6. Tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
3.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
Các bước nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua các buổi tham khảo ý kiến từ nhân viên/lãnh đạo của chi nhánh BIDV Phú Quốc. Nội dung trao đổi tập trung vào một số câu hỏi được chuẩn bị sẵn dựa trên những vấn đề sau:
- Theo các anh/chị chất lượng sản phẩm tiền gửi được thể hiện qua các yếu tố nào? Tại sao?
- Ngoài các yếu tố nêu ra ở trên, các anh/chị nghĩ các yếu tố này có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi hay không?
- Các thang đo của mô hình nghiên cứu đã được trình bày hợp lý hay chưa?
- Các anh/chị vui lòng sắp xếp mức độ quan trọng của các thang đo của từng nhân tố theo thứ tự giảm dần.
* Xây dựng thang đo
Việc xây dựng thang đo trong mô hình nghiên cứu sự hài lòng đối với sản phẩm tiền gửi được tham khảo, kế thừa và hiệu chỉnh dựa trên các mô hình lý thuyết và đồng thời cũng dựa vào các nghiên cứu trước đây.
Đề tài sử dụng 6 nhân tố để đưa vào mô hình nghiên cứu: Sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, danh tiếng, thương hiệu. Trong mô hình nghiên cứu đề xuất, thang đo được sử dụng trong các thành phần sau đây là thang đo Likert 5 điểm :
(1) Hoàn toàn không hài lòng. (2) Không hài lòng
(3) Trung hòa. (4) Hài lòng.
(5) Hoàn toàn hài lòng. *Kết quả xây dựng thang đo
Mã hóa
biến Biến quan sát
Mức độ hài lòng Sự tin cậy
STC1 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin và giao dịch của khách hàng
5 4 3 2 1 STC2 Ngân hàng thực hiện đúng những điều đã cam kết với khách
hàng
5 4 3 2 1
STC3 Ngân hàng hạn chế tối đa sai sót trong khi tác nghiệp. 5 4 3 2 1
STC4 Khách hàng cảm thấy an toàn khi đến giao dịch với ngân hàng
5 4 3 2 1
Năng lực phục vụ
NLPV1 Kiến thức chuyên môn của nhân viên BIDV Phú Quốc vững vàng
5 4 3 2 1 NLPV2 Nhân viên thực hiện nghiệp vụ nhanh chóng, đầy đủ, dễ
hiểu
5 4 3 2 1
NLPV3 NH luôn gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời 5 4 3 2 1
Sự đồng cảm
SĐC1 Nhân viên có thái độ lịch sự, thân thiện với khách hàng 5 4 3 2 1 SĐC2 Nhân viên luôn tôn trọng lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của
khách hàng
5 4 3 2 1 SĐC3 Nhân viên luôn tư vấn những điều khoản có lợi cho khách
hàng
5 4 3 2 1 SĐC4 Nhân viên luôn hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ,
dễ hiểu
5 4 3 2 1
Phương tiện hữu hình
PTHH1 Trang web của Ngân hàng luôn cung cấp nhiều thông tin hữu ích cho khách hàng
5 4 3 2 1
PTHH2 Trang thiết bị của BIDV Phú Quốc hiện đại. 5 4 3 2 1
PTHH3 BIDV Phú Quốc có vị trí giao dịch tại tòa nhà lớn, sang trọng.
5 4 3 2 1 PTHH4 Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, đơn giản, thủ tục giao dịch dễ
dàng
5 4 3 2 1 PTHH5 Ngân hàng có mạng lưới phòng giao dịch rộng khắp toàn
huyện Đảo
5 4 3 2 1 PTHH6 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt, các chức năng
trên máy dễ sử dụng
5 4 3 2 1 PTHH7 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (có nơi để xe thuận
tiện, bàn quầy, công cụ hỗ trợ, bình lọc nước nóng/lạnh, nhà vệ sinh sạch sẽ,…)
5 4 3 2 1
Sự đáp ứng
SĐU1 Sản phẩm tiền gửi của ngân hàng đa dạng, phong phú. 5 4 3 2 1
SĐU2 Mức lãi suất tiết kiệm hấp dẫn, cạnh tranh với ngân hàng khác
5 4 3 2 1
SĐU3 Phí giao dịch hợp lý 5 4 3 2 1
SĐU4 Ngân hàng thường xuyên có chương trình khuyến mại, ưu đãi về lãi suất, quà tặng… vào những dịp sinh nhật, lễ, tết
5 4 3 2 1 SĐU5 NH luôn tiên phong cung cấp các dịch vụ mới, đáp ứng nhu
cầu ngày càng tăng của khách hàng
5 4 3 2 1
Danh tiếng, thương hiệu
DTTH1 BIDV Phú Quốc là ngân hàng danh tiếng. 5 4 3 2 1
DTTH2 BIDV Phú Quốc là ngân hàng đi đầu trong phục vụ cộng đồng và hoạt động xã hội.
DTTH3 NH luôn giữ chữ tín đối với khách hàng 5 4 3 2 1
DTTH4 NH có các hoạt động marketing rất hiệu quả và ấn tượng 5 4 3 2 1
Mức độ hài lòng
MĐHL1 Anh/Chị hài lòng khi giao dịch tại BIDV Phú Quốc 5 4 3 2 1
MĐHL2 Anh chị có ưu tiên chọn lựa thương hiệu BIDV Phú Quốc khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tiền gửi
5 4 3 2 1 MĐHL3 Anh/Chị có sẵn sàng giới thiệu người thân/bạn bè/đồng
nghiệp sử dụng sản phẩm tiền gửi của BIDV Phú Quốc
5 4 3 2 1