(Luận văn thạc sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ….o0o… NGUYỄN DUY PHÚC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ….o0o… NGUYỄN DUY PHÚC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ TẤN PHƯỚC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng Khách hàng cá nhân dịch vụ tín dụng tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc cá nhân Các số liệu nêu luận văn trích nguồn rõ ràng thu thập từ thực tế có độ tin cậy định xử lý trung thực, khách quan Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác TP Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2016 Học viên Nguyễn Duy Phúc MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài: .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 1.4 Phương pháp nghiên cứu: 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài: 1.6 Kết cấu luận văn .4 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG| TIÊU DÙNG, SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số khái niệm 2.1.1 Dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ tín dụng ngân hàng 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ tín dụng ngân hàng 2.1.2.2 Đặc trưng tín dụng ngân hàng 2.1.2.3 Khái niệm tín dụng tiêu dùng 10 2.1.2.4 Nguyên tắc tín dụng tiêu dùng 10 2.1.2.5 Đặc điểm tín dụng tiêu dùng 11 2.1.3 Một số hình thức tín dụng tiêu dùng .12 2.1.3.1 Căn vào mục đích vay 12 2.1.3.2 Căn vào hình thức bảo đảm tiền vay: 12 2.1.3.3 Căn vào nguồn gốc khoản nợ: 13 2.1.3.4 Căn vào phương thức hoàn trả nợ: 13 2.1.4 Chất lượng dịch vụ tín dụng 13 2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ tín dụng hài lòng Khách hàng 2.2.1 2.2.2 14 Khái niệm hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction) 14 Tầm quan trọng hài lòng 15 2.2.2.1 Sự hài lòng làm gia tăng việc quảng bá hiệu bán hàng 16 2.2.2.2 Sự hài lịng khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến lợi nhuận NHTM 17 2.2.3 2.2.4 Phân loại hài lòng khách hàng 17 Các nhân tố định đến hài lòng khách hàng 18 2.2.4.1 Chất lượng dịch vụ (Servicequality) 18 2.2.4.2 Chuyên môn khách hàng (Customers’ expertise) 19 2.2.4.3 Yếu tố cá nhân (nhân xã hội học) 19 2.2.4.4 Giá dịch vụ (Price) 19 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .20 2.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 20 2.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 20 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng xây dựng McDougall Levesque (1996) 23 TÓM TẮT CHƯƠNG 25 2.2.5 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI BIDV NAM BÌNH DƯƠNG 26 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương 26 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển: 26 3.1.2 Kết hoạt động BIDV Nam Bình Dương giai đoạn 2012 – 2015 27 3.1.2.1 Huy động vốn 29 3.1.2.2 Hoạt động tín dụng 30 3.1.2.3 Thu từ dịch vụ 31 Thực trạng hài lịng KHCN chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng BIDV Nam Bình Dương 32 3.2.1 Vài nét dịch vụ tín dụng tiêu dùng KHCN triển khai BIDV Nam Bình Dương: 32 3.2.1.1 Cho vay nhà ở: 32 3.2 3.2.1.2 Cho vay mua tơ, mua xe trả góp: 32 3.2.1.3 Cho vay tiêu dùng có TSĐB: 32 3.2.1.4 Cho vay tín chấp, thấu chi, thẻ tín dụng khơng có TSĐB: 33 3.2.1.5 Cho vay chứng minh tài chính: 33 3.2.2 Thực trạng dịch vụ tín dụng tiêu