(Luận văn thạc sĩ) sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại bệnh viện đa khoa đức giang

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI - - TRIỆU QUỲNH HƯƠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỨC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2021 Luan van VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI - - TRIỆU QUỲNH HƯƠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỨC GIANG Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐẶNG THÁI BÌNH HÀ NỘI - 2021 Luan van LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập Các số liệu luận văn trung thực Nguồn số liệu thu thập sử dụng phân tích đề tài có nguồn trích dẫn rõ ràng Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả luận văn Triệu Quỳnh Hương Luan van LỜI CẢM ƠN Trong suốt q trình học tập hồn thành luận văn này, nhận hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình thầy giáo, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp Với lòng trân trọng biết ơn sâu sắc, xin bày tỏ cảm ơn chân thành đến TS Đặng Thái Bình trực tiếp hướng dẫn kiến thức phương pháp nghiên cứu, chỉnh sửa trình thực Luận văn Mặc dù thân cố gắng trình nghiên cứu thực Luận văn thời gian kinh nghiệm cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận dẫn, góp ý quý thầy, cô giáo tất bạn bè Cuối cùng, xin cám ơn gia đình, bạn bè quan tâm, chia sẻ động viên tơi hồn thành luận văn Tác giả luận văn Triệu Quỳnh Hương Luan van MỤC LỤC MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI CÁC BỆNH VIỆN 1.1 Dịch vụ y tế 1.2 Sự hài lòng khách hàng đối dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nội trú 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú bệnh viện 16 Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỨC GIANG 23 2.1 Giới thiệu tổng quan Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 23 2.2 Thực trạng hài lòng khách hàng đối dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nội trú Bệnh viện đa khoa Đức Giang 33 2.3 Đánh giá chung hài lòng khách hàng đối dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nội trú Bệnh viện đa khoa Đức Giang 57 Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỨC GIANG 60 3.1 Chiến lược phát triển Bệnh viện Đa khoa Đức Giang đến năm 2025 60 3.2 Định hướng nâng cao hài lòng khách hàng đối dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nội trú Bệnh viện đa khoa Đức Giang đến năm 2025 61 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng đối dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nội trú Bệnh viện đa khoa Đức Giang đến năm 2025 62 3.4 Một số kiến nghị 68 KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC 74 Luan van DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DV: Dịch vụ KCB: Khám chữa bệnh SKND: Sức khỏe nhân dân BV: Bệnh viện BQ: Bình quân TS: Tổng số BN: Bệnh nhân CTCH: Chấn thương chỉnh hình NHS: Nữ hộ sinh BHYT: Bảo hiểm y tế CBCNV: Cán công nhân viên ĐT: Điều trị CS: Công suất TC: Tin cậy DU: Đáp ứng DC: Đồng cảm ĐB: Đảm bảo HH: Hữu hình CLDV: Chất lượng dịch vụ Luan van DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Bảng quy mô, cấu đội ngũ cán bệnh viện giai đoạn 2018-2020 28 Bảng 2.2: Bảng tình hình sở vật chất bệnh viện giai đoạn 2018 – 2020 30 Bảng 2.3 Kết thực tiêu KCB giai đoạn 2016 - 2020 34 Bảng 2.4 Tóm tắt kết câu hỏi điều tra 35 Bảng 2.5 Tổng hợp độ tin cậy Cronbach`s Alpha 37 Bảng 2.6 Phân tích khám phá EFA lần với 15 nhân tố 40 Bảng 2.7 KMO and Bartlet`s Test biến phụ thuộc 41 Bảng 2.8 Total Variance Explained biến phụ thuộc 42 Bảng 2.9 Component Matrix biến phụ thuộc 42 Bảng 2.10 Nhân tố tin cậy 44 Bảng 2.11 Nhân tố đồng cảm 44 Bảng 2.12 Nhân tố đảm bảo 45 Bảng 2.13 Nhân tố hữu hình 45 Bảng 2.14 Trung bình nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ 47 Bảng 2.15 Hệ số tương quan 48 Bảng 2.16 Hệ số xác định phù hợp mơ hình 49 Bảng 2.17 Annova phương pháp Enter 49 Bảng 2.18 Hệ số phương trình hồi quy 50 Bảng 2.19 Hệ số xác định phù hợp mơ hình hiệu chỉnh 51 Bảng 2.20 Anova phương pháp enter 51 Bảng 2.21 Hệ số phương trình hồi quy hiệu chỉnh 51 Bảng 2.22 Tỷ lệ ảnh hưởng đến hài lòng 52 Bảng 2.23 Giới tính 53 Bảng 2.24 Độ tuổi 54 Bảng 2.25 Trình độ 54 Bảng 2.26 Nghề nghiệp 55 