện hữu hình đều giữ lại để phân tích EFA.
4.2.1.5. Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo “Sự đáp ứng”
Bảng 4.9. Kết quả độ tin cậy thang đo “Sự đáp ứng”
Biến quan sátTrung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach Alpha nếu loại biến
Cronbach's Alpha = .874 SĐU1 15.950 5.920 .674 .854 SĐU2 15.991 5.552 .823 .817 SĐU3 15.909 5.919 .698 .848 SĐU4 16.068 6.109 .678 .853 SĐU5 15.955 6.053 .642 .862
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo nhân tố “Sự đáp ứng” có hệ số Cronbach’s alpha 0.874. Hệ số tương quan biến tổng của các quan sát nhân tố này lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s alpha đều lớn hơn 0.6 (bảng 4.9). Do đó, 5 biến quan sát cho Sự đáp ứng đều giữ lại để phân tích EFA.
4.2.1.6. Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo “Danh tiếng, thương hiệu”
Bảng 4.10. Kết quả độ tin cậy thang đo “Danh tiếng, thương hiệu”
Biến quan sát Trung bình thang
đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach Alpha nếu loại biến
Cronbach's Alpha = .770
DTTH1 11.400 2.579 .512 .750
DTTH2 11.605 2.615 .606 .697
DTTH3 11.568 2.493 .644 .676
DTTH4 11.368 2.727 .531 .735
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo nhân tố “Danh tiếng, thương hiệu”
có hệ số Cronbach’s alpha 0.770. Hệ số tương quan biến tổng của các quan sát nhân tố này lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s alpha đều lớn hơn 0.6 (bảng 4.10). Do đó, 4 biến quan sát cho Danh tiếng, thương hiệu đều giữ lại để phân tích EFA.
4.2.1.7. Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo “Mức độ hài lòng”
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach Alpha nếu loại biến
Cronbach's Alpha = .648
MĐHL1 8.109 .253 .426 .606
MĐHL2 8.064 .179 .502 .490
MĐHL3 8.091 .193 .470 .537
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo nhân tố “Mức độ hài lòng” có hệ số Cronbach’s alpha 0.648. Hệ số tương quan biến tổng của các quan sát nhân tố này lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s alpha đều lớn hơn 0.6 (bảng 4.11). Do đó, 3 biến quan sát cho Mức độ hài lòng đều giữ lại để phân tích EFA.
Như vậy, thông qua công cụ phân tích hệ số Cronbach’s alpha thì có 31 biến quan sát thuộc 7 nhân tố trong mô hình nghiên cứu sau khi loại biến PTHH6 còn lại 30 biến đều đạt về hệ số Cronbach’s alpha và hệ số tương quan tổng nên được giữ lại để tiếp tục phân tích khám phá EFA. Mục đích của việc phân tích EFA là để tìm ra thang độ tin cậy tốt nhất cho các nhân tố để phân tích hồi quy, việc phân tích EFA có thể sẽ tìm ra nhân tố mới cho mô hình, tuy nhiên sẽ loại bỏ các biến quan sát để tìm ra thang độ tin cậy cho mô hình nghiên cứu là điều chắc chắn và có thể việc loại bỏ biến ở bước phân tích này khá nhiều, đặc biệt đối với những nghiên cứu còn khá mới và được nghiên cứu trong những trường hợp nghiên cứu khác nhau.
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
4.2.2.1. Phân tích khám phá EFA cho biến độc lập
Như vậy từ 27 biến quan sát của 6 nhân tố của mô hình nghiên cứu đề xuất được đưa vào phân tích EFA với kỳ vọng sẽ sau khi phân tích nhân tố thì vẫn giữ được 6 nhân tố với số lượng biến quan sát rút gọn nhất của mô hình là 27 (sau khi