Luận văn thạc sĩ Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics tại Kuehne-Nagel Việt Nam

B ăGIÁOăD CăVÀă ÀOăT O TR NGă IăH CăKINHăT ăTPăHCM ------ HU NHăTHIÊNăKIM NăS ăHÀIăLọNGăC AăKHÁCH HÀNG IăV IăD CHăV ăLOGISTICSă... B ăGIÁOăD CăVÀă ÀOăT O TR NGă IăH CăKINHăT ăTPăH

B ăGIÁOăD CăVÀă ÀOăT O

TR NGă IăH CăKINHăT ăTPăHCM

- -

HU NHăTHIÊNăKIM

NăS ăHÀIăLọNGăC AăKHÁCH HÀNG

IăV IăD CHăV ăLOGISTICSă

B ăGIÁOăD CăVÀă ÀOăT O

TR NGă IăH CăKINHăT ăTPăHCM

- -

HU NHăTHIÊNăKIM

NăS ăHÀIăLọNGăC AăKHÁCHăHÀNGă

IăV IăD CHăV ăLOGISTICSă

TP.ăH ăChíăMinhă- N mă2013

L IăC Mă N

hoƠn thƠnh lu n v n nƠy tôi đƣ nh n đ c r t nhi u s quan tơm, giúp đ t

Th y Cô, Gia ình, B n Bè và ng Nghi p

Tôi xin chơn thƠnh g i l i c m n đ n:

GS-TS OÀN TH H NG VÂN ậ ng i Cô đƣ t n tình h ng d n, đ ng viên

tôi trong su t quá trình th c hi n lu n v n

Quý Th y, Cô tr ng i h c Kinh t TPHCM đƣ t n tình gi ng d y, truy n đ t nhi u ki n th c vƠ nh ng kinh nghi m quý báu đ tôi hoƠn t t ch ng trình h c vƠ

lƠ hƠnh trang cho tôi trên con đ ng s nghi p mai sau

VƠ tôi c ng xin g i l i c m n chơn thƠnh đ n Gia ình, B n Bè, ng Nghi p

vƠ nh ng Khách HƠng đƣ khuy n khích, t n tình h tr , góp ý vƠ giúp đ tôi trong

su i th i gian v a công tác v a nghiên c u

Trong quá trình th c hi n, m c dù đƣ h t s c c g ng đ hoƠn thi n lu n v n, trao

đ i vƠ ti p thu ý ki n c a Quý Th y Cô vƠ b n bè, tham kh o nhi u tƠi li u, song

c ng không th tránh kh i sai sót R t mong nh n đ c thông tin đóng góp, ph n

h i quý báu t Quý Th y Cô vƠ b n đ c

Trơn tr ng bƠy t s c m kích vƠ bi t n sơu s c

TPHCM, tháng 08 n m 2013

Ng i vi t

Hu nh Thiên Kim

L IăCAMă OAN

Tôi xin cam đoan lu n v n ắCÁCăY UăT ă NHăH NGă NăS ăHÀIăLọNGă

KUEHNE-NAGELăVI TăNAM” lƠ công trình nghiên c u c a b n thơn tôi, đ c đúc k t t

quá trình h c t p nghiên c u, t kinh nghi m th c t công tác t i công ty

Kuehne-Nagel vƠ s h ng d n khoa h c c a GS.TS oƠn Th H ng Vơn Nh ng n i dung

trình bày trong lu n v n lƠ hoƠn toƠn trung th c vƠ có ngu n g c rõ rƠng Ph n l n

các s li u trong b ng bi u ph c v cho vi c phơn tích, ch ng minh nh n xét đ c

chính tác gi thu th p t b d li u s c p th c t vƠ các ngu n khác nhau có ghi

trong tƠi li u tham kh o Ngu n g c c a các trích d n đ u đ c chú thích rõ rƠng đ

d tra c u vƠ ki m ch ng

TPHCM, tháng 08 n m 2013

Ng i vi t

Hu nh Thiên Kim

H c viên cao h c khóa 20 Chuyên ngƠnh: Th ng M i

Tr ng i h c Kinh t TP H Chí Minh

M CăL C



L IăC Mă N

L IăCAMă OAN

DANHăM CăCÁCăT ăVI TăT T i

DANHăM CăB NG ii

DANHăM CăHỊNHăV iii

PH N M ă U 1

1.ụ ngh a vƠ tính c p thi t c a đ tƠi 1

2 M c tiêu nghiên c u 1

3 i t ng vƠ ph m vi nghiên c u 2

4 Ph ng pháp nghiên c u 2

5 Tính m i c a đ tƠi 3

6 C u trúc đ tƠi nghiên c u 4

CH NGă1:ăC ăS ăLụăLU NăV ăD CHăV ăLOGISTICSăVÀăS ăHÀIă LÒNG C AăKHÁCH HÀNG 5

1.1 S hƠi lòng c a khách hƠng vƠ các y u t nh h ng đ n s hƠi lòng c a khách hàng 5

1.1.1 nh ngh a v s hƠi lòng c a khách hƠng 5

1.1.2 M i liên h gi a s hƠi lòng c a khách hàng và các y u t nh h ng đ n s hƠi lòng khách hƠng 6

1.1.2.1 Ch t l ng d ch v 6

1.1.2.2 Giá tr c m nh n 7

1.1.2.3 D ch v quan h khách hƠng 8

1.1.2.4 Ch t l ng m i quan h 8

1.2 D ch v logistics vƠ các y u t nh h ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng đ i v i d ch v logistics 9

1.2.1 T ng quan v d ch v 9

1.2.1.1 Khái ni m 9

1.2.1.2 c tính 10

1.2.2 T ng quan v d ch v logistic 11

1.2.2.1 Khái ni m 11

1.2.2.2 Phơn lo i 12

1.2.2.3 Vai trò c a d ch v logistics 15

1.2.3 Các y u t nh h ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng đ i v i d ch v logistics 16

1.3 Mô hình nghiên c u vƠ các gi thi t 17

1.3.1 M t s mô hình v s th a mƣn khách hƠng 17

1.3.1.1 Mô hình Kano 17

1.3.1.2 Mô hình ch s qu c gia v hƠi lòng c a khách hƠng t i Vi t Nam (mô hình VCSI) 19

1.3.1.3 Mô hình s hƠi lòng khách hƠng theo ch c n ng-quan h 20 1.3.2 Mô hình nghiên c u vƠ các gi thi t 21

1.4 Kinh nghi m nơng cao m c đ hƠi lòng c a khách hƠng đ i v i d ch v logistics c a m t s công ty logistics l n trên th gi i: 23

1.4.1 Damco 23

1.4.2 DHL 24

TịM T T CH NG 1 25

CH NGă2:ăT NGăQUANăV ăKUEHNE-NAGEL 26

2.1 Khái quát v công ty Kuehne-Nagel 26

2.1.1 Gi i thi u chung 26

2.1.2 Quá trình hình thƠnh vƠ phát tri n 27

2.1.3 Tình hình nhơn s vƠ c c u t ch c c a công ty 28

2.2 Th tr ng d ch v logistics vƠ các đ i th c nh tranh c a Kuehne-Nagel: 29

2.3 K t qu ho t đ ng kinh doanh c a Kuehne-Nagel 30

2.3.1 Sáu tháng đ u n m 2013 30

2.3.2 N m 2012 31

2.4 D ch v logistics c a công ty Kuehne-Nagel 32

2.4.1Các lo i hình d ch v logistics Kuehne-Nagel cung c p 32

2.4.2 ánh giá đi m m nh, đi m y u c a d ch v logistics Kuehne-Nagel 34 2.4.2.1 i m m nh 34

2.4.2.2 i m y u 35

TịM T T CH NG 2 36

CH NGă3:ăPH NGăPHÁPăNGHIÊNăC U 37

3.1 Quy trình nghiên c u: 37

3.2 Nghiên c u đ nh tính 38

3.3 Nghiên c u đ nh l ng 38

3.3.1 Ph ng pháp ch n m u vƠ thu th p thông tin 38

3.3.1.1 Ph ng pháp ch n m u nghiên c u 38

3.3.1.2 Ph ng pháp thu th p thông tin 39

3.3.2 Thang đo 39

3.3.2.1 Thang đo các nhơn t nh h ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng đ i v i d ch v logistics 39

3.3.2.2 Thang đo s hƠi lòng 42

3.3.3 Ph ng pháp x lý d li u 42

3.3.3.1 Phơn tích Cronbach’s Alpha 42

3.3.3.2 Phơn tích nhơn t EFA 42

3.3.3.3 Phân tích h i quy tuy n tính b i 43

TịM T T CH NG 3 44

CH NGă4:ăăPHÂNăTệCHăK TăQU ăNGHIÊNăC U 45

4.1 Phơn tích mô t 45

4.2 Phơn tích h s Cronbach’s Alpha đ ki m tra đ tin c y c a thang đo 47

4.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo s hƠi lòng 47

4.2.2 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo các nhơn t c a mô hình nghiên c u 47

