6. Tổng quan về tình hình nghiên cứu
1.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT ĐỀ XUẤT
1.5.1. Các giả thuyết nghiên cứu
Qua nghiên cứu các lý thuyết về sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng như kết quả của các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan, nghiên cứu này tiến hành xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính ban đầu với một số yếu tố có liên quan bao gồm:
1.5.1.1. Đặc điểm dịch vụ
Parasuraman & ctg (1988) đã cho rằng một trong những hạn chế trong việc phát triển thang đo chất lượng dịch vụ là
do mục tiêu muốn có một thang đo phù hợp với tất cả các loại hình dịch vụ mà các biến quan sát rất chung chung. Vì lý do này, một số biến quan sát tốt với một số nhưng không phải với tất cả các loại hình dịch vụ. Hơn nữa, thang đo SERVQUAL được kiểm định trong một số dịch vụ thuần tuý (phần vô hình đóng vai trò quan trọng như ngân hàng, công ty phát hành thẻ tín dụng, công ty điện thoại). Do đó, trong nghiên cứu này với loại hình bảo hiểm sẽ bổ sung thêm thành phần đặc điểm dịch vụ cho phù hợp với yêu cầu nghiên cứu.
Cũng như các loại dịch vu khác, dịch vụ bảo hiểm cũng có những đặc điểm như: Tính vô hình (sản phẩm dịch vụ bảo hiểm không nhìn thấy được mà khách hàng chỉ có thể cảm nhận được qua cảm giác an tâm hay hài lòng về sản phẩm); Tính không thể tách rời (là quá trình cung ứng dịch vụ bảo hiểm tính từ lúc ký kết hợp đồng với chủ thể tham gia bảo hiểm đến lúc hết hạn hợp đồng); Tính không cất trữ (dịch vụ bảo hiểm chỉ diễn ra khi gặp sự kiện bảo hiểm không lưu trữ được). Tuy nhiên, đối dịch vụ bảo hiểm còn có những đặc điểm riêng biệt như sự đa dạng (hình thức bảo hiểm với nhiều mục đích khác nhau tùy theo yêu cầu của khách hàng). Một đặc điểm quan trọng của bảo hiểm là khách hàng tham gia bảo hiểm sử dụng dịch vụ suốt quá trình dài, có khi cả cuộc đời và không xác định được thời gian chấm dứt, khách hàng đóng phí dần nhưng nhận một lần nếu có xảy ra sự kiện bảo hiểm. Nhân tố đặc điểm dịch vụ bảo hiểm cung cấp cho khách hàng được xem là yếu tố có ảnh hưởng quyết định đến sự hài
lòng của khách hàng, là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết X1: Đặc điểm dịch vụ bảo hiểm có tác động
dương đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại Bảo Việt Kiên Giang.
1.5.1.2. Năng lực phục vụ và đáp ứng khách hàng
Năng lực phục và đáp ứng khách hàng là yếu tố đầu tiên cho thấy mức độ sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Do đó, năng lực phục vụ và mức độ đáp ứng cao sẽ là yếu tố làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được.
Theo kết quả nghiên cứu của Parasuraman (1985) hay Cronin & Taylor (1992), Affiaine Ahmad (2007) và sau này được rất nhiều tác giả khác kế thừa trong công trình nghiên cứu của mình, thì nhân tố “Sự đáp ứng” là một trong các nhân tố có ảnh hưởng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
Đối với đề tài nghiên cứu này, năng lực phục vụ và sự đáp ứng bao gồm: Không để xảy ra sai sót trong dịch vụ, đáp ứng cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng, sẵn sàng phục vụ khách hàng, kịp thời thông báo cho khách hàng khi dịch vụ có thay đổi.
Giả thuyết X2: Năng lực phục vụ và đáp ứng có mối
quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại Bảo Việt KG.
Con người luôn được xem là yếu tố quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ trong bất kỳ một lĩnh vực nào. Theo kết quả nghiên cứu của của Parasuraman (1985) hay của Cronin & Taylor (1992), Tiến sĩ H.S Sandhu - giám đốc viện công nghệ Campus và bà Neetu Bala, trợ lý giáo sư trường Đại học Delhi, (2011) thì trình độ chuyên môn, năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên luôn là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ. Vì vậy tác giả luận văn nhận định rằng đây là một trong các nhân tố có ảnh hưởng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. Đối với đề tài nghiên cứu này, năng lực và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên được xem xét dưới nhiều khía cạnh bao gồm: trình độ chuyên môn, sự thân thiện, niềm nở nhiệt tình khi phục vụ, sự nhanh nhẹn trong xử lý yêu cầu, khiếu nại của khách hàng và làm việc với tinh thần trách nhiệm cao.
Giả thuyết X3: Năng lực và thái độ của đội ngũ nhân
viên có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại Bảo Việt Kiên Giang.
1.5.1.4. Công tác giám định và bồi thường
Công tác giám định bồi thường diễn ra khi có sự kiện bảo hiểm, đây là sự kiện do các bên dự liệu trong hợp đồng bảo hiểm hoặc do pháp luật quy định làm cơ sở để khi xảy ra trên thực tế thì bên bảo hiểm phải trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng quyển lợi bảo hiểm. Sự kiện bảo hiểm là rủi ro mang tính khách quan tác động xấu đối với đối tượng bảo hiểm của người tham gia bảo hiểm (tài sản, sức khỏe,...) được bên bảo
hiểm chấp nhận bảo hiểm. Đối với các loại bảo hiểm tự nguyện, sự kiện bảo hiểm do các bên thoả thuận trong hợp đồng.
Như vậy, việc nảy sinh vấn đề giữa công ty bảo hiểm với khách hàng hay giữa khách hàng với những chính sách bồi thường mà hợp động bảo hiểm quy định là rất thường xuyên. Do đó, việc giải quyết vấn đề nảy sinh với khách hàng là rất quan trọng phụ thuộc rất lớn vào công tác giám định bồi thường. Sự sẵn sàng giải quyết những vấn đề rủi ro phát sinh với khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời khi khách hàng gặp phải khó khăn trong cuộc sống chính là những yếu tố quan trọng tạo uy tín cho công ty bảo hiểm và đem đến sự hài lòng của khách hàng cao hơn.
Theo mô hình nghiên cứu của Parasuraman (1985) hay của Cronin & Taylor (1992) cũng đề cập đến khía cạnh “Sự đảm bảo”, “Sự tin cậy” nói lên trình độ chuyên môn trong khi giải quyết vấn đề và cung cách phục vụ cũng như sự đảm bảo giải quyết những quyền lợi đối với khách hàng. Như vậy, hai nhân tố này đều là sự cụ thể hóa một phần của công tác giám định bồi thường. Vì vậy tác giả đưa ra giả thuyết sau:
Giả thuyết X4: Công tác giám định bồi thường có tác
động dương đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại Bảo Việt Kiên Giang.
1.5.1.5. Phí bảo hiểm
Bất kỳ một dịch vụ nào cung cấp cho khách hàng thì chi phí, giá cả cũng luôn là một yếu tố quan trọng có ảnh hưởng nhất định đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
được cung ứng. Điều này không nằm ở chi phí, giá cả cao hay thấp mà là chi phí, giá cả hợp lý, có sự rõ ràng, công khai và minh bạch với khách hàng hay không. Do vậy, chi phí hợp lý sẽ là yếu tố làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà khách hàng đã nhận được.
Theo kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Phượng (2014) thì nhân tố Giá cả là một trong các nhân tố có ảnh hưởng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Đối với đề tài nghiên cứu này, giá cả chính là chi phí bảo hiểm bao gồm: giá phí dịch vụ bảo hiểm mang tính hợp lý, rõ ràng, minh bạch, đa dạng, công khai với khách hàng.
Giả thuyết X5: Phí bảo hiểm có mối quan hệ dương đến
sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm tại Bảo Việt Kiên Giang.
1.5.1.6. Công tác chăm sóc khách hàng
Đối với đặc thù của bất kỳ một dịch vụ nào thì công tác chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ là một trong những nội dung quan trọng ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng. Qua công tác này, đơn vị cung cấp dịch vụ có thể tiếp nhận được những ý kiến, phản hồi về các khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ mà đơn vị cung cấp để có căn cứ điều chỉnh, cải tiến tốt hơn đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chăm sóc khách hàng là yếu tố cấu thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Do đó, công tác chăm sóc
khách hàn tốt chính là vũ khí cạnh canh của doanh nghiệp. Ngày nay trên thị trường, doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh về sản phẩm mà còn cạnh tranh về dịch vụ. Một trong số dich vụ đó chính là chăm sóc khách hàng.
Theo kết quả nghiên cứu của Affiaine Ahmad (2007), thì nhân tố “Năng lực phục vụ” đều là sự cụ thể hóa một phần của “Công tác chăm sóc khách hàng”. Mô hình nghiên cứu của Parasuraman (1985) hay của Cronin & Taylor (1992) cũng đề cập đến khía cạnh “Sự đảm bảo” nói lên trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Vì vậy tác giả nhận định rằng đây cũng có thể là một trong các nhân tố có ảnh hưởng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
Giả thuyết X6: Công tác chăm sóc khách hàng có mối
quan hệ dương đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm tại Bảo Việt Kiên Giang.
Trên cơ sở mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả tiến hành thu thập dữ liệu thông qua phương pháp lấy ý kiến với các chuyên gia trong lĩnh vực bảo hiểm và khách hàng là một số khách hàng đang sử dụng dịch vụ Bảo hiểm. Thang đo được sử dụng là thang đo Likert từ 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (Hoàn toàn đồng ý).
1.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trong phạm vi đề tài này, dựa trên các cơ sở lý thuyết đã trình bày nêu trên và các mô hình nghiên cứu trước về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ. Kế thừa từ
X1 Đặc điểm của dịch vụ bảo hiểm
Năng lực phục vụ và đáp ứng khách hàng
Năng lực và thái độ của đội ngũ nhân viên
Công tác giám định và bồi thường
Phí bảo hiểm Công tác chăm sóc khách hàng X2 X3 X4 X6 X5
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt Kiên Giang
các kết quả nghiên cứu trước, đặc biệt là kế thừa bộ thang đo SERQUAL từ nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry đề xuất năm 1988. Bên cạnh việc dựa vào nghiên cứu của các tác giả Lê Thị Kim Phượng (2014), Bùi Thị Hiền (2016) và thông qua kết quả thảo luận với chuyên gia, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu, trong đó gồm có biến phụ thuộc được xác định là sự hài lòng của khách hàng và các biến độc lập là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Bảo Việt Kiên Giang.
Mô hình các nhân tố có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng do tác giả đề xuất như sau:
Sơ đồ 1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Đề xuất của tác giả
Chương một trình bày lý thuyết chung về dịch vụ, dịch vụ bảo hiểm và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Đồng thời, cũng trình bày một số mô hình mô tả mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở lý thuyết về sư hài lòng của khách hàng và các mô hình nghiên cứu lý thuyết, tác giả đề xuất mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Bảo Việt Kiên Giang.
CHƯƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1. TỔNG QUAN VỀ BẢO HIỂM BẢO VIỆT KIÊN GIANG2.1.1. Lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức 2.1.1. Lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức
Ngày 25/01/1980 UBND tỉnh Kiên Giang có QĐ 206/UB-QĐ thành lập Tổ Bảo hiểm Kiên Giang thuộc Ty Tài chính. Về tổ chức có 3 đồng chí gồm: Một đồng chí tổ trưởng và 2 cán bộ. Trong những năm đầu mới được thành lập, Tổ Bảo hiểm Kiên Giang chỉ được phép triển khai 3 loại hình nghiệp vụ bao gồm:
Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe ôtô đối với người thứ ba.
Bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ tàu.
Bảo hiểm tai nạn hành khách.
Doanh thu của Tổ Bảo hiểm Kiên Giang lúc đầu chỉ có 50.000 đồng/năm đến năm 1983 lên đến 400.000 đồng/năm.
Năm 1984 tổ Bảo hiểm Kiên Giang được nâng cấp thành Phòng đại diện Bảo hiểm tỉnh Kiên Giang gồm 1 trưởng phòng và 4 cán bộ nghiệp vụ.
Về mặt sản phẩm kinh doanh, Phòng đã phát triển thêm 3 loại hình bảo hiểm :
Bảo hiểm học sinh.
Bảo hiểm tai nạn lao động.
Đến thời điểm cuối năm 1988 Phòng phát triển với 20 cán bộ và hình thành các bộ phận nghiệp vụ. Đến ngày 17/02/1989, Bộ Tài chính có quyết định 27/TC-QĐ nâng cấp Phòng đại diện Bảo hiểm tỉnh Kiên Giang thành Công ty Bảo hiểm Kiên Giang - gọi tắt là Bảo Việt Kiên Giang (BVKG) bắt đầu cho thời kỳ phát triển tăng vọt của bảo hiểm Kiên Giang.
Sau ba mươi chín năm hình thành và phát triển (1980- 2019), đến nay BVKG là đơn vị kinh doanh bảo hiểm đứng đầu khu vực Đồng bằng sông Cửu Long và nằm trong top 10 công ty có doanh thu cao nhất trong toàn hệ thống Bảo Việt cả nước với doanh thu đạt được gần 200 tỷ đồng/năm. Bảo Việt Kiên Giang kinh doanh với hơn 20 loại hình bảo hiểm các loại, trên 50 nghiệp vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân trong tỉnh.
Mô hình quản lý của Công ty BVKG tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng. Theo đó thể hiện rõ mối quan hệ giữa cấp dưới và cấp trên là một đường thẳng còn các bộ phận chức năng chỉ làm nhiệm vụ chuẩn bị những lời chỉ dẫn, những lời khuyên và kiểm tra sự hoạt động của các bộ phận trực tuyến.
Cơ cấu theo trực tuyến chức năng sẽ thu hút các chuyên gia vào việc giải quyết các vấn đề chuyên môn, do đó giảm bớt gánh nặng cho nhà quản lý.
Phó GĐ đốc Phó GĐ đốc Phó GĐ Tài chín h Kế toán Tổng hợp Quản lý Đại lý Giá m định Bồi thườ ng BH T.p Rạch Giá Hỗ trợ & phát triển kinh doan h BH Xe cơ giới BH Con ngườ i BH Cháy & RR kỹ thuật BH Tàu cá BH Tp. Hà Tiên Các phòng kinh doanhkhu vực BH huyệ n Tân Hiệp BH huyệ n Vĩnh Thuậ n BH huyện An Minh BH huyệ n Giồn gRiề ng BH huyệ n Hòn Đất BH huyệ n Châ u Thà nh BH huyệ n Kiên Lươn g BH huyệ n Gò Quao BH huyệ n An Biên BH huyệ n U Minh Thượ ng Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Công ty Bảo Việt Kiên Giang
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Công ty Bảo Việt KiênGiang Giang
2.1.2.1. Chức năng
Bảo Việt Kiên Giang là đơn vị trực thuộc Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam, có chức năng giúp Giám Đốc tiến hành kinh doanh các nghiệp vụ bảo hiểm tại địa phương, phát triển quỹ bảo hiểm của nghành, bù đắp những thiệt hại thiên tai và tai nạn bất ngờ gây ra cho tổ chức và cá nhân tham gia bảo hiểm.
Bảo Việt Kiên Giang là đơn vị hạch toán kinh tế phụ thuộc, có tư cách pháp nhân, được mở tài khoản ở ngân hàng và có con dấu riêng.
2.1.2.2. Nhiệm vụ
Bảo Việt Kiên Giang có những nhiệm vụ sau đây :
Tổ chức và thực hiện các qui chế về công tác bảo hiểm cũng như các chính sách, chế độ về quản lý kinh tế tài chính của nhà nước và của ngành bảo hiểm;
Qua công tác thực tế phát hiện và đề xuất với Tổng Công ty những vấn đề hoàn thiện và xây dựng mới các văn bản pháp quy, các chế độ liên quan đến công tác bảo hiểm;