Luận văn thạc sĩ: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Hệ Thống Cửa Hàng Tiện Lợi 24h Shop Go Tại TP.HCM​

Sự hài lòng của khách hàng luôn là mục tiêu hàng đầu của bất cứ một doanh nghiệp nào hoạt động trong bất cứ lĩnh vực kinh doanh của nền kinh tế điều muốn đạt tới. Theo quan niệm marketing hiện đại thì “khách hàng là thượng đế” và dịch vụ mua sắm ở các cửa hàng tiện lợi cũng không ngoại lệ. Xã hội ngày càng phát triển mạnh mẽ vì vậy những yêu cầu cũng như những mong muốn của khách hàng đối với các cửa hàng tiện lợi cũng ngày càng nâng cao và được nhìn nhận ở nhiều góc độ. Ở Việt Nam mô hình kinh doanh cửa hàng tiện lợi hình thành khá muộn so với thế giới, tuy nhiên quy mô và chất lượng các cửa hàng tiện lợi thì ngày càng được nâng cao để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ngay từ khi các cửa hàng tiện lợi đầu tiên ra đời ở Tp HCM, chúng đã trở thành địa điểm lựa chọn của những người bận rộn, các bạn trẻ và môi trường sống năng động nhộn nhịp của đất Sài Thành. Theo thời gian, các cửa hàng tiện lợi này không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM - NGUYỄN THỊ MỘT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HỆ THỐNG CỬA HÀNG TIỆN LỢI 24H SHOP & GO TẠI TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã ngành:60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM - NGUYỄN THỊ MỘT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HỆ THỐNG CỬA HÀNG TIỆN LỢI 24H SHOP & GO TẠI TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã ngành:60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN TRÃI TP HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2014 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Văn Trãi (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày … tháng … năm … Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên GS.TS Võ Thanh Thu TS Ngô Quang Huân TS Trần Anh Minh TS Phạm Thị Hà TS Phan Thị Minh Châu Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng… năm 20 … NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thị Một Giới tính:Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 20/11/1989 Nơi sinh: Bình Thuận Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:1241820069 I- Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cửa hàng tiện lợi 24h Shop & Go địa bàn TP HCM II- Nhiệm vụ nội dung: Trên sở lý luận hài lòng khách hàng, thơng qua q trình khảo sát, thu thập thơng tin, xử lý số liệu phần mềm SPSS để đưa thực trạng hài lòng khách hàng mơ hình kinh doanh cửa hàng tiện lợi Shop & Go Trên sở đề phương pháp để nâng cao hài lòng khách hàng III- Ngày giao nhiệm vụ: 7-8-2013 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 18-12-2013 V- Cán hướng dẫn: CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS Nguyễn Văn Trãi KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn NGUYỄN THỊ MỘT ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, cá nhân tơi nhận nhiều giúp đỡ, động viên cửa hàng trưởng hệ thống cửa hàng tiện lợi, anh chị học chung bạn bè đồng nghiệp Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Văn Trãi – Thầy nhiệt tình tận tâm hướng dẫn, định hướng cho giai đoạn hồn thành luận văn Bên cạnh đó, để ngày hôm nay, vô biết ơn đến gia đình tơi, cha mẹ, em ln ủng hộ nhiều mặt tinh thần vật chất Xin chân trọng cảm ơn đồng nghiệp khách hàng nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thực khảo sát để có số liệu phục vụ cho luận văn Xin chân trọng cảm ơn gửi lời tri ân sâu sắc Nguyễn Thị Một iii TÓM TẮT Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn kinh doanh hệ thống bán lẻ thơng qua mơ hình cửa hàng tiện lợi Phối hợp