6. Tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
2.2. THỰC TRẠNG VỀ SẢN PHẨM TIỀN GỬI CỦA BIDV PHÚ QUỐC
2.2.1. Các loại của sản phẩm tiền gửi của BIDV đã và đang triển khai
Tiền gửi không kỳ hạn
1. Tiền gửi thanh toán thông thường 2. Tiền gửi kinh doanh chứng khoán
3. Tiền gửi đầu tư trực tiếp nước ngoài vào Việt Nam 4. Tiền gửi đầu tư gián tiếp nước ngoài vào Việt Nam 5. Tiền gửi đầu tư từ Việt Nam ra nước ngoài
Loại tiền gửi 3,4,5 chưa phát sinh tại Phú Quốc
1. Tiền gửi tiết kiệm BIDV 2. Chứng chỉ tiền gửi BIDV
3. Tiền gửi có kỳ hạn BIDV theo Hợp đồng 4. Tiền gửi có kỳ hạn không tròn kỳ
5. Tiền gửi online
Tiền gửi tích lũy
1. Tiền gửi “Lớn lên cùng yêu thương” 2. Tiền gửi tích lũy bảo an
Tiền gửi ký quỹ dành cho khách hàng tổ chức
1. Tiền gửi thanh toán ký quỹ: không quy định duy trì số dư tối thiểu, lãi suất theo thỏa thuận với khách hàng nhưng đảm bảo tuân thủ trần lãi suất huy động vốn không kỳ hạn theo Quy định của NHNN và BIDV trong từng thời kỳ
2. Tiền gửi ký quỹ có kỳ hạn: lãi suất theo thỏa thuận với khách hàng nhưng đảm bảo tuân thủ trần lãi suất huy động vốn có kỳ hạn theo Quy định của NHNN và BIDV trong từng thời kỳ. Hiện tại, đối với sản phẩm này khách hàng không được rút trước hạn từng lần
2.2.1. Thực trạng về sản phẩm tiền gửi của BIDV Phú Quốc
Trong giai đoạn 2017 – 2019, tình hình huy động vốn của BIDV Phú Quốc đã có sự sụt giảm. Cụ thể trong năm 2018 lượng vốn huy động đã giảm 243,2 triệu đồng, năm 2019 tăng 71 triệu đồng so với năm 2018.
Bảng 2.2. Tình hình huy động vốn của BIDV Phú Quốc
Năm 2017 2018 2019 2018/2017
(%)
2019/2018 (%)
Không kỳ hạn 655,8 583,8 594,7 (10,98) 1,87
1 tháng -Dưới 12 tháng 2.556,5 2.276,3 1.163,5 (10,96) (48,89)
Từ 12 tháng trở lên 316,2 425,2 1.598,2 34,47 275,87
2. Theo loại hình 3.528,5 3.285,3 3.356,3 (6,89) 2,16
Tiền gửi dân cư 1.821,8 1.504,7 1.589,5 (17,41) 5,64
Tiền gửi TCKT 1.706,7 1.780,6 1.766,9 4,33 (0,77)
Nguồn: Báo cáo hàng năm của BIDV Phú Quốc 2017 – 2019
Nếu xét theo hình thức huy động thì lượng tiền mặt huy động theo phương thức kỳ hạn từ 12 tháng trở lên chiếm tỷ trọng lớn nhất, trung bình khoảng 23.81%, còn lại là kỳ hạn dưới 12 tháng và không kỳ hạn chứng tỏ KH chủ yếu muốn lượng tiền nhàn rỗi của mình đầu tư vào kỳ hạn từ 12 tháng trở lên.
Nếu nhìn nhận góc độ loại hình huy động thì tỷ trọng tiền gửi ở khu vực TCKT chiếm phần lớn (trung bình khoảng 53%), còn lại là tiền gửi dân cư.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 đã giới thiệu tổng quan về BIDV Phú Quốc như khái quát lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức của BIDV Phú Quốc, tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tác giả cũng nêu lên được quá trình cung cấp sản phẩm tiền gửi, cũng như đánh giá thực trạng cung cấp sản phẩm
tiền gửi của BIDV Phú Quốc. Quá trình đánh giá cũng cho thấy sản phẩm tiền gửi của BIDV Phú Quốc cung cấp là đa đạng, phong phú. Số lượng KH sử dụng sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng. Thông qua đánh giá sơ lược về thực trạng làm căn cứ để tác giả thiết kế mẫu nghiên cứu cho phù hợp ở chương tiếp theo.
