6. Tổng quan về tình hình nghiên cứu
2.4. XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ MÃ HÓA CÁC MỤC HỎI
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại Bảo Việt Kiên Giang được đề xuất dựa trên cơ sở xây dựng thang đo về sự hài lòng của khách hàng, tham khảo các thang đo đã được phát triển trên thế giới như thang đo Servqual, đặc biệt là kế thừa bộ thang đo SERQUAL từ nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry đề xuất năm 1988, các nghiên cứu mẫu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman & ctg, 1988), Lê Thị Kim Phượng (2014), Lê Thị Hiền (2016),... và được điều chỉnh và bổ sung sao cho phù hợp với mục tiêu của đề tài luận văn.
Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại Bảo Việt Kiên Giang được thiết kế ban đầu gồm 29 biến quan sát cho sáu thành phần độc lập: (1) Đặc điểm dịch vụ gồm sáu biến quan sát, (2) Năng lực phục vụ và đáp ứng khách hàng gồm gồm năm biến quan sát, (3) Năng lực và thái độ của đội ngũ nhân viên gồm năm biến quan sát, (4) Công tác giám định và bồi thường gồm bốn biến quan sát, (5) Phí bảo hiểm gồm bốn biến quan sát, (6) Công tác chăm sóc
khách hàng gồm sáu biến quan sát. Thành phần sự hài lòng chung gồm sáu biến quan sát. Cụ thể thang đo nháp như sau:
Bảng 2.2. Thang đo sơ bộ dự kiến ban đầu Ký hiệ u Nhâ n tố Biến quan sát Nguồn ĐĐ Đặc điểm dịch vụ
1.Sản phẩm bảo hiểm của Bảo Việt Kiên Giang đa dạng có nhiều loại hợp đồng khác nhau.
2.Tham gia bảo hiểm tại Bảo Việt Kiên Giang là giải pháp an toàn đảm bảo bền vững và giải quyết những rủi ro trong cuộc sống.
3.Hợp đồng bảo hiểm là công cụ giúp khách hàng tiết kiệm tài chính vững chắc cho tương lai.
4.Bảo hiểm Bảo Việt đáp ứng được rất nhiều mục đích khác nhau của chủ thể tham gia bảo hiểm.
5.Khách hàng tham gia bảo hiểm sẽ đóng phí dần nhưng lại nhận số tiền lớn khi xảy ra sự kiện bảo hiểm.
Parasurama n (1985); Cronin & Taylor (1992); Affiaine Ahmad (2007); Lê Thị Kim Phượng (2014)
lực phục vụ và đáp ứng khác h hàng nhiệt tình tư vấn khách hàng. 2.Nhân viên Bảo Việt Kiên
Giang không tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
3.Bảo Việt Kiên Giang luôn có dịch vụ phong phú, đa dạng. 4.Thủ tục thực hiện hợp đồng
tại Bảo Việt Kiên Giang đơn giản, thuận tiện.
5.Bảo Việt Kiên Giang luôn sẵn lòng cử nhân viên đến tận nơi khách hàng yêu cầu để thực hiện tư vấn dịch vụ bảo hiểm.
Parasurama n (1985); Cronin & Taylor (1992); Affiaine Ahmad (2007); Lê Thị Kim Phượng (3014); Bùi Thị Hiền (2016) NL Năng lực và thái độ của đội ngũ nhân viên
1.Nhân viên Bảo Việt Kiên Giang có đạo đức nghề nghiệp.
2.Nhân viên Bảo Việt Kiên Giang có trình độ và kinh nghiệm tư vấn khách hàng. 3.Nhân viên Bảo Việt Kiên
Giang luôn lịch sự, nhã nhặn. 4.Các thắc mắc, khiếu nại của
khách hàng được nhân viên của công ty giải quyết kịp thời, nhanh chóng.
5.Nhân viên Bảo Việt Kiên
Parasurama n (1985); Cronin &Taylor (1992); Tiến sĩ H.S Sandhu, (2011); Lê Thị Kim Phượng (3014); Bùi Thị Hiền (2016)
Giang thể hiện tinh thần trách nhiệm cao trong công việc.
