(Luận văn thạc sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của trung tâm phục vụ hội nghị tỉnh long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN LÊ CAO ĐẠT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM PHỤC VỤ HỘI NGHỊ TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 Long An, tháng 7/2020 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN LÊ CAO ĐẠT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM PHỤC VỤ HỘI NGHỊ TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THANH NGUYÊN Long An, tháng 7/2020 Luan van i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết luận văn trung thực chưa công bố tạp chí khoa học cơng trình khác Các thông tin số liệu luận văn có nguồn gốc ghi rõ ràng./ Học viên thực luận văn LÊ CAO ĐẠT Luan van ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An giảng dạy chương trình Cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh; người truyền đạt cho tác giả kiến thức hữu ích ngành Quản trị kinh doanh, làm sở cho tác giả hoàn thành tốt luận văn thạc sĩ Trong trình học tập, nghiên cứu thực luận văn; tác giả nhận giúp đỡ tận tình Thầy, Cô; đặc biệt TS Nguyễn Thanh Nguyên tận tâm, nhiệt tình hướng dẫn, bảo cho tác giả suốt thời gian thực luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo anh chị đồng nghiệp Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An hỗ trợ, giúp đỡ tác giả việc thu thập số liệu kết hoạt động liệu có liên quan đơn vị để tác giả hồn thành luận văn cách tốt Do thời gian làm luận văn có hạn kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên không tránh khỏi hạn chế, mong nhận ý kiến đóng góp q Thầy, Cơ Tác giả xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Lê Cao Đạt Luan van iii NỘI DUNG TÓM TẮT Mục tiêu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An” tìm nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng Sau nghiên cứu lý thuyết học giả tiếng giới chất lượng dịch vụ, nhân tố ảnh hưởng tới hài lịng khách hàng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng Tác giả tiến hành nghiên cứu để kiểm định mơ hình Bước nghiên cứu định tính để có thang đo sơ bộ, tác giả tiến hành vấn chuyên gia vấn tay đôi nhằm xây dựng thang đo thức gồm 08 nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An bao gồm: Tin cậy (TC), Mức độ đáp ứng (DU), Sự đảm bảo (DB), Sự cảm thông (CT), Phương tiện hữu hình (HH), Vị trí cảnh quan (VT), Sự phản hồi (PH) Giá cảm nhận (G) Bước hai nghiên cứu định lượng phương pháp phân tích thống kê đa biến như: kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích khám phá nhân tố, phân tích tương quan, hồi quy Từ 250 phiếu điều tra hợp lệ từ khách hàng kết nghiên cứu cho 07 nhân tố mơ hình nghiên cứu có ý nghĩa với mức độ tác độ tác động xếp theo thứ tự sau: (1) Tin cậy, (2) Sự đảm bảo, (3) Giá cảm nhận, (4) Sự phản hồi, (5) Sự cảm thơng, (6) Phương tiện hữu hình, (7) Mức độ đáp ứng Nhân tố Tin cậy tác động nhiều đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An nhân tố Mức độ đáp ứng Dựa kết phân tích, tác giả trình bày số kiến nghị đề xuất nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An Cuối kết nghiên cứu đóng góp, ý nghĩa, hạn chế hướng nghiên cứu cho nghiên cứu tương lai Luan van iv ABSTRACT Objective of the topic "Factors affecting customer satisfaction with the service quality of the Conference Center of Long An Province" is to find out factors affecting customers' satisfaction with the service quality of the Conference Center of Long An Province The thesis uses qualitative research methods in combination with quantitative After studying the theory of world-renowned scholars on service quality, factors affecting customer satisfaction and models of service quality and satisfaction The author has conducted research to test the model In a qualitative research to get a preliminary scale, the author conducted an expert interview and a hand-to-hand interview to develop an official scale of 08 factors affecting satisfaction with