Nâng cao năng lực và thái độ phụcvụ của đội ngũ nhân

6. Tổng quan về tình hình nghiên cứu

4.2.4. Nâng cao năng lực và thái độ phụcvụ của đội ngũ nhân

ngũ nhân viên

Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên giúp cải thiện chất lượng dịch vụ là vấn đề cần thiết vì nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là một

trong những nhân tố quyết định mức độ hài lòng của khách hàng. Năng lực thái độ phục vụ của khách hàng quyết định việc khách hàng có tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ hay không. Như vậy sự phục vụ của đội ngũ nhân viên là một phần của dịch vụ, nhân viên phục vụ tốt thì chất lượng dịch vụ mới tốt. Do đó, tác giả đề xuất một số giải pháp cho nhân tố này:

Cần nâng cao trình độ và kinh nghiệm tư vấn khách hàng bằng cách học tập nâng cao trình độ chuyên môn. Đặc biệt làm nghề tư vấn bảo hiểm lại cần rất nhiều kỹ năng, không chỉ kỹ năng của người bán hàng như: Kỹ năng phân tích tâm lý khách hàng, kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu để tư vấn sản phẩm phù hợp, kỹ năng xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, thân thiện gần gũi với khách hàng, kỹ năng xử lý các tình huống từ chối, bác bỏ của khách hàng,…. Bên cạnh đó, công ty thường xuyên tổ chức hội thảo hoặc đào tạo trực tuyến về cung cách phục vụ khách hàng cho các nhân viên trong công ty, chú ý tới việc đào tạo nhân viên tư vấn;

Tăng cường phát triển kỹ năng làm việc nhóm, hỗ trợ lẫn nhau, hướng dẫn cho các nhân viên học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau để nâng cao chất lượng phục vụ. Trong quá trình giao tiếp đoi hỏi nhân viên phải luôn lịch sự, nhã nhặn trong quá trình tư vấn hoặc giải quyết các vấn đề thắc mắc của khách hàng. Tránh tranh luận với khách hàng trong những trường hợp khách hàng to tiếng đòi hỏi hỏi quyền lợi;

Các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng phải được công ty giải quyết kịp thời, nhanh chóng. Công ty bảo hiểm thông

qua cán bộ khai thác hoặc đại lý của mình phải có trách nhiệm cung cấp đầy đủ, chính xác các thông tin liên quan đến hợp đồng bảo hiểm như quyền lợi bảo hiểm, phí bảo hiểm, số tiền bảo hiểm, giải thích điều khoản, giải đáp những thắc mắc cho người tham gia bảo hiểm;

Thực hiện nguyên tắc ưu tiên trong giao dịch, đối với những khách hàng tự liên hệ công ty giao dịch và đóng phí phải được ưu tiên giải quyết giao dịch hoặc thu phí. Quy định này cũng phải được công bố rộng rãi cho đơn vị trong phòng.

4.2.5. Cải thiện đặc điểm dịch vụ bảo hiểm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Đa dạng hóa nhiều loại hợp đồng bảo hiểm, thời gian và các loại hình bảo hiểm. Hiện nay bảo hiểm Bảo Việt Kiên Giang tập trung bảo hiểm cho khối doanh nghiệp tàu cá, tàu sông, ôtô, xe máy,... các loại hình bảo hiểm cho lĩnh vực nông nghiệp còn rất ít. Do đó, Bảo Việt cần tiếp tục triển khai bảo hiểm thủy sản và đẩy mạnh loại hình bảo hiểm cho lĩnh vực nông nghiệp. Đồng thời, các doanh nghiệp bảo hiểm cần nghiên cứu phát triển các sản phẩm mới, đặc biệt là nhóm các sản phẩm tiềm năng như sản phẩm bảo hiểm cho lĩnh vực bảo hiểm kết hợp con người bao gồm: Bảo hiểm tai nạn, nằm viện,... Đa dạng các sản phẩm bảo hiểm cho các lĩnh vực khác để theo kịp sự phát triển của xã hội như bảo hiểm du lịch quốc tế, bảo hiểm trách nhiệm sản phẩm, bảo hiểm trách nhiệm cho nhà quản lý, điều hành,...

Đa dạng mức phí bảo hiểm, các mức phí bảo hiểm tương ứng với mức trách nhiệm bảo hiểm, Công ty cần cung cấp các sản phẩm bảo hiểm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tăng thêm quyền lợi cho người tham gia bảo hiểm bằng cách tư vấn những gói bảo hiểm kèm theo phù hợp với từng đối tượng tham gia bảo hiểm để khách hàng có thể có thêm nhiều quyền lợi bảo hiểm đi kèm kết hợp với mức phí bảo hiểm phù hợp. Mở rộng phạm vi bảo hiểm, bổ sung các quyền lợi bảo hiểm hợp lý cho các sản phẩm bảo hiểm cá nhân, tổ chức, thiết lập mức phí bảo hiểm phù hợp theo yêu cầu khách hàng.Cần chú trọng phát triển các sản phẩm có ý nghĩa cộng đồng và an sinh xã hội cao và các sản phẩm bảo hiểm cho phép điều chỉnh linh hoạt phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng cá nhân.

Cần thiết kế các sản phẩm bảo hiểm kèm theo, đơn giản, dễ hiểu đáp ứng được rất nhiều mục đích khác nhau của chủ thể tham gia bảo hiểm. Các đối tượng them gia bảo hiểm có thể có nhiều mục đích như đầu tư tài chính, mục đích tiết kiệm hay bảo hiểm rủi ro tai nạn bệnh tật,... Do đó, cán bộ tư vấn trước khi đề xuất hợp đồng bảo hiểm phải tìm hiểu rõ về mục đích của chủ thể tham gia bảo hiểm từ đó có hướng tư vấn cho khách hàng chọn lựa các gói bảo hiểm và mức phí phù hợp nhất. Bên cạnh đó, để cung cấp các sản phẩm và quyền lợi bảo hiểm đến nhóm người dân có trình độ khác nhau cần có các sản phẩm đặc thù cho từng nhóm đối tượng khác nhau để tạo sự khác biệt và cạnh tranh với các doanh nghiệp bảo hiểm khác.

Đa dạng và chuyên nghiệp hóa các kênh phân phối bảo hiểm. Cụ thể, mở rộng hình thức thi đại lý bảo hiểm trực tuyến tập trung. Tăng cường quản lý chất lượng thi đại lý để nâng cao chất lượng và tính chuyên nghiệp của đại lý. Nghiên cứu ban hành hướng dẫn đối với các kênh phân phối mới như phân phối bảo hiểm qua thương mại điện tử, phân phối bảo hiểm qua điện thoại di động,... nhằm tạo hành lang pháp lý giúp doanh nghiệp bảo hiểm đa dạng hóa kênh phân phối.

4.2.6. Cải thiện phí bảo hiểm nhằm đáp ứng tốt nhucầu của khách hàng cầu của khách hàng

Chi phí, giá luôn là vấn đề được quan tâm trong bất kỳ giao dịch nào trong đó có giao dịch hợp đồng bảo hiểm. Đối với các lĩnh vực khác khi chưa ký kết hợp đồng khách hàng có thể ngã giá, thỏa thuận về giá nhưng ngành bảo hiểm thì không tồn tại việc ngã giá về mức phí bảo hiểm vì phí bảo hiểm đã ấn định cụ thể định mức tham gia phụ thuộc theo độ tuổi khách hàng, thời gian tham gia hợp đồng bảo hiểm, định mức số tiền bảo hiểm. Tác giả đề xuất một số giải pháp đóng góp cho nhân tố này như sau:

Thực hiện linh hoạt các mức phí bảo hiểm tùy thuộc vào thu nhập của khách hàng. Trong quá trình tư vấn các gói bảo hiểm cán bộ tư vấn cần hỏi rõ thu nhập của khách hàng, giúp khách hàng tính toán các gói phí sao cho phù hợp với khả năng chi trả của khách hàng;

Các loại phí trong hợp đồng bảo hiểm phải được thông tin công khai và tư vấn rõ ràng cho khách hàng. Trước khi ký kết

hợp đồng, đơn vị cần công khai bảng minh họa cho khách hàng, phải tư vấn rõ về mức phí phải đóng theo từng năm kèm theo bảng minh họa quyền lợi bảo hiểm để khách hàng xem và quyết định có tham gia hay không;

Đăng ký những mục tin nhắn cần thiết trong quá trình giao dịch để khách hàng có thể nhận được những thông tin về các gói hỗ trợ ưu đãi về quyền lợi theo định kỳ. Bên cạnh đó, đối với các gói bảo hiểm có mức đóng phí lớn, định kỳ phải thực hiện thông báo thông tin đóng phí, các gói ưu đãi để khách hàng theo dõi;

Công ty thường xuyên thực hiện việc khảo sát về phí bảo hiểm và thu thập thông tin về phí, mức bồi thường của các gói bảo hiểm mới của đối thủ cạnh tranh để xem xét lại với các sản phẩm tương tự của công ty mình. Xác định điểm mạnh, điểm yếu để tập trung chiến lược tư vấn thu hút khách hàng. Cập nhật thông tin về các gói bảo hiểm mới của các công ty bảo hiểm cũng như phí đóng, mức bồi thường,... để có định hướng cho những sản phẩm mới của công ty.

4.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực trong quá trình thực thực nhưng nghiên cứu vẫn còn tồn tại những hạn chế như:

Nghiên cứu chỉ thực hiện trong thời gian ngắn với cỡ mẫu chưa nhiều. Đây là cỡ mẫu nhỏ so với tổng thể khách hàng hiện đang tham gia bảo hiểm tại Bảo Việt Kiên Giang. Bên cạnh đó do tình hình dịch bệnh đợt 2 nên điều kiện tiếp xúc khách hàng lấy phiếu khảo sát gặp nhiều khó khăn, phiếu bị thất lạc nhiều, khách hàng ngại giao thiệp trả lời câu hỏi.

Đồng thời do giới hạn về thời gian và chi phí nghiên cứu nên tác giả chỉ khảo sát thực nghiệm trên địa bàn thành phố Rạch Giá mà chưa đi đến các huyện khác trong toàn tỉnh.

Nghiên cứu chỉ giới hạn cỡ mẫu là các đối tượng tham gia bảo hiểm tàu cá, chưa tiến hành nghiên cứu khảo sát khách hàng ở nhiều loại hình bảo hiểm khác. Đo đó, nghiên cứu tiếp theo cần có thời gian dài hơn, cỡ mẫu lớn hơn và hình thức dịch vụ đa dạng hơn để dữ liệu thu thập có độ chính xác cao hơn.

Nghiên cứu chọn mẫu khách hàng theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất nên tính đại diện còn thấp, khả năng khái quát cho tổng thể chưa cao. Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo phương pháp phân tầng, một trong những phương pháp chọn mẫu xác suất thì hiệu quả thống kê sẽ cao hơn.

Mô hình nghiên cứu đề xuất chỉ xem xét tác động của 06 nhân tố Đặc điểm dịch vụ, Năng lực phục vụ và đáp ứng khách hàng, Năng lực và thái độ của đội ngũ nhân viên, Công tác giám định và bồi thường, Phí bảo hiểm, Công tác chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng đến đến sự hài lòng của khách hàng. Do giới hạn về khả năng nghiên cứu và tham khảo tài liệu nên có thể còn nhiều nhân tố nữa tác động vào sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ bảo hiểm mà tác giả chưa khai thác hết. Đây cũng là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.

4.4. HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

vấn đề nghiên cứu là cơ sở để đưa ra các hướng nghiên cứu tiếp theo cho các tác giả sau như:

Các nghiên cứu tiếp theo cần thực hiện nghiên cứu với cỡ mẫu lớn hơn, chọn phương pháp chọn mẫu theo phương pháp phân tầng để cỡ mẫu mang tính đại diện cao hơn. Các nghiên cứu tiếp theo sẽ sửa chữa, khắc phục những thiếu sót của nghiên cứu này để có một nghiên cứu hoàn chỉnh hơn, ứng dụng hiệu quả hơn.

Các nghiên cứu tiếp theo cần tham khảo nhiều chuyên gia đề xuất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ bảo hiểm để đề xuất nhiều mô thử nghiệm nhiều mô hình khác hơn, xây dựng bộ thang đo chuẩn hơn và mở rộng đối tượng nghiên cứu để đảm bảo tính khái quát cao hơn.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4

Trong chương bốn tác giả đã kết luận lại kết quả của nghiên. Kết quả nghiên cứu đã xác định 06 nhân tố độc lập tác động đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: (ĐU) Năng lực phục vụ và đáp ứng khách hàng; (GĐ) Công tác giám định và bồi thường; (GS) Công tác chăm sóc khách hàng; (NL) Năng lực và thái độ của đội ngũ nhân viên; (ĐĐ) Đặc điểm dịch vụ; (PB) Phí bảo hiểm được sắp xếp theo mức độ tác động giảm dần đến sự hài lòng của khách hàng tại Bảo hiểm Bảo Việt Kiên Giang. Từ kết quả nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm cải thiện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bảo Việt Kiên Giang. Bên cạnh đó tác giả nêu hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.

KẾT LUẬN

Mục tiêu của nghiên cứu nhằm tìm ra các nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Bảo Việt Kiên Giang. Kết quả nghiên cứu đã giải quyết được đa số các mục tiêu đặt ra cho quá trình nghiên cứu, cụ thể:

Xây dựng mô hình nghiên cứu và xác định các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Bảo Việt Kiên Giang.

Xem xét sự tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Bảo Việt Kiên Giang.

Đề xuất một số kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Bảo Việt Kiên Giang.

Căn cứ trên kết quả mô hình nghiên cứu, tác giả đã có một số đề xuất liên quan đến các nhân tố có tác động sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Bảo Việt Kiên Giang như cải thiện năng lực phục vụ đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, cải thiện công tác giám định bồi thường nâng cao sự hài lòng của khách hàng, cải thiện công tác chăm sóc khách hàng nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên, cải thiện đặc điểm dịch vụ bảo hiểm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, cải thiện phí bảo hiểm nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

Như vậy, trên cơ sở vấn đề và mục tiêu nghiên cứu đặt ra thì đề tài đã đạt được ở một mức độ nhất định. Kết quả của nghiên cứu này có thể là một trong những cơ sở để giúp lãnh đạo tại Bảo Việt Kiên Giang đưa ra các biện pháp và định hướng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Bảo Việt Kiên Giang trong thời gian tới.

TIẾNG VIỆT

1. Bùi Thị Hiền (2016), “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo Minh Trà Vinh trên địa bàn thành phố Trà Vinh”. Luận văn thạc sỹ trường đại học Trà Vinh.

2. Hà Nam Khánh Giao và Trần Ngọc Thi (2011), Nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của các chuỗi nhà thuốc tại Tp. Hồ Chí Minh;

3. Phạm Thành Thái, Bài giảng “Một số phương pháp và công cụ phân tích dữ liệu cơ bản”, Trường Đại học Nha Trang. 4. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ

liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Thống Kê.

5. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Hồng Đức.

6. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Giáo trình nguyên lý Marketing, Tp. HCM: Nxb Đại học quốc gia TP HCM.

7. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học trong Quản trị kinh doanh, Hà Nội: Nxb Thống Kê.

8. Lê Thị Kim Phượng (2014) “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo Việt Nhân thọ Việt Nam”. Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh trường Đại học Đà Nẵng.

bank customer retention in New Zealand. Commerce division. Discuss paper No.109.

10. Kotler, P., and Armstrong, G, (2004), Principles of marketing, 10th edition, N.J., Pearson Education.

11. Muralia, S., Pugazhendhib, S., Muralidharanb, C. (2016). Modelling and Investigating the relationship of after sales service quality with customer satisfaction, retention and loyalty – A case study of home appliances business. Journal of Retailing and Consumer Services, Volume 30, May 2016, Pages 67-83;

12. Meesalaa, A. and Paulb, J. (2018). “Service quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals: Thinking for the future”. Journal of Retailing and Consumer Services 40 (2018) 261–269.

13. Pan, J., Nguyen, H. (2015), Achieving customer satisfaction through product–service systems, European Journal of Operational Research, Volume 247, Issue 1, 16 November 2015, Pages 179-190;

14. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L. L. (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Maketing, 49 (fall): 41-50.

15. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L. L. (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,Journal of Retailing, 64 (1): 12-40.

Journal of Retailing. 67(4), 140-147.

17. Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill.

(Thảo luận với chuyên gia và khách hàng)

Tôi là Lê Thanh Tùng, học viên lớp Cao học quản trị kinh doanh khóa K19MBA.KG của Trường Đại học Duy Tân. Hiện tôi