CHƯƠNG 3
THIẾT KẾ MẪU NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KH ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước sau: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Bước Loại nghiên cứu Phương pháp Kỹ thuật
1 Sơ bộ Định tính Thảo luận nhóm
2 Chính thức Định lượng Phỏng vấn trực tiếp bằng bảng
câu hỏi
Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện bằng phương pháp định tính với kỹ thuật lấy ý kiến để điều chỉnh và bổ sung thang đo sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm tiền gửi tại BIDV Phú Quốc.
Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp và xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0
Luận văn sử dụng dữ liệu sơ cấp phỏng vấn 220 khách hàng cá nhân (tác giả phát ra 224 phiếu khảo sát trong đó có 4 phiếu không hợp lệ, còn lại 220 phiếu hợp lệ) và dữ liệu thứ cấp được công bố trong các nghiên cứu trong và ngoài nước của các tác giả trước đây và số liệu tại BIDV Phú Quốc.
Sơ đồ 3.1. Quy trình nghiên cứu
3.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
Các bước nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua các buổi tham khảo ý kiến từ nhân viên/lãnh đạo của chi nhánh BIDV Phú Quốc. Nội dung trao đổi tập trung vào một số câu hỏi được chuẩn bị sẵn dựa trên những vấn đề sau:
- Theo các anh/chị chất lượng sản phẩm tiền gửi được thể hiện qua các yếu tố nào? Tại sao?
- Ngoài các yếu tố nêu ra ở trên, các anh/chị nghĩ các yếu tố này có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi hay không?
- Các thang đo của mô hình nghiên cứu đã được trình bày hợp lý hay chưa?
- Các anh/chị vui lòng sắp xếp mức độ quan trọng của các thang đo của từng nhân tố theo thứ tự giảm dần.
* Xây dựng thang đo
Việc xây dựng thang đo trong mô hình nghiên cứu sự hài lòng đối với sản phẩm tiền gửi được tham khảo, kế thừa và hiệu chỉnh dựa trên các mô hình lý thuyết và đồng thời cũng dựa vào các nghiên cứu trước đây.
Đề tài sử dụng 6 nhân tố để đưa vào mô hình nghiên cứu: Sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, danh tiếng, thương hiệu. Trong mô hình nghiên cứu đề xuất, thang đo được sử dụng trong các thành phần sau đây là thang đo Likert 5 điểm :
(1) Hoàn toàn không hài lòng. (2) Không hài lòng
(3) Trung hòa. (4) Hài lòng.
(5) Hoàn toàn hài lòng. *Kết quả xây dựng thang đo
Mã hóa
biến Biến quan sát
Mức độ hài lòng Sự tin cậy
STC1 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin và giao dịch của khách hàng
5 4 3 2 1 STC2 Ngân hàng thực hiện đúng những điều đã cam kết với khách
hàng
5 4 3 2 1
STC3 Ngân hàng hạn chế tối đa sai sót trong khi tác nghiệp. 5 4 3 2 1
STC4 Khách hàng cảm thấy an toàn khi đến giao dịch với ngân hàng
5 4 3 2 1
Năng lực phục vụ
NLPV1 Kiến thức chuyên môn của nhân viên BIDV Phú Quốc vững vàng
5 4 3 2 1 NLPV2 Nhân viên thực hiện nghiệp vụ nhanh chóng, đầy đủ, dễ
hiểu
5 4 3 2 1
NLPV3 NH luôn gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời 5 4 3 2 1
Sự đồng cảm
SĐC1 Nhân viên có thái độ lịch sự, thân thiện với khách hàng 5 4 3 2 1 SĐC2 Nhân viên luôn tôn trọng lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của
khách hàng
5 4 3 2 1 SĐC3 Nhân viên luôn tư vấn những điều khoản có lợi cho khách
hàng
5 4 3 2 1 SĐC4 Nhân viên luôn hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ,
dễ hiểu
5 4 3 2 1
Phương tiện hữu hình
PTHH1 Trang web của Ngân hàng luôn cung cấp nhiều thông tin hữu ích cho khách hàng
5 4 3 2 1
PTHH2 Trang thiết bị của BIDV Phú Quốc hiện đại. 5 4 3 2 1
PTHH3 BIDV Phú Quốc có vị trí giao dịch tại tòa nhà lớn, sang trọng.