service quality of Long An Conference Center in the province include: Reliability (TC), Responsiveness (DU), Assurance (DB), Empathy (CT), Tangibles (HH), Location and surrounding (VT), Feedback (PH) and Price Perception (G) Step two quantitative studies by multivariate statistical analysis methods such as Cronbach’s Alpha test, factor discovery analysis, correlation analysis, regression From 250 valid questionnaires from customers the research results for 07 factors in the research model with significant impact level are arranged in the following order: (1) Reliability, (2) Assurances, (3) Price Perception, (4) Feedback, (5) Empathy, (6) Tangibles, (7) Response The factor that most affirms the satisfaction of customers' satisfaction about service quality at the Vietnam Maritime Information Center in Long An province and the factor that has the least impact on customer satisfaction about the quality of service of the Conference Center of Long An Province in Long An is Factor responsiveness Based on the results of the analysis, the author presents a number of recommendations to improve customer satisfaction about the quality of service of Conference Center of Long An Province Finally, the research results also point out the contributions, significance, limitations and research directions for future studies Luan van v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i  LỜI CẢM ƠN ii  NỘI DUNG TÓM TẮT iii  ABSTRACT iv  MỤC LỤC v  DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii  DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU ix  CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1  1.1 Sự cần thiết đề tài 1  1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2  1.2.1 Mục tiêu tổng quát 2  1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2  1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 2  1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2  1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 2  1.4 Câu hỏi nghiên cứu 2  1.5 Phương pháp nghiên cứu 3  1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 3  1.6.1 Ý nghĩa khoa học 3  1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 3  1.7 Tổng quan cơng trình nghiên cứu trước 4  1.8 Bố cục luận văn 4  CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6  2.1 Khái niệm dịch vụ khách sạn đặc điểm dịch vụ khách sạn 6  2.1.1 Khái niệm dịch vụ khách sạn 6  2.1.2 Đặc điểm dịch vụ khách sạn 7  2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 9  2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 9  2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 9  2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ 9  Luan van vi 2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 10  2.3 Sự hài lòng khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 11  2.3.1 Sự hài lòng khách hàng 11  2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ 12  2.4 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng 13  2.4.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 14  2.4.2 Mơ hình SERVQUAL 15  2.4.3 Mơ hình SERVPERF 17  2.4.4 Mơ hình số hài lịng châu Âu (ECSI) 17  2.4.5 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) 19  2.5 Một số loại thang đo chất lượng dịch vụ 20  2.5.1 Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman 20  2.5.2 Thang giá Mayhew Winer 21  2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22  KẾT LUẬN CHƯƠNG 24  CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25  3.1 Tổng quan Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An 25  3.1.1 Cơ cấu tổ chức 26  3.1.2 Tình hình lao động 27  3.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật 28  3.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 28  3.2 Quy trình nghiên cứu 30  3.3 Phương pháp nghiên cứu 32  3.3.1 Phương pháp định tính 32  3.3.2 Phương pháp định lượng 35  KẾT LUẬN CHƯƠNG 40  CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41  4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 41  4.2 Kết nghiên cứu 42  Luan van vii 4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach's Alpha 42  4.2.