TỔNG QUAN VỀ BẢO HIỂM BẢO VIỆT KIÊN GIANG

6. Tổng quan về tình hình nghiên cứu

2.1. TỔNG QUAN VỀ BẢO HIỂM BẢO VIỆT KIÊN GIANG

2.1.1. Lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức

Ngày 25/01/1980 UBND tỉnh Kiên Giang có QĐ 206/UB-QĐ thành lập Tổ Bảo hiểm Kiên Giang thuộc Ty Tài chính. Về tổ chức có 3 đồng chí gồm: Một đồng chí tổ trưởng và 2 cán bộ. Trong những năm đầu mới được thành lập, Tổ Bảo hiểm Kiên Giang chỉ được phép triển khai 3 loại hình nghiệp vụ bao gồm:

Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe ôtô đối với người thứ ba.

Bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ tàu.

Bảo hiểm tai nạn hành khách.

Doanh thu của Tổ Bảo hiểm Kiên Giang lúc đầu chỉ có 50.000 đồng/năm đến năm 1983 lên đến 400.000 đồng/năm.

Năm 1984 tổ Bảo hiểm Kiên Giang được nâng cấp thành Phòng đại diện Bảo hiểm tỉnh Kiên Giang gồm 1 trưởng phòng và 4 cán bộ nghiệp vụ.

Về mặt sản phẩm kinh doanh, Phòng đã phát triển thêm 3 loại hình bảo hiểm :

Bảo hiểm học sinh.

Bảo hiểm tai nạn lao động.

Đến thời điểm cuối năm 1988 Phòng phát triển với 20 cán bộ và hình thành các bộ phận nghiệp vụ. Đến ngày 17/02/1989, Bộ Tài chính có quyết định 27/TC-QĐ nâng cấp Phòng đại diện Bảo hiểm tỉnh Kiên Giang thành Công ty Bảo hiểm Kiên Giang - gọi tắt là Bảo Việt Kiên Giang (BVKG) bắt đầu cho thời kỳ phát triển tăng vọt của bảo hiểm Kiên Giang.

Sau ba mươi chín năm hình thành và phát triển (1980- 2019), đến nay BVKG là đơn vị kinh doanh bảo hiểm đứng đầu khu vực Đồng bằng sông Cửu Long và nằm trong top 10 công ty có doanh thu cao nhất trong toàn hệ thống Bảo Việt cả nước với doanh thu đạt được gần 200 tỷ đồng/năm. Bảo Việt Kiên Giang kinh doanh với hơn 20 loại hình bảo hiểm các loại, trên 50 nghiệp vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân trong tỉnh.

Mô hình quản lý của Công ty BVKG tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng. Theo đó thể hiện rõ mối quan hệ giữa cấp dưới và cấp trên là một đường thẳng còn các bộ phận chức năng chỉ làm nhiệm vụ chuẩn bị những lời chỉ dẫn, những lời khuyên và kiểm tra sự hoạt động của các bộ phận trực tuyến.

Cơ cấu theo trực tuyến chức năng sẽ thu hút các chuyên gia vào việc giải quyết các vấn đề chuyên môn, do đó giảm bớt gánh nặng cho nhà quản lý.

Phó GĐ đốc Phó GĐ đốc Phó GĐ Tài chín h Kế toán Tổng hợp Quản lý Đại lý Giá m định Bồi thườ ng BH T.p Rạch Giá Hỗ trợ & phát triển kinh doan h BH Xe cơ giới BH Con ngườ i BH Cháy & RR kỹ thuật BH Tàu cá BH Tp. Hà Tiên Các phòng kinh doanhkhu vực BH huyệ n Tân Hiệp BH huyệ n Vĩnh Thuậ n BH huyện An Minh BH huyệ n Giồn gRiề ng BH huyệ n Hòn Đất BH huyệ n Châ u Thà nh BH huyệ n Kiên Lươn g BH huyệ n Gò Quao BH huyệ n An Biên BH huyệ n U Minh Thượ ng Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Công ty Bảo Việt Kiên Giang

2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Công ty Bảo Việt KiênGiang Giang

2.1.2.1. Chức năng

Bảo Việt Kiên Giang là đơn vị trực thuộc Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam, có chức năng giúp Giám Đốc tiến hành kinh doanh các nghiệp vụ bảo hiểm tại địa phương, phát triển quỹ bảo hiểm của nghành, bù đắp những thiệt hại thiên tai và tai nạn bất ngờ gây ra cho tổ chức và cá nhân tham gia bảo hiểm.

Bảo Việt Kiên Giang là đơn vị hạch toán kinh tế phụ thuộc, có tư cách pháp nhân, được mở tài khoản ở ngân hàng và có con dấu riêng.

2.1.2.2. Nhiệm vụ

Bảo Việt Kiên Giang có những nhiệm vụ sau đây :

Tổ chức và thực hiện các qui chế về công tác bảo hiểm cũng như các chính sách, chế độ về quản lý kinh tế tài chính của nhà nước và của ngành bảo hiểm;

Qua công tác thực tế phát hiện và đề xuất với Tổng Công ty những vấn đề hoàn thiện và xây dựng mới các văn bản pháp quy, các chế độ liên quan đến công tác bảo hiểm;

Tiến hành kinh doanh các nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ trên địa bàn địa phương theo đúng nguyên tắc về chế độ và phân cấp của Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam;

Làm đại lý giám định tổn thất về tàu, hàng hóa cho các công ty bảo hiểm nước ngoài và đòi người thứ ba phù hợp với quy định của ngành và của nhà nước;

Phối hợp với các cơ quan hữu quan tiến hành công tác đề phòng và hạn chế tổn thất cho các đối tượng bảo hiểm;

Tổ chức và quản lý lao động hợp lý, tổ chức phong trào thi đua trong đơn vị nhằm nâng cao năng suất lao động và hoàn thành vượt mức các nhiệm vụ được giao;

Xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật trong đơn vị và quản lý tài sản, tiền vốn do Tổng Công ty giao, chăm lo đời sống vật chất và tinh thần cho NLĐ trong đơn vị;

Có kế hoạch đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ và phẩm chất đạo đức cho cán bộ trong đơn vị.

2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Bảo hiểm BảoViệt Kiên Giang Việt Kiên Giang

Bảng 2.1. Doanh thu và hiệu quả kinh doanh qua các năm của Công ty Bảo Việt Kiên Giang

ĐVT: Đồng

TT Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019

1 Doanh thu thực thu 153,529,160,229 175,224,916,355 193,319,493,108 3 Đơn giá tiềnlương/DT 24.79đ/1000đ 24.79đ/1000đ 24.79đ/1000đ 2 Hiệu quả kinhdoanh 3,805,987,882 4,343,825,676 4,792,390,234

N gh iê n c ứ u s ơ b ộ Thang đo chính thức Nghiên cứu chính thức định lượng (n=250) Kiểm định độ tin cậy của thang đo

lần 2

Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân tố

EFA

Kiểm định mô hình lý thuyết

Hồi qui đa biến

Kiểm định sự phù hợp Kiểm định các giả thuyết

Kết luận, giải pháp, kiến nghị Cơ sở lý thuyết

Các nghiên cứu liên quan đến đề tài

Thang đo nháp Thảo luận nhóm, tham khảo ý kiến chuyên gia

Thang đo sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ định lượng (n=50)

Kiểm định độ tin cậy của thang đo

lần 1

Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân tố

EFA N gh iê n c ứ u c h ín h t h ứ c

2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP CHỌNMẨU MẨU

2.2.1. Quy trình nghiên cứu

Quy trình gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.

Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu

Ở bước 1, nghiên cứu sơ bộ nhằm đánh giá sơ bộ thang đo cũng như các khái niệm nghiên cứu trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức. Thang đo sơ bộ được đánh giá thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Từ đó hiệu chỉnh lại bảng câu hỏi thăm dò và hình thành nên bảng câu hỏi chính thức.

Thực hiện nghiên cứu sơ bộ với kích thước mẫu dự kiến là 50 mẫu khách hàng đang hợp đồng đóng phí bảo hiển tại Bảo Việt Kiên Giang (phụ lục 02). Số lượng bảng câu hỏi được phát ra là bảng. Sau khi thu hồi lại các bảng câu hỏi đã được phát ra, kết quả thu lại được 50 bảng câu hỏi. Tác giả tiến hành đánh giá sơ bộ thang đo với kích thước mẫu sơ bộ là 50 mẫu.

Ở bước 2, bước nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng và được tiến hành ngay sau khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ. Nghiên cứu này được thực hiện thông qua việc khảo sát lấy ý kiến của khách hàng bằng phiếu khảo sát. Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Dữ liệu sau khi được mã hóa và làm sạch sẽ được tiến hành phân tích.

2.2.2. Phương pháp chọn mẫu

Hiện nay, có rất nhiều quan điểm khác nhau của nhiều nhà nghiên cứu về việc lựa chọn kích thước mẫu. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu lớn vì nó dựa vào lý thuyết phân phối mẫu lớn (Raykov & Widaman, 1995) và kích

thước mẫu bao nhiêu là lớn thì hiện tại vẫn chưa được xác định rõ ràng. Mặc khác, kích thước mẫu còn phụ thuộc vào phương pháp ước lượng sử dụng. Bollen (1989) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số ước lượng (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007) hay theo phương pháp ước lượng ML3 thì kích thước mẫu mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 mẫu (Hair & ctg, 1983).

Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu định mức với kích thước sơ bộ n=50, dựa vào qui tắt kinh nghiệm (Bollen, 1989) số lượng mỗi biến quan sát yêu cầu thu thập tối thiểu 5 mẫu. Nghiên cứu chính thức với kích thước mẫu n=185 (37x 5) vì nghiên cứu này có 37 biến quan sát.

Mục đích của bước nghiên cứu sơ bộ định lượng là nhằm đánh giá sơ bộ thang đo và các khái niệm nghiên cứu trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức. Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Từ đó hiệu chỉnh lại bảng câu hỏi thăm dò và hình thành nên bảng câu hỏi chính thức.

Nghiên cứu sơ bộ định lượng được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng với kích thước dự kiến là 50 mẫu. Để có dữ liệu cho phân tích định lượng trong bước 2, tác giả tiến hành thu thập thông tin của 50 khách hàng đang hợp đồng bảo hiểm tại BảoViệt Kiên Giang.

2.3. CÁC PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH

Trong quá trình thực nghiên cứu chính tác giả đã sử dụng các phương pháp phân tích sau:

2.3.1. Phương pháp thống kê mô tả

2.3.1.1. Khái niệm thống kê mô tả

Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Thống kê mô tả cung cấp những tóm tắt đơn giản về mẫu và các thước đo. Cùng với phân tích đồ hoạ đơn giản, chúng tạo ra nền tảng của mọi

phân tích định lượng về số liệu. Bước đầu tiên để mô tả và tìm hiểu về đặc tích phân phối của một bảng số liệu thô là lập bảng phân phối tần số. Sau đó, sử dụng một số hàm để làm rõ đặc tính của mẫu phân tích. Để hiểu được các hiện tượng và ra quyết định đúng đắn, cần nắm được các phương pháp cơ bản của mô tả dữ liệu. Có rất nhiều kỹ thuật hay được sử dụng, có thể phân loại các kỹ thuật như sau:

 Biểu diễn dữ liệu bằng đồ hoạ trong đó các đồ thị mô tả dữ liệu hoặc giúp so sánh các dữ liệu;

 Biểu diễn dữ liệu thành các bảng số liệu tóm tắt về dữ liệu;

 Thống kê tóm tắt (dưới dạng các giá trị thống kê đơn nhất) mô tả dữ liệu.

2.3.1.2. Các đại lượng thống kê mô tả

 Mean: Số trung bình cộng.

 Sum: Tổng cộng.

 Std.deviation: Độ lệch chuẩn.

 Minimum, maximum: Giá trị nhỏ nhất, giá trị lớn nhất.

 DF: Bậc tự do.

 Std error: Sai số chuẩn.

 Median: Là lượng biến của tiêu thức của đơn vị đứng ở vị trí giữa trong dãy số lượng biến, chia số lượng biến thành hai phần (phần trên và phần dưới) mỗi phần có cùng một số đơn vị bằng nhau.

 Mode: Là biểu hiện của tiêu thức được gặp nhiều nhất trong tổng thể hay trong dãy phân phối. Trong dãy lượng biến, mode là lượng biến có tần số lớn nhất.

2.3.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha: nhằm loại bỏ các biến có độ tin cậy thấp và bỏ các biến rác để hoàn chỉnh bảng câu hỏi cho các nghiên cứu tiếp theo: Hệ số Cronbach’s Alpha dùng để kiểm định mối tương quan giữa các biến (Reliability Analysis). Nếu biến nào mà sự tồn tại của nó làm giảm Cronbach’s Alpha thì sẽ được loại bỏ để Cronbach’s Alpha tăng lên, các biến còn lại giải thích rõ hơn về bản chất của khái niệm thang đo. Cụ thể, các biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Các thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là sử dụng được (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông thường, thang đo có Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt. Tuy nhiên nếu hệ số này quá lớn (>0.95) cho thấy có nhiều biến trong thang đo lường trùng nhau (Redundancy) tức là đo lường cùng một khái niệm nghiên cứu. (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (ExploratoryFactor Analysis) Factor Analysis)

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) được sử dụng để đánh giá độ giá trị của thang đo.

Phân tích EFA sử dụng phương pháp Principal axis factoring với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue ≥ 1 được sử dụng. Trong quá trình phân tích EFA các items, thang đo không đạt yêu cầu sẽ bị loại. Tiêu chuẩn chọn là các item phải có hệ số tải nhân tố (factor loading) > 0.5, tổng phương sai trích ≥ 50% (Gerbing & Anderson, 1998 , hệ số của phép thử KMO (Kaiser-Meyer-Olkin of Sampling Adeqacy) > 0.5 và phép thử Bartlett phải có mức ý nghĩa < 0.05 (Hair và cộng sự, 2006 dẫn theo Lê Văn Huy, 2009).

2.3.4. Phân tích hồi quy đa biến

Đề tài sử dụng phương pháp hồi quy đa biến để dự đoán cường độ tác động của các yếu tố về dịch vụ siêu thị ảnh hưởng hưởng đến sự hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại Bảo Việt Kiên Giang.

Mô hình dự đoán có thể là:

F = β0 + β1F1 + β2F2 + β3F3 + … + βkFk +

Trong đó:

F: biến phụ thuộc

F1, F2, F3, ... Fk: các biến độc lập β0: hằng số

β1, β2, β3, ... βk: các hệ số hồi quy

: thành phần ngẫu nhiên hay yếu tố nhiễu

Biến phụ thuộc là yếu tố “Sự hài lòng về dịch vụ” và biến độc lập là các yếu tố hài lòng được rút ra từ quá trình phân tích EFA và có ý nghĩa trong phân tích hệ số tương quan Pearson.

2.4. XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ MÃ HÓA CÁC MỤC HỎI

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại Bảo Việt Kiên Giang được đề xuất dựa trên cơ sở xây dựng thang đo về sự hài lòng của khách hàng, tham khảo các thang đo đã được phát triển trên thế giới như thang đo Servqual, đặc biệt là kế thừa bộ thang đo SERQUAL từ nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry đề xuất năm 1988, các nghiên cứu mẫu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman & ctg, 1988), Lê Thị Kim Phượng (2014), Lê Thị Hiền (2016),... và được điều chỉnh và bổ sung sao cho phù hợp với mục tiêu của đề tài luận văn.

Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại Bảo Việt Kiên Giang được thiết kế ban đầu gồm 29 biến quan sát cho sáu thành phần độc lập: (1) Đặc điểm dịch vụ gồm sáu biến quan sát, (2) Năng lực phục vụ và đáp ứng khách hàng gồm gồm năm biến quan sát, (3) Năng lực và thái độ của đội ngũ nhân viên gồm năm biến quan sát, (4) Công tác giám định và bồi thường gồm bốn biến quan sát, (5) Phí bảo hiểm gồm bốn biến quan sát, (6) Công tác chăm sóc

khách hàng gồm sáu biến quan sát. Thành phần sự hài lòng chung gồm sáu biến quan sát. Cụ thể thang đo nháp như sau:

Bảng 2.2. Thang đo sơ bộ dự kiến ban đầu Ký hiệ u Nhâ n tố Biến quan sát Nguồn ĐĐ Đặc điểm dịch vụ

1.Sản phẩm bảo hiểm của Bảo Việt Kiên Giang đa dạng có nhiều loại hợp đồng khác nhau.

2.Tham gia bảo hiểm tại Bảo Việt Kiên Giang là giải pháp an toàn đảm bảo bền vững và giải quyết những rủi ro trong cuộc sống.

3.Hợp đồng bảo hiểm là công cụ giúp khách hàng tiết kiệm tài chính vững chắc cho tương lai.

4.Bảo hiểm Bảo Việt đáp ứng được rất nhiều mục đích khác nhau của chủ thể tham gia bảo hiểm.

5.Khách hàng tham gia bảo