dùng BIDV Nam Bình Dương 33 3.2.2.1 Doanh số cho vay 33 3.2.2.2 Doanh số thu nợ 35 3.2.2.3 Dư nợ tín dụng 36 3.2.2.4 Tỷ lệ nợ xấu tiêu dùng tổng dư nợ cho vay tiêu dùng 37 3.2.3 Kết đạt hạn chế dịch vụ tín dụng tiêu dùng KHCN BIDV Nam Bình Dương 38 3.2.3.1 Kết đạt được: 38 3.2.3.2 Hạn chế 39 3.2.3.3 Những tồn nguyên nhân 39 TÓM TẮT CHƯƠNG 40 CHƯƠNG 4: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VAY TIÊU DÙNG TẠI BIDV CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG………….42 4.1 Giới thiệu chương: 42 4.2 Mơ hình nghiên cứu: 42 4.3 Phương pháp nghiên cứu, thu thập xử lý liệu 42 Phương pháp nghiên cứu 42 Phương pháp thu thập xử lý số liệu 43 Thống kê mô tả .47 Kiểm định độ tin cậy thang đo .49 Phân tích nhân tố 54 Phân tích hồi quy 58 Kiểm định khác biệt Sự hài lòng Khách hàng cá nhân vay tiêu dùng BIDV Nam Bình Dương với biến định tính 62 4.3.8 Tóm tắt kết nghiên cứu 67 TÓM TẮT CHƯƠNG 67 4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.3.4 4.3.5 4.3.6 4.3.7 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG .68 5.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Bình Dương đến năm 2020: 68 Định hướng phát triển chung 68 Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động tín dụng tiêu dùng: 69 Hoạt động đào tạo đội ngũ cán bán lẻ .70 Phát triển chương trình dành riêng cho đối tượng khách hàng đặc thù theo khu vực để tạo sức thu hút 71 5.1.5 Xây dựng Chi nhánh bán lẻ kiểu mẫu 72 5.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng 5.1.1 5.1.2 5.1.3 5.1.4 BIDV Nam Bình Dương 72 5.2.1 Thực gia tăng Quan tâm đến Khách hàng: .73 5.2.2 Nâng cao chuyên nghiệp qua hình ảnh, sở vật chất: 73 5.2.3 Nâng cao mức độ đáp ứng yêu cầu Khách hàng 74 5.2.4 Nâng cao uy tín, tin cậy Khách hàng 74 5.2.5 Thực sách giá cả, phí hợp lý: 75 5.2.6 Nâng cao thái độ phục vụ Nhân viên .75 5.3 Kiến nghị Cơ quan có liên quan .76 5.3.1 Đối với Hội sở BIDV 76 5.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước .77 5.4 Tóm tắt kết đề tài 77 5.4.1 5.4.2 5.4.3 Kết đề tài 77 Hạn chế đề tài 78 Hướng nghiên cứu 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam BIDV Nam Bình Dương, Chi nhánh: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương CIC : Trung tâm tín dụng quốc gia Việt Nam FTP : Cơ chế mua bán vốn tập trung HĐV : Huy động vốn KCN : Khu công nghiệp KHCN : Khách hàng cá nhân NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NIM : Thu nhập ròng từ lãi PGD : Phòng giao dịch QHKH : Quan hệ Khách hàng ROA : Suất sinh lời tài sản ROE : Suất sinh lời vốn chủ sở hữu TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TSĐB : Tài sản đảm bảo VSIP : Khu công nghiệp Việt Nam - Singapore DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Tổng hợp kết hoạt động BIDV Nam Bình Dương năm 2012 – 2015 Bảng 3.2: Doanh số cho vay KHCN giai đoạn 2012– 2015 Bảng 3.3: Doanh số thu nợ KHCN giai đoạn 2012 – 2015 Bảng 3.4: Dư nợ tín dụng giai đoạn 2012 – 2015 Bảng 3.5: Tỷ lệ nợ xấu tiêu dùng tổng dư nợ tiêu dùng Bảng 4.1: Mã hóa liệu câu hỏi Bảng 4.2: Tổng hợp thống kê mô tả thông tin Bảng 4.3: Hệ số tin cậy yếu tố thuộc nhóm yếu tố Tin cậy Bảng 4.4: Hệ số tin cậy yếu tố thuộc nhóm yếu tố Chất Lượng Phục vụ Bảng 4.5 Hệ số tin cậy yếu tố thuộc nhóm yếu tố Hữu hình trước hiệu chỉnh Bảng 4.6 