GĐ Công tác giám định và bồi thườ ng
1.Công tác giám định/bồi thường được thực hiện đầy đủ, công khai, minh bạch. 2.Công tác giám định được thực
hiện nhanh chóng, chính xác. 3.Thủ tục thực hiện thanh toán
quyền lợi bảo hiểm tại Bảo Việt Kiên Giang đơn giản, thuận tiện.
4.Bảo Việt Kiên Giang là công ty có tiềm lực tài chính vững mạnh. Parasurama n (1985); Cronin &Taylor (1992); Lê Thị Kim Phượng (3014); PB Phí bảo hiểm
1. Giá các gói bảo hiểm tại Bảo Việt Kiên Giang đa dạng, linh hoạt tùy thuộc vào nhu cầu của khách hàng.
2. Phí các dịch vụ bảo hiểm hiện nay cạnh tranh hơn so với các nhà cung cấp khác. 3. Phí bảo hiểm được thông tin
công khai và tư vấn rõ ràng cho khách hàng khi ký kết hợp đồng.
4. Phí bảo hiểm phù hợp với quyền lợi bảo hiểm.
Nguyễn Thị Kim Phượng
(2014)
tác chă m sóc khác h hàng báo nhắc nhở khách hàng đến kỳ hạn nộp phí bảo hiểm. 2. Nhân viên Bảo Việt Kiên
Giang không để khách hàng phải đợi lâu.
3. Nhân viên Bảo Việt Kiên Giang luôn lắng nghe những ý kiến của anh/chị.
4. Khách hàng nhận được các gói hỗ trợ, ưu đãi, và bổ sung gói phí dịch vụ theo định kỳ. 5. Công ty thường xuyên liên hệ
với khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ để thăm dò và đánh giá về chất lượng dịch vụ.
6. Thời gian giải quyết các sự cố và yêu cầu của khách hàng luôn đúng thời hạn cam kết. Affiaine Ahmad (2007); Parasurama n (1985); Cronin & Taylor 1992) HL Sự hài lòng của khác h hàng
1. Khách hàng cảm thấy tin cậy đối với Bảo Việt Kiên Giang. 2. Khách hàng cảm thấy hài
lòng với khả năng đáp ứng yêu cầu của Bảo Việt Kiên Giang.
lòng với năng lực phục vụ của Bảo Việt Kiên Giang.
4. Khách hàng cảm thấy hài lòng với phương tiện hữu hình của Bảo Việt Kiên Giang.
5. Khách hàng cảm thấy hài lòng với sự chăm sóc của Bảo Việt Kiên Giang.
6. Khách hàng cảm thấy giá phí bảo hiểm tại Bảo Việt Kiên Giang hợp lý, cạnh tranh.
Sau khi xây dựng thang đo sơ bộ dự kiến ban đầu, tác giả tiến hành thảo luận nhóm với 06 người cụ thể: 03 khách hàng đã tham gia mua bảo hiểm tại Bảo Việt Kiên Giang; đồng thời thảm khảo ý kiến của các chuyên gia là 02 lãnh đạo của Công ty Bảo Việt Kiên Giang và 01 đại diện Đại lý Bảo hiểm Kiên Giang đã công cộng tác làm đại lý bảo hiểm lâu năm có kinh nghiệm trong ngành.
Từ kết quả thảo luận nhóm và tham khảo ý kiến chuyên gia (Phụ lục 1). Kết quả thảo luận thống nhất với mô hình đề xuất và chỉ bổ sung thêm các câu hỏi cho phù hợp. Từ thang đo sơ bộ tác giả tiến hành xây dựng bảng câu hỏi để tiến hành nghiên cứu sơ bộ để phục vụ cho nghiên cứu định lượng sơ bộ (Pilot survey).