Bảng 2.27 Mức thu nhập 55 Luan van DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU Hình 1.1: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF 16 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức quản lý Bệnh viện đa khoa Đức Giang 27 Sơ đồ 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 46 Sơ đồ 2.3 Mơ hình hiệu chỉnh nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ 53 Luan van MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển Y học giới, nước khu vực, Y học Việt Nam ngày có nhiều bước tiến để đáp ứng nghiệp chăm sóc bảo vệ sức khỏe người dân Môi trường hoạt động bệnh viện năm gần có thay đổi lớn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao người bệnh, hướng tới hài lòng người bệnh (là khách hàng Bệnh viện) Nhu cầu khách hàng đến khám bệnh viện không dừng lại mức độ chữa bệnh, đủ bệnh mà cịn u cầu cao hài lịng mang tính tinh thần đến khám Do đó, bệnh viện cần đảm bảo khơng trình độ chun mơn đội ngũ nhân viên y tế mà phải trọng thái độ phục vụ nhân viên y tế, trang thiết bị y tế, vệ sinh mơi trường bệnh viện, dịch vụ tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng trình khám điều trị bệnh viện Trên thực tế, dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện ngày nâng cao chất lượng như: sở hạ tầng, trang thiết bị y tế, đội ngũ Y bác sĩ có chun mơn nghiệp vụ, … Ngành Y tế thành phố Hà Nội tiến hành quy hoạch phát triển nghiệp y tế gắn với trình phát triển kinh tế xã hội Thủ đô Hà Nội, có tính đến vị trí, vai trị Ngành vùng kinh tế trọng điểm, khu vực Với mục tiêu xây dựng hệ thống y tế Hà Nội chun nghiệp, đại, hồn chỉnh, hướng tới cơng bằng, hiệu phát triển, bảo đảm người dân hưởng dịch vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu, mở rộng tiếp cận sử dụng dịch vụ y tế có chất lượng, đáp ứng nhu cầu bảo vệ, chăm sóc, nâng cao sức khỏe ngày tăng đa dạng nhân dân thành phố tỉnh lân cận; trở thành trung tâm y tế chuyên sâu, dịch vụ chất lượng cao khu vực phía Bắc nước, ngang tầm hệ thống y tế nước phát triển khu vực; có sở vật chất trang thiết bị đại, tiên tiến trung tâm đào tạo, khoa học, công nghệ cao y học hàng đầu nước Đồng thời phát triển Luan van ngành y tế trở thành ngành dịch vụ chất lượng cao, đóng góp lớn vào tăng trưởng kinh tế phát triển bền vững Thành phố Giảm yếu tố nguy gây bệnh, giảm tỷ lệ mắc bệnh tử vong, nâng cao thể lực, tăng tuổi thọ người dân, xây dựng tập quán tốt vệ sinh phịng bệnh, thói quen ăn uống, dinh dưỡng, sử dụng an toàn vệ sinh thực phẩm Mọi người sống môi trường cộng đồng an toàn mặt sức khỏe, phát triển tốt thể chất tinh thần Trong năm qua, Bộ Y tế nói chung Ngành Y tế Hà Nội nói riêng có động thái nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện, việc thay đổi phong cách, thái độ phục vụ nhân viên y tế hướng tới hài lòng người bệnh trọng thông qua: hộp thư góp ý, khảo sát thăm dị ý kiến người bệnh, đánh giá mức độ hài lòng người bệnh thông qua kiot đặt bệnh viện, … Trên thực tế, vấn đề khám chữa bệnh sở y tế Bệnh viện Đa khoa Đức Giang ngày nâng cao Tuy nhiên, chất lượng khám chữa bệnh tồn nhiều bất cập khiến người dân đến khám chữa bệnh chưa hoàn tồn hài lịng dịch vụ KCB Thực tế đặt câu hỏi người dân chưa hài lòng dịch vụ KCB? Trong Bộ, Ngành đặt mục tiêu cụ thể nâng cao chất lượng KCB, hướng đến hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh, đối tượng khách hàng Bệnh viện Đây lý khiến tác giả chọn đề tài “Sự hài lòng khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú Bệnh viện đa khoa Đức Giang” Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài - Nhóm thực trường Đại học An Giang, Khoa kinh tế quản trị kinh doanh, 6/2014 - chuyên đề năm 3“Đo Lường Sự Hài Lòng Của Người bệnh Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế Của Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang - Thành Phố Long Xuyên” - Nhữ Ngọc Thanh (2016), “ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tới hài lòng người bệnh bệnh viện Nhi Hải Dương” luận văn Thạc sĩ Luan van Sig = 0.00 50% (đạt u cầu) Biến DB2 có hệ số tải nhân tố 0.5 (đạt yêu cầu) Sig = 0.00 50% (đạt yêu cầu) Biến DU4 có hệ số tải nhân tố 0.5 (đạt yêu cầu) Sig = 0.00 50% (đạt yêu cầu) Biến DU3 có hệ số tải nhân tố 0.5 (đạt yêu cầu) Sig = 0.00 50% (đạt yêu cầu) Tất biến có hệ số tải nhân tố >0.5 ( đạt yêu cầu) Như vậy, sau lần chạy FTA thứ 8, lại nhân tố với 16 biến coi có tác động đến hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Điều dưỡng phục hồi chức Hải Dương KMO and Bartlet`s Test biến phụ thuộc 101 Luan van KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 668 160.693 Df Sig .000 Total Variance Explained Componen Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared t Loadings Total % of Cumulative Variance % 2.048 68.261 68.261 579 19.286 87.547 374 12.453 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 102 Luan van Total 2.048 % of Cumulative Variance % 68.261 68.261 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY Phân tích hồi quy nhân tố Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed Method HH, TC, DC, Enter DBb a Dependent Variable: CLDV b All requested variables entered ANOVAa Model Sum of df Mean Squares Sig Square Regression 95.192 Residual 24.717 195 119.909 199 Total F 23.798 187.750 000b 127 a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), HH, TC, DC, DB Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Consta -.231 nt) TC 044 DC 814 DB 092 HH 109 a Dependent Variable: CLDV Coefficientsa Standardized Coefficients Beta 175 037 043 046 035 t Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF -1.317 189 041 770 083 119 103 Luan van 1.191 19.160 2.011 3.114 235 000 046 002 909 654 619 721 1.100 1.528 1.614 1.387 Phân tích hồi quy nhân tố Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed Method HH, DC, Enter DBb a Dependent Variable: CLDV b All requested variables entered Model Summary Model R R Square Adjusted R Std Error of Square 890a 792 the Estimate 789 35640 a Predictors: (Constant), HH, DC, DB ANOVAa Model Sum of df Mean Squares Sig Square Regression 95.012 Residual 24.897 196 119.909 199 Total F 31.671 249.329 000b 127 a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), HH, DC, DB Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta 104 Luan van t Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF (Constant) -.128 153 -.839 403 DC 820 042 775 19.388 000 662 1.510 DB 097 046 088 2.133 034 625 1.599 HH 114 035 124 3.265 001 730 1.369 a Dependent Variable: CLDV 105 Luan van PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH ANOVA Kiểm định giới tính Test of Homogeneity of Variances Cldv Levene df1 df2 Sig Statistic 895 198 345 ANOVA Cldv Sum of df Mean Squares Between F Square 1.740 1.740 Within Groups 118.169 198 597 Total 119.909 199 Groups 2.916 Kiểm định độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Cldv Levene df1 df2 Sig Statistic 4.156 Sig 106 Luan van 196 007 089 ANOVA Cldv Sum of df Mean Squares Between F Square 3.955 1.318 Within Groups 115.954 196 592 Total 119.909 199 Groups Sig 2.228 086 Kiểm định trình độ Test of Homogeneity of Variances Cldv Levene df1 df2 Sig Statistic 5.874 197 003 ANOVA Cldv Sum of df Mean Squares Between Sig Square 2.821 1.410 Within Groups 117.088 197 594 Total 119.909 199 Groups F 107 Luan van 2.373 096 Kiểm định nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Cldv Levene df1 df2 Sig Statistic 4.795 195 001 ANOVA Cldv Sum of df Mean Squares Between 1.081 Within Groups 115.586 195 593 Total 119.909 199 Kiểm định mức thu nhập Test of Homogeneity of Variances Cldv Levene df1 df2 Sig Statistic 5.777 196 Sig Square 4.323 Groups F 001 108 Luan van 1.823 126 ANOVA Cldv Sum of df Mean Squares Between Sig Square 3.861 1.287 Within Groups 116.048 196 592 Total 119.909 199 Groups F 109 Luan van 2.174 092 ... lòng khách hàng đối dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nội trú Bệnh viện đa khoa Đức Giang 33 2.3 Đánh giá chung hài lòng khách hàng đối dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nội trú Bệnh viện đa khoa Đức. .. cao hài lòng khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú Bệnh viện Đa khoa Đức Giang Luan van Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI CÁC BỆNH... 1: Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng dịch vụ khám, chữa bệnh nội trú Bệnh viện Chương 2: Thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú Bệnh viện Đa khoa Đức Giang Chương 3: Định