với việc nghiên cứu mức độ đánh giá khách hàng loại hình siêu thị để đưa yếu tố xây dựng mơ hình cửa hàng tiện lợi đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Sự thành bại công ty không dừng lại việc cơng ty làm để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng mà trình nghiên cứu xây dựng chiến lược dựa nhu cầu người tiêu dùng để điều phối lực cạnh tranh công ty Trên sở yếu tố mức độ hài lòng, luận văn phân tích nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng để xây dựng giải pháp nâng cao hài lòng hệ thống cửa hàng tiện lợi cách thực tiễn iv ABSTRACT Thesis research focus of the theoretical issues and practical system for retail business model through convenience stores Coordinate with the study of the degree of customer evaluation of this type of supermarkets to offer the basic building elements of a convenience store formats to meet the needs of consumers The success or failure of a company not just stop at that company can to meet the needs of consumers but rather a process of research -based strategies to build consumer demand for it coordination and competitiveness of the company On the basis of these factors on the level of satisfaction , the thesis analyzed the research and satisfaction levels of customers to build solutions for improving satisfaction convenience store system a most practical way v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ x CHƯƠNG 11 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .11 1.1 Đặt vấn đề 11 1.2 Tính cấp thiết đề tài .12 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 12 1.4 Phương pháp nghiên cứu đề tài 12 1.5 Kết cấu đề tài: .13 CHƯƠNG 14 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 14 2.1 GIỚI THIỆU VỀ LOẠI HÌNH KINH DOANH CỬA HÀNG TIỆN LỢI 14 2.1.1 Khái niệm .14 2.1.2 Đặc trưng 14 2.1.3 Ưu nhược điểm cửa hàng tiện ích so với loại hình bán lẻ khác 15 2.1.4 Các nhân tố tác động đến hoạt động phát triển CHTL 17 2.1.4.1 Các nhân tố khách hàng: 17 2.1.4.2 Những yếu tố môi trường: 17 2.1.4.3 Những yếu tố xuất phát từ doanh nghiệp: .18 2.2 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 19 2.2.1 Khái niệm .19 2.2.2 Vai trò việc đo lường mức độ hài lòng khách hàng 20 2.2.3 Phương pháp đo lường hài lòng khách hàng 21 2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 22 CHƯƠNG 24 vi THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA HỆ THỐNG CỬA HÀNG TIỆN LỢI 24H – SHOP & GO 24 3.1 TỔNG QUAN VỀ CỬA HÀNG TIỆN LỢI 24H – SHOP & GO 24 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển .24 3.1.2 Chức nhiệm vụ kinh doanh cửa hàng tiện lợi .24 3.1.3 Mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh cửa hàng tiện lợi 24h 25 3.1.4 Tốc độ tăng trưởng chuỗi CHTL 24h địa bàn TP HCM 26 3.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 27 3.2.1 Năng lực tài 27 3.2.2 Năng lực quản lý điều hành .28 3.2.3 Tiềm lực vơ hình (giá trị phi vật chất doanh nghiệp) 28 3.2.4 Trình độ trang thiết bị, cơng nghệ 28 3.2.5 Năng lực Marketing .28 3.2.6 Cơ cấu tổ chức 28 3.2.7 Nguồn nhân lực 29 3.2.8 Năng lực đầu tư nghiên cứu triển khai 29 3.2.9 Năng lực hợp tác nước quốc tế 30 CHƯƠNG 34 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .34 4.1 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 34 4.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG .35 4.2.1 Cơ sở đánh giá thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 36 4.2.2 Cơ sở đánh giá nhân tố khám phá EFA .36 4.