Tất cả các thang đo được đo lường trong nghiên cứu định lượng là dạng thang đo Likert 5 mức độ:
1 2 3 4 5 Rất không đồng ý Không đồng ý
Phân vân, không biết có đồng ý hay không (trung lập) Đồng ý Rất đồng ý
Bảng 2.3. Thang đo chính thức (sau khi thảo luận) ĐĐ – Đặc điểm dịch vụ Mức độ đồng ý
1 ĐĐ
1
Sản phẩm bảo hiểm của Bảo Việt Kiên Giang đa dạng có nhiều loại hợp đồng khác nhau (loại hình bảo hiểm, thời gian hợp đồng, đối tượng bảo hiểm,…)
1 2 3 4 5
2 ĐĐ
2
Tham gia bảo hiểm tại Bảo Việt Kiên Giang là giải pháp an toàn đảm bảo bền vững và giải quyết những rủi ro trong cuộc sống.
1 2 3 4 5
3 ĐĐ
3
Hợp đồng bảo hiểm là công cụ giúp khách hàng tiết kiệm tài chính vững chắc cho tương lai.
1 2 3 4 5
4 ĐĐ
4
Bảo hiểm Bảo Việt đáp ứng được rất nhiều mục đích khác nhau của chủ thể tham gia bảo hiểm (đầu tư tài chính, tiết kiệm, được bồi thường khi gặp rủi ro,…)
1 2 3 4 5
5 ĐĐ
5
Khách hàng tham gia bảo hiểm sẽ đóng phí dần nhưng lại nhận số tiền lớn khi xảy ra sự kiện bảo hiểm.
1 2 3 4 5
ĐU - Năng lực phục vụ và đáp ứng
1 ĐU 1
Bảo Việt Kiên Giang luôn cung cấp dịch vụ đúng những gì đã cam kết, giới thiệu.
1 2 3 4 5
2 ĐU
2
Bảo Việt Kiên Giang không để xảy
ra sai sót trong dịch vụ. 1 2 3 4 5
3 ĐU
3
Thủ tục thực hiện hợp đồng tại Bảo Việt Kiên Giang đơn giản, thuận tiện.
1 2 3 4 5
4 ĐU
4
Bảo Việt Kiên Giang luôn sẵn lòng cử nhân viên đến tận nơi khách hàng yêu cầu để thực hiện tư vấn dịch vụ bảo hiểm.
1 2 3 4 5
5 ĐU
5
Bảo Việt Kiên Giang luôn có thông báo kịp thời cho khách hàng khi có sự thay đổi dịch vụ (thay đổi phí, lãi suất, mẫu biểu, giờ giao dịch,...)
1 2 3 4 5
NL - Năng lực và thái độ của đội ngũ
nhân viên Mức độ đồng ý
1 NL
1
Nhân viên Bảo Việt Kiên Giang có trình độ và kinh nghiệm tư vấn khách hàng.
1 2 3 4 5
2 NL
2
Nhân viên Bảo Việt Kiên Giang luôn lịch sự, nhã nhặn.
3 NL
3
Các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng được nhân viên của công ty giải quyết kịp thời, nhanh chóng.
1 2 3 4 5
4 NL
4
Nhân viên Bảo Việt Kiên Giang thể hiện tinh thần trách nhiệm cao trong công việc.
1 2 3 4 5
5
sắp xếp thời gian giải quyết giao dịch hợp lý và nhanh chóng trong trường hợp khách hàng đến giao dịch đông trong cùng thời điểm.
GĐ – Công tác giám định và bồi thường Mức độ đồng ý
1 GĐ
1
Công tác giám định/bồi thường được thực hiện theo cam kết trong hợp đồng bảo hiểm.
1 2 3 4 5
2 GĐ
2
Công tác giám định/bồi thường được thực hiện đầy đủ, công khai, minh bạch.
1 2 3 4 5
3 GĐ
3
Công tác giám định được thực hiện
nhanh chóng, chính xác. 1 2 3 4 5
4 GĐ
4
Thủ tục thực hiện thanh toán quyền lợi bảo hiểm tại Bảo Việt Kiên Giang đơn giản, thuận tiện.
