(Luận văn thạc sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng hộ dân đối với dịch vụ thanh toán tiền điện trên địa bàn TP hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ TĂNG QUỐC CƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG HỘ DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN TIỀN ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh - Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ TĂNG QUỐC CƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG HỘ DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN TIỀN ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 8340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS NGUYỄN ĐƠNG PHONG Tp Hồ Chí Minh - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng hộ dân đới với dịch vụ tốn tiền điện địa bàn thành phớ Hồ Chí Minh” hồn tồn tơi thực dưới sự hướng dẫn trực tiếp của thầy – GS.TS Nguyễn Đơng Phong Ngồi tài liệu tham khảo thừa nhận và trích dẫn rõ, luận văn này không sử dụng ngôn ngữ, ý tưởng hay tài liệu gốc khác từ Số liệu, kết quả nêu luận văn là trung thực và chưa cơng bớ cho cơng trình khác Tơi hồn tồn hiểu phần luận văn này mâu thuẫn với tuyên bố dẫn đến việc bị từ chối công nhận kết quả TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2019 Người thực Tăng Quốc Cường MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ TÓM TẮT LUẬN VĂN ABSTRACT CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Bối cảnh lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu của luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng 13 2.1.4 Sự liên hệ CLDV sự hài lòng 17 2.1.5 Hệ thớng tốn khơng dùng tiền mặt (thanh toán điện tử) 19 2.2 Tổng quan mơ hình nghiên cứu trước 20 2.3 Xây dựng mô hình nghiên cứu hình thành giả thuyết 28 2.3.1 Xây dựng mơ hình: 28 2.3.2 Hình thành giả thuyết 30 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU GIẢI PHÁP THANH TOÁN TIỀN ĐIỆN TẠI TP.HCM VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1 Quá trình triển khai giải pháp toán tiền điện EVNHCMC 32 3.1.1 Khái quát EVNCMC 32 3.1.2 Quá trình triển khai giải pháp toán tiền điện 33 3.1.3 Các hình thức tốn tiền điện TP.HCM 34 3.2 Phương pháp nghiên cứu 37 3.2.1 Quy trình các bước: 37 3.2.2 Nghiên cứu định tính 37 3.2.3 Nghiên cứu thức 40 3.2.4 Thiết kế các thang đo CLDV 41 3.2.5 Mã hóa các thang đo 44 3.2.6 Lấy mẫu nghiên cứu 51 3.2.7 Phương pháp phân tích liệu 52 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 54 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 54 4.2 Kiểm định thang đo nghiên cứu 56 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 56 4.2.2 Kiểm định độ giá trị của thang đo (EFA) 59 4.3 Phân tích tương quan và hồi quy 64 4.3.1 Phân tích tương quan (Pearson) 64 4.3.2 Phân tích hồi quy 65 4.3.3 Kiểm định phần dư 68 4.4 Phân tích ảnh hưởng của biến nhân đến biến phụ thuộc (sử dụng T-Test ANNOVA) 70 4.4.1 Kiểm định Giới tính 70 4.4.2 Kiểm định Tuổi đời 71 4.4.3 Kiểm định Nghề nghiệp 71 4.4.4 Kiểm định Thu nhập 72 4.4.5 Kiểm định Hình thức tốn 73 4.5 Phân tích thực trạng nhân tớ tác động đến Sự hài lịng của khách hàng đới với dịch vụ toán tiền điện 74 4.5.1 Nhân tố Phương tiện hữu hình 74 4.5.2 Nhân tố Độ tin cậy 75 4.5.3 Nhân tố Sự đáp ứng 76 4.5.4 Nhân tố Sự đảm bảo 77 4.5.5 Nhân tố Sự đồng cảm 78 4.5.6 Nhân tố Giá cả 80 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CHÍNH SÁCH 81 5.1 Kết luận sự hài lịng theo mơ hình nghiên cứu 81 5.2 Đề xuất sách 81 5.2.1 Phương tiện hữu hình 81 5.2.2 Sự đồng cảm 82 5.2.3 Giá cả 83 5.2.4 Sự đảm bảo 83 5.2.5 Độ tin cậy 84 5.2.6 Sự đáp ứng 85 5.3 Đề xuất sớ sách nâng cao sự hài lòng khách hàng đới với dịch vụ tốn tiền điện 85 5.4 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 88 5.4.1 Những hạn chế của nghiên cứu 88 5.