LUẬN văn THẠC sĩ NGHIÊN cứu các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG KHÁCH HÀNG đối với DỊCH vụ bảo HIỂM tại CÔNG TY bảo HIỂM bảo VIỆT KIÊN GIANG

( BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN LÊ THANH TÙNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG, 20 21 ) ( BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN LÊ THANH TÙNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT KIÊN GIANG Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN T.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN LÊ THANH TÙNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG, 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN LÊ THANH TÙNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT KIÊN GIANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Phan Thanh Hải ĐÀ NẴNG, 2021 LỜI CẢM ƠN Đã qua hai năm học tập nghiên cứu chuyên ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học Duy Tân đào tạo Hơm nay, tơi hồn thành khóa học thực báo cáo theo yêu cầu Hội đồng với lòng biết ơn sâu sắc đến tất thầy cô trường Đại học Duy Tân Lời xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy PGS TS Phan Thanh Hải tận tình hướng dẫn bảo tơi q trình thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô khoa Quản trị dinh doanh tận tình giảng dạy, trang bị cho em kiến thức quý báu hai năm vừa qua Tôi xin chân thành cảm ơn ông bà, cha mẹ động viên ủng hộ vật chất lẫn tinh thần suốt thời gian qua Xin cảm ơn quan tâm giúp đỡ ủng hộ anh chị bạn bè trình thực đề tài Mặc dù cố gắng hồn thành khóa luận phạm vi khả cho phép chắn không tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận thơng cảm, góp ý tận tình bảo q thầy cô bạn! LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nghiên cứu thân tơi thực Các số liệu thu thập có nguồn gốc rõ ràng, trung thực chưa cơng bố nghiên cứu khác Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm báo cáo Đà Nẵng, ngày… tháng……năm 2021 SINH VIÊN THỰC HIỆN MỤC LỤC Đề mục trang PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Tổng quan tình hình nghiên cứu .4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .9 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM 1.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Bảo hiểm, đặc điểm dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo hiểm Bảo Việt Kiên Giang 10 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 14 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .14 1.2.2 Các mô hình nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ 16 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 21 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 21 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 22 1.3.3 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 23 1.4 ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NĨI CHUNG VÀ LIÊN QUAN LĨNH VỰC BẢO HIỂM NÓI RIÊNG 25 1.4.1 Đo lường chất lượng dịch vụ - Thang đo SERVQUAL 25 1.4.2 Các nghiên cứu liên quan 30 1.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT ĐỀ XUẤT .33 1.5.1 Các giả thuyết nghiên cứu .33 1.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 38 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 40 2.1 TỔNG QUAN VỀ BẢO HIỂM BẢO VIỆT KIÊN GIANG 40 2.1.1 Lịch sử hình thành, cấu tổ chức .40 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Công ty Bảo Việt Kiên Giang 43 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Bảo hiểm Bảo Việt Kiên Giang 44 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẨU 45 2.2.1 Quy trình nghiên cứu .45 2.2.2 Phương pháp chọn mẫu 46 2.3 CÁC PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH 47 2.3.1 Phương pháp thống kê mô tả .47 2.3.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha .48 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 49 2.3.4 Phân tích hồi quy đa biến .49 2.4 XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ MÃ HÓA CÁC MỤC HỎI 50 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 61 3.