6. Tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu tiếp theo cần phải có thởi gian dài hơn, cỡ mẫu lớn hơn để có dữ liệu thu thập chính xác cao hơn.
Các nghiên cứu tiếp theo cần đưa thêm những nhân tố ảnh hưởng khác có thể tác động đến sự hài lòng của khách hàng như nhân tố ảnh hưởng của người thân, thói quen sử dụng sản phẩm dịch vụ, sự thuận tiện….. để mở rộng phạm vi nghiên cứu.
Bên cạnh đó, cần xây dựng bộ thang đo chuẩn hơn và mở rộng đối tượng nghiên cứu để tăng tính khái quát hóa.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5
Trong chương 5 tác giả đề xuất 6 nhóm giải pháp chính nhằm nâng cao sự hài lòng của KH sử dụng sản phẩm tiền gửi của BIDV Phú Quốc thông qua các nhân tố sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Đáp ứng và Danh tiếng thương hiệu. Tác giả còn đề xuất một số các giải pháp để nâng cao sự hài long của khách hàng. Ngoài ra luận văn còn có kiến nghị đối với Chính phủ, Cơ quan quản lý và NHNN và Hội Sở Chính Ngân hàng.
KẾT LUẬN CHUNG
Sự hài lòng của KH là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các NH hiện nay đều đeo đuổi. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng KH càng trở nên cần thiết hơn và do đó bài nghiên cứu càng giúp ích cho việc thực hiện có hiệu quả hơn các hoạt động marketing cũng như hoàn thiện chính sách phát triển của NH. Nếu NH đem đến cho khách hàng sự hài lòng càng cao thì khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ; ủng hộ các sản phẩm, dịch vụ mới của NH; giới thiệu NH cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành của NH; và trên hết góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của NH trên thị trường.
Đề tài đã đưa ra 6 giả thiết về mối quan hệ giữa 6 nhân tố độc lập, trong đó 6 nhân tố tin cậy, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, đồng cảm, đáp ứng và danh tiếng thương hiệu ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của KH đối với sản phẩm tiền gửi. Trong 6 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với sản phẩm tiền gửi của BIDV Phú Quốc thì nhân tố Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng mạnh nhất và nhân tố sự tin cậy ảnh hưởng yếu nhất.
Nhìn chung, khách hàng đang đánh giá tốt về chất lượng sản phẩm tiền gửi hiện nay của BIDV Phú Quốc. Tuy nhiên, để giữ vị thế hàng đầu của mình, NH cần phải đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa. Đây là chìa khóa cần thiết để làm hài lòng KH, giữ vững thị phần KH từ đó tăng doanh thu, mở rộng phát triển dịch vụ NH nói chung.
1. Nguyễn Duy Hải (2010), “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – chi nhánh Khánh Hòa”, Trường Đại Học Nha Trang.
2. Phạm Thị Cẩm Hằng (2011), “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT chi nhánh Khánh Hòa”, Luận văn thạc sĩ, Nha Trang.
3. Đỗ Tiến Hòa (2007), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC CN TP. HCM”, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh.
4. Nguyễn Thị Thanh Loan Phương Kim Phụng Hoàng (2011), “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Bình Dương”, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh.
5. Nguyễn Thanh Hùng (2009), “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triền Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh ”, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh.
6. Lê Văn Huy (2010), “Thiết lập chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) trong lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu thực tiễn tại Thành phố Đà Nẵng”, Đề tài Khoa học và Công nghệ cấp Bộ, Mã số B2008-ĐN04-31, tháng 03.
7. Hoàng Xuân Bích Loan (2008), “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh TP Hồ Chí Minh”, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh.
8. Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Kiên Giang (2011-2014), Báo cáo Hoạt động kinh doanh các năm 2011-2014.
Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh TP.HCM”, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh.
10. Huỳnh Thị Phương Thảo (2012), “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Nam Việt Chi nhánh Kiên Giang”, Luận văn thạc sĩ, Nha Trang.
