6. Tổng quan về tình hình nghiên cứu
3.4.3. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu trong mô hình
hình
Giả thuyết X1: Đặc điểm dịch vụ bảo hiểm có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại Bảo Việt Kiên Giang.
Theo kết quả tại Bảng phân tích hệ số hồi qui cho thấy thành nhân tố Đặc điểm dịch vụ có hệ số β = 0.119> 0 và mức ý nghĩa thống kê là sig. =0.012< 0.05 nghĩa là nếu sự hài lòng của khách hàng đối với nhân tố Đặc điểm dịch vụ tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng chung sẽ tăng lên 0.119 đơn vị nếu các biến độc lập khác không đổi. Như vậy, Đặc điểm dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ dương với nhau. Ngoài ra, thông qua hệ số β cũng cho ta thấy nhân tố Đặc điểm dịch vụ là thành phần có tác động thứ năm tới mức độ hài lòng của khách hàng, như vậy giả thuyết X1 cũng được chấp nhận.
Giả thuyết X2: Năng lực phục vụ và đáp ứng có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại Bảo Việt Kiên Giang.
Theo kết quả tại Bảng phân tích hệ số hồi qui cho thấy nhân tố Năng lực phục và đáp ứng có hệ số β = 0.354> 0 và mức ý nghĩa thống kê là sig. =0.000< 0.05 nghĩa là nếu sự hài lòng của khách hàng đối với nhân tố Năng lực phục vụ và đáp ứng tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng chung tăng lên 0.354 đơn vị, nếu các biến độc lập khác không đổi. Như vậy, Năng lực phục vụv à đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng có mối
quan hệ dương với nhau. Ngoài ra, thông qua hệ số β cũng cho ta thấy thành phần Năng lực phục vụ và đáp ứng là nhân tố có tác động ở vị trí cao nhất tới mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm tại Bảo Việt Kiên Giang, giả thuyết X2 cũng được chấp nhận.
Giả thuyết X3: Năng lực và thái độ của đội ngũ nhân viên có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại Bảo Việt Kiên Giang.
Theo kết quả tại Bảng phân tích hệ số hồi qui cho thấy nhân tố Năng lực và thái độ của đội ngũ nhân viên có hệ số β = 0.202> 0 và mức ý nghĩa thống kê là sig. =0.000< 0.05 nghĩa là nếu sự hài lòng của khách hàng đối với nhân tố Năng lực và thái độ của đội ngũ nhân viên tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng chung tăng lên 0.202 đơn vị, nếu các biến độc lập khác không đổi. Như vậy, Năng lực phục vụ và đáp ứng khách hàng có mối quan hệ dương với nhau. Ngoài ra, thông qua hệ số β cũng cho ta thấy nhân tố Năng lực phục vụ và đáp ứng có tác động ở vị trí thứ tư tới mức độ hài lòng của khách hàng, giả thuyết X3 cũng được chấp nhận.
Giả thuyết X4: Công tác giám định bồi thường có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại Bảo Việt Kiên Giang.
Theo kết quả tại Bảng phân tích hệ số hồi qui cho thấy nhân tố Công tác giám định bồi thường có hệ số β = 0.263> 0 và mức ý nghĩa thống kê là sig. =0.000< 0.05 nghĩa là nếu sự hài lòng của khách hàng đối với nhân tố Công tác giám định bồi thường tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng chung tăng lên
0.063 đơn vị, nếu các biến độc lập khác không đổi. Như vậy, Công tác giám định bồi thường và sự hài lòng có mối quan hệ dương với nhau. Ngoài ra, thông qua hệ số β cũng cho ta thấy nhân tố Công tác giám định bồi thường có có tác động ở vị trí thứ hai trong mô hình về mức độ hài lòng của khách hàng, như vậy, giả thuyết X4 cũng được chấp nhận.
Giả thuyết X5: Phí bảo hiểm có mối quan hệ dương đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm tại Bảo Việt Kiên Giang.
Theo kết quả tại Bảng phân tích hệ số hồi qui cho thấy nhân tố Phí bảo hiểm có hệ số β = 0.104> 0 và mức ý nghĩa thống kê là sig. =0.025< 0.05 nghĩa là nếu sự hài lòng của khách hàng đối với nhân tố Phí bảo hiểm tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng chung tăng lên 0.104 đơn vị, nếu các biến độc lập khác không đổi. Như vậy, Công tác giám định bồi thường và sự hài lòng có mối quan hệ dương với nhau. Ngoài ra, thông qua hệ số β cũng cho ta thấy nhân tố Công tác giám định bồi thường có có tác động ở vị trí thứ sáu trong mô hình về mức độ hài lòng của khách hàng, như vậy, giả thuyết X5 cũng được chấp nhận.
Giả thuyết X6: Công tác chăm sóc khách hàng có mối quan hệ dương đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm tại Bảo Việt Kiên Giang.
Theo kết quả tại Bảng phân tích hệ số hồi qui cho thấy nhân tố Công tác chăm sóc khách hàng có hệ số β = 0.232> 0 và mức ý nghĩa thống kê là sig. =0.000< 0.05 nghĩa là nếu sự hài lòng của khách hàng đối với nhân tố Công tác chăm
sóc khách hàng tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng chung tăng lên 0.232 đơn vị nếu các biến độc lập khác không đổi. Như vậy, công tác chăm sóc khách hàng và sự hài lòng có mối quan hệ dương với nhau. Ngoài ra, thông qua hệ số β cũng cho ta thấy nhân tố Công tác chăm sóc khách hàng là nhân tố có tác động ở vị trí thứ ba trong các nhân tố tác động tới mức độ hài lòng của khách hàng, như vậy giả thuyết X6 cũng được chấp nhận.
Tóm lại: Với các kết quả đã phân tích ở trên cho thấy rằng mô hình nghiên cứu hoàn toàn phù hợp và khẳng định có mối liên hệ chặt chẽ giữa các thang đo với với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm tại công ty Bảo hiểm Bảo Việt Kiên Giang.
Đồng thời, theo kết quả kiểm định các giả thuyết ở trên, ta có thể kết luận rằng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm tại công ty Bảo hiểm Bảo Việt Kiên Giang trong nghiên cứu này chịu tác động dương của các thành phần: Đặc điểm dịch vụ, Năng lực phục vụ và đáp ứng khách hàng, Năng lực và thái độ của đội ngũ nhân viên, Công tác giám định và bồi thường, Phí bảo hiểm, Công tác chăm sóc khách hàng. Như vậy, các giả thuyết X1, X2, X3, X4, X5, X6 đã xây dựng đều được chấp nhận.
Sau khi tiến hành các phân tích kiểm định các giả thuyết đã đề xuất ta được kết quả tổng hợp.
Bảng 3.20. Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết của nghiên cứu
Giả
thuyết Nội dung giả thuyết
Kết quả kiểm định
X1
Giả thuyết X1: Đặc điểm dịch vụ bảo
hiểm có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại Bảo Việt Kiên Giang.
Chấp nhận Beta
=0.119; sig = 0.012
X2
Giả thuyết X2: Năng lực phục vụ và
đáp ứng có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại Bảo Việt Kiên Giang.
Chấp nhận; Beta
=0.354; sig = 0.000
X3
Giả thuyết X3: Năng lực và thái độ
của đội ngũ nhân viên có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại Bảo Việt Kiên Giang.
Chấp nhận; Beta
=0.202; sig = 0.000
X4
Giả thuyết X4: Công tác giám định
bồi thường có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại Bảo Việt Kiên Giang.
Chấp nhận; Beta
=0.263; sig = 0.000
X5
Giả thuyết X5: Phí bảo hiểm có mối
quan hệ dương đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm tại Bảo Việt Kiên Giang.
Chấp nhận Beta
=0.104; sig = 0.025 X6 Giả thuyết X6: Công tác chăm sóc
khách hàng có mối quan hệ dương đến sự hài lòng của khách hàng về
Chấp nhận; Beta
dịch vụ bảo hiểm tại Bảo Việt Kiên Giang.
sig = 0.000
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phẩn tích SPSS
3.4.4. Thảo luận về kết quả nghiên cứu
Khi sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo Việt Kiên Giang được xét riêng ở từng nhân tố riêng biệt thì nhân tố độc lập "Năng lực phục vụ và đáp ứng khách hàng" có mức độ tác động đến sự hài lòng của khách hàng cao nhất. (GĐ) Công tác giám định và bồi thường; (GS) Công tác chăm sóc khách hàng; (NL) Năng lực và thái độ của đội ngũ nhân viên; (ĐĐ) Đặc điểm dịch vụ; (PB) Phí bảo hiểm được sắp xếp theo mức độ tác động giảm dần đến sự hài lòng của khách hàng tại Bảo hiểm Bảo Việt Kiên Giang.
Khi so sánh sự khác biệt của mức độ hài lòng đối với các đặc điểm của khách hàng với mức tin cậy là 95%. Kết quả cho thấy không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng trình độ học vấn, thời gian hợp đồng bảo hiểm hay mức đóng khác nhau.
Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố đề xuất trong mô hình nghiên cứu đều có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm của Công ty bảo hiểm Bảo Việt Kiên Giang.
Nhân tố tác động thấp nhất là nhân tố “Phí bảo hiểm”. Kết quả nghiên cứu này không đồng nhất với các nghiên cứu của Lê Thị Kim Phượng (2014), yếu tố giá cả có tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này có thể giải thích rằng mức phí dịch vụ Bảo hiểm hiện tại mà mà Công ty áp dụng theo qui định của ngành, tuỳ thuộc vào mệnh giá các gói bảo hiểm của khách hàng, các mức phí cơ bản là phù hợp, công khai, minh bạch và đảm bảo tính
cạnh tranh. Do đó, mức phí bảo hiểm sẽ ích tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm tại Bảo Việt Kiên Giang.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Trong chương ba tác giả tiến hành các phân tích và đưa ra kết quả nghiên cứu. Kết quả phân tích dữ liệu mẫu thu thập được thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS 20.0. Tổng số mẫu được đưa vào phân tích là 250 mẫu. Tác giả đã thực hiện thống kê tần suất, thống kê mô tả các yếu tố thuộc về cá nhân như: giới tính khách hàng, trình độ học vấn, thời gian hợp đồng, phí bảo hiểm. Với mô hình giả thiết ban đầu có 6 nhân tố độc lập ảnh hưởng đến nhân tố sự hài lòng của khách hàng bao gồm: (ĐU) Năng lực phục vụ và đáp ứng khách hàng; (GĐ) Công tác giám định và bồi thường; (GS) Công tác chăm sóc khách hàng; (NL) Năng lực và thái độ của đội ngũ nhân viên; (ĐĐ) Đặc điểm dịch vụ, (PB) Phí bảo hiểm.
Sau khi thực hiện việc kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả 03 biến bị loại bỏ, còn lại 31 biến quan sát đo lường 6 nhân tố độc lập.
Dựa trên mô hình nghiên cứu điều chỉnh, phân tích hồi quy tuyến tính được thực hiện với phương pháp bình phương bé nhất thông thường - OLS. Với cách chọn biến theo phương pháp Enter. Kết quả sau khi thực hiện phân tích hồi quy, chỉ có 06 nhân tố độc lập ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Bảo Việt Kiên Giang gồm: (ĐU) Năng lực phục vụ và đáp ứng khách hàng; (GĐ) Công tác giám định và bồi thường; (GS) Công tác chăm sóc khách hàng; (NL) Năng lực và thái độ của đội ngũ nhân viên; (ĐĐ) Đặc điểm dịch vụ, (PB) Phí bảo hiểm được sắp
xếp theo thứ tự giảm dần của mức độ tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Bảo Việt Kiên Giang. Cuối cùng là kiểm định các giả thuyết nghiên cứu qua bảng tổng hợp các giá thuyết nghiên cứu đã đề xuất.
CHƯƠNG 4
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
Chương này sẽ trình bày kết luận của nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Bảo Việt Kiên Giang, đề xuất một số hàm ý chính sách đối với lãnh đạo đơn vị về các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
4.1. KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU
Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Bảo Việt Kiên Giang cung cấp trong thời gian qua. Từ giả thiết 06 nhân tố độc lập ban đầu tác động đến sự hài lòng của khách hàng được xây dựng dựa trên cơ sở lý luận về sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu trước đây. Kết quả nghiên cứu đã xác định 06 nhân tố độc lập tác động đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: (ĐU) Năng lực phục vụ và đáp ứng khách hàng; (GĐ) Công tác giám định và bồi thường; (GS) Công tác chăm sóc khách hàng; (NL) Năng lực và thái độ của
đội ngũ nhân viên; (ĐĐ) Đặc điểm dịch vụ; (PB) Phí bảo hiểm được sắp xếp theo mức độ tác động giảm dần đến sự hài lòng của khách hàng tại Bảo hiểm Bảo Việt Kiên Giang. Dựa trên sự tác động của các nhân tố này sẽ là cơ sở để Bảo Việt Kiên Giang xây dựng các giải pháp, chính sách nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Bảo Việt Kiên Giang trong thời gian tới.
Như vậy, kết quả nghiên cứu đã đáp ứng được mục tiêu nghiên cứu ban đầu đề ra là xác những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Bảo Việt Kiên Giang.
4.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ
4.2.1. Cải thiện năng lực phục vụ đáp ứng tốt hơn nhucầu khách hàng cầu khách hàng
Với đặc thù của ngành bảo hiểm thì năng lực phục và và đáp ứng đối với các yêu cầu của khách hàng là hết sức quan trọng và luôn được Bảo Việt quan tâm. Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố “Năng lực phục vụ và đáp ứng khách hàng” có mức ảnh hưởng cao nhất trong số các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm tại Bảo Việt Kiên Giang. Đo đó, tác giả đề xuất các giải pháp để tiếp tục duy trì và nâng cao năng lực phục vụ đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng:
Công ty phải luôn cung cấp dịch vụ đúng những gì đã cam kết giới thiệu. Sự đáp ứng lòng tin của khách hàng là một cam kết vô hình nhưng nó lại là yếu tố gây ảnh hưởng lớn đến
lòng tin của khách hàng. Đặc biệt trong lĩnh vực bảo hiểm, khi mà các quyền lợi bảo hiểm và mức phí đóng của các công ty sẽ tương đối giống nhau thì người mua bảo hiểm sẽ dựa vào lòng tin về uy tín thương hiệu và cam kết thực hiện hợp đồng của công ty mà ký hợp đồng bảo hiểm. Do đó trong quá trình tư vấn trước khi khách hàng tham gia các gói bảo hiểm, cán bộ tư vấn phải giải thích rõ ràng về những quyền lợi khi xảy ra sự kiện bảo hiểm và nghĩa vụ khách hàng phải thực hiện khi tham gia ký kết hợp đồng bảo hiểm. Khi khách hàng nắm rõ các qui định và những cam kết trong hợp đồng với Bảo Việt Kiên Giang sẽ đảm bảo việc cung cấp dịch vụ đúng những cam kết giới thiệu với khách hàng khi họ thực hiện đúng nghĩa vụ;
Không để xảy ra sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ. Đặc biệt trong lĩnh vực bảo hiểm phải tránh tuyệt đối việc xảy ra sai sót vì mọi sai sót đều liên quan trực tiếp đến quyền lợi của khách hàng gây ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh công ty. Do đó, để đảm bảo không xảy ra sai sót thì các hợp đồng bảo hiểm phải được minh họa rõ ràng, công khai cho khách hàng có thời gian đọc trước, sau đó tư vấn rõ ràng cho khách hàng cụ thể hơn. Tránh trường hợp vì chỉ tiêu hợp đồng mà hối thúc khách hàng ký hợp đồng gấp mà phải cho khách hàng có thời gian xem lại các bảng minh họa quyền lợi bảo hiểm sau khi được tư vấn. Khi hợp đồng được phát hành yêu cầu khách hàng phải đọc kỹ hợp đồng, nói rõ với khách hàng về thời gian nghiên cứu hợp đồng và điều chỉnh gói phí bào hiểm.
Cần đơn giản hóa các thủ tục thực hiện hợp đồng. Các bảng biểu cam kết cần thiết kế đơn giản, dễ hiểu vì các đối tượng tham gia bảo hiểm thuộc nhiều tầng lớp khác nhau và