6. Tổng quan về tình hình nghiên cứu
1.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trong phạm vi đề tài này, dựa trên các cơ sở lý thuyết đã trình bày nêu trên và các mô hình nghiên cứu trước về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ. Kế thừa từ
X1 Đặc điểm của dịch vụ bảo hiểm
Năng lực phục vụ và đáp ứng khách hàng
Năng lực và thái độ của đội ngũ nhân viên
Công tác giám định và bồi thường
Phí bảo hiểm Công tác chăm sóc khách hàng X2 X3 X4 X6 X5
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt Kiên Giang
các kết quả nghiên cứu trước, đặc biệt là kế thừa bộ thang đo SERQUAL từ nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry đề xuất năm 1988. Bên cạnh việc dựa vào nghiên cứu của các tác giả Lê Thị Kim Phượng (2014), Bùi Thị Hiền (2016) và thông qua kết quả thảo luận với chuyên gia, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu, trong đó gồm có biến phụ thuộc được xác định là sự hài lòng của khách hàng và các biến độc lập là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Bảo Việt Kiên Giang.
Mô hình các nhân tố có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng do tác giả đề xuất như sau:
Sơ đồ 1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Đề xuất của tác giả
Chương một trình bày lý thuyết chung về dịch vụ, dịch vụ bảo hiểm và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Đồng thời, cũng trình bày một số mô hình mô tả mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở lý thuyết về sư hài lòng của khách hàng và các mô hình nghiên cứu lý thuyết, tác giả đề xuất mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Bảo Việt Kiên Giang.
CHƯƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU