6. Tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
4.2.3. Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết nghiên cứu
4.2.3.1. Kiểm định về tính độc lập của phần dư
Đại lượng thống kê Durbin – Watson (d) của mô hình hồi quy 1 có giá trị là 1.919 < 3, cho thấy: không có hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc 1, hay nói cách khác: các phần dư ước lượng của mô hình độc lập, không có mối quan hệ tuyến tính với nhau
Bảng 4.17: Bảng tóm tắt kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy
Mô hình Hệ số R Hệ số R2 Hệ số R2 - hiệu chỉnh chuẩn của ước lượng Hệ số R2 sau khi đổi Hệ số F khi đổi Bậc tự do 1 Bậc tự do 2 Durbin- Watson 1 .695a .532 .506 .15338 .483 33.122 6 213 1.919 a. Biến phụ thuộc: MĐHL b. Biến độc lập: DTTH, SĐC, NLPV, SĐU, STC, PTHH
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS) 4.2.3.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tổng thể
Kiểm định độ phù hợp của mô hình, luận văn phân tích mức ý nghĩa sig. của giá trị F, mô hình đạt độ phù hợp khi sig. < 0.05.
Bảng 4.17, cho thấy hệ số R2 điều chỉnh = 0.506 có nghĩa là các biến độc lập trên giải thích được 50.6 % biến phụ thuộc.
Như vậy mô hình hồi quy với biến phụ thuộc là “Mức độ hài lòng” và biến độc lập là: Sự tin cậy; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình; Sự đáp ứng; Danh tiếng, thương hiệu mô hình này là cơ sở để kiểm định 6 giả thuyết ở trên.
4.2.3.3 Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của các hệ số hồi quy
Mô hình
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Hệ số hồi quy chuẩn hóa T Sig. Thống kê đa cộng tuyến β Sai số chuẩn β Độ chấp nhận VIF 1 (Constant) 1.441 .189 7.624 .000 STC .079 .028 .155 2.834 .005 .814 1.229 NLPV .095 .018 .278 5.329 .000 .890 1.124 SĐC .081 .017 .235 4.704 .000 .972 1.029 PTHH .224 .044 .306 5.122 .000 .681 1.469 SĐU .094 .018 .269 5.305 .000 .947 1.055 DTTH .067 .022 .165 3.054 .003 .832 1.202
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Hệ số VIF các biến độc lập <10 nên không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Các hệ số hồi quy đều lớn hơn 0, như vậy tất cả các biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy đều tác động cùng chiều tới biến phụ thuộc. Dựa vào độ lớn của hệ số Beta, thứ tự mức độ tác động từ mạnh đến yếu của các biến độc lập tới biến phụ thuộc “Mức độ hài lòng” là: PTHH > NLPV > SĐU > SĐC > DTTH> STC.
MĐHL = 0,155 STC + 0,278 NLPV + 0,235 SĐC + 0,306 PTHH + 0,269 SĐU + 0,165 DTTH
4.2.3.4 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy bội
Kiểm tra các giả định sau:
+ Phương sai của sai số (phần dư) không đổi + Các phần dư có phân phối chuẩn
+ Không có mối tương quan giữa các biến độc lập
Nếu các giả định này bị vi phạm thì các ước lượng không đáng tin cậy nữa (Hoàng Trọng - Mộng Ngọc, 2008)
Hình 4.1: Đồ thị phân bố phần dư hàm hồi quy
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Hình trên cho thấy các phần dư phân tán ngẫu nhiên quanh trục O (là quanh giá trị trung bình của phần dư) trong một phạm vi không đổi. Điều này có nghĩa là phương sai của phần dư không đổi.
(2) Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn
Phần dư có thể không tuân theo phân phối chuẩn vì những lý do như sử dụng sai mô hình, phương sai không phải là hằng số, số lượng các phần dư không đủ nhiều để phân tích…(Hoàng Trọng - Mộng Ngọc, 2008). Biểu đồ tần số (Histogram, Q-Q plot, P-P plot) của các phần dư (đã được chuẩn hóa) được sử dụng để kiểm tra giả định này:
Hình 4.2: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi quy
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Kết quả từ biểu đồ tần số P-P plot cho thấy các điểm phân tán xung quanh được kỳ vọng. Cũng cho thấy giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
Đồ thị Histogram
Hình 4.3: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa của mô hình
Kết quả từ biểu đồ tần số Histogram của phần dư cho thấy, phân phối của phần dư xấp xỉ chuẩn (trung bình Mean lệch với 0 vì số quan sát khá lớn, độ lệch chuẩn Std. Dev = 0.986). Điều này có nghĩa là giả thuyết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm
(3) Kiểm tra giả định không có mối tương quan giữa các biến độc lập (hiện tượng đa cộng tuyến)
Trong mô hình hồi quy bội, chúng ta có thể thêm giả thuyết là các biến độc lập không có tương quan hoàn toàn với nhau. Vì vậy, khi ước lượng mô hình hồi quy bội chúng ta phải kiểm tra giả thuyết này thông qua kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến. Khi mối tương quan giữa các biến độc lập khá chặt chẽ sẽ dẫn đến hiện tượng đa cộng tuyến của mô hình. Do vậy, mà chúng ta phải dò tìm hiện tượng đa cộng tuyến bằng cách tính độ chấp nhận của biến (Tolerance) và hệ số phóng đại phương sai (VIF) ( Nguyễn Đình Thọ, 2011). Thông thường nếu R2< 0.8 và VIF của một biến độc lập nào đó > 5 hoặc hệ số Tolerance < 0.5 thì biến này không có giá trị giải thích biến thiên của biến phụ thuộc trong mô hình tuyến tính bội.
Bảng 4.18 và bảng 4.19, cho thấy hệ số R2< 0.8 và hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến độc lập trong mô hình này đều nhỏ hơn 5 (lớn nhất là 1.535) và hệ số Tolerance tương đối tốt (nhỏ nhất là 0.652) cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra.
(4) Mô hình hồi quy chính thức các nhân tố tác động đến hài lòng
Trọng số hồi quy được thể hiện dưới hai dạng: (1) chưa chuẩn hóa (Unstandardized estimate) và (2) chuẩn hóa (Standardized estimate). Vì trọng số hồi quy chưa chuẩn hóa, giá trị của nó phụ thuộc vào thang đo và mặt khác các biến độc lập ở đơn vị khác nhau nên chúng ta không thể dùng chúng để so sánh mức độ tác động của các biến độc lập vào biến phụ thuộc trong cùng mô hình được. Trọng số hồi quy chuẩn hóa được dùng để so sánh mức độ tác động của các biến phụ thuộc vào biến độc lập. Biến độc lập nào có trọng số càng lớn có nghĩa biến đó tác động mạnh vào biến phụ thuộc
Căn cứ vào bảng 4.18, cho thấy các biến này có hệ số hồi quy dương có nghĩa là các biến này có tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc là “Mức độ hài lòng”. Từ thông số thống kê trong mô hình hồi quy, phương trình hồi quy tuyến tính bội của các nhân tố tác động đến “Mức độ hài lòng” các hệ số chuẩn hóa như sau:
MĐHL = 0,155 STC + 0,278 NLPV + 0,235 SĐC + 0,306 PTHH + 0,269 SĐU + 0,165 DTTH
Như vậy, cả 06 nhân tố gồm Sự tin cậy; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình; Sự đáp ứng; Danh tiếng, thương hiệu đều hệ số beta chuẩn hóa dương, tức là khi Sự tin cậy; Năng lực phục vụ ; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình; Sự đáp ứng; Danh tiếng, thương hiệu càng tốt thì Mức độ hài lòng càng cao và ngược lại. Trong 6 nhân tố này thì nhân tố thì nhân tố phương tiện hữu hình có sự ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng (β = 0.306), tiếp đến là nhân tố Năng lực phục vụ (β = 0.278); Sự đáp ứng (β = 0.269); Sự đồng cảm (β = 0.235); Danh Tiếng thương hiệu (β = 0.165) và cuối cùng là Sự tin cậy (β =0.155) có tác động thấp nhất. Như vậy, giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 cho mô hình nghiên cứu lý thuyết chính thức được chấp nhận.
Kết quả kiểm định giả thuyết được đề xuất được tóm tắt trong bảng 4.19 như sau:
Bảng 4.19: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết
Giả
thuyết Phát biểu Giá trị Sig.
Kết quả kiểm định
H1
Sự tin cậy có ảnh hưởng cùng chiều đến Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm tiền gửi tại BIDV Phú Quốc
Sig. =
0,000<0,05 Chấp nhận
H2
Năng lực phục vụ có ảnh hưởng cùng chiều đến Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm tiền gửi tại BIDV Phú Quốc
Sig. =
0,000<0,05 Chấp nhận
đến Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm tiền gửi tại BIDV Phú Quốc
0,000<0,05
H4
Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng cùng chiều đến Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm tiền gửi tại BIDV Phú Quốc
Sig. =
0,000<0,05 Chấp nhận
H5
Sự đáp ứng có ảnh hưởng cùng chiều đến Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm tiền gửi tại BIDV Phú Quốc
Sig. =
0,000<0,05 Chấp nhận
H6
Danh tiếng, thương hiệu có ảnh hưởng cùng chiều đến Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm tiền gửi tại BIDV Phú Quốc
Sig. =
0,000<0,05 Chấp nhận
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Trong chương này tác giả đã tiến hành thống kê mẫu nghiên cứu và kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phần mềm SPSS như kiểm tra độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết nghiên cứu . Thông qua kết quả chạy định lượng tác giả tìm thấy 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi của BIDV Phú Quốc là: Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Đáp ứng và Danh tiếng thương hiệu. Trong đó nhân tố Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của KH đối với sản phẩm tiền gửi của BIDV Phú Quốc.
CHƯƠNG 5
HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM TIỀN GỬI TẠI BIDV CHI NHÁNH PHÚ
QUỐC 5.1. MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
5.1.1. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nhân tố tin cậy
Với bề dày lịch sử 63 năm xây dựng và phát triển, BIDV đã tạo dựng được hình ảnh, thương hiệu, uy tín và được KH tín nhiệm cao. Để duy trì, củng cố và phát huy hơn nữa sự tin cậy đối với KH. NH cần tiếp tục nâng cao uy tín của NH. Với xu thế cạnh tranh trong ngành NH hiện nay, với số lượng các NH trên nhiều địa bàn Phú Quốc thì vấn đề uy tín của NH là điều kiện tiên quyết cho lợi thế cạnh tranh của chính NH. Giao dịch, sử dụng dịch vụ với một NH có uy tín không chỉ là cảm giác an toàn đối với tài sản của KH mà đôi khi còn là niềm tự hào, cách thể hiện mình của họ. Để nâng cao sự hài lòng của KH hơn nữa thông qua nhân tố tin cậy, BIDV Phú Quốc cần thực hiện một số giải pháp sau:
Một là, BIDV Phú Quốc cần phải thường xuyên nhắc nhở, kiểm tra nhân viên trong việc tuân thủ các quy định, quy trình nghiệp vụ, thực hiện đúng cam kết của BIDV Phú Quốc đối với KH, những tiêu chuẩn về thời gian cho phép khi thực hiện giao dịch với KH…(VD: Gửi/rút tiền từ tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, thời gian xử lý tối đa 01 giao dịch là 10 phút hay trả lời khiếu nại, phản ánh của KH, thời gian xử lý tối đa là trong ngày làm việc nhận được phản ánh của KH,…Đảm bảo an toàn tuyệt đối về tài sản, thông tin giao dịch của KH.
Hai là, thực hiện các dịch vụ đúng theo cam kết, đúng thời gian như thực hiện mở/đóng cửa giao dịch theo đúng giờ quy định, đáp ứng được những nhu cầu mà KH cần; ngoài ra còn nhiệt tình quan tâm tới việc sửa chữa các sai sót
trong trường hợp mắc phải và dĩ nhiên những sai sót là ngoài tầm kiểm soát, cần phải hạn chế mức tối thiểu những sai sót không đáng có.
Ba là, Ban lãnh đạo ngân hàng phải luôn triển khai chính xác và đầy đủ những nhiệm vụ mà cấp trên giao về cho việc triển khai ứng dụng công nghệ, đồng thời luôn theo sát quá trình thực hiện của đội ngũ nhân viên, bất cứ những khó khăn vướng mắc, những sai phạm gì trong quá trình vận hành không thuộc trách nhiệm quản lý của chi nhánh đều không được tùy ý xử lý mà phải báo lên cấp trên.