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 61 3.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ (Kết đánh giá sơ thang đo hệ số Cronbach’s Alpha) 63 3.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 64 3.3.1 Kết đánh giá thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 65 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 69 3.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 76 3.4.1 Phân tích tương quan .76 3.4.2 Phân tích hồi quy .78 3.4.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu mơ hình 83 3.4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 88 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .90 4.1 KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU 90 4.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 91 4.2.1 Cải thiện lực phục vụ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng .91 4.2.2 Cải thiện công tác giám định bồi thường nâng cao hài lòng khách hàng .92 4.2.3 Cải thiện cơng tác chăm sóc khách hàng nâng cao hài lòng khách hàng .94 4.2.4 Nâng cao lực thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên 96 4.2.5 Cải thiện đặc điểm dịch vụ bảo hiểm nâng cao hài lòng khách hàng 97 4.2.6 Cải thiện phí bảo hiểm nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng .98 4.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 99 4.4 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 100 KẾT LUẬN 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Bảng chi tiết sản phẩm Bảo Việt Bảng 1.2 Thang đo hài lòng khách hàng đối dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam Bảng 2.1 Doanh thu hiệu kinh doanh qua năm Công ty Bảo Việt Kiên Giang Bảng 2.2 Thang đo sơ dự kiến ban đầu Bảng 2.3 Thang đo thức (sau thảo luận) Bảng 3.1 Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát Bảng 3.2 Tổng hợp kết Cronbach’s Alpha sơ nhân tố Bảng 3.3 Độ tin cậy thang đo “Đặc điểm dịch vụ” Bảng 3.4 Độ tin cậy thang đo “Năng lực phục vụ đáp ứng khách hàng” Bảng 3.5 Độ tin cậy thang đo “Năng lực thái độ đội ngũ nhân viên” Bảng 3.6 Độ tin cậy thang đo “Công tác giám định bồi thường” Bảng 3.7 Độ tin cậy thang đo “Phí bảo hiểm” Bảng 3.8 Độ tin cậy thang đo “Cơng tác chăm sóc khách hàng” Bảng 3.9 Độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng” Bảng 3.10 Hệ số KMO and Bartlett’s Test – Phân tích nhân tố (nhóm biến độc lập) Bảng 3.11 Total Variance Exphained - Bảng ma trận tổng hợp phương sai trích (nhóm biến độc lập) Bảng 3.12 Rotated Component Matrixa – Phân tích nhân tố Bảng 3.13 Hệ số KMO and Bartlett’s Test (Phân tích nhân tố nhóm biến phụ thuộc) Bảng 3.14 Total Variance Exphained - Bảng ma trận tổng hợp phương sai trích (nhóm biến phụ thuộc) Bảng 3.15 Rotated Component Matrixa (Phân tích nhân tố biến phụ thuộc) Bảng 3.16 Kết phân tích tương quan Pearson Bảng 3.17 Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter mơ hình Bảng 3.18 Phân tích phương sai ANOVA phân tích hồi quy Bảng 3.19 Phân tích hệ số hồi quy Bảng 3.20 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu Kết CROBACH’S ALPHA Cronbach' s Alpha 795 ĐĐ1 ĐĐ2 ĐĐ3 ĐĐ4 ĐĐ5 Scale Mean if Item Deleted 14.11 13.88 14.07 13.99 13.74 Cronbach' s Alpha 783 ĐU1 ĐU2 ĐU3 ĐU4 ĐU5 Scale Mean if Item Deleted 13.24 13.06 13.17 13.14 12.88 Cronbach' s Alpha 872 NL1 NL2 Reliability Statistics N of Items Item-Total Statistics Scale Variance Corrected if Item Item-Total Deleted Correlation 6.884 479 6.625 590 6.489 577 6.550 599 6.304 636 Cronbach's Alpha if Item Deleted 787 752 756 749 737 Reliability Statistics N of Items Item-Total Statistics Scale Variance Corrected if Item Item-Total Deleted Correlation 7.141 444 6.952 594 6.389 638 6.343 625 6.832 507 Cronbach's Alpha if Item Deleted 780 734 716 720 760 Reliability Statistics N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance Corrected if Item if Item Item-Total Deleted Deleted Correlation 14.48 7.560 706 14.52 7.744 692 Cronbach's Alpha if Item Deleted 843 846 NL3 NL4 NL5 14.60 14.43 14.43 Cronbach' s Alpha 765 GĐ2 