6. Tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
5.1.5. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nhân tố đáp ứng
Cùng với sự cạnh tranh gay gắt từ các NHTM khác nên nhân viên tại BIDV Phú Quốc luôn ý thức được rằng NH lúc nào cũng cần KH, qua khâu giao tiếp với KH thì hình ảnh nhân viên NH sẽ phản ánh hình ảnh của cả NH. Chính vì vậy, khâu giao tiếp và đáp ứng yêu cầu của KH một cách nhanh chóng, chính xác luôn được tất cả các nhân viên NH quan tâm cao.
Tuy nhiên, bản thân tại BIDV Phú Quốc lực lượng giao dịch viên được bố trí tại các quầy giao dịch để phục vụ KH còn chưa thật sự phù hợp và khoa học dẫn đến tình trạng vào các ngày, giờ cao điểm KH tập trung đông tại quầy nên nhân viên ngân hàng khó sắp xếp giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. Bên cạnh đó, hệ thống đường truyền mạng hiện tại tại chi nhánh thuê của trung tâm viễn thông tỉnh, tuy nhiên trong những lúc cao điểm hệ thống còn xảy ra hiện tượng nghẽn mạng trong khi hệ thống đường tuyền dự phòng còn yếu chưa đáp ứng được một cách hiệu quả gây ảnh hưởng không nhỏ đến tốc độ giao dịch cho KH.
Trong thời gian tới BIDV Phú Quốc cần thực hiện tốt một số chính sách cụ thể nhằm hoàn thiện hơn trong công tác giao tiếp nhằm đáp ứng các yêu cầu của KH một cách tốt hơn nữa. Cụ thể:
- NH cần sắp xếp, bố trí lại nhân sự tại các quầy giao dịch, đặc biệt là tại Phòng giao dịch trực thuộc một cách khoa học hơn, đối với các nghiệp vụ hàng ngày KH tập trung giao dịch nhiều như: tiền gửi tiết kiệm, chuyển tiền..., NH nên bố trí thêm quầy để giảm tải KH cũng như giải quyết công việc cho KH được nhanh chóng và chính xác hơn.
- Tăng cường nhiệm vụ của Kiểm soát viên để kịp thời hỗ trợ Giao dịch viên khi khách hàng quá đông.
- Cán bộ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi của KH, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt, sử dụng ngôn ngữ diễn đạt dễ hiểu, đón tiếp KH với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái.
- Cán bộ giao dịch khi tiếp xúc trực tiếp với KH phải biết hướng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc. Khi KH đang nói, cán bộ giao dịch cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó.
phận viễn thông của tỉnh tiến hành nâng cấp đường truyền mạng chính hoặc thuê thêm đường truyền có tốc độ cao hơn, tăng cường thêm đường truyền dự phòng với tốc độ tương đương với đường truyền hiện tại để đảm bảo thay thế tốt đường truyền chính khi có sự cố hệ thống mạng xảy ra.
+ Tập trung xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu thống nhất, đảm bảo quy trình hoạt động xuyên suốt trong toàn hệ thống.
+ Xây dựng, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ IT chuyên nghiệp, có trình độ nghiệp vụ cao, đáp ứng nhu cầu quản trị vận hành và làm chủ các hệ thống công nghệ hiện đại.