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 38 4.4 THIẾT KẾ MẪU VÀ PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU 38 4.4.1 Thiết kế mẫu 38 4.4.2 Phương pháp chọn mẫu 39 4.4.3 Mô tả mẫu điều tra .42 4.5 ĐÁNH GIÁ CÁC THANG ĐO .46 4.5.1 Đánh giá thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 46 4.5.2 Đánh giá nhân tố khám phá 47 4.5.3 Mơ hình nghiên cứu tổng qt 50 4.5.3.1 Mơ hình nghiên cứu 50 73 3.2.1.4 Thang đo lường yếu tố giá cả: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 815 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted Gia ca phu hop voi chat luong hang Gia cao hon noi khac Gia co chiet khau theo don hang 6.4870 3.217 647 766 6.5703 3.201 699 714 6.4792 3.258 655 759 Scale Statistics Std Mean Variance Deviation 9.7682 6.643 N of Items 2.57745 3.2.1.5 Thang đo lường yếu tố trưng bày: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 671 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted N of Items 74 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance Deleted if Item Deleted Hang hoa duoc trung bay ngan nap Hang hoa duoc trung bay de tim Hang hoa duoc trung bay sach se Hang hoa trung bay dung voi bang gia san pham Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.6615 4.277 563 528 10.6432 4.183 601 502 10.5234 4.590 472 591 11.1719 5.396 216 755 Scale Statistics Std Mean Variance Deviation 14.3333 7.387 N of Items 2.71796 3.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá Bảng 1: Descriptive Statistics Descriptive Statistics Mean Hang hoa da dang Hang hoa dam bao dung han su dung Hang hoa co nhan mac xuat xu ro rang Hang hoa co chat luong cao Nhieu mat hang ngoai nhap Nhan vien than thien Nhan vien an mac gon gang Nhan vien lam viec chuyen nghiep Hang hoa duoc trung bay ngan nap Hang hoa duoc trung bay de tim Hang hoa duoc trung bay sach se 1.6927 3.4922 3.6458 3.6432 3.3333 3.3307 3.1146 3.4583 3.6719 3.6901 3.8099 Std Deviation Analysis N 49997 93381 98531 95064 1.05382 92964 1.21022 1.02110 94862 94236 94375 384 384 384 384 384 384 384 384 384 384 384 75 Hang hoa trung bay dung voi bang gia san pham Gia ca phu hop voi chat luong hang Gia cao hon noi khac Gia co chiet khau theo don hang Hoat dong 24 gio Dia diem de tim thay Giao thong xung quanh thuan loi 3.1615 3.2812 3.1979 3.2891 3.4167 3.2812 3.28906 99606 1.02403 98680 1.00510 91311 1.02403 1.005097 384 384 384 384 384 384 384 Bảng 2: KMO and Bartlett’s Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .860 2.338E3 153 000 Bảng 3: Total Variance Explained Total Variance Explained Initial Eigenvalues Com pone nt 10 11 Total 5.889 2.451 1.392 1.113 951 876 795 717 655 644 552 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Cumulat % of Cumulativ Varianc Cumulativ Variance ive % Total Variance e% Total e e% 32.717 13.616 7.734 6.184 5.284 4.867 4.416 3.982 3.637 3.578 3.067 32.717 46.333 54.067 60.251 65.535 70.402 74.818 78.801 82.437 86.016 89.082 5.889 2.451 1.392 1.113 32.717 13.616 7.734 6.184 32.717 46.333 54.067 60.251 4.286 2.939 2.479 1.140 23.813 16.329 13.775 6.334 23.813 40.143 53.918 60.251 76 12 13 14 15 16 17 18 490 2.724 91.806 441 2.448 94.254 377 2.097 96.351 339 1.885 98.236 318 1.764 100.000 -1.630E- -9.054E100.000 16 16 -5.221E- -2.900E100.000 16 15 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng 4: Rotated Component Matrixa Rotated Component Matrixa Component Gia ca phu hop voi chat luong hang 820 Gia cao hon noi khac 740 Hang hoa trung bay dung voi bang gia san pham Hang hoa dam bao dung han su dung Nhieu mat hang ngoai nhap Hang hoa duoc trung bay de tim 783 Hang hoa duoc trung bay ngan nap 779 Hang hoa duoc trung bay sach se 674 Giao thong xung quanh thuan loi 835 Hoat dong 24 gio 835 Dia diem de tim thay 820 Nhan vien lam viec chuyen nghiep 708 Gia co chiet khau theo don hang Hang