Bốn là, thành lập một bộ phận đảm bảo chất lượng với những nhân viên chuyên trách và chuyên nghiệp về quản trị chất lượng, hoạt động độc lập, khách quan với các bộ phận khác và chịu sự quản lý của lãnh đạo cao nhất của chi nhánh. Bộ phận này sẽ tiến hành kiểm tra, đảm bảo chất lượng như đã cam kết với khách hàng, tư vấn cho lãnh đạo các giải pháp nhằm đảm bảo chất lượng và định hướng từng bước nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ đến khách hàng.
Năm là, đề ra các phương án phối hợp tốt nhằm đảm bảo sự an toàn cho KH đến giao dịch như: ký hợp đồng thuê bảo vệ từ các công ty có uy tín luôn túc trực 24/24 nhằm đề phòng sự cố xảy ra với KH, có phương án cụ thể, số điện thoại đường dây nóng khi có sự cố xảy ra tiến hành liên hệ và phối hợp với lực lượng công an, lực lượng dân phòng tại địa bàn nơi đặt trụ sở NH để giải quyết.
5.1.2. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nhân tố năng lựcphục vụ phục vụ
Trong thời gian qua, nhờ có cơ chế tuyển dụng hợp lý từ BIDV nên tại chi nhánh đã có những sự bổ sung lực lượng cán bộ trẻ một cách đáng kể, có tin thần trách nhiệm cao, luôn cố gắng phấn đấu trong công việc, ham học hỏi. Đặc biệt đối với đội ngũ nhân viên làm công tác giao dịch trực tiếp với KH không chỉ làm việc với một tinh thần trách nhiệm cao mà còn luôn ý thức
được trong bất cứ hoàn cảnh nào, thời gian nào, mức độ công việc ra sao nhưng cũng luôn ân cần lịch sự và niềm nở với KH.
Tuy nhiên, do các cán bộ nhân viên giao dịch với KH trẻ chiếm tỷ lệ cao mặc dù có trình độ chuyên môn là một điểm mạnh của chi nhánh nhưng kinh nghiệm còn hạn chế nên đôi lúc cũng vẫn còn gặp nhiều lúng túng trong xử lý công việc. Vẫn còn một số KH phàn nàn về trình độ nghiệp vụ, khả năng tư vấn của nhân viên còn yếu, thái độ phục vụ chưa có tính chuyên nghiệp, chưa thật sự quan tâm đến KH khi đến giao dịch.
Để nâng cao sự hài lòng của KH thông qua nhân tố năng lực phục vụ, BIDV Phú Quốc cần thực hiện một số giải pháp sau:
- Tăng cường đào tạo chuyên sâu kiến thức nghiệp vụ, giáo dục và nâng cao đạo đức nghề nghiệp và kỹ năng giao tiếp ứng xử để có được đội ngũ cán bộ ngày càng vững về nghiệp vụ chuyên môn và có tác phong giao dịch lịch sự, chu đáo với KH như định kỳ hàng năm nên tổ chức các khóa học kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng giao tiếp với khách hàng và khả năng quản lý quỹ thời gian để thực hiện phong cách giao dịch chuẩn, chuyên nghiệp hơn trong mắt khách hàng.
Bên cạnh đó, cần đào tạo về kỹ năng bán chéo sản phẩm, nhân viên cần trang bị các kiến thức cơ bản về các sản phẩm dịch vụ khác với mảng mình đang làm, để khi khách hàng có nhu cầu tư vấn, nhân viên có thể giải đáp ngay các nhu cầu của KH. Đồng thời, lập kế hoạch cử các cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, các dịch vụ mới nhằm xây dựng được đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai.
- Định kỳ tổ chức kiểm tra các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, thể thao và các vấn đề khác. Qua việc kiểm tra BIDV Phú Quốc có thể vừa khen thưởng để khích lệ những cá nhân có thành tích xuất sắc vừa có thể rút ra
những hạn chế hiện tại để có thể đề ra những biện pháp cải thiện kịp thời để từ đó ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ của BIDV Phú Quốc.