Tóm tắt Đồ án tốt nghiệp Quản trị thông tin marketing: Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giải trí tại Công viên Châu Á

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi đến với Công viên Châu Á. Những kiến nghị, phàn nàn từ khách hàng để từ đó có các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ Công viên Châu Á tốt hơn. Khám phá sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo từng đặc điểm cá nhân.

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN HỮU NGHỊ VIỆT - HÀN KHOA THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ TRUYỀN THÔNG  GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG VIÊN CHÂU Á TÓM TẮT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH: QUẢN TRỊ THƠNG TIN MARKETING NIÊN KHĨA: 2016 - 2019 HSSV : Đào Thị Thu Thơ Mã HSSV : CCMA16A007 CBHD : ThS Trần Phạm Huyền Trang Đà Nẵng, 06/2019 i MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn kinh tế nước ta Đặc biệt, năm gần ngành du lịch, vui chơi giải trí, nghỉ dưỡng, lại đầu tư phát triển mạnh điển tỉnh thành phố TP.HCM, Hà Nội, Nha Trang, Đà Nẵng, Quảng Ninh,…sự phát triển khẳng định tiềm du lịch nước ta lớn Trong đó, Với vị trí ba trung tâm du lịch lớn đồ du lịch Việt Nam, Đà nẵng điểm đến hấp dẫn du khách, với thành phố biển xinh đẹp hiền hòa mến khách Đà Nẵng ngày khẳng định điểm đến hấp dẫn lý tưởng bạn bè du khách năm châu Chỉ tính riêng Đà nẵng có 25 khu vui chơi giải trí khu nghỉ dưỡng để du khách lựa chọn Vinpearl, Bana hills, núi thần tài địa điểm du lịch Đà Nẵng thu hút hàng triệu lượt khách tham quan nước năm, tạo nên sức hút cưỡng lại Đà Nẵng Và điểm đến khơng thể bỏ qua khu vui chơi giải trí Cơng viên Châu Á – Asia Part, nơi chọn công viên giải trí hàng đầu Đơng Nam Á với vơ vàn trị chơi ngồi trời nhà sơi động, khơng gian văn hố thú vị vịng quay khổng lồ Sun Wheel thuộc top 10 vòng quay lớn giới Vì vậy, để Cơng viên Châu Á địa điểm du lịch chắn bỏ qua du khách đến với thành phố Đà Nẵng, công ty cần thường xuyên tổ chức chương trình ưu đãi, kiện để quảng bá, tăng sức hấp dẫn thu hút đông đảo du khách đến Vậy yếu tố khiến khách hàng cảm thấy hài lịng đến với khu vui chơi giải trí này? Để xác định hài lòng khách hàng điều khó, phụ thuộc vào nhiều yếu tố liên quan từ khâu phục vụ công viên, hướng dẫn khách hàng mua vé hay giải vấn đề xấu phát sinh khách hàng yếu tố sở vật chất kỹ thuật, số lượng chất lượng phục vụ, giao tiếp, trình độ chun mơn nghiệp vụ, từ có biện pháp, giải pháp giúp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cơng viên Chính vậy, xuất phát từ nhận thức tầm quan trọng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công viên Châu Á Sau thời gian thực tập công ty TNHH Cơng viên Châu Á, với mục đích nghiên cứu kỹ chất lượng dịch vụ Công viên góp phần nhằm nâng cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty, em định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ giải trí Cơng viên Châu Á” Để thực đồ án Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu  Mục tiêu chung: Dựa chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng để xem xét, tìm hiểu mối liên hệ yếu tố tác động vào hài lòng của khách hàng với góp ý khách hàng suốt trình khảo sát, điều tra nghiên cứu thực tế để đưa giải pháp, cải thiện nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ giải trí Cơng viên Châu Á tốt  Mục tiêu cụ thể: • Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng đến với Cơng viên Châu Á • Những kiến nghị, phàn nàn từ khách hàng để từ có biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ Công viên Châu Á tốt • Khám phá khác biệt mức độ hài lòng khách hàng theo đặc điểm cá nhân • Kết nghiên cứu chứng quan trọng để đưa nhận xét, đánh giá giúp cơng ty điều chỉnh, nâng cao chất lượng dịch vụ Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng độ tuổi từ 15 – 50 tuổi - Phạm vi nghiên cứu: • Phạm vi không gian: Nghiên cứu khách hàng toàn thành phố Đà Nẵng đặc biệt khách hàng phạm vi khu vui chơi giải trí Cơng viên Châu Á • Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực thời gian tuần từ ngày 6/5/2019 – 6/6/2019, gồm hoạt động soạn thảo bảng khảo sát, tiến hành khảo sát khách hàng cơng viên, thu thập thơng tin, phân tích đưa đánh giá, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Phƣơng pháp nghiên cứu Để thực trình nghiên cứu cách hiệu quả, sở thực tế hài lòng khách hàng, nghiên cứu đựợc thực dựa phương pháp nghiên cứu phương pháp nghiên cứu định tính phương pháp nghiên cứu định lượng • Phương pháp nghiên cứu định tính: Thu thập, tìm hiểu tài liệu tham khảo, nghiên cứu công ty, tổng hợp, so sánh, phân tích bảng báo cáo tài chính, bảng số lượng lượt khách đến cơng viên, so sánh qua năm tổng hợp để đưa nhận xét • Phương pháp nghiên cứu định lượng: Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý liệu Dự kiến kết - Đưa đánh giá, nhận xét qua kết khảo sát thu - Đưa giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công viên Ý nghĩa khoa học thực tiễn Trong tình hình ngày phức tạp cạnh tranh gay gắt địa điểm du lịch vui chơi giải trí Đà nẵng địa điểm kinh doanh dịch vụ ln tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ Với mục đích nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công viên Châu Á xác định nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng khu vui chơi giải trí, kết nghiên cứu trực tiếp giúp công ty nắm bắt nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng nhiều tới hài lòng khách hàng Từ đó, cơng ty có nhìn toàn diện chất lượng dịch vụ từ xuất số giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao hài lòng khách hàng Trên sở này, khu vui chơi giải trí Cơng viên Châu Á bước tạo lòng trung thành khách hàng làm tảng cho lợi cạnh tranh khu vui chơi giải trí khác Dự kiến nội dung đồ án tốt nghiệp Tên đồ án: “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Cơng viên Châu Á” Ngồi lí chọn đề tài mục thực nghiên cứu, nội dung báo cáo gồm có chương:  Chương 1: Cơ sở lí thuyết hài lòng khách hàng  Chương 2: Thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công viên Châu Á  Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công viên Châu Á CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG 1.1 TÌM HIỂU CHUNG VỀ DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm Hiện có nhiều định nghĩa dịch vụ chưa có điịnh nghĩa xác thống dịch vụ Thực tế, khó phân biệt dịch vụ với hàng hóa, mua mua hàng hóa thường người mua nhận lợi ích từ yếu tố dịch vụ kèm Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Đặc điểm dịch vụ 1.1.2 1.1.2.1 Tính vơ hình 1.1.2.2 Tính khơng thể tách rời 1.1.2.3 Tính khơng đồng chất lượng 1.1.2.4 Tính khơng thể dự trữ 1.1.2.5 Tính khơng chuyển quyền sở hữu 1.1.3 Các thành phần chất lƣợng dịch vụ 1.1.4 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 1.1.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ 1.1.6 Ý nghĩa việc đảm bảo chất lƣợng dịch vụ - Duy trì mở rộng thị phần, tăng khả cạnh tranh, mở rộng nâng cao hoạt động dịch vụ doanh nghiệp - Giúp doanh nghiệp thực dịch vụ tốt hơn, thõa mãn mong đợi khách hàng góp phát triển tồn diện dịch vụ hợn 1.2 1.2.1 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Khái niệm Có nhiều định nghĩa khác hài lịng khách hàng có nhiều tranh luận định nghĩa Nhiều nhà nghiên cứu cho hài lòng khác biệt kì vọng khách hàng cảm nhận thực tế nhận Theo Fornell (1995) hài lòng thất vọng sau tiêu dùng, định nghĩa phản ứng khách hàng việc đánh giá cảm nhận khác kỳ vọng trước tiêu dùng với cảm nhận thực tế sản phẩm sau tiêu dùng 1.2.2 Phân loại hài lòng 1.2.3 Tầm quan trọng hài lòng khách hàng 1.2.4 Các mức độ hài lịng - Mức khơng hài lịng: mức độ nhận nhỏ kỳ vọng hay nói cách khác kết thực tế so với khách hàng kì vọng - Mức hài lịng: khách hàng hài lòng kết đem lại tương xứng với kỳ vọng hay nói cách khác mức độ nhận với kì vọng - Mức hài lịng: khách hàng hài lòng mức độ nhận vượt mong đợi 1.2.5 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng  Chất lượng dịch vụ  Giá dịch vụ  Yếu tố người  Duy trì khách hàng MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1.4 ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1.4.1 Khái niệm Như vậy, khái quát chung nhất, CSM q trình cách thu thập thơng tin có giá trị tin cậy đánh giá khách hàng hiệu thực tổ chức Vai trò đo lƣờng hài lòng khách hàng 1.4.2 1.4.2.1 Xác định thay đổi chiến lược kinh doanh 1.4.2.2 Đảm bảo phù hợp theo tiêu chuẩn áp dụng 1.4.2.3 Đảm bảo đáp ứng thõa mãn yêu cầu ngày cao khách hàng 1.4.3 Mục tiêu đo lƣờng hài lòng khách hàng 1.4.4 Các mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng 1.4.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 1.4.4.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng  Mục tiêu việc sử dụng số hài lịng khách hàng (CSI)  Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI model) - Mơ hình số hài lịng Mỹ Hình 1.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 1.4.4.3 Mơ hình kano Hình 1.3 Mơ hình Kano (1984)  Thuộc tính gây thích thú: khơng có đặc tính khách hàng chấp nhận dịch vụ cung cấp Nhưng chúng tồn khách hàng thích thú bất ngờ nhận thấy hữu ích có chúng Do đó, cần quan tâm phát thuộc tính để gia tăng lòng trung thành tạo khác biệt với đối thủ cạnh tranh CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG VIÊN CHÂU Á 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY SUNWORLD ĐÀ NẴNG Lịch sử đời trình phát triển 2.1.1 2.1.1.1 Giới thiệu tập đoàn SunWorld  Sứ mệnh: Kiên định với tiêu chí “Chất lượng – Đẳng cấp – Sự khác biệt”, mục tiêu Sun Group kiến tạo cơng trình, sản phẩm dịch vụ đẳng cấp, mang dấu ấn vượt thời gian, góp phần nâng cao vị đất nước, nâng cao chất lượng sống cho người dân làm đẹp cho vùng đất mà Sun Group đặt chân tới Sun Group mong muốn xây dựng thương hiệu Việt uy tín, đẳng cấp, góp phần đưa Việt Nam trở thành điểm đến hấp dẫn giới  Tầm nhìn: Tập đồn Sun Group phấn đấu trở thành tập đoàn kinh tế tư nhân Việt Nam có quy mơ đẳng cấp hàng đầu, lấy Du lịch nghỉ dưỡng, Giải trí, Bất động sản Đầu tư xây dựng làm lĩnh vực đầu tư chiến lược 2.1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Công ty TNHH Công viên Châu Á Hình 2.1 Logo cơng ty TNHH Cơng viên Châu Á 2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh 10 Cơ cấu tổ chức 2.1.3 2.1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức Hình 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức Ghi chú: 2.1.3.2 2.2 Quan hệ trực tuyến Chức nhiệm vụ phận PHÂN TÍCH NGUỒN LỰC KINH DOANH CỦA CÔNG TY 2.2.1 Cơ sở vật chất 2.2.2 Nguồn lực tài 2.2.3 Nguồn nhân lực 2.2.3.1 Cơ cấu & trình độ lao động 2.2.3.2 Số lượng lao động cơng ty 2.3 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TỪ NĂM 2016 – 2018 2.4 PHÂN TÍCH MƠI TRƢỜNG 2.4.1 Mơi trƣờng vĩ mơ 2.4.1.1 Môi trường kinh tế 2.4.1.2 Môi trường nhân 2.4.1.3 Mơi trường văn hóa – xã hội 11 2.4.1.4 Mơi trường tự nhiên 2.4.1.5 Môi trường công nghệ Môi trƣờng vi mô 2.4.2 2.4.2.1 Đối thủ cạnh tranh 2.4.2.2 Nhà cung ứng 2.4.2.3 Khách hàng 2.4.3 2.5 Phân tích Swot THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH CÔNG VIÊN CHÂU Á 2.5.1 2.5.1.1 Dữ liệu thứ cấp Quy trình cung cấp dịch vụ Cơng viên Châu Á Hình 2.5: Quy trình cung cấp dịch vụ Cơng viên Châu Á 2.5.1.2 Giá 12 2.5.1.3 Con người 2.5.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công viên Châu Á  Cơ sở vật chất kỹ thuật  Thái độ phục vụ nhân viên  Phạm vi bố trí trị chơi  Chất lượng dịch vụ  Sự an toàn  Giá  Thời gian cung ứng dịch vụ 2.5.2 Dữ liệu sơ cấp 2.5.