GĐ3 GĐ4 GĐ5 Scale Mean if Item Deleted 10.14 10.22 10.18 10.09 Cronbach' s Alpha 791 PB1 PB2 PB3 PB4 Scale Mean if Item Deleted 10.23 10.22 10.18 10.20 Cronbach' s Alpha 821 CS1 7.535 700 7.821 594 7.427 815 Reliability Statistics N of Items 844 871 818 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected if Item Item-Total Deleted Correlation 3.152 576 3.008 641 3.233 590 3.430 459 Cronbach's Alpha if Item Deleted 704 667 697 765 Reliability Statistics N of Items Item-Total Statistics Scale Variance Corrected if Item Item-Total Deleted Correlation 3.992 635 4.502 396 3.634 712 3.644 678 Cronbach's Alpha if Item Deleted 723 835 680 697 Reliability Statistics N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance Corrected if Item if Item Item-Total Deleted Deleted Correlation 13.34 7.062 539 Cronbach's Alpha if Item Deleted 808 CS2 CS3 CS4 CS5 13.28 13.30 13.36 13.12 Cronbach' s Alpha 824 HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 HL6 Scale Mean if Item Deleted 17.08 16.90 16.97 16.92 17.03 17.05 7.044 6.765 6.859 7.075 688 638 602 613 767 778 789 785 Reliability Statistics N of Items Item-Total Statistics Scale Variance Corrected if Item Item-Total Deleted Correlation 6.472 575 6.905 464 6.670 571 6.556 635 6.365 610 6.311 704 Cronbach's Alpha if Item Deleted 799 822 800 787 792 772 Kết EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .792 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2814.564 df 378 Sig .000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues nt Total % of Varianc Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings Cumulativ Total e% Varianc e 5.58 2.91 2.80 2.18 2.11 1.41 1.01 % of Cumulativ Total e% e 19.946 19.946 10.417 30.363 10.021 40.384 7.815 48.199 7.536 55.735 5.046 60.781 3.620 64.401 860 3.072 67.473 765 2.732 70.205 10 718 2.564 72.769 11 701 2.505 75.274 12 667 2.383 77.657 13 634 2.263 79.920 14 588 2.099 82.019 15 536 1.915 83.934 16 511 1.826 85.759 17 485 1.731 87.490 18 472 1.684 89.174 19 423 1.509 90.684 20 382 1.366 92.049 21 374 1.335 93.384 22 320 1.143 94.526 23 314 1.121 95.647 24 295 1.054 96.701 25 287 1.025 97.727 26 226 808 98.535 27 208 744 99.279 28 202 721 100.000 5.58 2.91 2.80 2.18 2.11 1.41 1.01 Cumulativ Varianc e% e 19.946 19.946 10.417 30.363 10.021 40.384 7.815 48.199 7.536 55.735 5.046 60.781 3.620 64.401 Extraction Method: Principal Component Analysis % of 3.58 2.99 2.83 2.57 2.53 2.42 1.09 12.795 12.795 10.703 23.498 10.120 33.618 9.180 42.798 9.046 51.844 8.646 60.490 3.911 64.401 Component NL5 876 NL1 817 NL2 807 NL3 790 NL4 686 CS2 811 CS3 769 CS5 763 CS4 724 377 CS1 689 -.364 ĐĐ5 804 ĐĐ4 776 ĐĐ2 722 ĐĐ3 707 ĐĐ1 639 PB4 858 PB3 838 PB1 809 ĐU2 ĐU3 739 316 723 ĐU1 692 ĐU4 683 ĐU5 491 GĐ3 828 GĐ2 785 GĐ4 769 GĐ5 659 PB2 468 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .590 Kết EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .780 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2690.608 df 351 Sig .000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues nt Total % of Cumulativ Varianc e% Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Total Varianc e 5.23 2.91 2.79 2.17 2.09 1.38 1.01 % of Cumulativ Total e% e 19.399 5.238 19.399 19.399 10.787 30.186 2.912 10.787 30.186 10.367 40.553 2.799 10.367 40.553 8.037 48.590 2.170 8.037 48.590 7.774 56.364 2.099 7.774 56.364 5.136 61.500 1.387 5.136 61.500 3.742 65.242 1.010 3.742 65.242 832 3.082 68.324 750 2.779 71.103 10 718 2.658 73.761 11 684 2.534 76.295 12 665 2.464 78.759 13 608 2.253 81.012 14 538 1.992 83.004 15 518 1.918 84.922 16 489 1.813 86.735 17 473 1.752 88.487 18 470 1.741 90.228 19 385 1.427 91.655 20 374 1.385 93.039 Cumulative Varianc % e 19.399 % of 3.54 2.98 2.82 2.50 2.41 2.25 1.08 13.138 13.138 11.039 24.177 10.474 34.651 9.276 43.927 8.956 52.883 8.340 61.222 4.020 65.242 21 341 1.261 94.301 22 316 1.171 95.471 23 298 1.104 96.575 24 287 1.063 97.639 25 226 838 98.477 26 209 773 99.250 27 202 750 