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá 46  4.2.3 Phân tích tương quan (Pearson) 50  4.2.4 Phân tích hồi quy 52  4.2.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 54  4.3 Thảo luận kết nghiên cứu 56  KẾT LUẬN CHƯƠNG 59  CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 60  5.1 Kết luận 60  5.2 Một số hàm cho quản trị cho Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An 61  5.2.1 Hàm ý Không ngừng nâng cao độ tin cậy 61  5.2.2 Hàm ý Tăng đảm bảo 62  5.2.3 Hàm ý Tăng giá cảm nhận 63  5.2.4 Hàm ý không ngừng nâng cao Sự phản hồi 63  5.2.5 Hàm ý tăng Sự cảm thông 63  5.2.6 Hàm ý nâng cao chất lượng Phương tiện hữu hình 64  5.2.7 Hàm ý tăng Mức độ đáp ứng 64  5.3 Các hạn chế hướng nghiên cứu 65  KẾT LUẬN CHƯƠNG 66  TÀI LIỆU THAM KHẢO 67  PHỤ LỤC I  PHỤ LỤC THU THẬP Ý KIẾN TỪ CÁC CHUYÊN GIA I  PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT .II  PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA VI  PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA XI  PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU XVI  PHỤ LỤC TƯƠNG QUAN PEARSON XVII  PHỤ LỤC HỒI QUY ĐA BIẾN XVIII  Luan van viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ Tiếng Anh: American Customer Satisfaction ACSI Index Tiếng Việt: Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ ANOVA Tiếng Anh: Analysis of Variance Tiếng Việt: Phân tích phương sai Tiếng Anh: European Customer Satisfaction ECSI Index Tiếng Việt: Chỉ số hài lòng khách hàng quốc gia EU EFA KMO Tiếng Anh: Exploratory Factor Analysis Tiếng Việt: Phân tích nhân tố khám phá Tiếng Anh: Kaiser – Mayer – Olkin Tiếng Việt: Hệ số KMO Tiếng Anh: Service Quality SERQUAL Tiếng Việt: Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) Tiếng Anh: Service Performance SERVPERF Tiếng Việt: Thang đo chất lượng dịch vụ Cronin Tailor (1992) Sig Tiếng Anh: Observed significance level Tiếng Việt: Mức ý nghĩa quan sát Tiếng Anh: Statistical Package for the Social SPSS Sciences Tiếng Việt: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội 10 11 TTPVHN tỉnh Long An VIF Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An Tiếng Anh: Variance Inflation Factor Tiếng Việt: Hệ số phóng đại phương sai Luan van VII DU4 10.83 4.006 669 821 Biến DB – Sự đảm bảo Case Processing Summary N Cases Valid Excluded % 250 100.0 0 250 100.0 a Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 782 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DB1 12.28 2.774 685 674 DB2 12.24 3.105 645 699 DB3 12.36 3.886 489 778 DB4 11.94 2.871 570 745 Biến CT – Sự cảm thông * Lần 01 Case Processing Summary N Cases Valid Excluded a Total % 250 100.0 0 250 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 684 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CT1 11.21 3.686 544 566 CT2 11.97 4.092 545 578 CT3 11.40 4.378 238 781 CT4 11.96 3.730 613 527 Luan van VIII * Lần 02: Loại bỏ biến quan sát CT3 Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 250 100.0 0 250 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 781 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CT1 7.10 2.079 570 764 CT2 7.86 2.268 652 673 CT4 7.85 2.129 643 676 Biến HH – Phương tiện hữu hình Case Processing Summary N Cases Valid Excluded a Total % 250 100.0 0 250 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 848 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HH1 12.01 4.610 705 800 HH2 12.00 4.691 684 809 HH3 12.01 4.940 690 807 HH4 12.01 4.763 671 815 Luan van IX Biến VT – Vị trí cảnh quan Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 250 100.0 0 250 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 840 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted VT1 10.58 4.759 668 800 VT2 10.58 4.735 670 799 VT3 10.58 4.389 714 780 VT4 10.53 4.732 644 811 Biến PH – Sự phản hồi Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 