6. Tổng quan về tình hình nghiên cứu
4.2.1. Cải thiện năng lực phụcvụ đáp ứng tốt hơn nhu cầu
cầu khách hàng
Với đặc thù của ngành bảo hiểm thì năng lực phục và và đáp ứng đối với các yêu cầu của khách hàng là hết sức quan trọng và luôn được Bảo Việt quan tâm. Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố “Năng lực phục vụ và đáp ứng khách hàng” có mức ảnh hưởng cao nhất trong số các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm tại Bảo Việt Kiên Giang. Đo đó, tác giả đề xuất các giải pháp để tiếp tục duy trì và nâng cao năng lực phục vụ đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng:
Công ty phải luôn cung cấp dịch vụ đúng những gì đã cam kết giới thiệu. Sự đáp ứng lòng tin của khách hàng là một cam kết vô hình nhưng nó lại là yếu tố gây ảnh hưởng lớn đến
lòng tin của khách hàng. Đặc biệt trong lĩnh vực bảo hiểm, khi mà các quyền lợi bảo hiểm và mức phí đóng của các công ty sẽ tương đối giống nhau thì người mua bảo hiểm sẽ dựa vào lòng tin về uy tín thương hiệu và cam kết thực hiện hợp đồng của công ty mà ký hợp đồng bảo hiểm. Do đó trong quá trình tư vấn trước khi khách hàng tham gia các gói bảo hiểm, cán bộ tư vấn phải giải thích rõ ràng về những quyền lợi khi xảy ra sự kiện bảo hiểm và nghĩa vụ khách hàng phải thực hiện khi tham gia ký kết hợp đồng bảo hiểm. Khi khách hàng nắm rõ các qui định và những cam kết trong hợp đồng với Bảo Việt Kiên Giang sẽ đảm bảo việc cung cấp dịch vụ đúng những cam kết giới thiệu với khách hàng khi họ thực hiện đúng nghĩa vụ;
Không để xảy ra sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ. Đặc biệt trong lĩnh vực bảo hiểm phải tránh tuyệt đối việc xảy ra sai sót vì mọi sai sót đều liên quan trực tiếp đến quyền lợi của khách hàng gây ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh công ty. Do đó, để đảm bảo không xảy ra sai sót thì các hợp đồng bảo hiểm phải được minh họa rõ ràng, công khai cho khách hàng có thời gian đọc trước, sau đó tư vấn rõ ràng cho khách hàng cụ thể hơn. Tránh trường hợp vì chỉ tiêu hợp đồng mà hối thúc khách hàng ký hợp đồng gấp mà phải cho khách hàng có thời gian xem lại các bảng minh họa quyền lợi bảo hiểm sau khi được tư vấn. Khi hợp đồng được phát hành yêu cầu khách hàng phải đọc kỹ hợp đồng, nói rõ với khách hàng về thời gian nghiên cứu hợp đồng và điều chỉnh gói phí bào hiểm.
Cần đơn giản hóa các thủ tục thực hiện hợp đồng. Các bảng biểu cam kết cần thiết kế đơn giản, dễ hiểu vì các đối tượng tham gia bảo hiểm thuộc nhiều tầng lớp khác nhau và có trình độ học vấn khác nhau. Đo dó, việc đơn giản hóa các thủ tục hợp đồng sẽ thuận tiện cho nhiều đối tượng tham gia bảo hiểm;
Sẵn sàng cử cán bộ tư vấn đến nơi khách hàng yêu cầu để tư vấn các gói bảo hiểm cho gia đình khách hàng nắm rõ. Thực hiện tư vấn đến các hộ gia đình sẽ tạo tâm lý tin tưởng cho cá nhân và gia đình khách hàng, việc cử cán bộ tư vấn còn mang tính lan tỏa kích thích nhu cầu được tham gia bảo hiểm đến gia đình, hàng xóm và những người xung quanh, cán bộ tư vấn cần lưu ý phải liên lạc hẹn trước với khách hàng nếu khách hàng cần hỗ trợ.
Cần thông báo kịp thời cho khách hàng khi có sự thay đổi dịch vụ như thay đổi phí, lãi suất, các mẫu biểu,... Thực hiện nhắn tin hoặc điện thoại thông báo trực tiếp đến khách hàng về mọi sự thay đổi liên quan đến hợp đồng bảo hiểm của cá nhân khách hàng.
4.2.2. Cải thiện công tác giám định bồi thường nângcao sự hài lòng của khách hàng