6. Tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
5.1.2. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nhân tố năng lực phục
phục vụ
Trong thời gian qua, nhờ có cơ chế tuyển dụng hợp lý từ BIDV nên tại chi nhánh đã có những sự bổ sung lực lượng cán bộ trẻ một cách đáng kể, có tin thần trách nhiệm cao, luôn cố gắng phấn đấu trong công việc, ham học hỏi. Đặc biệt đối với đội ngũ nhân viên làm công tác giao dịch trực tiếp với KH không chỉ làm việc với một tinh thần trách nhiệm cao mà còn luôn ý thức
được trong bất cứ hoàn cảnh nào, thời gian nào, mức độ công việc ra sao nhưng cũng luôn ân cần lịch sự và niềm nở với KH.
Tuy nhiên, do các cán bộ nhân viên giao dịch với KH trẻ chiếm tỷ lệ cao mặc dù có trình độ chuyên môn là một điểm mạnh của chi nhánh nhưng kinh nghiệm còn hạn chế nên đôi lúc cũng vẫn còn gặp nhiều lúng túng trong xử lý công việc. Vẫn còn một số KH phàn nàn về trình độ nghiệp vụ, khả năng tư vấn của nhân viên còn yếu, thái độ phục vụ chưa có tính chuyên nghiệp, chưa thật sự quan tâm đến KH khi đến giao dịch.
Để nâng cao sự hài lòng của KH thông qua nhân tố năng lực phục vụ, BIDV Phú Quốc cần thực hiện một số giải pháp sau:
- Tăng cường đào tạo chuyên sâu kiến thức nghiệp vụ, giáo dục và nâng cao đạo đức nghề nghiệp và kỹ năng giao tiếp ứng xử để có được đội ngũ cán bộ ngày càng vững về nghiệp vụ chuyên môn và có tác phong giao dịch lịch sự, chu đáo với KH như định kỳ hàng năm nên tổ chức các khóa học kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng giao tiếp với khách hàng và khả năng quản lý quỹ thời gian để thực hiện phong cách giao dịch chuẩn, chuyên nghiệp hơn trong mắt khách hàng.
Bên cạnh đó, cần đào tạo về kỹ năng bán chéo sản phẩm, nhân viên cần trang bị các kiến thức cơ bản về các sản phẩm dịch vụ khác với mảng mình đang làm, để khi khách hàng có nhu cầu tư vấn, nhân viên có thể giải đáp ngay các nhu cầu của KH. Đồng thời, lập kế hoạch cử các cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, các dịch vụ mới nhằm xây dựng được đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai.
- Định kỳ tổ chức kiểm tra các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, thể thao và các vấn đề khác. Qua việc kiểm tra BIDV Phú Quốc có thể vừa khen thưởng để khích lệ những cá nhân có thành tích xuất sắc vừa có thể rút ra
những hạn chế hiện tại để có thể đề ra những biện pháp cải thiện kịp thời để từ đó ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ của BIDV Phú Quốc.