250 100.0 0 250 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 846 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PH1 16.19 8.220 670 813 PH2 15.44 7.734 652 816 PH3 15.44 7.845 637 820 PH4 16.15 8.250 645 818 PH5 15.53 7.286 682 809 Luan van X Biến G – Giá cảm nhận Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 250 100.0 0 250 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 773 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted G1 8.42 2.469 616 686 G2 8.48 2.483 605 698 G3 8.41 2.468 603 700 Biến HL – Sự hài lòng Case Processing Summary N Cases Valid Excluded a Total % 250 100.0 0 250 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 818 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 12.11 2.686 668 759 HL2 11.70 2.807 569 804 HL3 12.08 2.607 663 760 HL4 11.68 2.622 660 762 Luan van XI PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập * Lần 01 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 883 Approx Chi-Square 3851.181 df 496 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 8.968 28.024 28.024 8.968 28.024 28.024 3.331 10.410 10.410 3.151 9.847 37.872 3.151 9.847 37.872 3.317 10.367 20.777 2.047 6.397 44.268 2.047 6.397 44.268 3.147 9.835 30.612 1.832 5.725 49.993 1.832 5.725 49.993 2.727 8.523 39.135 1.694 5.294 55.287 1.694 5.294 55.287 2.695 8.422 47.557 1.498 4.681 59.968 1.498 4.681 59.968 2.316 7.236 54.793 1.397 4.366 64.334 1.397 4.366 64.334 2.188 6.837 61.630 1.280 4.000 68.334 1.280 4.000 68.334 2.145 6.703 68.334 739 2.310 70.643 10 703 2.198 72.841 11 642 2.005 74.846 12 630 1.969 76.815 13 590 1.844 78.660 14 542 1.694 80.353 15 498 1.557 81.911 16 488 1.526 83.437 17 457 1.428 84.865 18 442 1.381 86.246 19 420 1.312 87.558 20 406 1.270 88.827 21 401 1.254 90.081 22 369 1.154 91.235 23 352 1.099 92.334 24 347 1.085 93.419 25 342 1.069 94.489 26 321 1.002 95.491 27 295 921 96.412 Luan van XII 28 275 859 97.271 29 256 800 98.071 30 249 777 98.849 31 220 687 99.535 32 149 465 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component PH3 775 PH1 758 PH5 723 PH2 717 PH4 703 HH2 802 HH3 779 HH1 774 HH4 703 DU4 599 598 TC5 774 TC3 764 TC1 728 TC4 716 TC2 653 VT1 790 VT2 790 VT3 732 VT4 730 DU2 834 DU3 818 DU1 759 DB1 819 DB2 789 DB4 765 DB3 CT2 783 CT4 762 CT1 745 G2 816 G3 775 G1 771 Luan van XIII Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations * Lần sau loại bỏ biến DU4 DB3 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 876 Approx Chi-Square 3276.889 df 435 Sig .000 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Loadings % of Total Variance Cumulative % Total % of Cumulativ Variance e% 8.021 26.736 26.736 8.021 26.736 26.736 3.222 10.741 10.741 3.089 10.296 37.031 3.089 10.296 37.031 3.087 10.290 21.031 1.984 6.614 43.645 1.984 6.614 43.645 2.808 9.358 30.389 1.797 5.989 49.634 1.797 5.989 49.634 2.710 9.033 39.423 1.570 5.235 54.869 1.570 5.235 54.869 2.319 7.729 47.152 1.424 4.745 59.614 1.424 4.745 59.614 2.132 7.107 54.260 1.360 4.534 64.148 1.360 4.534 64.148 2.129 7.097 61.356 1.269 4.229 68.377 1.269 4.229 68.377 2.106 7.021 68.377 714 2.381 70.758 10 677 2.257 73.014 11 625 2.084 75.098 12 608 2.027 77.125 13 586 1.955 79.079 14 498 1.661 80.741 15 486 1.621 82.362 16 481 1.602 83.965 17 449 1.498 85.462 18 419 1.396 86.858 19 418 1.393 88.251 20 402 1.339 89.591 21 376 1.253 90.843 22 366 1.219 92.062 23 350 1.168 93.230 24 344 1.147 94.377 25 331 1.105 95.482 Luan van XIV 26 313 1.043 96.524 27 292 973 97.497 28 267 891 98.388 29 247 823 99.211 30 237 789 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component PH3 775 PH1 753 PH5 732 PH2 727 PH4 708 TC5 772 TC3 769 TC1 726 TC4 722 TC2 663 HH2 794 HH1 789 HH3 778 HH4 706 VT2 795 VT1 790 VT3 737 VT4 735 DU2 828 DU3 824 DU1 771 DB1 812 DB2 794 DB4 780 G2 816 G3 777 G1 771 CT2 787 CT4 760 CT1 752 Luan van XV Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc HL – Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 727 Approx