11. Lê Tánh Thật (2013), “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Mỹ Lâm - chi nhánh Tỉnh Kiên Giang” , Trường Đại học Nha Trang.
12. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh tế, NXB Lao động – Xã hội.
13. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê, TP Hồ Chí Minh.
14. Nguyễn Xuân Vỹ (2011), “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Phú Yên”, Trường Đại học Nha Trang.
15. Tạp chí ngân hàng số 07 (04/2020), Chính sách tiền tệ và tài khóa ứng phó đại dịch Covid-19.
Tiếng Anh
16. Ahmed, I., Nawaz, M., Usman, A., Shaukat, M., Ahmad, N., and Iqbal, H. (2010). “Impact of Service Quality on Customers' Satisfaction: Empirical evidence from telecom sector of Pakistan”, Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business, 1(12), 98-113.
17. J.Cronin, Jr.& Steven A. Taylor (1992), ”SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceprions-Minus- Expectations Measurement of Service Quality”,Journal of Marketing, Vol.58.
Pearson Custom Publishing.
19. Philip Kotler & Armstrong (2004), ”Principles of Makaing”, 9th Edition, Pearson custom publishing.
20. A.Parasuraman, Valarie A. Zeitham, &Leonard L. Berry, (1985),”A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol.49, 41-50.
21. A.Parasuraman, Valarie A. Zeitham Leonard L. Berry (1988),” SERVQUAL:A multiple-Item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Volume 64 (1), p.12 – 40.
Từ website
1. http://www.bidv.com .vn 2. http://sbv.gov.vn
3. http://www.tapchitaichinh.vn 4. http://www.google.com
PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
Xin chào Anh/Chị,
Tôi là học viên lớp MBA.K14 KG-B của Trường Đại học Duy Tân, tôi đang thực hiện đề
tài “ Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm
tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Phú Quốc”. Để hoàn thành nghiên cứu này tôi cần sự giúp đỡ của các Anh/Chị là những khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ tại BIDV Chi nhánh Phú Quốc bằng cách trả lời những câu hỏi trong bảng câu hỏi này. Tôi xin cam đoan mọi thông tin của Anh/Chị trao đổi sẽ được giữ bí mật và chỉ sử dụng cho mục đích giúp tôi hoàn thành khóa học của mình. Tôi trân trọng và đánh giá cao mọi ý kiến đóng góp từ phía Anh/Chị.
I. THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG
Anh/Chị vui lòng cho biết về bản thân
1.Giới tính Nam Nữ 2.Độ tuổi Từ 22 đến 25 Từ 36 đến 45 Từ 26 đến 35 Từ 45 trở lên 3.Trình độ
Trung cấp trở xuống Đại học
Cao đẳng
Trên đại học 4. Thu nhập
Dưới 5 triệu đồng Từ 10 triệu đến dưới 15 triệu Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu Trên 15 triệu
Từ 1 năm - dưới 3 năm Trên 5 năm
II. THÔNG TIN VỀ BIDV PHÚ QUỐC
1. BIDV PHÚ QUỐC là ngân hàng mà các Anh/Chị thường giao dịch? Đúng Không
2. Ngoài BIDV PHÚ QUỐC, Anh/chị còn sử dụng ngân hàng nào khác?
Agribank MB
Vietcombank ACB
Vietinbank Sacombank
NH khác:……….
3. Anh chị biết đến BIDV Phú Quốc từ những nguồn thông tin nào sau đây? (có thể lựa chọn nhiều hơn 1 nguồn)
Ti vi Bạn bè, người thân giới thiệu
Tạp chí, Báo chí Nhân viên ngân hàng tiếp thị trực tiếp
Bảng hiệu quảng cao, tờ rơi Khác
4. Anh/Chị đang sử dụng (những) SP, DV nào của BIDV PHÚ QUỐC?
Tiền gửi Ngân hàng điện tử (Smartbanking, BIDVonline, BSMS,....)
Chuyển tiền Tài trợ thương mại
Tín dụng Thẻ
SP, DV khác:……….