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.5.2.2 Xây dựng kế hoạch nghiên cứu 2.5.2.3 Phương pháp nghiên cứu 2.5.2.4 Thu thập liệu 2.5.2.5 Mơ hình nghiên cứu lí thuyết hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ Công viên Châu Á 2.5.2.6 Thiết kế bảng câu hỏi 2.5.2.7 Mã hóa thang đo 2.5.2.8 Xử lý liệu 2.5.3 Đánh giá chung kết phân tích xử lý liệu sơ cấp thứ cấp 13 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG VIÊN CHÂU Á 3.1 CƠ SỞ ĐỀ RA GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG LÒNG KHÁCH HÀNG 3.1.1 Tình hình phát triển dịch vụ vui chơi giải trí Công viên Châu Á 3.1.2 Phƣơng hƣớng phát triển công ty 3.1.3 Mục tiêu phát triển công ty 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG VIÊN CHÂU Á 3.2.1 Về tin cậy 3.2.2 Sự đảm bảo 3.2.3 Sự thấu cảm 3.2.4 Sự đáp ứng 3.2.5 Sự hữu hình 3.2.6 Giá 3.2.7 Một số ý kiến khác 14 KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà hầu hết doanh nghiệp cố gắng thực Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ ngành giải trí nay, đối thủ cạnh tranh ngày phát triển mạnh mẽ, đa dạng dịch vụ để đáp ứng cho nhu cầu đòi hỏi ngày cao khách hàng Việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết Vì vậy, để đối thủ cạnh canh với ngành dịch vụ giải trí chất lượng dịch vụ yếu tố vơ cần thiết quan trọng doanh nghiệp, giúp cho cơng ty hồn thiện sách phát triển hoạt động kinh doanh ngày thu hút đơng đảo khách hàng hài lịng chất lượng dịch vụ công ty Trong lĩnh vực dịch vụ nói chung lĩnh vực dịch vụ giải trí nói riêng việc thõa mãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng Nếu cơng ty đem đến cho khách hàng nhiều lợi ích đến với công viên mang đến cho khách hàng hài lịng cao khả khách hàng quay lại với công viên giới thiệu công viên giải trí đến khách hàng khác cao trở thành khách hàng trung thành cơng ty, từ góp phần gia tăng doanh số, thị phần khách hàng đến với công viên danh tiếng Công viên Châu Á lòng khách hàng Qua việc nghiên cứu cho thấy, khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ Công viên Châu Á chiếm tỉ lệ cao yếu tố khảo sát Tất nhân tố khảo sát chiếm tỉ lệ mức độ cao chiếm lơn nhiều biến nhân tố mức đánh giá trung bình cao gần trung bình Mặc dù, nhân tố có mức độ đánh giá cao chiếm tỉ lệ tương đối, công ty 15 phải nâng cao ngày phát triển hoạt động dịch vụ công viên để đảm bảo chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng đạt hiệu tốt Với mong muốn giúp công ty hiểu nhu cầu khách hàng ngày hoàn thiện chất lượng dịch vụ tốt Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng đưa giải pháp nhằm gia tăng hài lòng khách hàng nên em lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Công viên Châu Á” Đồ án thực thông qua việc khảo sát, lấy ý kiến khách hàng cách khách quan Dữ liệu xử lý, phân tích độ tin cậy Các kết nghiên cứu nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy cho sách cơng ty, giúp cơng ty có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng, để đáp ứng tốt cho nhu cầu đòi hỏi khách hàng ngày cao nay, đưa giải pháp nâng cao phù hợp để gia tăng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công viên Châu Á thông qua gia tăng lượng khách hàng đến với cơng viên, giúp công ty đạt doanh thu ngày thu hút, phát triển công ty mạnh mẽ khách hàng 16  ... MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG VIÊN CHÂU Á 3.1 CƠ SỞ ĐỀ RA GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG LÒNG KHÁCH HÀNG 3.1.1 Tình hình phát triển... kỹ chất lượng dịch vụ Công viên góp phần nhằm nâng cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty, em định chọn đề tài: ? ?Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ giải trí. .. chơi giải trí khác Dự kiến nội dung đồ án tốt nghiệp Tên đồ án: ? ?Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công viên Châu Á? ?? Ngồi lí chọn đề tài mục thực nghiên cứu, nội dung báo