1 2 3 4 5
5 GĐ
5
Bảo Việt Kiên Giang là công ty có tiềm lực tài chính vững mạnh đảm bảo chi trả các sự kiện bảo hiểm cho chủ thể tham gia bảo hiểm.
1 2 3 4 5
PB – Phí bảo hiểm Mức độ đồng ý
1 PB
1
Giá các gói bảo hiểm tại Bảo Việt Kiên Giang đa dạng, linh hoạt tùy thuộc vào nhu cầu thu nhập của khách hàng.
1 2 3 4 5
2 PB
2
Phí các dịch vụ bảo hiểm hiện nay cạnh tranh hơn so với các công ty bảo hiểm khác.
1 2 3 4 5
3 tin công khai và tư vấn rõ ràng cho khách hàng khi ký kết hợp đồng.
4 PB
4
Phí bảo hiểm phù hợp với quyền lợi
bảo hiểm. 1 2 3 4 5
5 PB 5
Khách hàng thường xuyên nhận được các gói hỗ trợ, ưu đãi theo định kỳ.
CS – Công tác chăm sóc khách hàng Mức độ đồng ý
1 CS
1
Công ty định kỳ gửi tin nhắn nhắc nhở khách hàng đến kỳ hạn nộp phí bảo hiểm và cập nhật thông tin về hợp đồng bảo hiểm.
2 CS
2
Nhân viên Bảo Việt Kiên Giang luôn lắng nghe những ý kiến của khách hàng.
3 CS
3
Khách hàng nhận được các gói hỗ trợ, ưu đãi, và bổ sung gói phí dịch vụ theo định kỳ.
4 CS
4
Bảo Việt Kiên Giang thường xuyên liên hệ với khách hàng trong quá trình tham gia bảo hiểm để thăm dò phản ứng đánh giá về chất lượng phục vụ.
5 CS
5
Khách hàng có thể chủ động nhắn tin về Công ty để tìm hiểu thông tin hợp đồng (kỳ đóng phí, tình trạng hợp đồng, yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm,…)
6 CS 6
Đường dây nóng gọi đến để khách hàng hỏi thông tin, nhờ tư vấn luôn
hoạt động tốt.
HL – Sự hài lòng Mức độ đồng ý
1 HL
1
Khách hàng cảm thấy hài lòng với những đặc điểm của dịch vụ bảo hiểm tại Bảo Việt Kiên Giang.
1 2 3 4 5
2 HL
2
Khách hàng cảm thấy hài lòng với khả năng đáp ứng yêu cầu của Bảo Việt Kiên Giang.
1 2 3 4 5
3 HL
3
Khách hàng cảm thấy hài lòng với năng lực phục vụ của Bảo Việt Kiên Giang.
1 2 3 4 5
4 HL
4
Khách hàng cảm thấy hài lòng với khả năng giám định và bồi thường của Bảo Việt Kiên Giang.
1 2 3 4 5
5 HL
5
Khách hàng cảm thấy hài lòng với sự chăm sóc của Bảo Việt Kiên Giang.
1 2 3 4 5
6 HL
6
Khách hàng cảm thấy phí bảo hiểm tại Bảo Việt Kiên Giang hợp lý, cạnh tranh.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương này tác giả giới thiệu về lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, tình hình hoạt động của Công ty bảo hiểm Bảo Việt Kiên Giang. Bên cạnh đó sơ lược về các phương pháp chọn mẫu và cách xây dựng các thang đo, phương pháp phân tích đồng thời đưa ra quy trình. Nghiên cứu sơ bộ thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm để xây dựng thang đo sơ bộ sau đó dùng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để đo lường các biến quan sát với kích thước mẫu cho nghiên cứu sơ bộ là 50 mẫu được thu thập từ phiếu câu hỏi phát ra cho khách hàng. Tác giả tiến hành phân tích dữ liệu sơ bộ kết quả phân tích thể hiện ở chương 3.
CHƯƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 3 tác giả sẽ trình bày kết quả kiểm định mô hình thang đo, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết đã được đề xuất ban đầu.