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động CSKH Chăm sóc khách hàng EVN Tập đoàn Điện lực Việt Nam EVNHCMC Tổng công ty Điện lực TPHCM TP.HCM Thành phớ Hồ Chí Minh Tổng công ty Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh EFA Nhân tớ khám phá UBND Ủy ban Nhân dân KD Kinh doanh DVKH Dịch vụ khách hàng VHDN Văn hóa doanh nghiệp CBNV Cán bộ, nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ CSVC Cơ sở vật chất TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Mô tả mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh 25 Bảng Tỷ trọng hình thức toán tiền điện 37 Bảng Mã hóa thang đo Phương tiện hữu hình 45 Bảng 3 Mã hóa thang đo Độ tin cậy 46 Bảng Mã hóa thang đo Sự đáp ứng 47 Bảng Mã hóa thang đo Sự đảm bảo 48 Bảng Mã hóa thang đo Sự đồng cảm 49 Bảng Mã hóa thang đo Giá cả 50 Bảng Mã hóa thang đo Sự hài lòng 50 Bảng Thống kê mô tả mẫu khảo sát 54 Bảng Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo của mơ hình 56 Bảng Kiểm tra KMO Bartlett biến độc lập 60 Bảng 4 Tổng phương sai giải thích biến độc lập 60 Bảng Ma trận xoay nhân tố - biến độc lập 61 Bảng Kiểm tra KMO Bartlett biến phụ thuộc 62 Bảng Tổng phương sai giải thích biến phụ thuộc 63 Bảng Ma trận nhân tố - biến phụ thuộc 63 Bảng Định nghĩa lại biến mơ hình 64 Bảng 10 Ma trận tương quan 65 Bảng 11 Tóm tắt Mơ hình 65 Bảng 12 Phân tích phương sai 66 Bảng 13 Các hệ số biến độc lập 66 Bảng 14 Kiểm định T-Test với giới tính khác 70 Bảng 15 Thống kê Levene cho Tuổi đời 71 Bảng 16 Kiểm định Robust giá trị 71 Bảng 17 Thống kê Levene cho Nghề nghiệp 71 Bảng 18 Kiểm định ANNOVA biến Nghề nghiệp 72 Bảng 19 Thống kê Levene cho Thu nhập 72 Bảng 20 Kiểm định ANNOVA biến Thu nhập 73 Bảng 21 Thớng kê Levene cho Hình thức tốn 73 Bảng 22 Kiểm định ANNOVA biến Hình thức tốn 74 Bảng 23 Giá trị trung bình của biến Phương tiện hữu hình 75 Bảng 24 Giá trị trung bình của biến Độ tin cậy 76 Bảng 25 Giá trị trung bình của biến Sự đáp ứng 77 Bảng 26 Giá trị trung bình của biến Sự đảm bảo 78 Bảng 27 Giá trị trung bình của biến Sự đồng cảm 79 Bảng 28 Giá trị trung bình của biến Giá cả 80 DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ Hình Mơ hình đo lường CLDV 13 Hình 2 Mơ hình sự hài lịng của khách hàng 19 Hình Khung nghiên cứu đề nghị 30 Hình Quy trình nghiên cứu đề xuất 41 Hình Đồ thị phân tán Scatter Plot 68 Hình Biểu đồ tần số Histogram 69 Hình Biểu đồ P-P plot 69 PR2 828 PR1 793 TA1 829 TA2 764 TA3 762 TA4 546 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 4.4: Kiểm định độ giá trị thang đo biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 712 Approx Chi-Square 300.580 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.172 72.392 72.392 72.392 449 14.966 87.357 2.172 72.392 379 12.643 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SA3 861 SA2 858 SA1 834 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 4.5: Phân tích tương quan Pearson Correlations Pearson Correlation SA RE SA RE RS AS EM TA PR 243** 317** 371** 662** 600** 566** 000 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) N 305 305 305 305 305 305 305 Pearson Correlation 243** 099 074 204** 094 036 Sig (2-tailed) 000 085 200 000 100 537 RS AS EM TA PR N 305 305 305 305 305 305 305 Pearson Correlation 317** 099 165** 228** 181** 267** Sig (2-tailed) 000 085 004 000 002 000 N 305 305 305 305 305 305 305 Pearson Correlation 371** 074 165** 352** 166** 289** Sig (2-tailed) 000 200 004 000 004 000 N 305 305 305 305 305 305 305 Pearson Correlation 662** 204** 228** 352** 481** 550** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 305 305 305 305 305 305 305 Pearson Correlation 600** 094 181** 166** 481** 410** Sig (2-tailed) 000 100 002 004 000 N 305 305 305 305 305 305 305 Pearson Correlation 566** 036 267** 289** 550** 410** Sig (2-tailed) 000 537 000 000 000 000 N 305 305 305 305 305 305 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 305 Phụ lục 4.6: Phân tích hồi quy Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method PR, RE, RS, AS, TA, EMb Enter a Dependent Variable: SA b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Adjusted R Std Error Durbinof the Square Square Watson Estimate 617 785a 609 60245 1.851 a Predictors: (Constant), PR, RE, RS, AS, TA, EM b Dependent Variable: SA ANOVAa Model Sum of Squares Regression 174.225 df Mean Square F 29.037 80.005 000b Sig Residual 108.158 298 Total 282.383 304 363 a Dependent Variable: SA b Predictors: (Constant), PR, RE, RS, AS, TA, EM Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Standardized t Coefficients Sig Std Error Beta (Constant) -.628 204 RE 131 039 RS 116 AS Collinearity Statistics Tolerance VIF -3.076 002 124 3.360 001 945 1.059 042 104 2.759 006 907 1.102 130 040 127 3.280 001 857 1.167 EM 361 057 305 6.370 000 560 1.785 TA 338 044 321 7.678 000 735 1.360 PR 178 040 198 4.401 000 637 1.570 a Dependent Variable: SA Phụ lục 4.7: Kiểm định phần dư Phụ lục 4.8: Phân tích biến nhân Giới tính Group Statistics GENDE N R Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 165 3.1212 97119 07561 Nữ 140 3.3690 94085 07952 SA Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std Error 95% (2Difference Difference Confidence tailed) Interval of the Difference Lower Upper Equal variances assumed 408 524 303 2.253 025 -.24784 11001 -.03135 46432 297.707 025 2.259 -.24784 10972 -.03190 46377 SA Equal variances not assumed Tuổi đời Descriptives SA N Std 95% Confidence Mean Std Deviation Error Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Dưới 30t 71 3.1925 1.08622 12891 2.9354 3.4496 1.33 4.67 Từ 30t dưới 45t 150 3.1911 92552 07557 3.0418 3.3404 1.33 4.67 Từ 45t dưới 60t 74 3.3288 96118 11174 3.1061 3.5515 1.33 4.67 Trên 60t 10 3.5000 57198 18088 3.0908 3.9092 3.00 4.67 Total 305 3.2350 96379 05519 3.1264 3.3436 1.33 4.67 Test of Homogeneity of Variances SA Levene Statistic df1 df2 Sig 3.349 301 019 ANOVA SA Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 1.771 590 594 Within Groups 280.612 301 932 Total 282.383 304 Robust Tests of Equality of Means SA Statistica df1 Welch 1.040 df2 Sig 44.715 384 a Asymptotically F distributed .633 Nghề nghiệp Descriptives SA N Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Nội trợ 46 3.2101 91452 13484 2.9386 3.4817 1.33 4.67 Kinh doanh 92 3.1667 1.01935 10627 2.9556 3.3778 1.33 4.67 Văn phòng 135 3.2543 96901 08340 3.0894 3.4193 1.33 4.67 Khác 32 3.3854 86389 