4.3 Phơn tích nhơn t khám phá EFA 51

4.3.1Phơn tích nhơn t khám phá EFA thang đo s hƠi lòng 51

4.3.2 Phơn tích nhơn t khám phá EFA thang đo các thƠnh ph n d ch v 52

4.4 Hi u ch nh mô hình nghiên c u vƠ các gi thi t 55

4.5 Phơn tích t ng quan vƠ h i qui tuy n tính 57

4.5.1 Xác đ nh bi n đ c l p vƠ bi n ph thu c 57

4.5.2 Phơn tích t ng quan 57

4.5.3 Ph ng trình h i quy tuy n tính b i 60

4.6 Ki m đ nh gi thi t nghiên c u 61

4.6.1 Ki m đ nh đ phù h p c a mô hình 61

4.6.2 H s h i quy riêng phơn 61

4.6.3 Dò tìm s vi ph m các gi đ nh c n thi t trong h i quy tuy n tính 62

4.6.4 Ki m đ nh gi thi t nghiên c u 63

TịM T T CH NG 4 64

CH NGă5:ăGI IăPHÁP 66

5.1 M c tiêu đ xu t gi i pháp 66

5.2 C n c đ xu t gi i pháp 66

5.2.1 K t qu kh o sát 66

5.2.2 Nh ng ý ki n đóng góp c a khách hƠng 67

5.2.3 Xu h ng nhu c u d ch v logistics 67

5.3 Nh ng gi i pháp gia t ng m c đ hƠi lòng c a khách hƠng đ i v i d ch v logistics t i Kuehne-Nagel Vi t Nam 68

5.3.1 Nhóm gi i pháp gia t ng giá tr c m nh n vƠ ch t l ng m i quan h 68 5.3.2 Nhóm gi i pháp đ i v i d ch v quan h khách hƠng 69

5.3.3 Nhóm gi i pháp đ i v i thƠnh ph n h u hình vƠ kh n ng đáp ng 69 5.3.4 Nhóm gi i pháp đ i v i chính sách bán hàng 70

5.3.5 Nhóm gi i pháp gia t ng đ tin c y 71

5.3.6 Nhóm gi i pháp gia t ng s b o đ m 71

TịM T T CH NG 5 72

K T LU N 73

DANH M C TÀI LI U THAM KH O 75

PH L C

Ph l c 1: Danh sách ph ng v n chuyên gia

Ph l c 2: DƠn bƠi th o lu n nhóm

Ph l c 3: B ng kh o sát chính th c

Ph l c 4: Danh sách khách hƠng tham gia kh o sát

Ph l c 5: Mô t thông tin m u

Ph l c 6: K t qu phơn tích EFA đ i v i thang đo thƠnh ph n d ch v

Ph l c 7: B ng kh o sát khách hƠng c a KN vƠo 12/2012

DANHăM CăCÁCăT ăVI TăT T

DANHăM CăB NG

B ng 2.1: Tóm t t tình hình ho t đ ng kinh doanh 6 tháng đ u n m 2013 so v i

cùng k 2012 c a toƠn t p đoƠn KN 31

B ng 2.2: T ng l ng hƠng hóa v n chuy n đ ng bi n c a KN 2012 33

B ng 2.3: T ng l ng hƠng hóa v n chuy n đ ng không c a KN 2012 33

B ng 3.1: Mã hóa thang đo các bi n đ c l p 40

B ng 3.2 Thang đo s hài lòng 42

B ng 4.1 C c u doanh nghi p ph ng v n phơn theo lo i hình doanh nghi p 45

B ng 4.2 C c u doanh nghi p ph ng v n phơn theo th i gian s d ng d ch v 46 B ng 4.3 C c u doanh nghi p ph ng v n phơn theo khách hƠng 46

B ng 4.4 H s Cronbach’s Alpha c a thang đo thƠnh ph n S hƠi lòng 47

B ng 4.5 tin c y Cronbach’s Alpha c a các nhơn t c a mô hình nghiên c u 49 B ng 4.6 Ki m đ nh KMO vƠ Barlett’s Test phơn tích nhơn t thang đo s hƠi lòng 51

B ng 4.7 Ma tr n xoay các nhơn t thang đo s hƠi lòng 51

B ng 4.8 Ki m đ nh KMO vƠ Barlett’s Test trong phơn tích nhơn t thang đo thƠnh ph n d ch v - k t qu l n 1 52

B ng 4.9 B ng t ng k t k t qu sau 9 l n phơn tích nhơn t 53

B ng 4.10 Ki m đ nh KMO vƠ Barlett’s Test trong phơn tích nhơn t thang đo thành ph n d ch v - k t qu l n 9 53

B ng 4.11 K t qu phơn tích EFA c a thang đo các thƠnh ph n d ch v 54

B ng 4.12 Ma tr n t ng quan gi a các bi n đ c l p v i nhau vƠ gi a bi n đ c l p v i bi n ph thu c 58

B ng 4.13 Các thông s th ng kê c a t ng bi n trong ph ng trình 60

B ng 4.14 H s R2 đi u ch nh 61

B ng 4.15 B ng phơn tích ph ng sai Anova 61

B ng 4.16 B ng t ng k t k t qu ki m đ nh gi thi t nghiên c u 63

DANHăM CăHỊNHăV

Hình 1.1: Mô hình Kano 18

Hình 1.2: Mô hình ch s qu c gia v hƠi lòng c a khách hƠng t i Vi t Nam (mô hình VCSI) 19

Hình 1.3: Mô hình s hƠi lòng khách hƠng theo ch c n ng-quan h 21

Hình 1.4: Mô hình nghiên c u đ xu t ban đ u 22

Hình 2.1: S đ b máy t ch c Kuehne-Nagel Vi t Nam 29

Hình 2.2: Doanh thu toƠn t p đoƠn KN 2006-2012 31

Hình 2.3: L i nhu n toƠn t p đoƠn KN 2009-2012 phơn theo vùng đ a lý 32

Hình 2.4: L i nhu n toƠn t p đoƠn KN 2006-2012 32

Hình 3.1: Quy trình nghiên c u 37

Hình 4.1 Mô hình nghiên c u sau khi hi u ch nh 56

PH NăM ă U

1 ụăngh aăvƠătínhăc p thi t c aăđ tài:

Trong môi tr ng c nh tranh gay g t và toàn c u hóa nh hi n nay, s hài lòng c a khách hƠng đóng vai trò vô cùng quan tr ng đ i v i s thành công c a doanh

nghi p Khách hàng hài lòng chính là chìa khóa d n đ n thành công, l i nhu n và s

phát tri n b n v ng cho doanh nghi p trong b t k m i ngành kinh doanh, k c logistics Là m t trong nh ng nhà cung c p d ch v logistics l n nh t th gi i, Kuehne-Nagel chuyên cung c p các d ch v ch t l ng cao Tuy nhiên, trong giai

đo n khó kh n c a n n kinh t , khi mà nhi u doanh nghi p th c hi n vi c tái c u

trúc, c ng thêm m c đ c nh tranh trên th tr ng gi a hàng ngàn nhà cung c p

d ch v logistics đ a ph ng vƠ các nhƠ cung c p qu c t càng tr nên kh c li t h n

bao gi h t, nhi u khách hàng chính c a công ty chuy n sang s d ng d ch v logistics c a nhà cung c p khác Là m t nhơn viên đang công tác t i b ph n kinh

doanh c a Kuehne-Nagel Vi t Nam, tác gi nh n th y r ng nghiên c u các y u t

tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng là v n đ c p thi t, giúp Kuehne-Nagel

Vi t Nam hi u rõ h n v nhu c u c a khách hàng, trên c s đó gi chơn đ c các

khách hàng hi n có vƠ thu hút thêm đ c nh ng khách hàng m i

V i nh ng lý do trên, tác gi đƣ ch n đ tƠi ắCác y u t nh h ng đ n s hài lòng

c a khách hƠng đ i v i d ch v logistics t i Kuehne-Nagel Vi t Nam” nh m đ a ra

nh ng k t lu n mang tính khoa h c, t đó đ xu t nh ng gi i pháp nâng cao m c đ

hài lòng c a khách hàng, làm n n t ng cho s phát tri n lâu dài và b n v ng c a công ty

- Xác đ nh các y u t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hƠng đ i v i d ch v

logistics t i công ty Kuehne-Nagel Vi t Nam

- o l ng đ nh l ng m c đ nh h ng c a các y u t đ n s hài lòng c a khách hƠng đ i v i d ch v logistics t i công ty Kuehne-Nagel Vi t Nam

- xu t gi i pháp nh m nâng cao m c đ hài lòng c a khách hƠng đ i v i d ch v

logistics t i công ty Kuehne-Nagel Vi t Nam

3 iăt ng và ph m vi nghiên c u:

- i t ng nghiên c u c a lu n v n: S hài lòng c a khách hƠng đ i v i d ch v

logistics t i công ty Kuehne-Nagel Vi t Nam

- i t ng kh o sát: đ i t ng kh o sát chính lƠ khách hƠng đang s d ng d ch v

- Thông qua d li u th c p bao g m các thông tin v Kuehne-Nagel l y t ngu n

n i b c a công ty vƠ c s lý thuy t đƣ t ng h p v s hài lòng c a khách hƠng đ i

v i d ch v logistics, tác gi xây d ng thang đo s b

- Ti p theo tác gi s d ng k thu t th o lu n nhóm l y ý ki n chuyên gia là nh ng

ng i có nhi u n m kinh nghi m trong l nh v c logistics, đ i di n khách hàng s

d ng d ch v logistics đ b sung tiêu chí đánh giá, đi u ch nh thang đo vƠ hoƠn

thi n b ng câu h i cho quá trình nghiên c u đ nh l ng

- Sau đó, tác gi ti n hành ph ng v n th trên 10 h i đáp đ ki m tra tính h p lý, rõ

ràng c a b ng câu h i tr c khi th c hi n nghiên c u chính th c

B c 2: Nghiên c u đ nh l ng (Nghiên c u chính th c)

- Nghiên c u chính th c v i ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng đ c th c hi n

thông qua k thu t ph ng v n tr c ti p ho c g i th đi n t b ng câu h i (250 b ng

kh o sát đ c phát đi, thu v 209 b ng kh o sát h p l ) đo l ng m c đ hài lòng

c a khách hàng v d ch v logistics c a công ty, đ ng th i đánh giá nh h ng c a

các y u t đ n s hài lòng c a khách hàng

- Nghiên c u s d ng thang đo Likert 5 m c đ t ng ng nh sau: 1 HoƠn toƠn không đ ng ý, 2 Không đ ng ý, 3 Trung l p, 4 ng ý; 5 HoƠn toƠn đ ng ý

- S li u kh o sát đ c x lý b ng ph n m m SPSS 20.0: đánh giá đ tin c y

Cronbach Alpha c a thang đo, phơn tích nhơn t EFA đ xác đ nh các nhân t nh

h ng đ n s hƠi lòng khách hƠng, t ng quan vƠ h i quy tuy n tính đ xây d ng

mô hình mô t m c đ nh h ng c a các nhân t đ n s hƠi lòng khách hƠng đ i

* Nguy n Th Tuy t Hơn, (2008) “ o l ng m c đ hài lòng khách hàng v d ch v

giao nh n hàng không t i Công ty c ph n giao nh n v n t i và th ng m i Vinalink”, Lu n v n Th c s - i h c Kinh t TPHCM

* Nguy n Th Mai Thy, (2011), The Determinant of Customer Satisfaction with Damco Supply Chain Management Service, MBA Program – CFVG- Universite

d’Economie de Ho Chi Minh Ville

đ ng và m c đ tác đ ng c a t ng nhân t đ n s hƠi lòng khách hƠng đ i v i d ch

v logistics H n th n a, tr c đơy c ng ch a t ng có b t c nghiên c u nào v s

hài lòng c a khách hàng v d ch v c a công ty Kuehne-Nagel

Trong ph m vi n i b công ty, đơy lƠ nghiên c u đ u tiên tìm hi u v các y u t tác

đ ng đ n s hƠi lòng khách hƠng, đ c th c hi n trên quy mô r ng bao g m c

khách hàng ch đ nh và khách hàng do nhân viên kinh doanh t i Vi t Nam tìm đ c

Nghiên c u này ch ra m c đ tác đ ng c a t ng thành ph n đ i v i s hài lòng c a

khách hàng, lƠm c s đ các nhà qu n tr c a công ty đ ra các chính sách h p lý

đ c i ti n d ch v , gi chơn khách hƠng c thu hút thêm khách hƠng m i, t o ra

nhi u l i nhu n và s phát tri n cho công ty

Trong ph m vi ngƠnh, đ tƠi đóng góp thêm m t nghiên c u m i v s hài lòng c a

khách hàng trong ngành logistics, là tài li u tham kh o cho nh ng nghiên c u hàn

lơm khác trong l nh v c logistics t i Vi t Nam

C H NG 1:ă C ă S ă Lụă LU Nă V ă D CHă V ă LOGISTICSă VÀă S ă HÀIă

LÒNG C AăKHÁCH HÀNG

1.1 S hài lòng c a khách hàng và các y u t nhăh ng đ n s hài lòng c a

khách hàng

1.1.1 nhăngh aăv s hài lòng c a khách hàng :

S hài lòng c a khách hƠng đƣ lƠ m t khái ni m quan tr ng trong c các công trình

mang tính h c thu t l n th c ti n kinh doanh S hài lòng c a khách hƠng đ c xem

là y u t quan tr ng d n đ n m i quan h lâu dài gi a ng i mua hƠng vƠ ng i

cung c p s n ph m/d ch v ( Geyskends et al., 1999; Woodruff & Flint, 2003), t đó

t o ra s trung thành c a khách hàng ( Johnson & c ng s , 2001; Lam & c ng s , 2004) và mang l i l i nhu n (Zeithaml, 2000; Helgesen, 2006)

S hài lòng, có th đ c xem nh lƠ m t tr ng thái tâm lý ho c đánh giá c a khách

hàng d a trên kinh nghi m s d ng s n ph m /d ch v so sánh v i mong đ i c a

khách hàng Khái ni m nƠy đ c đ nh ngh a theo phát bi u theo nhi u cách khác

nhau Ví d , theo Tse và Wilton (1988), s hài lòng là ph n ng ng i tiêu dùng đ i

v i vi c c l ng s khác nhau gi a nh ng tiêu chu n đ t ra và s th hi n th c s

c a s n ph m khi dùng nó Theo Oliver (1997) và Zineldin (2000), s hài lòng là

m t ph n ng tình c m c a khách hƠng tr c s khác bi t gi a cái mong đ i và cái

th c nh n, liên quan đ n vi c đáp ng m t nhu c u, m c tiêu, ho c ham mu n nh t

đ nh

Kotler (2001) gi i thích rõ h n r ng s hài lòng c a khách hàng có th phân ra ba

m c đ tùy vào s chênh l ch gi a k t qu thu đ c so v i k v ng c a khách hàng:

Trên th c t , xét v s hài lòng c a khách hàng, t n t i ít nh t hai ph ng pháp khác nhau phơn đ nh s hài lòng c a khách hàng là: s hài lòng t o ra khi giao d ch

(satisfaction in transaction-specific) và s hƠi lòng có tính tích l y (satisfaction in

relationship-specific) S hài lòng t o ra khi giao d ch là nh ng đánh giá c a khách hƠng đ i v i nh ng m t giao d ch xác đ nh, còn s hƠi lòng có tính tích l y lƠ

nh ng đánh giá t ng th d a trên kinh nghi m s d ng và tiêu dùng toàn di n c a

khách hàng trong m t kho ng th i gian (Bitner & Hubbert, 1994; Oliver, 1997; Rust

& Oliver, 1994) Trong m i quan h lâu dài gi a ng i mua vƠ ng i bán, ph ng pháp phơn đ nh s hƠi lòng tích l y theo th i gian đ c s d ng, hay nói cách khác

lƠ đo l ng m c đ hài lòng t ng quát c a khách hƠng đ i v i nhà cung c p d ch v

(Ravals & Gronroos, 1996; Olsen & Johnson, 2003)

1.1.2 M i liên h gi a s hài lòng c a khách hàng và các y u t nhăh ng

đ n s hài lòng khách hàng:

1.1.2.1 Ch tăl ng d ch v :

Cho đ n nay, đƣ có nhi u nghiên c u đ c th c hi n đ xác đ nh m i quan h gi a các khía c nh ch t l ng d ch v v i s hƠi lòng c a khách hƠng Các nghiên c u nƠy ch ra t m quan tr ng c a ch t l ng d ch v đ i v i s hƠi lòng khách hƠng