hoa co nhan mac xuat xu ro rang 842 Hang hoa da dang 614 Hang hoa co chat luong cao 77 Nhan vien an mac gon gang Nhan vien than thien Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations Kết thang đo mức độ hài lòng khách hàng: Bảng 5: Hệ số Cronbach’s Alpha mức độ hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 604 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted A/c co hai long mua sam tai sieu thi tien loi 24h khong? Lan sau a/c co chon sieu thi tien loi 24h nua khong? A/c san long gioi thieu nguoi quen den sieu thi tien loi mua sam khong? Item Deleted 2.835 300 658 7.1745 2.390 470 416 7.1094 2.343 476 406 KMO and Bartlett's Test Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Item Deleted 6.8464 Bảng : Phân tích nhân tố mức độ hài lòng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Total Correlation 595 140.796 000 78 Correlation Matrix A/c san long gioi A/c co hai long Lan sau a/c co thieu nguoi quen mua sam tai sieu chon sieu thi tien den sieu thi tien thi tien loi 24h loi 24h nua loi mua sam khong? khong? khong? Correlati A/c co hai long mua sam tai sieu thi tien loi on 24h khong? Lan sau a/c co chon sieu thi tien loi 24h nua khong? A/c san long gioi thieu nguoi quen den sieu thi tien loi mua sam khong? 1.000 255 263 255 1.000 490 263 490 1.000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 1.686 56.195 56.195 805 26.820 83.015 510 16.985 100.000 % of Variance 1.686 Cumulative % 56.195 56.195 Extraction Method: Principal Component Analysis 3.2.3 Phân tích phương sai ANOVA – Analysis of Variance) Bảng 7: Thể đại lượng thống kê mô tả giả thuyết H1 Descriptives Nhom gia ca 95% Confidence Interval for N Mean hoan toan khong dong y 1.5833 1.33333333333333 4.0000 1.66666666666667 2.1000 khong dong y 3.5000 22 2.8182 2.33333333333333 Std Std Deviation Error Mean Lower Bound Upper Bound 49160 20069 Minimum Maximum 1.0674 2.0992 1.00 2.00 4.00 4.00 89443 40000 9894 3.2106 1.00 3.00 3.50 3.50 79501 16950 2.4657 3.1707 1.50 4.50 79 2.66666666666667 11 3.0000 67082 20226 2.5493 3.4507 2.50 4.50 binh thuong 54 3.0370 60541 08239 2.8718 3.2023 1.00 4.50 3.33333333333333 73 3.0479 75995 08895 2.8706 3.2253 1.50 5.00 3.66666666666667 78 3.1987 95462 10809 2.9835 3.4140 1.00 5.00 dong y 80 3.5375 80652 09017 3.3580 3.7170 2.00 5.00 4.33333333333333 25 3.7600 80519 16104 3.4276 4.0924 1.00 5.00 4.66666666666667 17 4.0294 81912 19867 3.6083 4.4506 2.00 5.00 rat dong y 11 3.6364 1.46784 44257 2.6503 4.6225 1.00 5.00 384 3.2396 90250 04606 3.1490 3.3301 1.00 5.00 Total Bảng 8: Kết kiểm định Levene giả thuyết H1 Test of Homogeneity of Variances Nhom gia ca Levene Statistic df1 df2 Sig a 3.306 10 371 000 a Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for Nhom gia ca Bảng 9: Kết kiểm định Anova giả thuyết H1 ANOVA Nhom gia ca Sum of Squares Between Groups df Mean Square 59.371 12 4.948 Within Groups 252.587 371 681 Total 311.958 383 F 7.267 Sig .000 Với kết bảng , Sig = 0.000 < mức ý nghĩa, nên tác giả chấp nhận giả thuyết H1 -> Giá sản phẩm phù hợp với khách hàng thỏa mãn họ với việc mua hàng hệ thống siêu thị 24 cao 80 Bảng 10: Thể đại lượng thống kê mô tả giả thuyết H2 Descriptives Nhom trung bay 95% Confidence Interval for Mean N Mean hoan toan khong dong y 2.3889 1.33333333333333 2.3333 1.66666666666667 2.0000 khong dong y 3.0000 2.33333333333333 22 2.66666666666667 Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Maximum 1.1100 3.6678 1.00 3.67 2.33 2.33 84984 38006 9448 3.0552 1.33 3.33 3.00 3.00 2.9848 62129 13246 2.7094 3.2603 1.33 3.67 11 3.3939 68017 20508 2.9370 3.8509 2.33 4.00 binh thuong 54 3.3642 64839 08824 3.1872 