15272 3.0740 3.6969 1.33 4.67 Total 305 3.2350 96379 05519 3.1264 3.3436 1.33 4.67 Test of Homogeneity of Variances SA Levene Statistic df1 df2 Sig .651 301 583 ANOVA SA Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 1.232 411 725 Within Groups 281.150 301 934 Total 282.383 304 440 Thu nhập Descriptives SA N Std 95% Confidence Mean Std Deviation Error Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Dưới 5tr 83 3.4578 88760 09743 3.2640 3.6516 1.33 4.67 Từ 5tr dưới 10tr 132 3.1995 98836 08603 3.0293 3.3697 1.33 4.67 Từ 10tr dưới 15tr 59 3.1582 95964 12493 2.9081 3.4083 1.33 4.67 Trên 15tr 31 2.9355 98289 17653 2.5750 3.2960 1.33 4.67 Total 305 3.2350 96379 05519 3.1264 3.3436 1.33 4.67 Test of Homogeneity of Variances SA Levene Statistic df1 df2 Sig .665 301 574 ANOVA SA Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 7.417 2.472 046 Within Groups 274.966 301 914 Total 282.383 304 2.706 Hình thức tốn Descriptives SA N Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound 3.2847 97450 09946 3.0873 3.4822 1.33 4.67 Qua thẻ ATM 134 3.2960 95920 08286 3.1321 3.4599 1.33 4.67 Tại quầy thu 27 ĐL 2.9259 90267 17372 2.5688 3.2830 1.33 4.67 Thanh toán online 3.1389 97688 14100 2.8552 3.4225 1.33 4.67 Qua ngân hàng 96 48 Total 305 3.2350 96379 05519 3.1264 3.3436 1.33 4.67 Test of Homogeneity of Variances SA Levene Statistic df1 df2 Sig .869 301 457 ANOVA SA Between Groups Sum of Squares df Mean Square F Sig 3.759 1.253 1.354 257 301 926 Within Groups 278.624 Total 282.383 304 Phụ lục 4.9: Phân tích thực trạng nhân tố tác động đến Sự hài lòng khách hàng dịch vụ toán tiền điện Nhân tố Phương tiện hữu hình N TA1 TA2 TA3 TA4 Valid N (listwise) 305 305 305 305 305 Descriptive Statistics Minimum Maximum 5 5 Mean Std Deviation 2.83 1.155 3.03 1.232 2.66 1.255 3.24 1.081 Nhân tố Độ tin cậy N RE1 RE2 RE3 RE4 RE5 Valid N (listwise) 305 305 305 305 305 305 Descriptive Statistics Minimum Maximum 5 5 Mean Std Deviation 2.95 1.041 3.07 1.137 3.34 1.104 3.09 1.068 3.13 1.156 Descriptive Statistics Minimum Maximum 5 5 Mean Std Deviation 3.05 1.066 3.07 1.091 2.96 943 3.00 1.036 Descriptive Statistics Minimum Maximum 5 5 Mean Std Deviation 3.23 1.133 2.95 1.243 3.34 1.148 3.18 1.102 Nhân tố Sự đáp ứng N RS1 RS2 RS3 RS4 Valid N (listwise) 305 305 305 305 305 Nhân tố Sự đảm bảo N AS1 AS2 AS3 AS4 Valid N (listwise) 305 305 305 305 305 Nhân tố Sự đồng cảm N EM1 EM2 EM3 EM4 EM5 Valid N (listwise) 305 305 305 305 305 305 Descriptive Statistics Minimum Maximum 5 5 Mean Std Deviation 3.08 969 3.07 886 2.91 1.115 3.33 1.039 3.06 1.267 Nhân tố Giá PR1 PR2 PR3 Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimum Maximum 305 305 305 305 Mean Std Deviation 3.59 1.280 3.13 1.078 3.25 1.174 ... ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ TĂNG QUỐC CƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG HỘ DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN TIỀN ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành:... LUẬN VĂN Mục đích: Nghiên cứu nhằm mục đích đánh giá sự hài lòng của khách hàng hộ dân chất lượng dịch vụ toán tiền điện địa bàn TP. HCM; xác định phân tích nhân tớ ảnh hưởng đến sự hài. .. cho khách hàng ln có cảm giác thuận lợi tiện ích việc tốn tiền điện và mang đến cho khách hàng dịch vụ hoàn hảo 3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Khách hàng hộ dân có hài lịng với dịch vụ tốn