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component NL5 878 NL1 819 NL2 809 NL3 793 NL4 690 CS2 811 CS3 770 CS5 766 CS4 731 366 CS1 686 -.371 ĐĐ5 804 ĐĐ4 776 ĐĐ2 723 ĐĐ3 707 ĐĐ 639 PB4 861 PB3 841 PB1 809 GĐ3 826 GĐ2 785 GĐ4 770 GĐ5 660 ĐU2 758 ĐU1 714 ĐU3 333 713 DU4 PB2 645 469 619 Kết EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .781 2614.515 325 000 Rotated Component Matrixa Component NL5 877 NL1 817 NL2 808 NL3 792 NL4 Compone CS2 nt CS3 CS5 Total Variance Explained 689 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared 811 Squared Loadings Loadings 771 Total % of Cumulativ Total % of Cumulativ Total % of Cumulativ 767 CS4 Varianc CS1 e DD5 DD4 5.18 DD2 DD3 2.90 DD1 GD3 2.75 GD2 GD4 2.15 GD5 PB4 1.96 PB3 PB1 1.38 DU2 909 e% 736 Varianc e% Varianc e 686 5.18 799 e 19.924 11.180 31.103 10.603 41.706 8.303 50.009 7.551 57.560 5.315 62.875 3.495 66.369 746 DU3 832 325 3.199 69.569 745 DU1 723 2.782 72.350 684 10 DU4 699 2.687 75.037 680 7 764 2.90 737 711 19.924 19.924 11.180 31.103 3.50 19.924 13.496 13.496 11.554 25.050 10.863 35.912 9.270 45.182 2.31 669 7.551 57.560 882 8.899 54.081 8482.28 62.875 810 8.794 62.875 2.75 636 10.603 41.706 820 2.15 1.96 1.38 782 8.303 50.009 770 5.315 11 666 2.561 77.598 Extraction Method: Principal Component Analysis 12 609 2.340 79.939 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 13 550 2.114 82.053 a Rotation converged in iterations 14 531 2.044 84.097 15 508 1.954 86.051 16 481 1.849 87.900 17 472 1.817 89.717 18 386 1.486 91.203 19 375 1.441 92.645 20 350 1.346 93.990 21 329 1.265 95.255 22 300 1.152 96.407 23 287 1.106 97.513 24 228 876 98.389 25 216 832 99.221 26 203 779 100.000 e% Extraction Method: Principal Component Analysis 3.00 2.82 2.41 TƯƠNG QUAN Correlations ĐĐ Pearson ĐĐ Correlation Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson NL Correlation Sig (2-tailed) N Pearson GĐ Correlation Sig (2-tailed) N Pearson PB Correlation Sig (2-tailed) N Pearson CS Correlation Sig (2-tailed) N Pearson HL Correlation Sig (2-tailed) N NL GĐ PB CS HL 283** 076 184** -.014 175** 291** 000 228 003 826 005 000 250 250 250 250 250 250 250 283** 421** 283** 034 253** 570** 000 000 593 000 000 Sig (2-tailed) N ĐU ĐU 000 250 250 250 250 250 250 250 076 421** 179** 024 162* 422** 228 000 004 702 010 000 250 250 250 250 250 250 250 184** 283** 179** -.034 092 275** 003 000 004 596 149 000 250 250 250 250 250 250 250 -.014 034 024 -.034 132* 305** 826 593 702 596 037 000 250 250 250 250 250 250 250 175** 253** 162* 092 132* 419** 005 000 010 149 037 250 250 250 250 250 250 250 291** 570** 422** 275** 305** 419** 000 000 000 000 000 000 250 250 250 250 250 250 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .000 250 HỒI QUI Model Summaryb Model R R Square 727a Adjusted R Std Error of Square the Estimate 528 516 Durbin-Watson 350 1.849 a Predictors: (Constant), CS, PB, GĐ, NL, ĐĐ, ĐU b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Sig Squares Regression 33.246 5.541 Residual 29.736 243 122 Total 62.982 249 45.281 000b Sig Collinearity Statistics a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), CS, PB, GD, NL, DD, DU Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 013 231 DD 096 038 DU 273 NL t Beta Tolerance VIF 058 954 119 2.543 012 892 1.121 040 354 6.774 000 711 1.407 149 036 202 4.123 000 813 1.231 GD 230 039 263 5.901 000 979 1.021 PB 074 033 104 2.250 025 901 1.110 CS 181 036 232 5.012 000 904 1.106 a Dependent Variable: HL ... TÙNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT KIÊN GIANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ... độ hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo hiểm Bảo Việt Kiên Giang 2.2 Câu hỏi nghiên cứu Sự hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo hiểm Bảo Việt Kiên Giang bao gồm nhân. .. cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo hiểm Bảo Việt Kiên Giang Xây dựng mơ hình nghiên cứu xác định nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch