6. Tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
5.1.1. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nhân tố tin cậy
Với bề dày lịch sử 63 năm xây dựng và phát triển, BIDV đã tạo dựng được hình ảnh, thương hiệu, uy tín và được KH tín nhiệm cao. Để duy trì, củng cố và phát huy hơn nữa sự tin cậy đối với KH. NH cần tiếp tục nâng cao uy tín của NH. Với xu thế cạnh tranh trong ngành NH hiện nay, với số lượng các NH trên nhiều địa bàn Phú Quốc thì vấn đề uy tín của NH là điều kiện tiên quyết cho lợi thế cạnh tranh của chính NH. Giao dịch, sử dụng dịch vụ với một NH có uy tín không chỉ là cảm giác an toàn đối với tài sản của KH mà đôi khi còn là niềm tự hào, cách thể hiện mình của họ. Để nâng cao sự hài lòng của KH hơn nữa thông qua nhân tố tin cậy, BIDV Phú Quốc cần thực hiện một số giải pháp sau:
Một là, BIDV Phú Quốc cần phải thường xuyên nhắc nhở, kiểm tra nhân viên trong việc tuân thủ các quy định, quy trình nghiệp vụ, thực hiện đúng cam kết của BIDV Phú Quốc đối với KH, những tiêu chuẩn về thời gian cho phép khi thực hiện giao dịch với KH…(VD: Gửi/rút tiền từ tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, thời gian xử lý tối đa 01 giao dịch là 10 phút hay trả lời khiếu nại, phản ánh của KH, thời gian xử lý tối đa là trong ngày làm việc nhận được phản ánh của KH,…Đảm bảo an toàn tuyệt đối về tài sản, thông tin giao dịch của KH.
Hai là, thực hiện các dịch vụ đúng theo cam kết, đúng thời gian như thực hiện mở/đóng cửa giao dịch theo đúng giờ quy định, đáp ứng được những nhu cầu mà KH cần; ngoài ra còn nhiệt tình quan tâm tới việc sửa chữa các sai sót
trong trường hợp mắc phải và dĩ nhiên những sai sót là ngoài tầm kiểm soát, cần phải hạn chế mức tối thiểu những sai sót không đáng có.
Ba là, Ban lãnh đạo ngân hàng phải luôn triển khai chính xác và đầy đủ những nhiệm vụ mà cấp trên giao về cho việc triển khai ứng dụng công nghệ, đồng thời luôn theo sát quá trình thực hiện của đội ngũ nhân viên, bất cứ những khó khăn vướng mắc, những sai phạm gì trong quá trình vận hành không thuộc trách nhiệm quản lý của chi nhánh đều không được tùy ý xử lý mà phải báo lên cấp trên.
Bốn là, thành lập một bộ phận đảm bảo chất lượng với những nhân viên chuyên trách và chuyên nghiệp về quản trị chất lượng, hoạt động độc lập, khách quan với các bộ phận khác và chịu sự quản lý của lãnh đạo cao nhất của chi nhánh. Bộ phận này sẽ tiến hành kiểm tra, đảm bảo chất lượng như đã cam kết với khách hàng, tư vấn cho lãnh đạo các giải pháp nhằm đảm bảo chất lượng và định hướng từng bước nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ đến khách hàng.
Năm là, đề ra các phương án phối hợp tốt nhằm đảm bảo sự an toàn cho KH đến giao dịch như: ký hợp đồng thuê bảo vệ từ các công ty có uy tín luôn túc trực 24/24 nhằm đề phòng sự cố xảy ra với KH, có phương án cụ thể, số điện thoại đường dây nóng khi có sự cố xảy ra tiến hành liên hệ và phối hợp với lực lượng công an, lực lượng dân phòng tại địa bàn nơi đặt trụ sở NH để giải quyết.