5 4 3 2 1 PTHH4 Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, đơn giản, thủ tục giao dịch dễ
dàng
5 4 3 2 1 PTHH5 Ngân hàng có mạng lưới phòng giao dịch rộng khắp toàn
huyện Đảo
5 4 3 2 1 PTHH6 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt, các chức năng
trên máy dễ sử dụng
5 4 3 2 1 PTHH7 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (có nơi để xe thuận
tiện, bàn quầy, công cụ hỗ trợ, bình lọc nước nóng/lạnh, nhà vệ sinh sạch sẽ,…)
5 4 3 2 1
Sự đáp ứng
SĐU1 Sản phẩm tiền gửi của ngân hàng đa dạng, phong phú. 5 4 3 2 1
SĐU2 Mức lãi suất tiết kiệm hấp dẫn, cạnh tranh với ngân hàng khác
5 4 3 2 1
SĐU3 Phí giao dịch hợp lý 5 4 3 2 1
SĐU4 Ngân hàng thường xuyên có chương trình khuyến mại, ưu đãi về lãi suất, quà tặng… vào những dịp sinh nhật, lễ, tết
5 4 3 2 1 SĐU5 NH luôn tiên phong cung cấp các dịch vụ mới, đáp ứng nhu
cầu ngày càng tăng của khách hàng
5 4 3 2 1
Danh tiếng, thương hiệu
DTTH1 BIDV Phú Quốc là ngân hàng danh tiếng. 5 4 3 2 1
DTTH2 BIDV Phú Quốc là ngân hàng đi đầu trong phục vụ cộng đồng và hoạt động xã hội.
DTTH3 NH luôn giữ chữ tín đối với khách hàng 5 4 3 2 1
DTTH4 NH có các hoạt động marketing rất hiệu quả và ấn tượng 5 4 3 2 1
Mức độ hài lòng
MĐHL1 Anh/Chị hài lòng khi giao dịch tại BIDV Phú Quốc 5 4 3 2 1
MĐHL2 Anh chị có ưu tiên chọn lựa thương hiệu BIDV Phú Quốc khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tiền gửi
5 4 3 2 1 MĐHL3 Anh/Chị có sẵn sàng giới thiệu người thân/bạn bè/đồng
nghiệp sử dụng sản phẩm tiền gửi của BIDV Phú Quốc
5 4 3 2 1
3.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 3.3.1. Cách chọn mẫu 3.3.1. Cách chọn mẫu
Theo Hair và cộng sự (1998) số mẫu quan sát trong phân tích nhân tố phải lớn hơn 100 và có tỷ lệ so với biến tốt nhất trong khoảng tỷ lệ 5/1 – 10/1. Do đó đối với đề tài này, việc xác định cỡ mẫu của nghiên cứu định lượng được thực hiện theo con số kinh nghiệm = (số biến cần đo) x 5 (ước lượng có 31 biến độc lập tương đương 165 mẫu khảo sát). Trong nghiên cứu này tác giả chọn cỡ mẫu nghiên cứu là 220 là phù hợp.
Nguồn dữ liệu của luận văn: sử dụng dữ liệu sơ cấp và thứ cấp:
Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành chọn mẫu thuận tiện và phỏng vấn người sử dụng sản phẩm tiền gửi theo bảng câu hỏi đã soạn để thu thập số liệu. Mẫu chọn là các khách hàng đang sử dụng sản phẩm tiền gửi tại BIDV Phú Quốc.
Dữ liệu thứ cấp: dựa vào các dữ liệu của các nghiên cứu trong và ngoài nước đã được công bố (số liệu từ luận văn thạc sĩ trong nước, từ tạp chí nước ngoài, tạp chí trong nước), từ các nghiên cứu này là cơ sở để tác giả phân tích đánh giá sự tác động của các nhân tố độc lập đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm tiền gửi tại BIDV Phú Quốc.
3.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi
Sau khi tác giả tiến hành phỏng vấn thử, hỏi ý kiến các chuyên gia và điều chỉnh lại các biến nhân tố ảnh hưởng trong quá trình nghiên cứu sự hài
lòng đối với sản phẩm tiền gửi. Bảng câu hỏi khảo sát chính thức gồm các phần như sau:
Phần 1: Thông tin chung về khách hàng gồm những câu hỏi khảo sát thu thập thông tin cá nhân như giới tính, độ tuổi, trình độ, thời gian sử dụng dịch vụ,.. dùng để thống kê phân loại.
Phần 3: Gồm những câu hỏi khảo sát thu thập thông tin về thói quen khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV Phú Quốc .
Phần 3: Gồm những câu hỏi khảo sát về mức độ hài lòng chất lượng sản phẩm tiền gửi tại BIDV Phú Quốc. Phần này gồm 31 câu hỏi đo lường 6 nhân tố chất lượng sản phẩm tiền gửi và 1 nhân tố mức độ hài lòng. Câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá mức độ hài lòng theo thứ tự từ cao đến thấp : 5- Rất hài lòng cho đến 1-Rất không hài lòng.