Chi-Square 382.539 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.593 64.835 64.835 730 18.249 83.084 387 9.663 92.747 290 7.253 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 828 HL3 827 HL4 816 HL2 746 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Luan van Total 2.593 % of Variance 64.835 Cumulative % 64.835 XVI PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU GIOITINH Frequency Valid Nữ Percent Cumulative Valid Percent Percent 89 35.6 35.6 35.6 Nam 161 64.4 64.4 100.0 Total 250 100.0 100.0 DOTUOI Frequency Valid Percent Cumulative Valid Percent Percent Từ 18 đến 24 tuổi 25 10.0 10.0 10.0 Từ 25 đến 34 tuổi 132 52.8 52.8 62.8 Từ 35 đến 44 tuổi 44 17.6 17.6 80.4 Từ 45 đến 54 tuổi 25 10.0 10.0 90.4 Trên 55 tuổi 24 9.6 9.6 100.0 250 100.0 100.0 Total HOCVAN Frequency Valid Percent Cumulative Valid Percent Percent Trung cấp trở xuống 1.6 1.6 1.6 Cao đẳng 1.2 1.2 2.8 233 93.2 93.2 96.0 10 4.0 4.0 100.0 250 100.0 100.0 Đại học Sau Đại học Total NGHENGHIEP Frequency Valid Lãnh đạo/Nhà quản lý Percent Valid Percent Cumulative Percent 193 77.2 77.2 77.2 CBCNV 39 15.6 15.6 92.8 Hưu trí 12 4.8 4.8 97.6 Khác 2.4 2.4 100.0 Total 250 100.0 100.0 Luan van XVII PHỤ LỤC TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations TC TC Pearson Correlation DB CT PH 348** 383** 267** 231** 338** 410** 264** 619** 000 000 000 000 000 000 000 000 250 250 250 250 250 250 250 250 250 348** 352** 244** 130* 260** 301** 165** 527** 000 000 040 000 000 009 000 Sig (2-tailed) N DB Pearson Correlation CT 250 250 250 250 250 250 250 250 383** 352** 321** 128* 429** 348** 267** 537** Sig (2-tailed) 000 000 000 044 000 000 000 000 N 250 250 250 250 250 250 250 250 250 267** 244** 321** 342** 422** 249** 466** 529** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 000 N 250 250 250 250 250 250 250 250 250 231** 130* 128* 342** 236** 088 384** 425** Sig (2-tailed) 000 040 044 000 000 166 000 000 N 250 250 250 250 250 250 250 250 250 338** 260** 429** 422** 236** 270** 430** 519** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 000 N 250 250 250 250 250 250 250 250 250 410** 301** 348** 249** 088 270** 131* 440** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 166 000 039 000 N 250 250 250 250 250 250 250 250 250 264** 165** 267** 466** 384** 430** 131* 408** Sig (2-tailed) 000 009 000 000 000 000 039 N 250 250 250 250 250 250 250 250 250 619** 527** 537** 529** 425** 519** 440** 408** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 000 N 250 250 250 250 250 250 250 250 Pearson Pearson Pearson Pearson Pearson Correlation VT Pearson Correlation HL HL 250 Correlation DU VT N Correlation HH DU 000 Correlation G HH Sig (2-tailed) Correlation PH G Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Luan van 000 250 XVIII PHỤ LỤC HỒI QUY ĐA BIẾN Model Summaryb Model R Std Error of the Square Estimate R Square a Adjusted R 831 690 680 Durbin-Watson 29999 1.835 a Predictors: (Constant), DU, G, DB, HH, PH, TC, CT, VT b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 48.238 6.030 Residual 21.688 241 090 Total 69.926 249 F Sig 67.002 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DU, G, DB, HH, PH, TC, CT, VT Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Coefficients Std Error -.121 181 TC 260 038 HH 098 DB Beta t Sig -.670 503 293 6.819 000 033 131 2.974 003 186 032 231 5.741 000 CT 126 033 166 3.833 000 PH 145 034 188 4.282 000 VT 013 033 018 400 690 G 139 028 196 4.896 000 DU 072 033 091 2.206 028 a Dependent Variable: HL Luan van XIX Luan van XX Luan van XXI Luan van ... - Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An? Luan van - Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Trung tâm Phục. .. lường nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An sau: Bảng 3.2 Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Trung. .. yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An Đo lường đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Trung tâm