Hệ số tin cậy yếu tố thuộc nhóm yếu tố Hữu hình sau hiệu chỉnh Bảng 4.7 Hệ số tin cậy yếu tố thuộc nhóm yếu tố Đồng cảm Bảng 4.8: Hệ số tin cậy yếu tố thuộc nhóm yếu tố Đáp ứng Bảng 4.9: Hệ số tin cậy yếu tố thuộc nhóm yếu tố Giá Bảng 4.10: Kết tổng hợp sau phân tích số Cronbach’s Alpha Bảng 4.11: Tổng hợp kết phân tích EFA Bảng 4.12: Bảng mã hố liệu nhân tố Bảng 4.13: Mối quan hệ tương quan biến Bảng 4.14: Bảng đánh giá độ phù hợp mơ hình Bảng 4.15: Kết hồi quy Bảng 4.16: Sự khác biệt Sự hài lòng Khách hàng vay tiêu dùng BIDV Nam Bình Dương nam nữ Bảng 4.17: Sự khác biệt câu trả lời Sự hài lòng Khách hàng vay tiêu dùng BIDV Nam Bình Dương có nhóm độ tuổi khác Bảng 4.18: Sự khác biệt Sự hài lòng Khách hàng vay tiêu dùng BIDV Nam Bình Dương có nhóm độ tuổi khác - Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản Nghiệp vụ ngân quỹ: - Mua, bán ngoại tệ (Spot, Forward, Swap…) - Mua, bán chứng từ có giá (trái phiếu phủ, tín phiếu kho bạc, thương phiếu…) - Thu, chi hộ tiền mặt VNĐ ngoại tệ - Cho thuê két sắt; cất giữ bảo quản vàng, bạc, đá quý, giấy tờ có giá, phát minh sáng chế Cho thuê tài chính: - Cho thuê máy móc, thiết bị, phương tiện vận chuyển bất động sản khác - Mua lại máy móc, thiết bị, phương tiện vận chuyển DN cho DN thuê lại - Thực dịch vụ ủy thác, quản lý tài sản bảo lãnh liên quan đến hoạt động cho th tài Chứng khốn: - Mơi giới chứng khoán, đại lý, bảo lãnh phát hành - Tư vấn đầu tư chứng khốn, tư vấn tài DN, tư vấn niêm yết, tư vấn cổ phần hóa, tư vấn chuyển đổi loại hình DN, sáp nhập mua lại DN - Lưu ký chứng khoán Bảo hiểm: - Bảo hiểm tài sản bảo hiểm thiệt hại, bảo hiểm xây dựng lắp đặt - Bảo hiểm cháy nổ, bảo hiểm trách nhiệm chung, bảo hiểm gián đoạn kinh doanh - Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển đường bộ, đường biển, đường sông, đường sắt đường hàng không - Bảo hiểm xe giới, bảo hiểm tín dụng rủi ro tài - Bảo hiểm thân tàu trách nhiệm dân chủ tàu Các dịch vụ khác: - Tư vấn đầu tư, tài tiền tệ, tư vấn du học - Các dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ nước - Các nghiệp vụ bảo lãnh tái bảo lãnh nước - Dịch vụ tài trọn gói hỗ trợ du học - Dịch vụ ủy thác toán tiền mua bất, động sản qua ngân hàng - Dịch vụ ngân hàng điện tử Vnpay, Internet Banking, Mobile Banking, Bankplus SMS Banking Phụ lục 3: Bảng câu hỏi PHIẾU KHẢO SÁT Đề tài: Giải pháp nâng cao hoạt động tín dụng tiêu dùng BIDV – Chi nhánh Nam Bình Dương (Thơng tin thu thập từ Anh (Chị) tuyệt đối giữ kín, hồn tồn dùng làm sở cho mục đích nghiên cứu khoa học) Anh (Chị) vui lòng đánh dấu  vào thích hợp, vui lịng khơng để trống Phần 1: Thông tin cá nhân Anh (Chị): Câu Họ tên: Câu Địa chỉ: Câu Số điện thoại: Câu Giới tính Anh (Chị): Câu Độ tuổi Anh (Chị):  Từ 18 đến 24 tuổi  Từ 25 đến 34 tuổi  Từ 35 đến 44 tuổi  Từ 45 đến 54 tuổi  Nam  Nữ  Trên 55 tuổi Câu Trình độ học vấn Anh (Chị):  Trung cấp trở xuống  Cao đẳng  Đại học  Trên đại học Câu Nghề nghiệp Anh (Chị):  Lãnh đạo, nhà quản lý  Nhân viên, cơng nhân  Hưu trí  Khác: Câu Thu nhập hàng tháng Anh (Chị):  Dưới triệu đồng  Từ triệu đến 15 triệu đồng  Từ 15 triệu đến 30 triệu đồng  Trên 30 triệu đồng Anh (Chị) vui lịng đánh dấu  vào thích hợp cho mức độ đồng ý với phát biểu sau: (1) YẾU TỐ Rất không đồng ý TC – Độ tin cậy TC1 TC2 Ngân hàng thực hứa Khi Anh (Chị) có thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng ln giải (5) (2) (3) (4) Khơng Bình Đồng đồng ý thường ý Rất đồng ý thỏa đáng TC3 Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch Anh (Chị) Ngân hàng cung cấp dịch vụ TC4 cho vay tiêu dùng vào thời điểm mà ngân hàng hứa TC5 Ngân hàng ln thu lãi, phí cam kết PV – Năng lực phục vụ Nhân viên Ngân hàng PV1 cung cấp đầy đủ thơng tin dịch vụ tín dụng cần thiết cho Anh (Chị) Nhân viên Ngân hàng trả lời PV2 xác rõ ràng thắc mắc Anh (Chị) Nhân viên Ngân hàng PV3 tỏ lịch sự, nhã nhặn với Anh (Chị) PV4 Nhân viên Ngân hàng có trình độ chun mơn giỏi HH – Yếu tố hữu hình Các quảng cáo dịch vụ cho HH1 vay tiêu dùng Ngân hàng trông hấp dẫn HH2 HH3 Ngân hàng có trang thiết bị đại Nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch Vị trí đặt Chi nhánh PGD HH4 Ngân hàng thuận tiện cho lại giao dịch Anh (Chị) DC – Sự đồng cảm Ngân hàng thể DC1 quan tâm đến cá nhân Anh (Chị) dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…) DC2 DC3 Ngân hàng đặt lợi ích Anh (Chị) lên hết Ngân hàng tôn trọng quyền lợi Anh (Chị) Nhân viên Ngân hàng hiểu DC4 nhu cầu đặc biệt Anh (Chị) DU – Mức độ đáp ứng yêu cầu DU1 Nhân viên Ngân hàng ln chăm sóc chu đáo Anh (Chị) DU2 Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ Anh (Chị) trình chuẩn bị hồ sơ DU3 Thủ tục vay vốn nhanh chóng hẹn GC – Giá cảm nhận Ngân hàng chào mời Anh GC1 (Chị) với mức lãi suất cạnh tranh Ngân hàng chào mời Anh GC2 (Chị) với mức phí giao dịch cạnh tranh Ngân hàng ln có chương GC3 trình khuyến mại, quà tặng hấp dẫn HL – Sự hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng HL1 Dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng giống dịch vụ lý tưởng mà Anh (Chị) mong đợi HL2 Anh (Chị) hài lòng với dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng HL3 Trong thời gian tới, Anh (Chị) tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Phụ lục 4: Kết phân tích Cronbach’s Alpha Các biến: TC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 746 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted TC1 16.03 5.245 363 748 TC2 16.36 4.331 613 663 TC3 16.36 4.381 592 671 TC4 16.45 4.278 507 703 TC5 16.52 4.321 491 710 PV Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 749 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted PV1 11.96 4.144 444 741 PV2 12.10 3.246 653 625 PV3 12.28 3.378 541 694 PV4 12.13 3.571 546 689 HH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 447 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted HH1 10.24 3.249 437 195 HH2 10.31 3.089 431 184 HH3 10.08 3.381 443 205 HH4 10.83 4.765 DC Reliability Statistics Cronbach's Alpha 859 N of Items Item-Total Statistics -.115 748 Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted DC1 11.43 6.256 593 868 DC2 11.20 5.829 780 789 DC3 11.21 5.885 753 800 DC4 11.18 6.165 702 822 DU Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 782 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted DU1 7.84 1.864 615 711 DU2 8.03 1.818 629 696 DU3 7.82 1.847 617 709 GC Reliability Statistics Cronbach's Alpha 758 N of Items Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted GC1 7.35 2.810 528 744 GC2 7.73 2.098 639 614 GC3 7.47 2.150 614 646 Phụ lục 5: Kết phân tích EFA Sau loại biến HH4 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 887 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 2098.934 Sphericity df 231 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component DC2 805 DC3 796 DC4 744 HH2 631 DC1 569 PV3 474 HH1 692 TC2 632 HH3 568 TC3 566 PV1 566 DU1 804 DU2 711 DU3 669 TC4 801 TC5 679 GC3 754 GC2 754 GC1 653 PV4 723 TC1 593 PV2 576 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 11 iterations Phụ lục 6: Phân tích hồi quy Descriptive Statistics Mean Std Deviation N HL 4.7660 34670 235 H1 4.6965 56619 235 H2 4.7965 31399 235 H3 4.7433 44636 235 H4 4.7376 39185 235 H5 4.7340 35206 235 Correlations HL Pearson H1 H2 H3 H4 H5 HL 1.000 309 511 383 297 570 Correlation H1 309 1.000 571 560 506 485 H2 511 571 1.000 610 537 597 H3 383 560 610 1.000 493 577 H4 297 506 537 493 1.000 506 H5 570 485 597 577 506 1.000 Sig (1- HL 000 000 000 000 000 tailed) H1 000 000 000 000 000 H2 000 000 000 000 000 H3 000 000 000 000 000 H4 000 000 000 000 000 H5 000 000 000 000 000 HL 235 235 235 235 235 235 H1 235 235 235 235 235 235 H2 235 235 235 235 235 235 H3 235 235 235 235 235 235 H4 235 235 235 235 235 235 H5 235 235 235 235 235 235 N Mơ hình hồi quy Model Summaryb Model R R Square 614a 376 Adjusted R Std Error of Square the Estimate 363 27676 a Predictors: (Constant), H5, H1, H4, H3, H2 b Dependent Variable: HL ANOVAb Sum of Model Squares df Mean Square Regression 10.588 2.118 Residual 17.540 229 077 Total 28.128 234 F Sig 27.646 000a a Predictors: (Constant), H5, H1, H4, H3, H2 b Dependent Variable: HL Coefficientsa Standardiz ed Unstandardized Coefficien Coefficients ts Std Model (Constan t) H1 B Error 1.480 303 -.030 042 Beta t 4.88 Collinearity Interval for B Statistics Lower Upper Toler Sig Bound Bound ance 000 883 - 486 -.113 -.048 95% Confidence VIF 2.078 054 568 1.761 .698 H2 H3 345 084 313 -.001 057 -.002 4.12 000 180 510 475 2.106 983 -.113 111 509 1.964 -.070 1.04 299 -.178 055 611 1.636 299 574 543 1.842 022 H4 -.062 059 H5 436 070 443 6.25 000 a Dependent Variable: HL Phụ lục 7: tương quan tuyến tính Variables Entered/Removedb Model Variables Variables Entered Removed H6, H4, H5, H3, H1, H2a Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: HL Model Summaryb Mode l R R Adjuste Squar dR e Square Change Statistics Std Error of R Square the Change F Chang df1 df2 Durbi Sig F n- Change Watso Estimat e n e 710 a 504 489 50079 504 32.71 193 Mean Square F 000 a Predictors: (Constant), H6, H4, H5, H3, H1, H2 b Dependent Variable: HL ANOVAb Sum of Model Squares df Regression 49.220 Residual 48.402 193 251 Total 97.622 199 a Predictors: (Constant), H6, H4, H5, H3, H1, H2 b Dependent Variable: HL 8.203 Sig 32.710 000a 2.040 ... xin cam đoan luận văn thạc sĩ ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng Khách hàng cá nhân dịch vụ tín dụng tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương? ?? kết trình... LƯỢNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG .68 5.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Bình. .. BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam BIDV Nam Bình Dương, Chi nhánh: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương CIC : Trung tâm tín dụng quốc gia Việt Nam