Tặng vật dụng cá nhân
Quay số trúng thưởng
Voucher giảm giá khi mua sắm
CTKM khác:………
6. Anh/Chị có ý định tiếp tục sử dụng SP, DV của BIDV PHÚ QUỐC?
Có Không
III. KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM TIỀN GỬI TẠI BIDV PHÚ QUỐC
Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng khi sử dụng sản phẩm tiền gửi tại BIDV PHÚ QUỐC bằng cách đánh dấu (X) vào các ô tương ứng mà các anh chị lựa chọn.
Mức độ hài lòng được sắp xếp theo thứ tự từ cao đến thấp.
Trong đó: 5-Rất hài lòng; 4-Hài lòng; 3-Bình thường; 2-Không hài lòng; 1-Rất không hài lòng
STT
Mã hóa
biến Các Yếu tố 5 4 3 2 1
Sự tin cậy
1 STC1 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin và giao dịch của khách hàng
2 STC2 Ngân hàng thực hiện đúng những điều đã cam kết với khách hàng
3 STC3 Ngân hàng hạn chế tối đa sai sót trong khi tác nghiệp.
4 STC4 Khách hàng cảm thấy an toàn khi đến giao dịch với ngân hàng
Năng lực phục vụ
5 NLPV1 Kiến thức chuyên môn của nhân viên BIDV Phú Quốc vững vàng
6 NLPV2 Nhân viên thực hiện nghiệpvụ nhanh chóng, đầy đủ, dễ hiểu
7 NLPV3 NH luôn gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời
8 NLPV4 Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý
10 SDC2
khách hàng
11 SDC3 Nhân viên luôn tư vấn những điều khoản có lợi cho khách hàng
12 SDC4 Nhân viên luôn hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu
Phương tiện hữu hình
13 PTHH1 Trang web của Ngân hàng luôn cung cấp nhiều thông tin hữu ích cho khách hàng
14 PTHH2 Trang thiết bị của BIDV Phú Quốc hiện đại.
15 PTHH3 BIDV Phú Quốc có vị trí giao dịch tại tòa nhà lớn, sang trọng.
16 PTHH4 Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, đơn giản, thủ tục giao dịch dễ dàng
17 PTHH5 Ngân hàng có mạng lưới phòng giao dịch rộng khắp toàn huyện Đảo
18 PTHH6
Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt, các chức năng trên máy dễ sử
dụng
19 PTHH7
Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (có nơi để xe thuận tiện, bàn quầy, công cụ hỗ trợ, bình lọc nước nóng/lạnh, nhà vệ sinh sạch sẽ,…)
Sự đáp ứng
20 SDU1 Sản phẩm tiền gửi của ngân hàng đa dạng, phong phú.
21 SDU2 Mức lãi suất tiết kiệm hấp dẫn, cạnh tranh với ngân hàng khác
22 SDU3 Phí giao dịch hợp lý
23 SDU4 Ngân hàng thường xuyên có chương trình khuyến mại, ưu đãi về lãi suất, quà tặng… vào những dịp sinh nhật, lễ, tết
24 SDU5 NH luôn tiên phong cung cấp các dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng
Danh tiếng, thương hiệu
25 DTTH1 BIDV Phú Quốc là ngân hàng danh tiếng.
26 DTTH2 BIDV Phú Quốc là ngân hàng đi đầu trong phục vụ cộng đồng và hoạt động xã hội.
27 DTTH3 NH luôn giữ chữ tín đối với khách hàng
28 DTTH4 NH có các hoạt động marketing rất hiệu quả và ấn tượng
Mức độ hài lòng
29 MĐHL1 Anh/Chị hài lòng khi giao dịch tại BIDV Phú Quốc
30 MĐHL2 Anh chị có ưu tiên chọn lựa thương hiệu BIDV Phú Quốc khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tiền gửi
Scale: STC
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.887 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted STC1 11.968 1.629 .721 .866 STC2 11.986 1.575 .825 .827 STC3 12.000 1.598 .764 .850 STC4 12.018 1.616 .704 .873 Scale: NLPV Reliability Statistics
.883 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLPV1 13.155 3.547 .749 .847 NLPV2 13.155 3.775 .702 .865 NLPV3 13.145 3.394 .790 .831 NLPV4 13.195 3.573 .738 .852 Scale: SĐC Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.810 4
SĐC1 11.427 3.725 .598 .775 SĐC2 11.559 3.754 .593 .777 SĐC3 11.659 3.230 .622 .771 SĐC4 11.677 3.626 .722 .723 Scale: PTHH Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.760 7
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PTHH1 24.559 3.691 .605 .714 PTHH2 24.550 3.637 .628 .709 PTHH3 24.545 3.674 .591 .715 PTHH4 24.568 3.753 .574 .720 PTHH5 24.545 3.655 .631 .709 PTHH6 24.900 2.976 .279 .876 PTHH7 24.559 3.617 .694 .701
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.876 6
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PTHH1 20.755 2.122 .675 .855 PTHH2 20.745 2.099 .678 .854 PTHH3 20.741 2.092 .675 .855 PTHH4 20.764 2.163 .653 .859 PTHH5 20.741 2.129 .666 .856 PTHH7 20.755 2.104 .729 .846 Scale: SĐU Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.874 5
SĐU1 15.950 5.920 .674 .854 SĐU2 15.991 5.552 .823 .817 SĐU3 15.909 5.919 .698 .848 SĐU4 16.068 6.109 .678 .853 SĐU5 15.955 6.053 .642 .862 Scale: DTTH Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.770 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DTTH1 11.400 2.579 .512 .750 DTTH2 11.605 2.615 .606 .697 DTTH3 11.568 2.493 .644 .676 DTTH4 11.368 2.727 .531 .735 Scale: MĐHL
Cronbach's Alpha N of Items
.648 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted MĐHL1 8.109 .253 .426 .606 MĐHL2 8.064 .179 .502 .490 MĐHL3 8.091 .193 .470 .537
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .808
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3074.392
df 351
Component
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 5.586 20.689 20.689 5.586 20.689 20.689 3.806 14.098 14.098 2 3.525 13.056 33.745 3.525 13.056 33.745 3.379 12.517 26.615 3 3.135 11.611 45.356 3.135 11.611 45.356 3.016 11.171 37.786 4 2.527 9.359 54.716 2.527 9.359 54.716 3.008 11.140 48.926 5 1.969 7.293 62.008 1.969 7.293 62.008 2.630 9.740 58.665 6 1.567 5.803 67.812 1.567 5.803 67.812 2.469 9.146 67.812 7 .832 3.081 70.893 8 .732 2.710 73.602 9 .669 2.476 76.078 10 .618 2.289 78.367 11 .565 2.092 80.460 12 .555 2.057 82.516 13 .491 1.819 84.335 14 .453 1.679 86.014 15 .422 1.565 87.579 16 .400 1.482 89.061 17 .391 1.449 90.510 18 .362 1.339 91.849 19 .337 1.247 93.096 20 .317 1.173 94.269
22 .271 1.004 96.333 23 .255 .945 97.278 24 .241 .893 98.171 25 .218 .808 98.978 26 .162 .600 99.578 27 .114 .422 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 5 6 PTHH7 .816 PTHH5 .778 PTHH2 .768 PTHH3 .746 PTHH1 .712 PTHH4 .665 SĐU2 .901 SĐU3 .801 SĐU5 .788 SĐU1 .785 SĐU4 .769
NLPV1 .856 NLPV4 .840 NLPV2 .819 STC2 .890 STC3 .877 STC4 .813 STC1 .753 SĐC4 .857 SĐC3 .798 SĐC1 .781 SĐC2 .750 DTTH3 .816 DTTH2 .762 DTTH1 .716 DTTH4 .695
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .649
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 89.334
df 3
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 1.771 59.050 59.050 1.771 59.050 59.050
2 .671 22.359 81.408
3 .558 18.592 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa Component 1 MĐHL2 .799 MĐHL3 .771 MĐHL1 .734
Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2