(Gronross, 1984; Lehtinen & Lehtinen, 1982; Parasuraman vƠ c ng s , 1988; Cronin&Taylor, 1992) Theo Lehtinen & Lehtinen (1982), ch t l ng d ch v đ c đánh giá trên 2 khía c nh lƠ quá trình cung c p vƠ k t qu c a d ch v Trong khi

đó, Gronross (1984) xem xét ch t l ng d ch v d i hai góc đ lƠ ch t l ng k thu t (bao g m nh ng gì khách hƠng nh n đ c) vƠ ch t l ng ch c n ng (di n gi i

d ch v đ c cung c p nh th nƠo) M c d nhi u nghiên c u vƠ khái ni m khác nhau v ch t l ng d ch v , Parasuraman vƠ các đ ng s lƠ nh ng ng i tiên phong trong nghiên c u ch t l ng d ch đ c ng d ng r ng rƣi nh vƠo ý ngh a th c ti n

c a chúng Parasuraman et al (1985) vƠ Lewis vƠ Mitchell (1990) khi đ a ra khái

ni m ắCh t l ng d ch v có th đ c đ nh ngh a lƠ s khác bi t gi a s mong đ i

c a khách hƠng v d ch v vƠ d ch v th c t nh n đ c N u d ch v t o ra giá tr

c m nh n đáp ng đ c ho c l n h n nhu c u khách hƠng, d ch v đó đƣ đ t đ c

ho c ti n xa h n trong vi c lƠm khách hƠng hƠi lòng (Parasuraman et al, 1988;

Foster, 2004; Walker et al, 2006) Mô hình ERVQUAL (Parasuraman vƠ công s ,

1988) và đ c nhi u nhƠ nghiên c u đánh giá lƠ m t mô hình khá toƠn di n đ đánh giá m t cách khách quan v ch t l ng d ch v qua s c m nh n c a khách hƠng ậ

Theo Butz & Goodstein (1996), giá tr c m nh n c a khách hàng là m i quan h

c m xúc đ c thi t l p gi a khách hàng và nhà cung c p d ch v sau khi khách hàng

đƣ s d ng d ch v và th y r ng d ch v đó t o ra giá tr gia t ng Giá tr c m nh ,

theo Hitesh Bhashin (2010), là s chênh l ch gi a t ng giá tr nh n đ c và t ng chi

phí ph i tr , trong đó t ng giá tr nh n đ c là nh ng l i ích khách hƠng mong đ i

g m giá tr s n ph m, giá tr d ch v , giá tr nhân s và giá tr tâm lý; t ng chi phí là

t t c chi phí mà khách hàng ph i tr trong vi c so sánh, mua và s d ng d ch v

Tuy nhiên đi u nƠy không có ngh a lƠ đ nh giá d ch v th p đ có giá tr cao.M i

khách hàng có c m nh n v d ch v khác nhau Cùng m t d ch v nh ng có khách

hàng c m nh n giá tr cao, khách hàng c m nh n giá tr th p

Nhi u doanh nghi p c g ng đ u t đ t o ra s n ph m ch t l ng v i giá t t nh t,

nh ng hai y u t ch t l ng và giá tr ti n t ch a đ đ mang l i giá tr cao cho

khách hàng Mô hình giá tr c m nh n c a Petrick (2002) s d ng thang đo PERVAL xác đ nh 5 nhân t tác đ ng đ n giá tr c m nh n là: ph n ng c m xúc,

SERV-ch t l ng, danh ti ng, giá c mang tính ti n t , giá c hành vi

1.1.2.3 D ch v quan h khách hàng:

Theo Turban et al (2002) d ch v quan h khách hƠng đ c đ nh ngh a lƠ m t lo t

các ho t đ ng nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng Các ho t đ ng c th c a

d ch v quan h khách hàng là: tr giúp cá nhân, ho t đ ng h u mãi, ki n th c v

s n ph m (Peck, 1997) D ch v quan h khách hàng t t lƠ đi u c t lõi quan tr ng và

là ho t đ ng, không th thi u đ duy trì m i quan h v i khách hƠng, qua đó nh

h ng đ n s hài lòng c a khách đ i v i d ch v

D ch v quan h khách hàng giúp doanh nghi p ti p c n và giao ti p v i khách hàng m t cách có h th ng và hi u qu , qu n lý các thông tin c a khách hàng nh

thông tin v tài kho n, nhu c u, liên l c và các v n đ khác nh m ph c v khách

hàng t t h n S t ng tác nƠy giúp doanh nghi p xác đ nh nhu c u th c c a khách

c ng nh gi m r i ro hi u nh m ý khách Th u hi u các k v ng c a khách lƠ b c

đ u tiên đ đ t đ c s hài lòng c a khách hàng, và cách t t nh t th c hi n đi u này

là s t ng tác gi a hai bên Smith (1998) nh n m nh r ng m i quan h t t thông

qua vi c t ng tác th ng xuyên v i khách là vi c làm c n thi t đ t ng doanh s ,

gi chân khách và b o đ m h luôn hài lòng

1.1.2.4 Ch tăl ngăm iăquanăh

Nghiên c u c a Johnson (1999) đƣ phát bi u r ng ch t l ng m i quan h là chi u

sâu và b u không khí c a m i quan h Ch t l ng m i quan h liên quan đ n s

c m nh n c a khách hàng v m c đ đáp ng các k v ng, d đoán, m c đích vƠ

ham mu n c a khách hƠng liên quan đ n toàn b m i quan h (Jarverline &

Lehtinen, 1996)

Theo Storbacka et al (1994), khi khách hàng hài lòng thì khách hàng s mu n duy trì quan h v i t ch c, do đó m i quan h gi a doanh nghi p v i khách hàng s b n

v ng lơu dƠi h n M i quan h b n v ng lâu dài v i khách hàng là ti n đ đ xác

đ nh hi u qu và kh n ng sinh l i c a doanh nghi p H n th n a, m i quan h lâu

dài th hi n s hài lòng và trung thành c a khách hàng Griffin (1995) cho r ng thi t

l p đ c m i quan h lâu dài là y u t quan tr ng, khách hàng s g n bó v i doanh

nghi p m t khi h đƣ thi t l p đ c m i quan h cá nhân v i nhân viên d ch v

khách hàng M i quan h này h u ích cho c khách hàng l n doanh nghi p

1.2 D ch v logistics và các y u t nhăh ng đ n s hài lòng c a khách hàng

đ i v i d ch v logistics

1.2.1 T ng quan v d ch v :

1.2.1.1 Khái ni m

D ch v là th c hi n nh ng gì mƠ công ty đƣ h a h n nh m thi t l p, c ng c và m

rông nh ng quan h đ i tác lâu dài v i khách hàng và th tr ng D ch v là s n

ph m vô hình, không đ ng nh t và không th tách ly

Khái ni m d ch v trong WTO: Theo đi u I.3 c a Hi p đ nh chung v Th ng m i

D ch v c a WTO (GATS) (ph l c ầ), thu t ng d ch v bao hàm m i d ch v

trong m i ngành d ch v , bao g m s n xu t, phân ph i, ti p th , mua và bán các d ch

v đó theo 4 ph ng th c cung c p d ch v d i đơy:

+ Cung c p d ch v qua biên gi i: các d ch v đ c cung c p t lãnh th c a m t

n c thành viên sang lãnh th c a n c thành viên khác, ch có b n thân d ch v di

chuy n qua biên gi i mà không có s di chuy n c a con ng i

+ Tiêu dùng d ch v n c ngoài: các d ch v đ c cung c p trong lãnh th c a

m t n c thành viên cho ng i tiêu dùng d ch v c a b t k n c thành viên nào

khác

+ Hi n di n th ng m i: các d ch v đ c cung c p thông qua s hi n di n th ng

m i c a m t n c thành viên trên lãnh th c a b t k n c thành viên nào khác

+ Hi n di n c a t nhiên nhân: các d ch v đ c cung c p thông qua các th nhân

c a m t n c thành viên này trên lãnh th c a b t k n c thành viên nào khác, ví

d nh ho t đ ng c a ng i m u th i trang ho c nhƠ t v n

B n ph ng th c cung c p d ch v này th hi n nét đ c tr ng riêng trong các cam

k t ti p c n th tr ng vƠ đ i ng qu c gia trong danh m c c a t ng n c

1.2.1.2 c tính:

Tính vô hình: D ch v không có hình dáng c th , không nhìn th y đ c, không

n m đ c, không ng i đ c c ng nh không nghe th y đ c tr c khi mua H u

h t các d ch v không th đo, đ m, th nghi m tr c khi cung c p đ đ m b o ch t

l ng d ch v

Tính không th tách r i: Tính không th tách r i ngh a lƠ quá trình s n xu t cung

ng d ch v và tiêu dùng d ch v x y ra đ ng th i Quá trình cung ng d ch v g n

Tính không th c t tr : Do vi c s n xu t và tiêu dùng d ch v di n ra đ ng th i nên

chúng ta có th u tiên th c hi n d ch v theo th t tr c sau nh ng không th đem

c t d ch v r i sau đó đem ra s d ng vì d ch v th c hi n xong là h t, không th đ

dành cho vi c tái s d ng Chính vì v y, d ch v là s n ph m đ c s d ng khi t o

thành và k t thúc ngay sau đó

1.2.2 T ng quan v d ch v logistic:

1.2.2.1 Khái ni m:

Logistics đ u tiên đ c phát minh và ng d ng trong l nh v c quân s Logistics

đ c các qu c gia ng d ng r t r ng rãi trong 2 cu c i chi n th gi i đ di

chuy n l c l ng quơn đ i cùng v i v khí có kh i l ng l n vƠ đ m b o h u c n

cho l c l ng tham chi n Tr i qua quá trình phát tri n, logistics đ c nghiên c u và

áp d ng sang l nh v c kinh doanh

Theo ESCAP (United Nations Economic and Social Commission for Asia and the Pacific) logistics phá tri n qua 3 giai đo n:

+ Giai đo n 1: Phân ph i v t ch t, vào nh ng n m 60-70 c a th k 20: cung ng

s n ph m v t ch t hay Logistics đ u ra.Các ho t đ ng bao g m: v n t i, phân ph i,

b o qu n, thành ph m, đ nh m c t n kho, bao bì đóng góiầ

+ Giai đo n 2: H th ng Logistics, nh ng n m 80-90 c a th k 20: k t h p gi a

hai m t đ u vào-g i là qu n lý nguyên li u v i đ u ra-g i là phân ph i v t ch t đ

nh ng bên liên quan nh các công ty v n t i, l u kho vƠ nhƠ cung c p IT

Hi n nay, có r t nhi u khái ni m khác nhau v logistics trên th gi i vƠ đ c xơy

d ng c n c trên ngƠnh ngh vƠ m c đích nghiên c u v d ch v logistics, tuy nhiên, có th nêu m t s khái ni m ch y u sau:

- Theo H i đ ng qu n tr logistics Hoa K -1988: Logistics lƠ quá trình liên k

ho ch, th c hi n vƠ ki m soát hi u qu , ti t ki m chi phí c a dòng l u chuy n vƠ

l u tr nguyên v t li u, hƠng t n, thƠnh ph m vƠ các thông tin liên quan t đi m

xu t x đ n đi m tiêu th , nh m m c đích th a mƣn nh ng yêu c u c a khách

hàng

Theo Lu t th ng m i VN 2005, Quy đ nh t i i u 233: ắ D ch v logistics lƠ ho t

đ ng th ng m i, theo đó th ng nhơn t ch c th c hi n m t ho c nhi u công đo n bao g m nh n hƠng, v n chuy n, l u kho, l u bƣi, lƠm th t c h i quan, các th t c

gi y t khác, t v n khách hƠng, đóng gói bao bì, ghi ký mƣ hi u, giao hƠng ho c các d ch v khác liên quan đ n hƠng hóa theo th a thu n v i khách hƠng đ h ng thù lao D ch v logistics đ c phiên ơm trong ti ng Vi t lƠ d ch v lô-gi-stíc

1.2.2.2 Phân lo i:

 Phân lo i theo hình th c ho t đ ng:

Logistics bên th nh t (1PL ậ First Party Logistics): ng i ch s h u hàng hóa t

mình t ch c và th c hi n các ho t đ ng logistics đ đáp ng nhu c u b n thân

Logistics bên th hai (2PL ậ Second Party Logistics): ng i cung c p d ch v cho

ho t đ ng đ n l đ đáp ng nhu c u cho ch hƠng, ch a tích h p ho t đ ng

logistics

Logistics bên th ba (3PL ậ Third Party Logistics): ng i thay m t cho ch hàng

qu n lý và th c hi n các d ch v logistics cho t ng b ph n ch c n ng 3PL bao

g m nhi u d ch v khác nhau, k t h p ch t ch vi c luân chuy n, t n kho hàng hóa,

x lý thông tin, ầ vƠ có tính tích h p vào dây chuy n cung ng c a khách hàng

Logistics bên th t (4PL ậ Fourth Party Logistics): ng i g n k t, tích h p các

ngu n l c ti m n ng vƠ c s v t ch t khoa h c k thu t c a mình v i các t ch c khác đ thi t k , xây d ng và v n hành các gi i pháp chu i logistics 4PL h ng đ n

qu n tr c quá trình logistics, có liên quan vƠ đ c phát tri n trên n n t ng 3PL

nh ng bao g m các l nh v c r ng h n

Logistics bên th n m (5PL ậ Fifth Party Logistics): 5PL phát tri n ph c v cho

th ng m i đi n t Các nhà cung c p d ch v 5PL lƠ các 3PL vƠ 4PL đ ng ra qu n

lý toàn chu i cung ng trên n n t ng th ng m i đi n t

 Phân lo i h ng v n đ ng v t ch t:

Logistics đ u vào (Inbound Logistics): là các ho t đ ng đ m b o cung ng tài nguyên đ u vào (nguyên li u, thông tin, v n, ầ) m t cách t i u c v v trí , th i

gian và chi phí cho quá trình s n xu t

Logistics đ u ra (Outbound Logistics): là các ho t đ ng đ m b o cung c p thành

ph m đ n tay ng i tiêu dùng m t cách t i u v v trí, th i gian và chi phí nh m đem l i thu n l i t i đa cho doanh nghi p

Logistics thu h i (Reverse Logistics): quá trình thu h i các ph ph m, ph li u, ph

ph m, các y u t nh h ng đ n môi tr ng phát sinh t quá trình s n xu t, phân

ph i và tiêu dùng tr v đ tái ch ho c x lý

 Phân lo i theo quá trình nghi p v :

Ho t đ ng mua (Procurement): các ho t đ ng liên quan đ n vi c t o ra các s n

ph m và nguyên v t li u t các nhà cung c p bên ngoài M c tiêu chung là h tr các nhà s n xu t ho c th ng m i th c hi n t t vi c mua hàng v i chi phí th p

Ho t đ ng h tr s n xu t (Manufacturing Support): t p trung vào ho t đ ng qu n

lý dòng l u tr m t cách hi u qu gi a các b c trong quá trình s n xu t

Ho t đ ng phân ph i ra th tr ng (Market Distribution) liên quan đ n vi c cung

c p d ch v khách hàng M c tiêu c b n c a phân ph i là h tr t o ra doanh thu

qua vi c cung c p m c đ d ch v khách hƠng mong đ i có tính chi n l c m c

nhau Các ngành hàng khác nhau có th xây d ng ch ng trình logistics theo đ c

tr ng riêng c a lo i s n ph m tùy vào m c đ chuyên môn hóa, hình thành nên ho t

đ ng logistics đ c thù v i các đ i t ng hƠng hóa khác nhau nh : Logistics hƠng

tiêu dùng nhanh (FMCG Logistics), Logistics cho ngành hóa ch t (Chemical Logistics), Logistics cho ngành hàng th c ph m ( Food and Beverage Logistics)ầ

- D ch v kho bƣi vƠ l u gi hàng

hóa, bao g m c ho t đ ng kinh

doanh kho bãi container và kho

qu n lý thông tin liên quan đ n

v n chuy n vƠ l u kho hƠng hóa

trong su t c chu i lô-gi-stíc;

ho t đ ng x lý l i hàng hóa b

khách hàng tr l i, hàng hóa t n

kho, hàng hóa quá h n, l i m t và

tái phân ph i hƠng hóa đó; ho t

đ ng cho thuê và thuê mua

lô-gi D ch v ki m tra và phân tích k thu t;

gom, t p h p, phân

lo i hàng hóa, phân

ph i l i và giao hàng;

- Các đ ch v h tr

v n t i khác

1.2.2.3 Vai trò c a d ch v logistics:

 Vai trò c a logistics đ i v i n n kinh t :

Logistics phát tri n góp ph n đ a Vi t Nam tr thành m t m c xích trong chu i giá

tr toàn c u, g n n n kinh t Vi t Nam v i n n kinh t th gi i

Logistics phát tri n góp ph n m r ng th tr ng trong th ng m i qu c t , nâng

cao m c h ng th c a ng i tiêu dùng, đ ng th i góp ph n chuy n d ch c c u

kinh t

Logistics có tác d ng ti t ki m và gi m chi phí trong quá trình phân ph i vƠ l u

thông hàng hóa

Logistics là công c liên k t các ho t đ ng kinh t trong m t qu c gia và toàn c u

qua vi c cung c p nguyên li u, s n xu t, l u thông, phơn ph i, m r ng th tr ng

Phát tri n d ch v logistics m t cách hi u qu s góp ph n t ng n ng l c c nh tranh

c a n n kinh t và qu c gia

Là m t b ph n trong GDP, logistics nh h ng đáng k đ n t l l m phát, lãi su t,

n ng su t, chi phí, hi u qu c ng nh các khía c nh khác c a n n kinh t

 Vai trò c a logistics đ i v i doanh nghi p:

Logistics nâng cao hi u qu qu n lý, gi m thi u chi phí trong quá trình s n xu t,

t ng c ng s c c nh tranh cho doanh nghi p

Logistics t o ra giá tr gia t ng v th i gian vƠ đ a đi m: Logistics đóng vai trò quan

tr ng trong vi c đ m b o y u t đúng th i gian-đ a đi m (just in time), nh đó quá

trình s n xu t kinh doanh di n ra đúng k ho ch đƣ đ nh, giúp nâng cao ch t l ng

và h giá thành s n ph m, s d ng hi u qu v n kinh doanh c a doanh nghi p Logistics h tr nhà qu n lý ra quy t đ nh chính xác trong ho t đ ng s n xu t kinh

doanh

Logistics t o ra giá tr gia t ng c a doanh nghi p thông qua các d ch v h tr đa

d ng hi u qu

1.2.3 Các y u t nhăh ng đ n s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i d ch

v logistics:

a/ Ch tăl ng d ch v :

S tin c y: công ty logistics th c hi n đúng các gói d ch v nh đƣ th a thu n, gi i

quy t th a đáng nh ng th c m c khi u n i c a khách hàng, cung p d ch v đúng

th i gian, đ a đi m nh đƣ h a Y u t này cho th y m c đ kh tín c a doanh

nghi p trong vi c cung c p d ch v logistics

Kh n ng đáp ng: công ty logistics đáp ng đ y đ nh ng yêu c u c a khách hàng,

đ c bi t vƠo mùa cao đi m, đ nhanh nh y c a công ty logistics trong vi c đáp ng

yêu c u cung c p d ch v nhanh chóng c a khách hƠng, đ linh ho t trong vi c tìm

gi i pháp cho nh ng v n đ phát sinh đ t xu t

S đ m b o: công ty logistics th hi n trình đ chuyên môn, uy tín và s an toàn

khi th c hi n d ch v cho khách hàng Các nhân viên c a công ty logistics có đ y đ

ki n th c nghi p v vƠ thái đ chuyên nghi p, giúp khách hàng c m th y an toàn

khi s d ng d ch v logistics

S đ ng c m: y u t con ng i đóng vai trò quan tr ng trong vi c chuy n t i s

đ ng c m Nhân viên d ch v khách hàng công ty logistics luôn quan tâm, chia s ,

h tr khách hàng cùng gi i quy t khó kh n Không nh ng nhân viên d ch v khách

hàng, c p qu n lý c n th ng xuyên th m h i th u hi u nhu c u khách hàng, luôn

u tiên l i ích khách hƠng, đi u ch nh d ch v logistics linh ho t theo yêu c u khách

hàng

Ph ng ti n h u hình: công ty logistics có c s v t ch t hi n đ i, đ a đi m giao

d ch thu n ti n, thông tin h ng d n t i qu y giao d ch rõ ràng, phòng ch cho

khách hàng s ch s ti n nghi, nhơn viên đ p trang ph c l ch s

b/ Giá tr c m nh n:

Công ty logistics đ a ra nh ng m c giá c nh tranh đ i v i nh ng d ch v c b n và

m c giá h p lý cho nh ng d ch v gia t ng Nh ng chi phí phát sinh đ t xu t trong

quá trình cung c p d ch v đ c tính toán h p lý và th a đáng Khách hƠng c m

th y chi phí mà h ph i tr cho d ch v x ng đáng Danh ti ng và uy tín c a công ty

cung c p d ch v logistics khi n khách hƠng hoƠn toƠn yên tơm vƠ tin t ng khi s

d ng d ch v

c/ D ch v quan h khách hàng:

Nhơn viên công ty logistics th ng xuyên liên l c v i khách hàng thông qua bu i

g p, nh ng cu c vi ng th m Nh ng ph n h i, đóng góp ý ki n c a khách hàng

thông qua nh ng cu c vi ng th m đ c x lý và gi i quy t Thông qua nh ng cu c

vi ng th m vƠ trao đ i th ng xuyên v i khách, nhân viên công ty cung c p d ch v

logistics hi u bi t v công vi c kinh doanh c a khách hàng, t đó tu v n h tr h u

ích cho khách

d/ Ch tăl ng m i quan h :

Nhơn viên ch m sóc khách hƠng thi t l p đ c m i quan h cá nhân g n bó v i

nh ng ng i trong công ty khách hàng M i quan h này vì l i ích c a khách hàng

l n ng i cung c p d ch v S t ng tác, giao ti p gi a nhân viên công ty logistis

và khách hàng hi u qu , t o cho khách hàng c m giác tin c y, khách hàng th y r ng

l i ích c a mình đ c u tiên vƠ chú tr ng

NgoƠi ra, do đ c đi m c a ngành logistics t i th tr ng Vi t Nam, chính sách bán

hàng c a công ty c ng nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng S linh ho t c a

nhà cung c p d ch v logistics khi gi i quy t nh ng tr ng h p nh n hàng g p cho

khách hàng thi t k đa d ng hóa gói d ch v hay xem xét tín d ng cho khách hàng là

nh ng đi m khách hàng quan tâm

1.3 Mô hình nghiên c u và các gi thi t

1.3.1 M t s mô hình v s th a mãn khách hàng:

1.3.1.1 Mô hình Kano:

Mô hình Kano là 1 h c thuy t v phát tri n s n ph m đ c phát tri n trong nh ng

n m 80 b i Giáo s Noriaki Kano

Hình 1.1 Mô hình Kano

(Ngu n: Mô hình Kano, 1984 (Wikipedia)

Trong mô hình nƠy, giáo s phơn bi t 3 lo i đ c tính s n ph m/d ch v có nh

h ng đ n s th a mƣn khách hƠng:

+ Nh ng đ c tính ph i có (Must Be): lƠ nh ng đ c tính mong đ i ph i có, n u

không nh ng đ c tính nƠy thì khách hƠng s c m th y th t v ng, nh ng n u có thì khách hƠng c ng không t ng m c đ hƠi lòng mƠ xem đó lƠ l đ ng nhiên

+ Nh ng đ c tính m t chi u (One-Dimensional): đ c tính nƠy đ c khách hƠng

đ c đ c p nh m t ch c n ng mƠ h mong mu n M c đ ch t l ng c a đ c tính nƠy cƠng t t thì m c đ hƠi lòng cƠng cao ơy lƠ đ c tính liên quan tr c ti p đ n nhu c u vƠ mong mu n c a khách hƠng M t công ty nên c g ng c nh tranh đi m

này

+Nh ng đ c tính gơy thích thú (Attractive): không có đ c tính nƠy thì khách hƠng

v n m c nhiên ch p nh n d ch v Nh ng n u t n t i đ c tính nƠy thì khách hƠng s

r t thích thú vì nh n th y r t h u ích khi có chúng Do đó c n quan tơm phát hi n các đ c tính nƠy đ gia t ng lòng trung thƠnh c a khách hƠng c ng nh t o s khác

bi t v i đ i th c nh tranh

M t s n ph m c nh tranh ph i đáp ng thu c tính ph i có, t i đa hóa thu c tính th c

hi n và cƠng nhi u thu c tính gơy kích thích mƠ nó có th có m t m c chi phí th

tr ng ch p nh n

1.3.1.2 Môă hìnhă ch ă s qu că giaă v hƠiă lòngă c aă kháchă hƠng t iă Vi tă

Nam ( Vietnam Customer Satisfaction Index - VCSI model)

S hƠi lòng khách hƠng (customer satisfaction) đ c đ nh ngh a nh lƠ m t s đánh giá toƠn di n v s s d ng m t d ch v ho c ho t đ ng sau bán c a doanh nghi p

vƠ đơy chính lƠ đi m c t lõi c a mô hình CSI Xung quanh bi n s nƠy lƠ h th ng các m i quan h nhơn qu xu t phát t nh ng bi n s kh i t o nh s mong đ i (expectations) c a khách hƠng, hình nh (image) doanh nghi p vƠ s n ph m, ch t

l ng c m nh n (perceived quality) vƠ giá tr c m nh n (perceived quality) v s n

ph m ho c d ch v kèm theo đ n các bi n s k t qu c a s hƠi lòng nh s trung thƠnh (customer loyalty) hay s than phi n c a khách hƠng (customer complaints)

Hình 1.2 Môăhìnhăch ăs ăqu căgiaăv ăhƠiălòngăkháchăhƠngăc aăVi tăNamă

Ch t l ng mong đ i

Ch t l ng mong

đ i

Th a mãn m t cách t ng quan v i s n ph m

Mong đ i không đáp ng đ c

Th a mãn trong s so sánh v i các th ng hi u khác

trong cùng danh m c s n ph m/d ch v Kho ng cách v i s n ph m lý t ng

Các yêu c u riêng bi t không đ c đáp ng

1.3.1.3 Mô hình th a mãn khách hàng theo ch căn ngă- quan h :

Parasuraman, 1994 xem xét s hƠi lòng khách hƠng d i góc đ thu c tính s n

ph m/d ch v và m i quan h t o d ng trong su t quá trình tr c/đang/sau khi giao

d ch

Hình 1.3 Mô hình th a mãn khách hàng theo ch căn ng-quan h c a

Parasuraman

( Ngu n: Parasuraman và c ng s , 1994)

Theo mô hình trên, s th a mƣn khách hƠng đ c c u thành t hai thành ph n:

- Th a mãn ch c n ng: s th a mƣn đ t đ c do mua hàng hóa hay d ch v đ t ch t

l ng v i giá c phù h p

- M i quan h : m i quan h có đ c t quá trình giao d ch kinh doanh tích l y theo

th i gian nh s tin t ng vào nhà cung c p d ch v , kh n ng chuyên môn c a nhơn viên, thái đ ph c v khách hƠngầ

S th a mãn ch c n ng vƠ m i quan h ch u nh h ng c a các y u t sau: giá c ,

ch t l ng s n ph m, ch t l ng d ch v , d ch v quan h và ch t l ng m i quan

h

1.3.2 Mô hình nghiên c u và các gi thi t

C n c vào lý thuy t v s hài lòng c a khách hàng và m i liên h gi a s hài lòng

khách hàng v i các y u t khác nh ch t l ng d ch v , giá tr c m nh n, d ch v

quan h khách hàng và ph m ch t m i quan h cùng v i chính sách bán hàng riêng

c a t ng công ty nh đƣ phơn tích trên, mô hình nghiên c u đ xu t nh sau:

Hình 1.4 Mô hình nghiên c uăđ xu tăbanăđ u

Các gi thi t nghiên c u:Chính

H4: S đ ng c m tác đ ng cùng chi u đ n s hài lòng c a khách hàng

H5: Các y u t h u hình tác đ ng cùng chi u đ n s hài lòng c a khách hàng

H6: Giá tr c m nh n tác đ ng cùng chi u đ n s hài lòng c a khách hàng

H7: D ch v quan h khách hƠng tác đ ng cùng chi u đ n s hài lòng c a khách

hàng

H8: Ch t l ng m i quan h tác đ ng cùng chi u đ n s hài lòng c a khách hàng

H9: Chính sách bán hàng c a công ty tác đ ng cùng chi u đ n s hài lòng c a

khách hàng

1.4 Kinh nghi m nâng cao m că đ hài lòng c aă kháchă hƠngă đ i v i d ch v

logistics c a m t s công ty logistics l n trên th gi i:

1.4.1 Damco

Damco lƠ m t trong nh ng nhƠ cung c p hƠng đ u v d ch v v n t i vƠ qu n lý chu i cung ng, đ c hình thƠnh trên c s sáp nh p gi a Maersk Logistics vƠ

Damco Sea & Air 07/2007

Th i gian đ u, Damco dùng chung kho CFS di n tích 4,000 m2 t i Th c, s c

ch a 22,000 m3 do Maersk Logistics qu n lý, nh ng th ng xuyên b quá t i nên

Damco k ho ch ti p t c đ u t vƠo c s h t ng đ đáp ng nhu c u ngƠy cƠng

t ng c a khách hƠng Sau đó, đ n 20.4.2011, Damco đƣ chính th c khánh thƠnh Trung tơm kho v n đa n ng hi n đ i r ng 26.000 m2 t i Bình D ng, đáp ng t t

h n các nhu c u ho t đ ng v n t i, xu t nh p kh u cho các doanh nghi p Damco

k t n i c s v t ch t nƠy v i h th ng v n t i b ng xƠ lan nh m h tr tuy n giao thông đ ng b Gi i pháp nƠy giúp khách hƠng gi m đ c t ng chi phí v n t i vƠ

l ng khí th i CO2 c bi t trung tơm nƠy có th cung c p đ c nhi u gi i pháp v kho v n t i cùng m t ch (all-in-one solution: CFS: kho hƠng l ; bonded warehouse: kho ngo i quan; general cargo warehouse: kho đóng hƠng container) Riêng đ i v i hƠng CFS (kho hƠng l ), Trung tơm nƠy đáp ng công su t 1 tri u m3/n m => B ng

cách nƠy, Damco nơng cao s hƠi lòng khách hƠng thông qua c i thi n c s v t

ch t ph ng ti n h u hình nh m m c đích nơng cao ch t l ng d ch v

Ti p đó, 06/2011 Damco lƠ nhƠ cung c p d ch v h u c u đ u tiên trong ngành áp

d ng các ng d ng d ch v khách hƠng cho t t c n n t ng di đ ng l n: iPhone/iPad,

Android và Blackberry ng d ng theo dõi (tracking) mƠ Damco s d ng cho n n

t ng iPhone/iPad, Android vƠ Blackberry giúp có th theo dõi các chuy n hƠng

nhanh chóng b ng cách s d ng m t thi t b có s n t i m i th i đi m thay vì s

d ng b ng máy tính thông th ng Trong các l nh v c mƠ vi c cung c p hƠng hóa

đ m b o vƠ th ng xuyên có tính quan tr ng, nh đ i v i ngƠnh may m c vƠ bán l , tính linh đ ng nƠy vô cùng có giá tr Cùng v i vi c cho ra đ i các ng d ng di

đ ng, Damco c ng đ a vƠo s d ng m t s ch ng trình widget lƠ nh ng ng d ng

có qui mô nh , có th đ c th c hi n trong m t trang web khi khách hƠng truy c p các ng d ng c a h trên myDamco Ch ng trình Widget cho phép ng i s d ng

t o ra n i dung riêng vƠ giúp h truy c p ngay trong ngƠy lƠm vi c c a mình =>

ng d ng nƠy giúp Damco nơng cao ch t l ng d ch v , đ ng th i c ng lƠ m t hình

th c d ch v quan h khách hƠng hi u qu thông qua t ng tác v i khách hàng trên

nh ng ng d ng công ngh nƠy

1.4.2 DHL:

DHL (ban đ u vi t t t c a Dalsey, Hillblom và Lynn) lƠ công ty hƠng đ u th gi i

v cung c p d ch v logistic Ti n thơn lƠ công ty chuy n phát nhanh, DHL gia nh p vƠo th tr ng Vi t Nam vƠo n m 1988 cung c p d ch v chuy n phát nhanh, và sau

đó thƠnh l p thêm Công ty Trách nhi m h u h n d ch v chu i cung ng DHL vƠo

n m 2001 cung c p d ch v gi i pháp chu i cung ng

DHL đƣ đ u t 1,5 tri u USD xơy d ng Trung tơm Phơn ph i ph c h p cho c các

lo i hƠng bách hóa vƠ hƠng c n l u tr đi u ki n nhi t đ đ c bi t theo chu n

qu c t t i ICD Sóng Th n, t nh Bình D ng Trung tơm nƠy s h tr các doanh nghi p rút ng n th i gian tung các s n ph m c a mình ra th tr ng vì trung tơm

cung c p m t h th ng đi u ph i t khơu chu n b hƠng hóa đ giao, qu n lý kho,

d ch v h u c n vƠ bán hƠng nh m đáp ng nhu c u c a các công ty đang ho t đ ng trong nhi u l nh v c khác nhau nh công ngh , hƠng tiêu dùng vƠ bán l Khu trung tơm còn có riêng m t bƣi đ u xe l n, đáp ng m i nhu c u b c d hƠng hóa ph c v

ho t đ ng trung chuy n hƠng hóa Theo đó, hƠng hóa đ c nh n t nhi u nhƠ cung

c p, phơn nhóm theo đ n đ t hƠng vƠ x p lên ph ng ti n v n t i giao đ n c a hƠng ngay sau đó mƠ không đòi h i l u kho ho c ch t n tr trong th i gian r t ng n, cho phép hƠng hóa nhanh chóng đ c chuy n t i đ a đi m nh n hƠng trên toƠn qu c =>

B ng cách nƠy, DHL nơng cao s hƠi lòng khách hƠng thông qua c i thi n c s v t

ch t ph ng ti n h u hình nh m m c đích nơng cao ch t l ng d ch v

DHL c ng không ng ng c i ti n vƠ thi t k d ch v m i đáp ng yêu c u ngƠy cƠng linh ho t c a khách hƠng, nh m mang đ n nh ng gì khách hƠng mong mu n Tháng 09/2012, DHL công b kh i đ ng d ch v v n chuy n hƠng l (LCL) tr c ti p gi a thƠnh ph c ng Port Klang c a Malaysia vƠ thƠnh ph H Chí Minh c a Vi t Nam

D ch v LCL m i nƠy s rút ng n th i gian v n chuy n gi a c ng Port Klang vƠ

c ng Cát Lái xu ng còn ba ngƠy, ti t ki m th i gian lên đ n 10 ngƠy cho khách hƠng => i u nƠy giúp DHL nơng cao kh n ng đáp ng đ ng th i t o ra gói d ch

v linh ho t theo nhu c u khách hƠng, t đó gia t ng s hƠi lòng c a khách hƠng

Ch ng 1 trình bƠy c s lý thuy t v s hƠi lòng c a khách hƠng, các y u t nh

h ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng, t ng quát v d ch v nói chung vƠ d ch v logistics nói riêng Ch ng nƠy c ng gi i thi u hai mô hình v s hƠi lòng c a khách hƠng, t đó đ xu t mô hình nghiên c u các nhơn t nh h ng đ n s hƠi

lòng khách hàng đ i v i d ch v logistics g m 9 nhơn t : đ tin c y, kh n ng đáp

ng, s b o đ m, s đ ng c m, các y u t h u hình, giá tr c m nh n, d ch v quan

h khách hƠng, ph m ch t m i quan h vƠ chính sách bán hƠng c a công ty Bên

c nh đó, trong ch ng 1 c ng rút trích bƠi h c kinh nghi m nơng cao s hƠi lòng khách hƠng t hai công ty logistics là Damco và DHL

CH NGă2:ăT NGăQUANăV ăKUEHNE-NAGEL

2.1ăKháiăquátăv ăcôngătyăKuehne-Nagel

2.1.1ăăăGi iăthi uăchung

Kuehne-Nagel (KN) chuyên cung c p d ch v logistics vƠ chu i cung ng đa qu c

+ H n 63,000 nhơn viên v i đa d ng hóa lo i hình d ch v

+ Doanh thu 2012: 20,750 tri u CHF

Kuehne-Nagel đ c x p h ng lƠ m t trong nh ng công ty logistics hàng đ u th

gi i X p h ng Kuehne-Nagel cho t ng lo i hình d ch v logistics:

+ D ch v logistics đ ng bi n: đ ng v trí th 1 trên th gi i (3.4 tri u TEUs)

+ D ch v logistics đ ng không: đ ng v trí th 2 trên th gi i, đ t ch ng nh n

Global Cargo 2000 phase 2 (1,093,000 tons)

+ Contract Logistics: D ch v logistics theo h p đ ng v kho bƣi, phơn ph iầ: thu c Top 3 trên th gi i (7 tri u m2 di n tích kho)

+ D ch v logistics đ ng b : thu c Top 6 t i chơu Âu (15 tri u l t hƠng v n chuy n b ng đ ng b )

( Ngu n: Báo cáo Kuehne-Nagel 03-07-2013)

S m nh: V i l i th m ng l i k t n i toƠn c u; t n t y, hòa h p vƠ không ng ng

c i ti n lƠ tri t lý kinh doanh; t p trung vƠo nhu c u khách hƠng, Kuehne-Nagel cung c p cho khách hƠng nh ng gi i pháp logistics v i ch t l ng v t tr i vƠ ho t

đ ng v n hƠnh xu t s c Kuehne-Nagel c ng chính lƠ s m r ng kinh doanh c a

khách hàng

Pháp nhân Kuehne-Nagel:

- NVOCC: Blue Anchor Line

- Tr s chính c a toƠn công ty đ t t i: Th y S

- Tr s chính qu n lý khu v c chơu Ễ Thái Bình D ng: Singapore

- Lo i hình doanh nghi p t i Vi t Nam: v n phòng đ i di n

- Tên giao d ch t i Vi t Nam: Kuehne-Nagel Vinatrans Ltd

1907, thƠnh viên đ ng sáng l p Friedrich Nagel ch t, August Kuehne n m gi toƠn

b s c ph n, Tuy nhiên, tên công ty lƠ KN v n đ c gi l i N m 1932, August

Kuehne qua đ i, giao l i c ph n cho hai ng i con trai c a công lƠ Alfred vƠ

Werner

*ăGiaiăđo nă1950ăậ 1970:ăgiaiăđo năchuy năđ iăvƠăm ăr ng:

Nh ng n m đ u 1950, Alfred Kuehne b t đ u m r ng công ty ra th gi i, b t đ u

b ng vi c m hai chi nhánh v n phòng t i Toronto vƠ Montreal, đánh d u cho s

m rông ho t đ ng t i Canada N m 1963, KN góp v n vƠo công ty Hy L p lƠ Proodos S.A, đ ng th i c ng m r ng ho t đ ng đ n ụ N m 1975, công ty chuy n

tr s chính đ n Schindellegi, Th y S , v i tên g i Kuehne-Nagel International AG

KN m r ng ho t đ ng, đ c bi t lƠ khu v c chơu Âu vƠ Vi n ông Michael Kuehne đ u t r t nhi u ti n đ có đ c m t h m đ i tƠu v n t i bi n l n c a riêng

mình Trong cu c kh ng ho ng d u l a đ u tiên th gi i KN đƣ ph i ch u nh ng kho n thua l n ng n 1981, KN bán 50% s c ph n cho t p đoƠn Lonrho c a Anh Sau đó t p đoƠn Viag mua ti p 1/3 s c ph n N m 1984, 18,1% s c ph n

c a công ty KN đ c rao bán Tuy c ph n đƣ bán, nh ng Kuehne đƣ khéo léo đƠm phán đ v n có th ch đ ng đi u hƠnh toƠn b các ho t đ ng kinh doanh theo tri t

lí c a mình Michael Kuehne b t đ u c i t l i công ty T m t công ty ch th c hi n các h p đ ng v n t i hƠng hoá, công ty c a Kuehne đƣ thƠnh m t nhƠ cung c p t t

c các d ch v liên quan đ n v n t i, đ u t vƠo các trung tơm đi u hƠnh v n t i bi n

c ng nh xơy d ng h n m t trung tơm thông tin ph c v v n t i bi n Khách hƠng

đ c t v n vƠ ph c v tr n gói trong m i v n đ liên quan đ n v n t i hƠng

hoá KN m rông v i s thu nh n thêm nh ng công ty giao nh n nh : Domenichelli

SpA (Italy), Van Vliet BV (Netherlands), Hollis Transport Group Ltd (UK), Transportes Tres (Spain), vƠ c nh ng n i khác nh Denmark, Norway, Sweden

*ăGiaiăđo nă1990ăậ hi năt i:

1990 sau khi b c t ng Berlin s p đ , KN th ng nh t m ng l i ho t đ ng 1992,

KN mua l i 50% s c ph n đƣ bán tr c đơy t Lonrho, và niêm y t đ i chúng vƠo 05/1994 trên sƠn giao d ch Zurich vƠ Franfurt Cùng n m đó 1994, KN l p công ty con Nga, đ ng th i đ y m nh đ n Norway, Sweden, and Denmark

T i Vi t Nam, Kuehne-Nagel (KN) có m t t i t 1990, ban đ u ch lƠ v n phòng đ i

di n v i t i TPHCM v i không t i 10 ng i n th i đi m hi n t i 2013, đƣ có 130 nhơn viên lƠm vi c t i H Chí Minh, HƠ N i, V ng TƠu, Ơ N ng vƠ H i Phòng

2.1.3ăăăTìnhăhìnhănhơnăs ăvƠăc ăc uăt ăch căc aăcôngăty:

Hi n t i, KN có 63,000 nhơn viên đang lƠm vi c trên toƠn th gi i T i Vi t Nam, nhơn viên lƠ 130 ng i đ c chia thƠnh 9 phòng ban: Seafreight, Airfreight,

Contract Logistics, Sales, Project, Oil & Gas, Finance & Admin, HR & Quality, IT

Tr c thu c phòng Finance & Admin có m t s nhơn viên thu c Vinatrans lƠm vi c