3.3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
Sử dụng phương pháp thu thập thông tin là khảo sát ý kiến khách hàng. Sau khi thu thập mẫu thích hợp, Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng phần mềm phân tích SPSS 20.0:
- Thống kê mô tả
- Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Anpha - Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Phân tích tương quan
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương 3 giới thiệu quy trình nghiên cứu thông qua các bước nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Trong phần phương pháp nghiên cứu định tính tác giả đưa ra cách thức tiến hành xây dựng thang đo. Trong phần phương pháp nghiên cứu định lượng tác giả làm rõ cách chọn mẫu, cơ sở để chọn kích thước mẫu, cách thức thiết kế bảng câu hỏi và phương pháp phân tích dữ liệu thông qua việc tiến hành xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS. Đây là cơ sở để tác giả tiến hành nghiên cứu, phân tích số liệu và đưa ra kết quả nghiên cứu và bàn luận kết quả ở chương 4.
CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
Về giới tính của mẫu điều tra hợp lệ, tỷ lệ nam và nữ chênh nhau không nhiều, trong đó nam giới là 98/220 chiếm tỷ lệ 44.55% và nữ giới là 122/220 chiếm tỷ lệ 55.45% trong tổng số mẫu khảo sát.
Bảng 4.1: Thống kê theo giới tính của đối tượng được khảo sát
Thuộc tính Tần số Tỷ lệ (%)
Nam 98 44.55
Nữ 122 55.45
Cộng 220 100.0
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Về độ tuổi của mẫu khảo sát, độ tuổi nằm trong mẫu khảo sát là từ 22 đến trên 45 tuổi, trong đó có 60 người nằm trong độ tuổi từ 22 đến 25 chiếm tỷ lệ 27.27%; độ tuổi từ 26 đến 35 tuổi có 79 người tương ứng tỷ lệ cao nhất là 35.91%; độ tuổi từ 36 đến 45tuổi có 48 người tương ứng tỷ lệ là 21.82%; độ tuổi từ 45 tuổi trở lên có 33 người tương ứng tỷ lệ thấp nhất là 15.00% trong tổng số mẫu khảo sát.
Bảng 4.2: Thống kê theo độ tuổi của đối tượng được khảo sát
Thuộc tính Tần số Tỷ lệ(%) Từ 22 đến 25 60 27.27 Từ 26 đến 35 79 35.91 Từ 36 đến 45 48 21.82 Từ 45 trở lên 33 15.00 Cộng 220 100.0 (Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Về trình độ học vấn người khảo sát, trình độ đại học chiếm đa số trong tổng số mẫu được khảo sát. Trong đó trình độ đại học chiếm tỷ lệ cao nhất là 102/220 người ứng với tỷ lệ 46.36%, xếp thứ hai là trình độ cao đẳng với
60/220 người tương ứng với tỷ lệ 27.27%, trình độ trung cấp trở xuống chiếm tỉ lệ 20.91%, thấp nhất là trình độ trên đại học chiếm tỉ lệ 5.46%.
Bảng 4.3: Thống kê theo trình độ học vấn của đối tượng được khảo sát
Thuộc tính Tần số Tỷ lệ (%) Trung cấp trở xuống 46 20.91 Cao đẳng 60 27.27 Đại học 102 46.36 Trên đại học 12 5.46 Cộng 220 100.0 (Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Về thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ BIDV Phú Quốc của đối tượng được khảo sát, trong tổng số 220 đối tượng thì thành phần dưới 1 năm chiếm tỷ lệ thấp nhất với tỷ lệ 18.18 % (40/220 người); những người thuộc nhóm 1 đến 3 năm chiếm tỷ lệ thấp thứ hai trong nhóm đối tượng được khảo sát, cụ thể có 55 người tương ứng với tỷ lệ 25.00%. Từ 3 đến dưới 5 năm có 62 người chiếm tỷ lệ 28.18% và cuối cùng là nhóm trên 5 năm có 63 người chiếm tỉ lệ 28.64%.
Bảng 4.4: Thống kê theo thời gian sử dụng dịch vụ của đối tượng được khảo sát
Thuộc tính Tần số Tỷ lệ(%)
Dưới 1 năm 40 18.18
Từ 1 năm đến dưới 3 năm 55 25.00
Từ 3 năm đến dưới 5 năm 62 28.18
Trên 5 năm 63 28.64
Cộng 220 100.0
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
4.2 XỬ LÝ, PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố. Trong đó có 28 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc, các thang đo này được đánh giá thông qua phương pháp độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha và phân tích dữ liệu theo phương pháp EFA để thang đo tốt nhất cho nghiên cứu này với dữ liệu thu thập từ nghiên cứu chính thức.
Hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng trước để loại bỏ các biến rác. Theo đó, các