3.5412 1.67 5.00 3.33333333333333 73 3.6941 54928 06429 3.5659 3.8222 2.00 5.00 3.66666666666667 78 3.8248 71214 08063 3.6642 3.9853 1.00 5.00 dong y 80 4.0125 57964 06481 3.8835 4.1415 2.00 5.00 4.33333333333333 25 4.2133 68638 13728 3.9300 4.4967 2.67 5.00 4.66666666666667 17 4.2941 66544 16139 3.9520 4.6363 2.67 5.00 rat dong y 11 4.3939 80025 24129 3.8563 4.9316 2.33 5.00 384 3.7240 77431 03951 3.6463 3.8016 1.00 5.00 Total 1.21868 49752 Minimum Bảng 11: Kết kiểm định Levene giả thuyết H2 Test of Homogeneity of Variances Nhom trung bay Levene Statistic 2.169 a df1 df2 10 Sig 371 019 a Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for Nhom trung bay 81 Bảng 12 : Kết kiểm định Anova giả thuyết H2 ANOVA Nhom trung bay Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 72.188 12 6.016 Within Groups 157.441 371 424 Total 229.628 383 Sig 14.176 000 Bảng 13: Thể đại lượng thống kê mô tả giả thuyết H3 Descriptives Nhom tien loi 95% Confidence Interval for Mean N Mean hoan toan khong dong y 2.5833 1.33333333333333 3.2500 1.66666666666667 2.3000 khong dong y 3.2500 2.33333333333333 22 2.66666666666667 Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Maximum 1.6064 3.5603 1.50 3.75 3.25 3.25 54199 24238 1.6270 2.9730 1.50 2.75 3.25 3.25 2.6818 54654 11652 2.4395 2.9241 1.50 3.50 11 3.2727 56408 17008 2.8938 3.6517 2.75 4.50 binh thuong 54 3.1250 48260 06567 2.9933 3.2567 2.25 4.00 3.33333333333333 73 3.2260 55460 06491 3.0966 3.3554 2.00 4.75 3.66666666666667 78 3.3429 75497 08548 3.1727 3.5132 1.00 4.75 dong y 80 3.6156 59659 06670 3.4829 3.7484 2.25 4.75 4.33333333333333 25 3.9300 66348 13270 3.6561 4.2039 1.75 5.00 4.66666666666667 17 4.0735 49025 11890 3.8215 4.3256 3.25 4.75 rat dong y 11 3.6818 1.19943 36164 2.8760 4.4876 1.50 5.00 384 3.3613 71751 03662 3.2893 3.4333 1.00 5.00 Total 93095 38006 Minimum 82 Bảng 14: Kết kiểm định Levene giả thuyết H3 Test of Homogeneity of Variances Nhom tien loi Levene Statistic 2.947 df1 a df2 10 Sig 371 001 a Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for Nhom tien loi Bảng 15: Kết kiểm định Anova giả thuyết H3 ANOVA Nhom tien loi Sum of Squares Between Groups df Mean Square 46.923 12 3.910 Within Groups 150.256 371 405 Total 197.178 383 F Sig 9.655 000 Bảng 16: Thể đại lượng thống kê mô tả giả thuyết H4 Descriptives Nhom chat luong hang hoa 95% Confidence Interval for N Mean Std Std Deviation Error Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum hoan toan khong dong y 1.5833 73598 30046 8110 2.3557 1.00 3.00 1.33333333333333 2.0000 2.00 2.00 1.66666666666667 1.9000 82158 36742 8799 2.9201 1.00 3.00 khong dong y 3.0000 3.00 3.00 2.33333333333333 22 2.4773 47503 10128 2.2667 2.6879 1.50 3.00 2.66666666666667 11 2.2727 34378 10365 2.0418 2.5037 2.00 3.00 binh thuong 54 2.5370 50331 06849 2.3997 2.6744 1.50 3.50 3.33333333333333 73 2.6644 44919 05257 2.5596 2.7692 1.00 3.50 3.66666666666667 78 2.7179 44568 05046 2.6175 2.8184 1.50 3.50 dong y 80 2.7875 56128 06275 2.6626 2.9124 1.50 4.50 83 4.33333333333333 25 2.8400 60759 12152 2.5892 3.0908 1.00 3.50 4.66666666666667 17 2.9118 31797 07712 2.7483 3.0752 2.50 3.50 rat dong y 11 3.1364 63604 19177 2.7091 3.5637 1.50 3.50 384 2.6693 54437 02778 2.6147 2.7239 1.00 4.50 Total Bảng 17: Kết kiểm định Levene giả thuyết H4 Test of Homogeneity of Variances Nhom chat luong hang hoa Levene Statistic 1.422 df1 a df2 10 Sig 371 168 a Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for Nhom chat luong hang hoa Bảng 18: Kết kiểm định Anova giả thuyết H4 ANOVA Nhom chat luong hang hoa Sum of Squares df Mean Square Between Groups 19.510 12 1.626 Within Groups 93.988 371 253 113.497 383 Total F 6.418 Sig .000 84 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Họ tên người trả lời: ………………………Giới tính: 1.Nam 2.Nữ Địa chỉ:……………………………………………………………………… Số điện thoại:………………………………………………………………… GIỚI THIỆU Kính thưa anh/chị Tơi học viên trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp Hồ Chí Minh, nghiên cứu mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị tiện lợi 24 Anh/ chị vui lòng dành chút thời gian trả lời bảng câu hỏi Thông tin anh/chị cung cấp sở để giúp tơi hồn thành nghiên cứu Mọi thông tin anh/chị cung cấp, bảo mật tuyệt đối S1: Xin anh/chị cho biết có gia đình hay bạn bè thân thiết anh/chị làm việc ngành sau khơng? Truyền thơng (báo chí, TV, radio…) Ngưng Nghiên cứu thị trường, quảng cáo, tư vấn tiếp thị Ngưng Các công ty/ cửa hàng bán lẻ hàng hóa, siêu thị Ngưng Khơng có ngành ngành kể Tiếp tục S2 S2 Xin cho biết tháng gần đây, anh chị có tham gia vào vấn dịch vụ bán hàng không? Có Xin phép hỏi người khác gia đình Khơng Tiếp tục S3 S3 Trong tháng qua anh chị có mua sắm siêu thị - cửa hàng tiện lợi 24 khơng? Có Tiếp tục S4 Không Xin phép hỏi người khác gia đình S4 Xin cho biết tuổi anh/ chị bao nhiêu? Dưới 18 tuổi Xin phép hỏi người khác lớn tuổi gia đình 18 – 30 Tiếp tục S5 31 – 50 Trên 50 tuổi Xin phép hỏi người khác nhỏ tuổi gia đình S5: Anh/ chị vui lòng cho biết mức thu nhập gia đình tháng Tiêu chí Thu nhập hộ gia đình Từ chối trả lời, triệu đồng Ngưng triệu – 4,9 triệu đồng Tiếp tục triệu –6,9 triệu đồng Tiếp tục triệu – 9,9 triệu đồng Tiếp tục 10 triệu trở lên Tiếp tục S6: Anh chị vui lòng cho biết nghề nghiệp tại? Học sinh/ sinh viên Nội trợ Cán công nhân viên chức Nhân viên văn phòng Nghề chun mơn (luật sư, bác sĩ, kiến trúc sư…) 85 Nghề tự do, lao động phổ thông, buôn bán Khác (ghi rõ) PHẨN CÂU HỎI CHÍNH Cửa hàng – siêu thị tiện lợi 24 anh chị thường ? ……………………………………………………………………………… M0: Mức độ mua sắm anh chị là: Thường xuyên : ≥ lần/ tháng Không thường xuyên: < lần/ tháng M1: Xin anh/ chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh chị nhận định cửa hàng - cửa hàng tiện lợi 24 cách cho điểm Trong đó: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Yếu tố Hàng hóa đa dạng Hàng hóa đảm bảo hạn sử dụng Hàng hóa có nhãn mác xuất xứ rõ ràng Hàng hóa có chất lượng cao Nhiều mặt hàng ngoại nhập Nhân viên thân thiện Nhân viên ăn mặc gọn gàng Nhân viên làm việc chuyên nghiệp Hoạt động 24 Địa điểm dễ tìm thấy Giao thơng xung quanh thuận lợi Giá phù hợp với chất lượng hàng Giá cao nơi khác Giá có chiết khấu theo đơn hàng Hàng hóa trưng bày ngăn nắp Hàng hóa trưng bày dễ tìm Hàng hóa trưng bày Hàng hóa trưng bày với bảng giá sản phẩm A/c có hài lòng mua sắm CHTL khơng? Lần sau a/c có chọn cửa hàng 24 khơng? A/c có sẵn lòng giới thiệu người quen đến cửa hàng tiện lợi mua sắm không? Xin chân thành cảm ơn 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 M1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 86 87 ... TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM - NGUYỄN THỊ MỘT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HỆ THỐNG CỬA HÀNG TIỆN LỢI 24H SHOP & GO TẠI TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành:... Giá cửa hàng tiện lợi cao so với kênh truyền thống chợ hay cửa hàng tạp hóa phải cộng thêm yếu tố tiện lợi - Đối với cửa hàng tạp hóa: Vốn đầu tư cho cửa hàng tiện lợi lớn nhiều so với cửa hàng. .. thuận với hài lòng khách hàng Giả thuyết H5: Trưng bày hàng hóa tỷ lệ thuận với hài lòng khách hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương giới thiệu khái quát hệ thống sở lý thuyết yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài