6. Tổng quan về tình hình nghiên cứu
4.2.3. Cải thiện công tác chăm sóc khách hàng nâng cao sự
Theo kết quả nghiên cứu này cho thấy công tác chăm sóc khách hàng có mức ảnh hưởng thứ ba trong mô hình nghiên cứu ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo Việt Kiên Giang. Chăm sóc khách hàng chính là cách tốt nhất để giữ chân khách hàng, tạo sự trung thành từ khách hàng và tìm được khách hàng tiềm năng mới từ những khách hàng truyền thống. Như vậy, để duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng, Công ty Bảo Việt Kiên Giang cần bổ sung một số vấn đề trong thời gian tới như sau:
Định kỳ bộ phận chăm sóc khách hàng phải gửi thông báo nhắc nhở khách hàng đến kỳ hạn nộp phí bảo hiểm. Hoặc các đại lý phục vụ đến thu phí bảo hiểm theo yêu cầu của khách hàng. Hướng dẫn khách hàng nộp phí bằng cách chuyển khoản qua ngân hàng;
Cải tiến chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi từ khách hàng, luôn lắng nghe những ý kiến đóng góp của khách hàng. Tất cả ý kiến phản hồi của khách hàng cần được công ty trân trọng, ghi nhận và giải quyết. Đối với các ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có lời cảm ơn đối với khách hàng;
Đảm bảo khách hàng nhận được các gói hỗ trợ, ưu đãi, và bổ sung gói phí dịch vụ theo định kỳ. Duy trì khách hàng quan trọng, khách hàng có mức hợp đồng bảo hiểm cao thông qua các hình thức tặng quà, tặng hoa nhân dịp sinh nhật, trung
thu, lễ tết. Bên cạnh đó, công ty cần kết hợp những dịch vụ khác như các bệnh viện, công ty taxi, siêu thị, thời trang,… để hỗ trợ ưu đãi cho các hợp đồng lớn.Việc kết hợp những dịch vụ khác vào dịch bảo hiểm nhằm tăng tính đa dạng của dịch vụ và mang tính hấp dẫn khách hàng;
Thường xuyên liên hệ với khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ để thăm dò và đánh giá về chất lượng dịch vụ. Luôn cải tiến chất lượng dịch vụ dựa trên sự phản hồi từ khách hàng bằng cách khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty. Từ kết quả đánh giá của khách hàng công ty sẽ phát huy những mặt mạnh và cải tiến những mặt còn hạn chế nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng;
Công ty cần có một bộ phận tư vấn giải quyết những sự cố và yêu cầu của khách hàng. Cần có thư phản hồi trả lời những thắc mắc của khách hàng, giải thích rõ những trường hợp không được chi trả trong hợp đồng bảo hiểm. Những trường hợp khách hàng trực tiếp đến công ty yêu cầu giải quyết phải xem xét kỹ các yêu cầu của khách hàng, hướng dẫn cách ghi đơn yêu cầu và hẹn khách hàng thời gian xử lý theo đúng qui định.